用戶滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析及方法論課件

用戶滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析及方法論16、云無心以出岫，鳥倦飛而知還。17、童孺縱行歌，斑白歡游詣。18、福不虛至，禍不易來。19、久在樊籠里，復(fù)得返自然。20、羈鳥戀舊林，池魚思故淵。用戶滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析及方法論用戶滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析及方法論16、云無心以出岫，鳥倦飛而知還。17、童孺縱行歌，斑白歡游詣。18、福不虛至，禍不易來。19、久在樊籠里，復(fù)得返自然。20、羈鳥戀舊林，池魚思故淵。滿意度測評模型與方法測評標(biāo)準(zhǔn)與測評方法的重要性8CFIGroup學(xué)生對第二語言的掌握是點(diǎn)滴積累起來的。我們要采用有效的方法讓學(xué)生系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并掌握詞與詞間的搭配關(guān)系。教師的教可以從以下幾方面入手：一.掌握規(guī)律。許多學(xué)生在進(jìn)入初中的初期不懂詞匯間的修飾關(guān)系，教師的首要任務(wù)是讓學(xué)生了解詞匯搭配的基本規(guī)則。詞匯搭配可以分為以下幾種：1.v.-n.搭配。如，Sheboughtmanythingsyesterday.2.adj.-n.搭配。如，Ilikesaltyricedumplings.3.v.-adv.搭配。如，Itrainedheavilylastnight.4.adv.-adj.搭配。如，Thenewsareveryimportanttous.5.n.-n.搭配。Iwanttobecomeareporterforourschoolnewspaper.詞匯搭配訓(xùn)練初期，教師要讓學(xué)生了解上述規(guī)律，教學(xué)中多給些例子，讓學(xué)生自己嘗試總結(jié)搭配規(guī)則，只有在了解原則的前提下才能夠近一步訓(xùn)練。二.逐步滲透。教師如果在初始階段一下子灌輸過多不同詞性間的搭配關(guān)系，學(xué)生在運(yùn)用語言時(shí)就會更容易混淆，這種方式不符合學(xué)習(xí)者的認(rèn)知規(guī)律，掌握并熟練運(yùn)用的時(shí)間也會更久。教師采用循序漸進(jìn)的方式逐步滲透詞性間的搭配關(guān)系才是符合認(rèn)知規(guī)律的有效教學(xué)。在教學(xué)過程中，教師要讓學(xué)生逐一認(rèn)識并了解上述幾種搭配，讓學(xué)生在每種類型掌握扎實(shí)的基礎(chǔ)上再攝入新的詞匯搭配規(guī)則。教師不能急于求成，只有通過不斷灌輸才能使學(xué)生準(zhǔn)確掌握并熟練運(yùn)用。三.針對訓(xùn)練英漢兩種語言在語言結(jié)構(gòu)，詞匯特征等方面有很多相似之處。在第二語言學(xué)習(xí)的初級階段，學(xué)習(xí)者常把母語思維嵌套于第二語言學(xué)習(xí)中，通過母語與目標(biāo)語的轉(zhuǎn)換來實(shí)現(xiàn)第二語言的輸出。如母語與目標(biāo)語規(guī)則相同，第二語言輸出準(zhǔn)確，但母語和目的語在有些表達(dá)上是有差異的，當(dāng)規(guī)則不同時(shí)，學(xué)生在語言輸出時(shí)會出現(xiàn)各類錯誤。這說明母語的詞匯搭配對目的語是有干擾的。作為教師，我們應(yīng)預(yù)設(shè)出這些錯誤，了解學(xué)生各個類別中易出現(xiàn)的問題，并在課堂中及時(shí)強(qiáng)調(diào)這些與母語特征相異的用法。下面一些錯誤是學(xué)生語言輸出時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的一些問題：1.v.-n.搭配。1）.Heforgothisbookathomethismorning.句子中的forgetsth.（忘記某物）是漢語的習(xí)慣表達(dá)，英語中forgetsth.則習(xí)慣用leftsth.。2.adj.-n.搭配。1）.Bigmenoftentellussomeusefulthings.大人不能譯為bigman，在英語中不同年齡段的人可以用不同的詞來表述，如，adult，theoldman。2）.Thereissomethinginterestingintoday'snewspaper.something是不定代詞，但漢語中譯為名詞，所以把它歸此類。somethinginteresting漢語直譯時(shí)要說成interestingsomething，而英語中卻是不正確的。3.v.-adv.搭配Iverylikecollectingstamps."非常喜歡"被學(xué)生譯為"verylike"。這種表達(dá)方式在學(xué)生們會話或?qū)懽髦蓄l繁出現(xiàn)，但這種搭配在英語中卻行不通。正確的表達(dá)應(yīng)是likesth.verymuch。4.adv.-adj.搭配1）.Themanisinjuredseriously.有的學(xué)生把injured看成是動詞，但這里它是形容詞，seriously副詞修飾形容詞應(yīng)該放在injured的前面。2）.Heisenougholdtogotoschoolbyhimself.夠大了可譯成enoughold，但英語中enough修飾形容詞要放在形容詞后。5.n.-n.搭配Everyoneshouldrememberthesaferules.安全問題應(yīng)為safetyrules。如果兩個名詞構(gòu)成另外一個具有新的抽象意義的詞時(shí)，第二個名詞前通常還用名詞。教師可以讓學(xué)生通過翻譯感受其意義，也可以讓學(xué)生通過判斷這個短語是否可以用系表結(jié)構(gòu)解釋來確定，如果可以用系表結(jié)構(gòu)解釋就用形容詞，反之使用名詞。此外，學(xué)生還容易犯此類錯誤。如，Herunsquick.。這種錯誤并不是母語遷移造成的，而是有些學(xué)生不了解quick的詞性，不知道quickly是它的副詞形式。所以，教師除了要關(guān)注母語與目標(biāo)語意義上的差異外還要加強(qiáng)詞形的訓(xùn)練。學(xué)生們在課堂語言輸出或?qū)懽髦薪?jīng)常會出現(xiàn)類似上面的錯誤。在英語教學(xué)中，教師也需要不斷去積累這種特例，并加強(qiáng)母語不同于目標(biāo)語時(shí)對學(xué)生詞匯搭配的訓(xùn)練，把這種易犯錯的用法通過不同的教學(xué)活動體現(xiàn)出來，將母語帶來的負(fù)遷移減到最小。四.類別變換詞匯搭配訓(xùn)練方法多樣，教師可采用圖片填詞，詞性轉(zhuǎn)換或翻譯句子等方式進(jìn)行有效教學(xué)。目前，教師對詞性搭配的訓(xùn)練通常停留在縱向訓(xùn)練上，即關(guān)注一種類型而進(jìn)行的專項(xiàng)訓(xùn)練。我們的教學(xué)中也可以采用橫向訓(xùn)練的方式，就同話題展開的不同類別詞類搭配的變換訓(xùn)練。例如，salty，tasty等詞在文本中以形容詞修飾名詞的形式出現(xiàn)。教師在課堂中除了讓學(xué)生掌握saltynuts這樣的adj.修飾n.的結(jié)構(gòu)外，還可以把它轉(zhuǎn)換成另一種方式"Nutsaresalty."讓學(xué)生操練。學(xué)生通過一個例子可以把形容詞名詞搭配都轉(zhuǎn)換成句子。這種方式既讓學(xué)生了解了前面一種修飾關(guān)系，又可以熟練掌握另外一種表達(dá)，豐富了學(xué)生的語言。因此，教師應(yīng)該多采用這種類別變換方式讓學(xué)生提高語言輸出能力。詞匯搭配教學(xué)在初始階段十分重要，必須滲透到每節(jié)課的教學(xué)活動中。讓學(xué)生從掌握規(guī)律開始，再到熟練應(yīng)用。源語言與目標(biāo)語的差異是學(xué)習(xí)初期錯誤的主要原因，教師要認(rèn)真分析英漢詞匯搭配的異同，正確利用母語正遷移并采取多種策略減少負(fù)遷移的影響，從而有效降低詞匯搭配錯誤。G804.6社會發(fā)展，需要改革創(chuàng)新；經(jīng)濟(jì)布局，需要改革創(chuàng)新。延續(xù)幾千年的文化教育也需要改革創(chuàng)新。唯有創(chuàng)新，才有出路。一個從事教育教學(xué)工作多年的教師，通常會按部就班，循規(guī)蹈矩的開展工作，換來的是中規(guī)中矩的成績。長期下來，老師厭怠、學(xué)生厭倦。這對我們的教育教學(xué)工作帶來嚴(yán)重不良影響。因此，教師有必要經(jīng)常性地對自身的教育教學(xué)進(jìn)行一些創(chuàng)新，永保對教育事業(yè)的活力。作為從事生物教育教學(xué)工作多年的老教師，在多年的教學(xué)實(shí)踐中，我認(rèn)為生物教育教學(xué)創(chuàng)新可以從以下幾方面考慮。一、創(chuàng)新必須從教育者的教育觀念開始新課程改革要求教育者要摒棄傳統(tǒng)觀念，突出以“學(xué)生為本、教師為輔”的新型師生關(guān)系。這意味著在教育教學(xué)的過程中，我們要確立學(xué)生的主體地位，要求教師的工作要圍繞學(xué)生的“學(xué)情”開展，學(xué)生是主角。然而有許多教師不甘心成為一名“配角”，在教學(xué)行為中依然故我，導(dǎo)致教學(xué)現(xiàn)狀“不倫不類”，嚴(yán)重影響教學(xué)效果。在七年級的教材中，有許多探究實(shí)驗(yàn)。如《非生物因素對某種動物的影響》、《測定種子的發(fā)芽率》、《測定某種食物中的能量》、《饅頭在口腔中的變化》等，大綱要求教師要以學(xué)生為主體，指導(dǎo)學(xué)生開展相關(guān)活動，讓學(xué)生在活動中獲得知識，提升能力。但如果教師不創(chuàng)新觀念，探究活動往往變成演示實(shí)驗(yàn)，失去教改的意義。二、創(chuàng)新可以從課堂教學(xué)模式入手課堂教學(xué)模式?jīng)]有好與不好之分。合適就好，學(xué)生喜歡就好，效果顯著就好。當(dāng)然，在新課程改革大潮之下，教材出現(xiàn)了一系列變化，更需要開放式的課堂教學(xué)模式。“滿堂灌”的模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代教學(xué)的需要。葉圣陶先生說過：“教，是為了不教”?，F(xiàn)代教學(xué)更強(qiáng)調(diào)教師的主導(dǎo)作用、學(xué)生的主體地位。教師的主導(dǎo)性更體現(xiàn)在教師組織、啟發(fā)、鼓勵、指導(dǎo)學(xué)生沿著正確的方向理解知識、接收知識、鍛煉思維、提高能力的過程中。如在七年級下冊《食物中的營養(yǎng)物質(zhì)》一節(jié)的教學(xué)中，傳統(tǒng)的教學(xué)模式一般是課前自讀、教師演示教學(xué)重難點(diǎn)、教師組織解疑釋難、鞏固練習(xí)、小結(jié)等。在這種模式中，學(xué)生的參與度比較小。但如果用開放式教學(xué)模式進(jìn)行，學(xué)生的參與度一定會大大提高。我是這樣做的：首先，讓學(xué)生從社會現(xiàn)象――減肥入手，引導(dǎo)學(xué)生分析肥胖的原因，特別強(qiáng)調(diào)從飲食方面著手；然后，讓學(xué)生分組進(jìn)行討論并自由演說。學(xué)生的某些觀點(diǎn)肯定有問題，這時(shí)老師就順勢引導(dǎo)學(xué)生自主探究本節(jié)內(nèi)容，充分激發(fā)起學(xué)生的求知欲。在求知欲望的作用下，學(xué)生對此節(jié)內(nèi)容的理解肯定很深刻。最后，通過練習(xí)和小結(jié)，這一內(nèi)容就完全掌握了。三、創(chuàng)新可以在“開發(fā)”教材方面深化新的教學(xué)大綱要求學(xué)生對每一知識點(diǎn)都要了解或掌握。但這不等于要求老師對教材中的每一點(diǎn)都要講到，更不是要求老師把教材中每一個句子都講一遍。事實(shí)上，新改版的教材，許多內(nèi)容通俗易懂，學(xué)生一看就明白，老師再講述只會讓學(xué)生厭煩。如對于“反射”這一概念，教材中有明確的定義，而且有簡單反射、復(fù)雜反射兩方面的例子作比較，學(xué)生通過自主探究自己就能很快掌握。但如果老師還講述，一方面會占用學(xué)生學(xué)習(xí)其他知識的時(shí)間，另一方面也會讓學(xué)生興奮點(diǎn)降低，反而影響教學(xué)效果。四、創(chuàng)新可以從作業(yè)布置中體現(xiàn)有教學(xué)任務(wù)，就會有作業(yè)。《學(xué)記》中就有“時(shí)教必有正業(yè)，退息必有居學(xué)”之說?？梢姡鳂I(yè)自古就有。但現(xiàn)在的作業(yè)與“作業(yè)”兩字的原始含義有不同。“作”與“業(yè)”的原義有創(chuàng)作、進(jìn)行的內(nèi)涵，也有工作或?qū)W習(xí)的內(nèi)涵?！白鳂I(yè)”應(yīng)具有“創(chuàng)造性學(xué)習(xí)過程”或“創(chuàng)造性的工作”的本質(zhì)。但縱觀現(xiàn)在的學(xué)生作業(yè)，不論是課堂作業(yè)和家庭作業(yè)，主要是教師為了達(dá)到教學(xué)目標(biāo)而設(shè)計(jì)的，說白了就是為了考高分。這不但與原義相沖突，而且與當(dāng)代所推崇的素質(zhì)教育和創(chuàng)新教育相去甚遠(yuǎn)。因此，我在作業(yè)的布置上，也盡量創(chuàng)新，做到與眾不同。作業(yè)的創(chuàng)新可以在形式上求變、答案中求異、內(nèi)容上求實(shí)、方法上求活、時(shí)間上靈活。就以上面提到的七年級下冊《食物中的營養(yǎng)物質(zhì)》一節(jié)的教學(xué)為例，在作業(yè)的布置上，我沒有布置相關(guān)的習(xí)題，而是布置學(xué)生在一定的時(shí)間內(nèi)，以小組為單位，利用課本、相關(guān)報(bào)到、網(wǎng)絡(luò)資源等，進(jìn)一步了解與飲食相關(guān)的現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力、合作能力、總結(jié)歸納能力、表達(dá)能力等。不單鞏固了食物方面的知識，而且良好習(xí)慣也從中得到了培養(yǎng)。總之，創(chuàng)新是時(shí)代給予當(dāng)代教育工作者的要求和使命。要想把教育教學(xué)工作做得更好更出色，我們必須在學(xué)生、教材、教師三者之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識，不斷追求最佳教學(xué)情境，讓教育教學(xué)大放光彩。滿意度測評模型與方法測評標(biāo)準(zhǔn)與測評方法的重要性8CFIGroup滿意度測評中的存在的問題不同顧客的表達(dá)是不同的要知道他們是怎么想的歷不是怎么說的不同地區(qū)顧客的感知是有差別的需要從不同的基準(zhǔn)來衡量定量的精確性如何保證需要科學(xué)的、實(shí)證的數(shù)學(xué)模型國外的測評方法適合中國國情嗎先進(jìn)的技術(shù)與本地的丈化相結(jié)合測評的公正性如何保證測評出不受測單位影購的第三方主持8CFIGroup模型摘要模型建立在總變量的基礎(chǔ)上對主干結(jié)構(gòu)設(shè)定了多重指標(biāo)核心的評估技術(shù):偏最小二乘法模型具有因果性和預(yù)測性:質(zhì)量因素的選擇令滿意度對績效的預(yù)測性最大化模型應(yīng)看作是一個系統(tǒng);在模型中滿意度的驅(qū)動因素,滿意度以及績之間是相互聯(lián)系的他們共同組成了模型8CFIGroup模型包括兩部分測量模型(“外郵模型”:得分隱變量(“飯質(zhì)量成分”或飯量因素”)的組成指標(biāo)(屬性”或“顯變量”)隱變量的所有得分都轉(zhuǎn)化為百分制表示結(jié)構(gòu)模型(“內(nèi)部模型”)影力(接間接以及整體影響力代表了預(yù)測指標(biāo)上升5個點(diǎn)對因變量所產(chǎn)生的改變所有的影力都被定量化,并且可比8CFIGroup電信運(yùn)營商的客戶滿意度模型(例)質(zhì)量屬性質(zhì)量因素「滿意度話音質(zhì)量品牌形象增加現(xiàn)有業(yè)務(wù)使用范圍和地域覆蓋的使用費(fèi)用支付的便捷方便程度提供的服務(wù)總是成為第一選擇而被使批準(zhǔn)所需的時(shí)間增加新業(yè)務(wù)的申請所需的信息申請過程資費(fèi)的競爭性用戶的滿意度資費(fèi)組合策略價(jià)格總體滿意度計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性與預(yù)期相比較推薦給他人帳單準(zhǔn)時(shí)送達(dá)計(jì)費(fèi)投訴電話接通的難易程度客戶服務(wù)代表的態(tài)度客戶服務(wù)業(yè)務(wù)收入ARPU解決問題的完全程度積極的尋求解決方案問題解決來滿足你的需求面←影響力8CFIGroup分?jǐn)?shù)變化5個點(diǎn)所造成的變化)測量模型問趣:什么是績效?核心的方法論問趣:我們所測量的是我們想測量的?這樣的測量準(zhǔn)確嗎?8CFIGroup結(jié)構(gòu)模型問趣:什么是最重要的?孩心的方法論問趣:所測算影響力的誤差是最小的嗎?8CFIGroup為什么使用隱變量?得