客戶投訴處理流程及規(guī)范-客戶投訴處理

客戶投訴處理流程及規(guī)范-客戶投訴處理

?？蛻舨恳皶r向客戶反饋處理進度，并在處理完成后進行回訪確認客戶滿意度。2、投訴處理時限2.1針對不同的投訴類型，要制定不同的處理時限，并在規(guī)定時限內完成處理。同時要及時向客戶反饋處理結果。3、投訴處理流程3.1各責任部門要按照規(guī)定的流程和步驟進行投訴處理，并在處理過程中保持與客戶的溝通和反饋。4、投訴處理結果4.1投訴處理結果要及時向客戶反饋，同時要對處理結果進行分析和總結，以便不斷改進和提高服務質量。五、總結通過制定《客戶投訴處理流程及規(guī)范》，我們將能夠更加規(guī)范和高效地處理客戶投訴，提高客戶滿意度和忠誠度，同時也能夠不斷改進和提高我們的服務質量，為客戶提供更加優(yōu)質的產品和服務。1.1.1在日常維修服務中，除了業(yè)務經理處理現場投訴外，其他部門或個人接到電話投訴或其他方式的投訴時，需要記錄客戶的信息，并及時交給客戶部。最遲時間不得超過半個小時?？蛻舨繉ν对V內容進行登記和反饋。1.1.2客戶部將投訴信息記錄在《客戶投訴信息反饋單》上，并根據投訴的部門、個人或事件分配到各責任部門。1.1.3對于重大投訴，如涉及賠償、安全、損害金額大、服務頻次高、媒體曝光等，各部門或個人必須立即交給客戶部，并跟蹤監(jiān)督?？蛻舨繉⒌怯浐筠D交責任部門。1.2在記錄客戶投訴時，客戶部人員應記錄客戶的聯(lián)系方式、車輛牌照號碼等信息，并用自己的語言復述客戶投訴內容。同時，要傾聽客戶的抱怨，記錄投訴要點，并傳遞給客戶解決問題所需要的支持和信心。1.3客戶部人員將《客戶投訴信息反饋單》分配給各部門經理，并確保投訴信息能夠即時傳遞，沒有延誤。任何客戶投訴都與《客戶投訴信息反饋單》一一對應。1.4在工作時間之外接到客戶投訴時，接到投訴的人員應當判定處理時效的緊急性，如果判定為緊急，則應該通過電話聯(lián)系公司領導，安排相關責任人處理客戶投訴。非緊急情況則按照正常程序處理。其他部門接到客戶投訴后，應立即記錄并轉交責任部門，最遲不可超過半個小時。2.互動式處理客戶投訴：在處理客戶投訴時，要與客戶進行互動，傾聽客戶的意見和建議，幫助客戶解決問題，并在處理完畢后進行反饋，以提高客戶的滿意度。2.1各部門經理或負責人收到《客戶投訴信息反饋單》后，應立即處理客戶投訴，并在兩小時內回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。為了掌握基本事實，可以通過以下方式進行調查：2.1.1聯(lián)系其他相關部門了解有關客戶投訴的情況。2.1.2查閱客戶其他檔案或資料了解有關客戶投訴的情況。2.1.3分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結果。2.2制定解決措施2.2.1針對具體問題，部門經理或負責人應依據一汽轎車公司和公本司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。2.2.2對于重大投訴，部門經理應將投訴情況和措施向總經理匯報，特別是涉及到補償、賠償方面的處理，需要總經理簽字確認解決的措施或授權后才能實施。一般投訴由部門經理根據投訴的內容給客戶予以道歉、解釋等方式處理。2.2.3針對重大的客戶投訴，部門經理應保證把最真實的信息和情況及時有效地傳遞給總經理，保證信息的有效溝通。必要的時候，總經理親自進行決策。2.2.4處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。2.2.5如果在溝通過程中沒有和客戶達成一致意見，部門經理或負責人需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則，以重新建立對我們的產品和服務的信心。2.3解決措施的執(zhí)行2.3.1部門經理應根據協(xié)商結果及時處理。客戶部負責對處理的過程進行監(jiān)控，保證解決措施能夠得到有效地執(zhí)行。2.3.2在執(zhí)行解決方案的時候，部門經理應互動的尋求客戶的認同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。2.4效果確認、結果反饋、跟蹤2.4.1部門經理應負責對解決措施的實施效果進行確認，并在《客戶投訴信息反饋單》上填寫并簽字。如果客戶對處理結果仍不滿意，需要制定新的解決措施，直到最終處理結果讓客戶滿意為止。2.4.2如果客戶對處理結果滿意，部門經理應當在當天將處理結果反饋至客戶部。對于未在3個工作日內處理完成的客戶投訴，也要將處理進度情況反饋到客戶部。2.4.3客戶部在收到反饋的《客戶投訴信息反饋單》之后的第5天至第7天之間，對客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的結果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發(fā)《客戶投訴信息反饋單》，重新進行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，客戶關系部則可以認為客戶投訴處理完畢，將投訴結案。2.4.4如果在處理客戶投訴時產生了書面文件，需要由部門經理送到客戶部進行存檔。3、預防措施的制定和實施3.1編寫客戶投訴分析報告3.1.1每月客戶部根據客戶投訴具體情況完成《客戶投訴分析月報》，分析客戶投訴的原因。如果經過判定此類客戶投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應該制定預防措施，并必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發(fā)生。3.1.2預防措施制定后需要總經理簽字批準后實施。3.2實施預防措施3.2.1部門經理需要定期或不定期整理《客戶投訴分析月報》，認真實施預防措施，并由綜合部監(jiān)督檢查，以保證預防措施能夠有效地實施。四、考核1、綜合部負責對各部門信息反饋處理的及時性進行考核。未在指定時間內完成工作的，每次扣2分。2、各部門經理負