客服個人工作總結(jié)簡短（15篇）

第客服個人工作總結(jié)簡短（15篇）

客服個人工作總結(jié)簡短（精選15篇）

客服個人工作總結(jié)簡短篇1

在十月的不到一個月的時間里，對于我來說，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程。對于頁游，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價值成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的'客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當(dāng)我去咨詢的時候，部門的解答不是很詳細(xì)?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個游戲?qū)ν獾拇翱冢绻@個窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、和游戲那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。

至于臨時安排的工作，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。

客服個人工作總結(jié)簡短篇2

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)對客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

經(jīng)過近期對本各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作進(jìn)取性受到必須影響。

目前按照總的要求完成物業(yè)整合，設(shè)立物業(yè)總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總，讓總能清晰的看到物業(yè)資金運(yùn)作情景。

2、客戶部建立完善收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、提議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥?？墒窃诳偟念I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服個人工作總結(jié)簡短篇3

自去年入職至現(xiàn)在，我一直在_縣分輪崗，至今已有一年多。首先，我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有一年，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。

今天，我特將這一年來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一、服務(wù)

客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有，獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

客服個人工作總結(jié)簡短篇4

今年上半年,領(lǐng)導(dǎo)人的精心指導(dǎo)和大力支持省、市公司和辦事處,并與各部門和部門的合作和協(xié)助,我們的客戶部門旨在“一流的管理、一流的服務(wù)、一流的人才和一流的成就”,結(jié)合密切與當(dāng)?shù)噩F(xiàn)實(shí),發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng),發(fā)揚(yáng)它。我們團(tuán)結(jié)奮斗、團(tuán)結(jié)奮斗、集體奮斗的精神，在各項(xiàng)工作中取得了舉世矚目的成就。

一、上半年工作回顧

(1)對客戶信息有較強(qiáng)的基礎(chǔ)和全面的把握。

萬座高樓平地起。要做好客戶工作，就要把基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落到實(shí)處。近6個月來，客戶經(jīng)理堅持每天撰寫拜訪記錄，在拜訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶信息的更新。同時，我們的員工積極開展月度預(yù)警分析和行業(yè)業(yè)務(wù)分析，相互了解，為下一步工作打下基礎(chǔ)。

(2)加強(qiáng)管理，不斷完善績效考核體系。

在鞏固基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的前提下，半年多來，我們的員工在實(shí)際工作中承受著不斷完善績效考核體系的壓力。第二種評價方法從加強(qiáng)管理、提高績效入手。在客觀評價的基礎(chǔ)上，結(jié)合獎懲措施，起到鼓勵先進(jìn)，鞭策落后的作用，全面提高重點(diǎn)客戶的整體營銷水平和工作績效。這充分發(fā)揮了每位客戶經(jīng)理的積極性。將營銷等指標(biāo)落實(shí)到人身上，將負(fù)責(zé)任的客戶群體的業(yè)務(wù)收入和客戶服務(wù)滿意度與客戶經(jīng)理的個人收入掛鉤，使每個人都有指標(biāo)和壓力。

(3)加強(qiáng)績效考核，著力推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。

黨的建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的建立，促進(jìn)了農(nóng)村信息化進(jìn)程。今年上半年，我部與縣委組織部就建立黨員電教網(wǎng)絡(luò)達(dá)成初步意向。到目前為止，首批8個接入點(diǎn)已建成寬帶、網(wǎng)絡(luò)視頻、投影儀等形式，為廣大農(nóng)村黨員的學(xué)習(xí)和工作提供了快捷方便的服務(wù)。今年，將在經(jīng)濟(jì)條件較好的20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政府(辦事處)和行政村建立60多個電教服務(wù)站。

教育網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了可喜的成果。第二階段的教育網(wǎng)絡(luò)已于本月正式啟動。自20_年8月起，教育網(wǎng)一級工程(包括教育局網(wǎng)絡(luò)中心、教育局和某某中學(xué))已在9個地方完成。經(jīng)過六個月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，教育局對該網(wǎng)絡(luò)表示滿意，并于200_年3月正式啟動二期工程。

第二階段的教育網(wǎng)絡(luò)涵蓋25所學(xué)校，例如某某，預(yù)計于六月完成。建成后，每月可增加收入1.6萬元左右。

(4)加強(qiáng)質(zhì)量，積極開展各項(xiàng)活動，追求卓越。

1.全市“青年文明”創(chuàng)作活動。面對激烈的行業(yè)競爭和強(qiáng)勁的挑戰(zhàn),我們的客戶部門的指導(dǎo)思想堅持“追求發(fā)展基于競爭,抓住機(jī)遇和挑戰(zhàn)”會議,與時俱進(jìn),先鋒和創(chuàng)新,積極開展創(chuàng)建活動的泰州青年文明號號碼,和導(dǎo)游大多數(shù)年輕員工自己基于自己的職責(zé),熱愛自己的工作,致力于自己的工作，培養(yǎng)自己的產(chǎn)品。德性與外包在競爭中以卓越與勤奮取勝，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)與拼搏、改革與進(jìn)步的新形象。

2.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動。為增強(qiáng)員工創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的緊迫感和責(zé)任感，本部門要求員工樹立先進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，積極搭建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建平臺，不斷完善學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作機(jī)制。同時，我們也高度重視通過加強(qiáng)工作創(chuàng)新

客服個人工作總結(jié)簡短篇5

20__就這么默默溜走了。好在我抓住了它的尾巴，得到了它最后的滋養(yǎng)，堅定了我的信心，也為20__鋪平了道路，讓我在20__能更加自信和充滿希望。希望在新的一年里，我能讓這項(xiàng)工作更加成功，展現(xiàn)我獨(dú)特的工作態(tài)度，讓客戶感受到我獨(dú)特的服務(wù)感受，也希望能給公司帶來我獨(dú)特的價值！讓我們展望未來，勇往直前！

當(dāng)時我選擇做前臺客服。主要以為自己的溝通能力還不錯，比較容易和人相處。因?yàn)槲乙恢笔且粋€非常開朗外向的人，所以我很容易和大家打成一片，盡快和陌生人相處。這是我的優(yōu)勢，也是我想繼續(xù)走下去的方向。意識到這一點(diǎn)后，我下定決心做客服工作。另外，我的外在形象還不錯。我勇敢地面試了公司的前臺客服。沒想到，我被成功錄用了。我很驚訝，同時也很興奮。所以剛進(jìn)公司的時候，我只是保持著低調(diào)的學(xué)習(xí)態(tài)度，不斷的向同事請教領(lǐng)導(dǎo)的問題，加上我樂觀的心態(tài)，很快就找到了這份工作的突破口，我也能盡快在這份工作上走上正軌。

雖然我的工作做得很好，但是仔細(xì)想想，其實(shí)我也出過一些小毛病。有一次，一個客戶年紀(jì)大了，然后就比較難纏了。我當(dāng)時就知道，如果當(dāng)場發(fā)火的話，可能會更麻煩，所以我一直努力克制自己的情緒。后來知道的時候，因?yàn)檫@個客戶太麻煩，有段時間沒注意，所以整個情況就變了，這個客戶變得比以前更難纏了。還好有同事來幫我解決這個問題。

在我們的客服工作中，有可能遇到不同的人，有可能出現(xiàn)各種意想不到的問題，但是我們要時刻牢記，不要放棄克制自己的情緒，更不要表現(xiàn)出自己不專業(yè)的一面，這樣不僅會影響到自己，也會給公司帶來一些負(fù)面影響，給同事帶來一些困擾，不值得去做。所以我會明白這一點(diǎn)，也準(zhǔn)備在以后的工作中更加注重自身能力的'培養(yǎng)。學(xué)習(xí)不能中斷。工作和學(xué)習(xí)是我們生活的規(guī)律。我以后會更加努力，更加理性。

客服前臺工作總結(jié)最新(第六部分)不知不覺，20__年過去了。在_公司前臺崗位，我堅持用熱情對待自己的工作，提高服務(wù)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。處理公司的所有行政工作，接待每一位訪客。

作為公司前臺的客服，我知道作為公司的“門面”，我必須在工作中保持自己的優(yōu)秀和風(fēng)度。為此，一年來我從未停止過腳步。回顧這一年，我的工作能力、個人著裝、禮儀都有了全面的提升?，F(xiàn)在，20__年到了。為了明年的工作順利進(jìn)行，我對今年的工作做如下總結(jié):

一、自我完善

作為一名接待員，我一直非常重視自己的形象和服務(wù)能力?；谶@些原因，我先從思想上鞏固自己，在服務(wù)上提高心態(tài)，明確工作定位。而且我還通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)了很多服務(wù)和電話方面的禮儀用語，鍛煉和強(qiáng)化了自己的業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)了自己的待客能力，在接聽來電方面進(jìn)一步提高了客服工作。

當(dāng)然，有了這些輔助能力，我并沒有失去核心的行政工作。這一年，我積極收集公司員工的信息，加強(qiáng)對公司日常行政事務(wù)的管理和規(guī)劃，讓公司更加有序的運(yùn)行和推進(jìn)。

二、日常工作

每天，我的工作從早起開始。每天都會早一步來到公司，做好前臺的打掃衛(wèi)生，保持前臺正面形象。另外，在保潔方面，我會注意工作期間的衛(wèi)生處理，有任何不足或需要處理的地方及時與物業(yè)保潔溝通，維護(hù)公司整體的清潔形象。

此外，在工作中，我還能及時發(fā)布和通報公司的消息，保持公司上下暢通無阻，積極配合和溝通各部門。此外，還有公司各種物品的采購和設(shè)備的維護(hù)等等。雖然工作很亂，但是我覺得我已經(jīng)在腦海里給自己制定了一個工作計劃，在日常的工作中能夠及時準(zhǔn)確的完成工作職責(zé)。

第三，自我缺失與反思

回顧過去的一年，要說我自己的不足，最大的問題就是工作有時會松懈！經(jīng)過反思，我認(rèn)為這是我思想和責(zé)任感不足造成的問題。雖然到目前為止沒遇到什么大麻煩，但還是影響了我的工作！所以20__年后，我一定要及時改進(jìn)我的問題，嚴(yán)格對待我的工作，絕不給我的錯誤留下漏洞！

客服個人工作總結(jié)簡短篇6

有句話大家一定聽說過“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”。

這說明什么呢？這是說一個團(tuán)隊(duì)中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要！同理，怎樣做好客戶服務(wù)工作，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了。

那么這個“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實(shí)際出發(fā)、沒有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒有最好的、你該做什么、關(guān)于執(zhí)行的問題、你重視培訓(xùn)嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數(shù)據(jù)的分析方向要明確首先，掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。

我們做任何事情都需要有一個目標(biāo)、一個方向。

作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門要做什么、發(fā)展的方向在哪里；目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn)、希望能夠達(dá)到什么水平等等；其次，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對客戶服務(wù)工作了解的面面俱到，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切，和客戶服務(wù)相關(guān)的工作。

這樣就有個問題，你既要完成客戶服務(wù)的日常工作，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求，你要先做哪個呢？當(dāng)然，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的，這一點(diǎn)大家都能做到！需要強(qiáng)調(diào)的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務(wù)的規(guī)劃，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬萬要不得的！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作，三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會出現(xiàn)大問題！所以，作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情，達(dá)到什么效果同時你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力！最后，掌握企業(yè)所處大環(huán)境。

客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況，如人口數(shù)量、城市發(fā)展方向、政府政策導(dǎo)向等；掌握競爭對手情況，如部門設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等；客戶結(jié)構(gòu)類型、如收入、學(xué)歷、產(chǎn)品使用量、貢獻(xiàn)度等；掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況，是否有可借鑒之處等。

也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門所操心的.吧！事實(shí)上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那么我要說，你錯了！客戶服務(wù)應(yīng)該是一個企業(yè)的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數(shù)據(jù)不掌握，那么只能認(rèn)為你這個客戶服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù)，同時為市場部門提供有效的數(shù)據(jù)來制定市場開發(fā)政策，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來制定企業(yè)發(fā)展政策！總之，客戶服務(wù)部門不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮！從實(shí)際出發(fā)每個行業(yè)都有各自的特點(diǎn)，客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會各有不同，前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來做好客戶服工作。

作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，結(jié)合你所在行業(yè)的特點(diǎn)，有重點(diǎn)地建設(shè)客戶服務(wù)體系。

一般一個完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。

從客戶服務(wù)角度來說，服務(wù)無止境，越完善越好。

但對于一個企業(yè)來說，資源卻永遠(yuǎn)是有限的。

一般情況，企業(yè)不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務(wù)體系，關(guān)鍵時看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況，應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。

即應(yīng)針對所在行業(yè)的特點(diǎn)有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系。

比如，如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷售內(nèi)容，那么大客戶管理模塊可能是要建立的。

而有許多客戶服務(wù)部是沒有銷售任務(wù)的（尤其是較小的企業(yè)）。

再比如，對于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎？費(fèi)時費(fèi)力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。

所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好！關(guān)鍵是看實(shí)用！另外，一個公司發(fā)展階段不同，工作重點(diǎn)也不相同，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向，制定合理的發(fā)展目標(biāo)，每天、每周、每月、每年都有進(jìn)步！這就是好的！沒有規(guī)矩不成方圓當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)部門的期望后，那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了。

這就好比一根準(zhǔn)繩，所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來完成！再打個比方說，如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個什么形狀的積木，那么現(xiàn)在你的工作重點(diǎn)就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“一擁而上”。

也就是制定建立詳細(xì)的規(guī)章制度，如信息管理制度、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度、客戶服務(wù)中心管理制度、培訓(xùn)制度等等。

這類制度在許多書本、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我制度制定好了，那么兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務(wù)部運(yùn)作起來吧！制度是需要實(shí)踐來檢驗(yàn)的，是要不斷完善的。

制度永遠(yuǎn)沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善后再開工。

我本人最大的感受就是，任何事情想到了...

客服個人工作總結(jié)簡短篇7

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼20__年立刻就要落下帷幕了?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項(xiàng)工作的完成情景進(jìn)行總結(jié)：

一、20__年工作總結(jié)

1、訂單處理。訂單評審合格率為100%?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?口頭)、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄)。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到此刻能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

2、產(chǎn)品跟蹤情景。產(chǎn)品交付準(zhǔn)時率為98%。收到客人款項(xiàng)后，通知財務(wù)解鎖，時刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進(jìn)行跟蹤，確保交期。

3、與客戶進(jìn)行溝通。每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶)，時刻了解客戶情景。

4、客戶資料整理。很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

二、20__年工作計劃

新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，必須努力工作，打開一個新局面，期望我20__年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。

1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息。

2、及時、準(zhǔn)確的評審客戶訂單，準(zhǔn)確率到達(dá)100%。

3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項(xiàng)報表準(zhǔn)確率為100%。

客服個人工作總結(jié)簡短篇8

本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作，以下是我一年以來的工作情況匯報及明年的工作規(guī)劃：

一、總機(jī)：

1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。

2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。

3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報價及圖紙確認(rèn)。

4、銷售統(tǒng)計表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。

二、不足之處：

1、對客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念。客戶所反映的問題未能及時解決，導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時無法及時反饋信息給客戶。

3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度，導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。

三、20__年對自己有以下要求：

1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題，不再“事不關(guān)己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

20__年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

客服個人工作總結(jié)簡短篇9

客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?，有時候也會出現(xiàn)錯誤，這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。

做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時間解決掉，不留后患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表，持續(xù)單號的連續(xù)性，以便將來查找的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。

第三，要注意的是在統(tǒng)計金額的時候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時候要個性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬?？墒且獖A子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對單個物品進(jìn)行包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯。這個是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性，及時性，連貫性。

關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng)：

第一，分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔浚皶r申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。

第二，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，持續(xù)一個月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴(yán)禁煙火，下班及時關(guān)掉電源，節(jié)儉用電。

第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng)：

異常處理千萬不要拖時間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為用戶帶給貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對清楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。

優(yōu)秀客服工作總結(jié)范文簡短5

在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達(dá)必須的目的，如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，經(jīng)過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻艄┙o的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的保密，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)能夠說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司能夠經(jīng)過努力來增加自我服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話必須要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情景怎樣樣這個支持情景是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想能夠經(jīng)過自我良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客服個人工作總結(jié)簡短篇10

我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。

同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時能夠迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫忙的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要協(xié)助陳教師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運(yùn)營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的職責(zé)。很多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟。

所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問題。

20__已經(jīng)過去，20__剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就必須能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。

工作總結(jié)篇3

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細(xì)水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表。在06年作為優(yōu)秀代表派往__進(jìn)行親和力培訓(xùn)，在_年被安排去10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納。由于成績突出，被評為20_年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

客服個人工作總結(jié)簡短篇11

跨入了公歷的新年，也迎來了中國的傳統(tǒng)佳節(jié)-春節(jié)?？头砍送瓿扇粘９ぷ鳎哟龍笮藓屯对V之外，工作重心也因時間的不同而有所側(cè)重。現(xiàn)將一月、二月工作總結(jié)如下。

1.18#及豪宅202、203交房，18#及96#辦理裝修手續(xù)，正式進(jìn)駐小區(qū)

2.配合小區(qū)塑鋼門窗到期的現(xiàn)狀，及時通知不住在小區(qū)的業(yè)主對塑鋼門窗進(jìn)行排查并督促寶獅窗業(yè)盡快維修;

3.對供電所發(fā)出的催繳電費(fèi)通知情況，通知到戶，并對空置房產(chǎn)生的電費(fèi)及時通知地產(chǎn)公司，并做相關(guān)協(xié)調(diào);

4.最終與美容美發(fā)店朱小姐達(dá)成協(xié)議，并預(yù)收半年物管費(fèi)和押金;

5.針對年底小區(qū)業(yè)主物管費(fèi)到期較多的情況，制作物管費(fèi)欠費(fèi)一覽表，在已全部電話催繳一遍的情況下，將任務(wù)分配到部門。經(jīng)多方努力已有部分業(yè)主來將物管費(fèi)交清，但尚有部分業(yè)主還未來交，此項(xiàng)工作尚需繼續(xù);

6.年底是各類治安案件的多發(fā)季，而且小區(qū)外籍住戶較多，客服部根據(jù)此種情況，電話或上門詢問住戶在春節(jié)期間的去向，記錄在冊，并對住戶做安全提醒。將登記的結(jié)果轉(zhuǎn)交保安部，以備巡邏時多加留意。

7.登門拜訪在小區(qū)過春節(jié)的住戶，送上春聯(lián)、福字和節(jié)日的祝福。

客服個人工作總結(jié)簡短篇12

時間過得很快，一年工作結(jié)束了。在酒店，每天都過得很充實(shí)，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務(wù)，給顧客，給酒店一個滿意的答復(fù)。

為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓(xùn)，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)非常周到，但因?yàn)楹芏鄷r候新入職的新人，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓(xùn)，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，并且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進(jìn)入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須掌握的?？蛻粼诰频暧貌蜁r，需要點(diǎn)菜，需要第一時間送上，同時要準(zhǔn)確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛，需要掌握客戶的心里，當(dāng)客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發(fā)時間等待上菜。

因?yàn)槲覀冎饕蝿?wù)是負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯(lián)系前臺，帶領(lǐng)客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓(xùn)的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶感到滿意，我們也感到高興。

以前我認(rèn)為服務(wù)很簡單，就是為客戶點(diǎn)菜，傳達(dá)客戶要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗(yàn)我們實(shí)力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務(wù)，就足夠了，當(dāng)然缺點(diǎn)還是有的，就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔(dān)心自己做的不好被客戶責(zé)怪。

其實(shí)工作并沒有如此麻煩，只要在服務(wù)工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛(wèi)生，這些都是必須做好的工作。服務(wù)工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續(xù)提高，依然還要加強(qiáng)，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù)，同時展現(xiàn)我們酒店的不同。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑。

在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通。

要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備。

即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視。

就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母。

5、細(xì)膩。

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造。

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠。

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!

每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在本酒店酒店感受到不一般的快樂。

客服個人工作總結(jié)簡短篇13

20__年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項(xiàng)工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標(biāo)?，F(xiàn)將具體工作匯報如下：

一、主要營運(yùn)監(jiān)控指標(biāo)達(dá)成情況

坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調(diào)度響應(yīng)時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標(biāo)得分98.15分，達(dá)到總公司95502專線運(yùn)營的優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。

二、工作重點(diǎn)

（一）95502專線電話接聽工作

受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉(zhuǎn)換為受理報案、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20__年共受理話務(wù)總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

1.接報案工作

20__年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強(qiáng)險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

（3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

2.受理客戶咨詢工作

咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點(diǎn)，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20__年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用。

3.投訴電話受理工作

95502服務(wù)電話作為與被保險人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20__年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達(dá)成一致意見奠定基礎(chǔ)。

（二）客戶回訪工作

客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個客服質(zhì)量評估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發(fā)

現(xiàn)自身存在的不足，及時改進(jìn)和提高服務(wù)，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20__年回訪工作情況如下：

1.客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20__年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%?？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產(chǎn)生差價和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0.51%。

2.回訪發(fā)現(xiàn)627個客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

（三）合理調(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。

為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時長，使得該指標(biāo)從35.60秒降低到21.75秒，降低達(dá)13.85秒，確保對客戶服務(wù)的及時性。

（四）全面貫徹落實(shí)車商渠道返送修政策。

為了進(jìn)一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實(shí)，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進(jìn)呼叫系統(tǒng)；客服室在接報案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對營業(yè)總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機(jī)構(gòu)實(shí)行品牌車型對口4S站調(diào)度原則，進(jìn)行送修；從4月起營總渠道送修工作

全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴(yán)格落實(shí)，從而到達(dá)資源互換的目的。

（五）雙代案件管理工作。

我室堅持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進(jìn)行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機(jī)構(gòu)代查勘責(zé)任人一道確認(rèn)雙代案件的受理處理情況和費(fèi)用結(jié)算核對，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時效緩慢、費(fèi)用結(jié)算不清的問題。

1.分公司之間的代查勘案件

截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。

2.省內(nèi)機(jī)構(gòu)之間代查勘案件

截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。

3.省內(nèi)無機(jī)構(gòu)地代查勘案件處理

根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

涼山州等無機(jī)構(gòu)地區(qū)出險案件91件。

（六）信訪、投訴工作的開展情況

1.信訪、投訴工作總體情況

20__年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

2.加強(qiáng)信訪投訴處理過程和結(jié)果管控。

根據(jù)投訴處理管理辦法，對責(zé)成機(jī)構(gòu)處理的投訴案件進(jìn)行跟蹤，要求各機(jī)構(gòu)在規(guī)定的時效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對機(jī)構(gòu)處理結(jié)果進(jìn)行審核，對處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時效有所提高，20__年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20__年我司接到保監(jiān)會12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達(dá)成一致賠付意見，1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統(tǒng)升級無法支付賠款），被保監(jiān)局認(rèn)定為有效件。

3.加強(qiáng)信訪投訴責(zé)任追究

為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20__年加強(qiáng)了對造成信訪投訴當(dāng)事人的責(zé)任追究，20__年發(fā)文對兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進(jìn)行了通報和處罰。

客服個人工作