督察工作制度及流程實施細則

為進一步提高公司的工作效率，確保公司重大決策部署和全局性重要工作的貫徹落實，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定本制度。一．督察體系公司實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大檢查、督察部檢查、各部門檢查?！揪C合大檢查，由董事長行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，對公司各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成?！抗ぷ髀氊?zé)：1、全面盤點公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準及運作表格。2、對公司下屬單位正在實施的制度、流程、標準進行督察，盤出有哪些沒有實施，實施力度如何，還有哪些不合適的條款。3、擬定公司下屬單位需要補充的制度、流程、標準及運作表格的計劃。4、每天檢查公司下屬單位制度執(zhí)行情況，并及時通報經(jīng)理。5、督促公司下屬單位重要事項的完成情況。6、在檢查巡視時記錄某些員工的行為，及時向經(jīng)理匯報（挖掘提煉好的員工行為，及時發(fā)現(xiàn)員工不好的行為傾向）。7、負責(zé)配合行政部對下屬單位的績效考核，并全程跟蹤考核，確保考核結(jié)果的公正公平。8．完成上級臨時交辦的其他事宜。及時搜集員工的意見和合理化建議。六．督察督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序：1、督察督導(dǎo)/檢查依據(jù)：①各部門工作程序及標準。②會所各項規(guī)章制度《員工守則》，崗位職責(zé)及《會所獎懲條例》。2、督察督導(dǎo)工作的基本程序：①督察部針對督察出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫《督察報告》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，督察部當(dāng)場復(fù)查）。②督察部下發(fā)《督察報告》。需求相關(guān)部門及時整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完畢，以待復(fù)查。③督察部將依據(jù)部門送達的《督察報告》對問題整改情況進行逐一復(fù)查。④督察部每周周會前，將前周督察工作情況匯總呈董事長。七．督察督導(dǎo)/檢查實施方法：1、綜合大檢查，由總經(jīng)理、各部門經(jīng)理出席的全面質(zhì)量大檢查，由督察部記錄整理。全公司內(nèi)通報督察情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具督察通知單，并跟催整改。2、公司督察部,每周根據(jù)督察項目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），全公司內(nèi)通報督察情況，并跟蹤各部門在限期內(nèi)進行整改，催交《質(zhì)量整改反饋單》。3、日常巡視，督察員每日不定時在會所各崗位巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄，交由督察部經(jīng)理進行處理。4、各部門內(nèi)部檢查,每周由各部門檢查負責(zé)人按各部門崗位職責(zé)、程序標準等進行自查，作出相應(yīng)處理和記錄。將相關(guān)自查情況在每周周會通報。八．九．日常督察項目：1、儀容儀表：【涉及：著裝、發(fā)型、妝面、站、行、坐、立、走等】2、衛(wèi)生：【涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、公司部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等】3、設(shè)施設(shè)備：【涉及：會所建筑物，會所內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等】4、節(jié)能降耗：【涉及：會所內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗】5、工作紀律：【涉及：會所各項制度、規(guī)定要求的工作紀律】6、安全，消防：【涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)?！?、服務(wù)質(zhì)量：【涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。】8、會所培訓(xùn)：【涉及：培訓(xùn)實施時間準時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度】9、工作程序：【涉及：會所下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況】10、賓客投訴：【涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在會所中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴】11、員工自律：【涉及：考勤、用餐等一切會所員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障會所日常管理工作的正常運行。12、制度、流程健全與督導(dǎo):【涉及：對會所現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行?！渴畬ｍ椂讲祉椖?、會議督察:對會議進行專項督察，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待督察:對重大接待進行專項督察，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專項問題督察:對重大、重要的問題進行專項督察，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作督察:指各部門周工作完成情況及董事長重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤督察，確保工作及時完成。十一.責(zé)任人:1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。關(guān)鍵業(yè)績指標：1、制度執(zhí)行覆蓋率100%2、例行檢查數(shù)量符合要求3、報表及時，準確率100%4、員工建議與意見收集及時準確率100%督察部崗位職責(zé)及工作流程一、督察經(jīng)理崗位職責(zé)1．負責(zé)督導(dǎo)本部門員工完成自己的工作職責(zé)，嚴格執(zhí)行各項工作流程，遵守本部門的各項規(guī)章制度，對違規(guī)人員進行處罰、教育，對表現(xiàn)優(yōu)異人員進行獎勵、表彰。2．制定并指揮完成本部門的工作計劃，組織本部門的各項工作會議，認真?zhèn)鬟_落實上級的各項指示精神和工作安排。3．收集、整理好本部門的工作總結(jié)，并及時如實規(guī)范的向總辦報告。4．做好新入職員工的培訓(xùn)、教育及評估工作，把好入職關(guān)。5．同各部門協(xié)作配合，做好各部門的日常培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)工作制度化、系統(tǒng)化。6．根據(jù)各部門員工工作中的表現(xiàn)，對部分員工和某些帶有普遍性的問題，進行有針對性各種專題培訓(xùn)。7．對所有員工進行長期系統(tǒng)的綜合素質(zhì)培訓(xùn)、教育，全面提高員工的綜合素質(zhì)，為他們的成長發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。8．督導(dǎo)部門員工對全場所有員工工作行為進行監(jiān)督、指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作落實到日常實際工作中去，嚴格執(zhí)行獎罰制度，公正嚴明，堅持原則。9．根據(jù)本部門的工作實踐，及時發(fā)現(xiàn)公司各部門各項制度所存在問題，積極向公司反饋，參與對各項制度的修改及完善工作，并嚴格落實下去。二、督察經(jīng)理工作流程

18：00準時打卡上班：1）向行政總經(jīng)理匯報部門工作報告；2）認真聽取上級及公司的各項指示及工作安排。

18：30組織參加本部門例會：1）傳達相關(guān)會議精神；2）討論部門工作，總結(jié)本部門工作中出現(xiàn)的問題及解決辦法，聽取員工意見或建議；3）聽取當(dāng)日培訓(xùn)工作匯報；4）宣布本部門員工的獎罰情況；5）安排員工當(dāng)日工作；6）檢查員工儀容儀表；7）例會后將本部門考勤交到總辦。

晚7：00—凌晨2：00：1）查看有無員工申訴，并展開調(diào)查及處理，并把意見匯報給執(zhí)行董事簽字確認；2）督導(dǎo)本部門員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，并做相應(yīng)的處罰；3）協(xié)助本部門員工處理營業(yè)現(xiàn)場客人及其它部門的投訴。

凌晨2：00，組織本部門班后會：1）聽取本部門員工工作報告；2）安排值班人員。三、督察員崗位職責(zé)督察部是一支專門和損害公司利益、違反公司制度的員工對立的一個部門，本部門任何一個員工必須具備良好的素質(zhì)和心態(tài)，廉潔奉公、堅守原則。2、不準和侍應(yīng)生談情說愛、打打鬧鬧；3、不準利用工作之便收取他人錢物；4、不準接受侍應(yīng)生經(jīng)理或侍應(yīng)生的吃喝；5、不準擅自離崗、脫崗；6、不準濫用職權(quán)，持權(quán)欺人；7、不準利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；8、不準擅自進房吃喝；9、不準擅自處理剩余充公酒水；10、發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)如實向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得隱瞞。四、督察員工作流程1、每天上班后準時開班前會議，討論并處理當(dāng)前所發(fā)生的具體事件，及員工服務(wù)素質(zhì)的重點問題和客人投訴事件，同管理人員的工作操作問題等，并做好工作會議總報表后，交總辦；2、檢查當(dāng)天現(xiàn)場工作幾項重點：1）班前員工到勤情況；2）班前員工儀容、儀表情況；3）班前衛(wèi)生清理及硬件設(shè)備是否正常情況；4）做好本部門員工分配崗位區(qū)域工作；5）檢查是否有職員在房間內(nèi)閑留、看電視、談話等。3、營業(yè)期間工作重點：1）各部門員工是否到勤，在崗及準備工作是否做充分；2）員工迎賓服務(wù)用語及態(tài)度是否熱情；3）員工是否在指定區(qū)域、時間準時到達各人所在的位置，并即時接待服務(wù)工作；4）檢查各區(qū)員工服務(wù)過程的標準、規(guī)范、樓面服務(wù)系統(tǒng)是否正常，營業(yè)部門服務(wù)是否及時；5）各級員工是否按規(guī)定做事，有否越權(quán)、越區(qū)域或離崗；6）注意觀察客人房間服務(wù)氣氛或走道中客人對公司評價有否意見，發(fā)現(xiàn)問題苗頭，要及時到現(xiàn)場了解情況及原因（現(xiàn)場工作問題，不要自己解決），盡可能通知現(xiàn)場管理人員出面處理；7）檢查各區(qū)域檢查卡登記，落實情況及員工現(xiàn)場反應(yīng)問題做好記錄及報告；

8）檢查中途各區(qū)域服務(wù)跟進及清理工作做的是否及時；9）中途是否有客人自帶食品、酒水進場，是否有人出面處理。4、營業(yè)收尾期間工作重點：1）員工宵夜期間，現(xiàn)場營運是否正常；2）員工下班簽到情況做好記錄、檢查；3）客人離開前，注意房間內(nèi)是否有違規(guī)職員或有職員不按時間規(guī)定就入房間的；4）如有客人投訴及反映，通過現(xiàn)場了解，做好記錄，認真調(diào)查情況，如實向上級匯報；5）各區(qū)域在無客人情況下，房間內(nèi)清理情況及是否有閑雜人等逗留；6）將管理人員長時間不在區(qū)域工作，并且不知去向的情況了解清楚并記錄。5、營業(yè)結(jié)束時間工作重點：1）做好核對及監(jiān)查卡統(tǒng)計，收集工作；2）現(xiàn)場員工下班離開情況；3）各房、區(qū)員工離開時，是否做完收尾工作；4）檢查剩余房、區(qū)客人未走情況；5）最后集合匯總，點名下班。五、保安員崗位職責(zé)1、保安部是會所后勤保障中不可缺少的部門，主要負責(zé)公司的消防和治安安全工作，樹立良好的個人形象及公司形象；2、負責(zé)會所設(shè)施設(shè)備及用具的看管，督促在本場所內(nèi)工作的保潔公司人員的行為規(guī)范和工作態(tài)度，對因工作疏忽大意而造成公司水、電資源的浪費或損壞公司財物的人員進行嚴肅處理，同時協(xié)助行政辦公室的相關(guān)工作（監(jiān)督員工打卡，維護正常的辦公秩序及安全）；3、針對員工出入會所的相關(guān)通道，保安部安排固定崗位，檢查員工所攜帶物品，避免公司物品或用具流失，拒絕閑雜人員隨意出入本公司（凌晨2：00以后到達的客人必須由訂房人或廳房內(nèi)的客人迎領(lǐng)方可讓其進入）；4、檢查會所內(nèi)各消防設(shè)施運作是否正常，如發(fā)現(xiàn)異常，即刻聯(lián)系工技部及上級主管，并認真做好記錄；5、在營業(yè)期間內(nèi)，會所的巡邏崗位將對會所的各個區(qū)域進行巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向上級匯