第三人際溝通

第三人際溝通第1頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月性格與溝通你知道自己的性格嗎？你知道溝通對象的性格嗎？第2頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型（親和型）活潑型（表達型）完美型（分析型）力量型（驅動型）第3頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？第4頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產生故事的人完美型分析故事的人從聚會看性格第5頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月各種性格的特點活潑型優(yōu)點：弱點：反感：追求：擔心：動機：善于勸導，著重別人關系缺乏條理，粗心大意循規(guī)蹈矩廣受歡迎與喝彩失去聲望別人的認同第6頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月完美型優(yōu)點：弱點：反感：追求：擔心：動機：做事講求條理、善于分析完美主義、過于苛刻盲目行事精細準確、一絲不茍批評于非議進步第7頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月力量型優(yōu)點：弱點：反感：追求：擔心：動機：善于管理、主動積極缺乏耐心、感覺遲鈍優(yōu)柔寡斷工作效率、支配地位被驅動、強迫獲勝、成功第8頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月和平型優(yōu)點：弱點：反感：追求：擔心：動機：恪盡職守、善于傾聽過于敏感、缺乏主見感覺遲鈍被人接受、生活穩(wěn)定突然的變革團結、歸屬感第9頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月提升性格魅力、彌補性格缺陷讓活潑型起來讓完美型起來讓力量型下來讓和平型起來統(tǒng)籌快樂緩和振奮第10頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月應該學會說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型

活潑型力量型完美型NOHOWABOUTYOU？THATISRIGHTIAMSORRY第11頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月如何與各種性格的人相處與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備充分與力量型一起行動講究效率和積極務實第12頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月人際交往窗口父子二人經過五星級飯店門口，看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對父親說：“坐這種車的人，肚子里一定沒有學問！”父親則輕描淡寫地說：“說這種話的人，口袋里一定沒有錢！”人們往往貶低別人的成就，而忽視自己的無能。晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著父親說：“一定是媽媽打破的?！薄澳阍趺粗馈薄八龥]有罵人”我們常常習慣以不同的標準來看人看己，嚴以待人寬以待己第13頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月讓我們慶幸，因為他們的存在，世界才如此精彩。第14頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月實訓：情景模擬場景：這是劉蘶大學畢業(yè)三年來換的第五個工作了，前幾個工作都因難以忍受工作中別人的非議。她自己也承認，自己是長得比較漂亮，也因此招領導和男同事的喜歡，但這并不是她的錯啊，可總有人拿相關不相關的事在背后議論她。這次剛來公司不到一個月，一個和她同時入職的同事就告訴她，財務處的出納趙飛在背后說她是因為和老總關系親密才到公司來的，還說親眼看到過她和公司老總晚上加班后一起去吃飯。她無法忍受這種流言，她一定要去找這個出納理論理論。要求：為劉蘶設計一個談話場景，并由一位同學扮財務處的出納趙飛，模擬兩人談話過程。第15頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通小游戲——解手鏈活動目的：讓學生體會在解決問題方面都有什么步驟，聆聽在溝通中的重要性，以及團隊的合作精神。形式：全體學生，10人—組為最佳操作程序·教師讓每組圍著站成個向心圓·老師說：a.先舉起你的右手握住對面那個人的手。b.再舉起你的左手握住另外一個人的手。c.現(xiàn)在你們面對一個錯綜復雜的問題在不松開的情況下，想辦法把這張網解開。相關討論：·當你開始時感覺怎樣，是否思路很亂？·當你解開一丁點兒以后，你的想法是否發(fā)生了變化？·最后問題得到了解決，你是不是很開心？在這個過程中你學到了什么？第16頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.1人際溝通概念及其特點3.1.1人際溝通概念

人際溝通就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。第17頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月人際溝通的動因動因滿足情感動因工具式溝通動因渴望認識和理解歸屬實用探索第18頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.1.2人際溝通的特點1．人際溝通涉及語言和非語言能力

2．人際溝通是一個連續(xù)的過程接觸階段接近階段親密階段

3．人際溝通具有雙向性

4．人際溝通受內部與外部因素的制約第19頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：困惑的女秘書在一個夏日的早晨，一家IT公司年輕的經理張先生煩躁地坐在汽車里面，看著堵在一起的長長的車流，每天早晚幾乎都會經歷長達數(shù)小時的擁堵。更讓他心煩的是隨著網絡泡沫的破滅，原本蒸蒸日上的公司業(yè)務也每況愈下，往日的寵兒正逐漸成為市場的棄兒。與新婚妻子的感謝也是他頭疼的一個問題。一直在IT行業(yè)摸爬打滾的張先生已習慣了一切以工作為中心，不太重視生活細節(jié)，而學習藝術的妻子則十分講究生活的質量和細節(jié)。今天早晨張先生剛剛與妻子因為一點小事而發(fā)生了爭吵，令他惱火的是直到現(xiàn)在他也不明白發(fā)生爭吵的原因是什么。到達公司時，張先生已經遲到了很久，這令一向嚴格要求自己和員工的張先生感到沮喪。當他推開辦公室時，遇到了滿面笑容的秘書李小姐。李小姐是公司最早的員工之一，為公司的正常運轉始終努力地工作。在IT行業(yè)一片蕭條、裁員不斷的時候，李小姐為企業(yè)、老板和員工的前途，也為自己的前途捏著一把汗。這段時間她尤其注意待人接物的細節(jié)。當張先生進入辦公室時，李小姐一如以往地向他問候早安。但令她沒有想到的是張先生完全沒有理睬，這是從來沒有過的。這一天，李小姐都惴惴不安猜測自己做錯了什么，公司是否將爆發(fā)什么風暴。第20頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例思考你認為李小姐的擔心是一場誤會還是完全沒有必要的？出現(xiàn)這種情況的主要原因是什么？解讀：李小姐的擔心是一場誤會，但時刻關注來自周圍人們的非語言信息卻是十分必要的，可保持對周圍事物的敏感性。主要原因是張先生把自己生活中的情緒帶到了職業(yè)場所，錯誤地發(fā)出了一些非語言信息，導致了這次誤會。第21頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.1.3人際溝通的作用1．人際溝通是維持人的身心健康的重要保證2．人際溝通能促進人進一步認識自我3．人際溝通能協(xié)調和改善人際關系4．人際溝通能夠促進社會整合第22頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.2人際關系及人際溝通準則3.2.1人際關系的原則1.互惠互利原則2.誠信原則3.相容原則第23頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：肉店老板的說服技巧一個看起來可憐兮兮、個子矮小的老板經營著一家不起眼的小肉店，估計年銷售額不過區(qū)區(qū)幾千英鎊，利潤率只有1/3。但令人吃驚的是傍晚時分，老板卻開出一輛新的豪華轎車，看來這位老板的富有程度絕非他最初估計的食品。他觀看了老板接待顧客的一次表現(xiàn)。當一位顧客走進來是，他那張面色紅潤、神情和藹、飽經滄桑的臉上立刻就綻放出友好、燦爛的笑容，帶著濃厚的鄉(xiāng)下口音，招呼那位顧客“早上好?。∮H愛的瓊斯太太，你想要點什么？”第24頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月“請給我來一磅臘肉，史密斯先生?！薄笆墙o我們尊敬的瓊斯先生當早餐吧？”“是啊告訴你一個好消息，我剛剛進了一批頂呱呱的五香特級香腸，今兒早上我自己就吃了一些，味道真是好極了，而且還是事先蒸熟了的。怎么樣，稱幾磅回去吧！親愛的太太。行，那好吧！他一邊熟練地把香腸包好，一邊又說：“還有呢，我碰巧有個機會，從自由放牧區(qū)進了一批肉雞，要不要我替您留下一只來周末吃？”第25頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.2.2人際溝通的原則1．準確性原則小案例：閻錫山、馮玉祥聯(lián)合討伐蔣介石，預定雙方的部隊在沁陽會師。馮玉祥的作戰(zhàn)參謀在撰寫作戰(zhàn)命令時，誤把沁陽的“沁”寫成了“泌”，指揮官在審核時也沒發(fā)現(xiàn)這一錯誤，簽發(fā)了命令。湊巧的是，在距沁陽一百里外恰巧有一個地方叫泌陽。結果，馮軍誤入泌陽，貽誤了戰(zhàn)機，導致討蔣戰(zhàn)爭的失敗。此戰(zhàn)被稱為“敗在一撇上的戰(zhàn)爭”。2．完整性原則3．及時性原則4．適用性原則5．多樣化原則第26頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月改變自己才能改變他人有個人在過去和丈夫相處的生活里非常痛苦，十多年來兩個人常因一言不合而吵架，甚至賭氣不言不語一兩個禮拜，她曾經哭訴對丈夫的不滿，對婚姻的失望。幾個月后，卻親眼看到她飛速成長，據(jù)了解，她做到了：放下個人的價值批判；學習聽出丈夫內在的聲音；改進聲調及說話速度；第27頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.3人際溝通的技巧3.3.1學會說話1．態(tài)度要誠懇2．多談對方感興趣的事情3．重視每一個人4．學會使用萬能語

幾個最常見的例子是：哦，是的．是的；真是太不好意思了；托您的福；請多多包涵；哪里，哪里，實不敢當；真是太感謝你了；請多指教；拜托，拜托等等。

5．注意停頓第28頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月溝通小案例：妻子拖著疲憊的腳步下班回家，眉頭緊皺，丈夫知道她肯定是遇到了不順心的事，于是試圖幫她消消氣。但不同的對話方式產生了截然不同的效果。情景對話一妻子：累死我了，一下午談了三批客戶，最后那個女的，挑三揀四，不懂裝懂，煩死人了。（想要丈夫了解她的不容易，得到安慰。）

丈夫：別理她，跟那種人生氣不值得。（給妻子出主意）妻子：那哪兒行??！顧客是上帝，是我的衣食父母！

丈夫：那就換個活兒干唄，干嘛非得賣房子呀？妻子：你說得倒容易，現(xiàn)在找份工作多難?。”鹿茉趺礃?，每個月我還能拿回家三千塊錢。都像你的活兒，是輕松，可是每個月那幾百塊錢夠誰花呀？

丈夫：嘿，你這個人怎么不識好歹？人家想幫幫你，怎么沖我來啦？妻子：幫我？有本事像隔壁丈夫那樣，每月掙個四五千，就真的幫我了。

丈夫：看著別人好，和他過去！第29頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月情景對話二妻子：唉，掙這么幾個錢不容易。

丈夫：是啊，你真是不容易，這些年，家里主要靠你掙錢撐著。妻子：話不能這么說，孩子功課、人品，沒有你下力，哪兒能有今天的模樣？唉，我們都不容易。第30頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月有效表達技巧（補充）談話的禁忌。。。，但是。。。我不同意！我反對。。。我不能。。。如果。。。我就。。。他應該。。。我為什麼。。。你必須。。。婉轉表達的技巧要是再。。?？删秃枚嗔?。。我想可不可以我真的希望。。。要是給我。。。我就可以。。。如果。。。我應該能。。。我們應該幫他。。?？刹豢梢該Q種方式，讓我。。。你是否可以。。。第31頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例分享：妻子的生日禮物妻子要過生日了，她希望丈夫木要再送花、香水、巧克力或只是請吃頓飯。她希望得到一顆鉆戒?！敖衲晡疫^生日，你送我一顆鉆戒好不好？““什么，”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力什么的。沒意思嘛，一下子就用完了、吃完廠，不如鉆戒，可以做個紀念?！薄般@戒，什么時候都可以買。送你花、請你吃飯，多有情調?！薄翱墒俏乙@戒，人家都有鉆戒，我就沒有，就我錢、沒人愛……”

結果，兩個人因為生日禮物吵起來了更妙的是，大吵完，兩個人都糊涂了“我們是為什么吵架啊‘’“我忘了?！碧f。“我也忘了。”丈夫撓撓頭，笑了起來“??！對了你是為了你要顆鉆戒。”第32頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

有個太太，想要顆鉆戒當生日禮物。但是她沒直說“親愛的，今年不要送我生日禮物了，好不好?”“為什么?”丈夫詫異地問，“我當然要送。”“明年也不要送了?！闭煞蜓劬Ρ牭酶罅恕！鞍彦X存起來，存多一點，存到后年。”太太不好意思地小聲說“我希望你給我買一顆小鉆戒。”“噢”丈夫說。結果，你們猜怎么樣?

生日那天，她還是得到了禮物第33頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月分析：前一個妻子太不會說話，她一開始就否定嚴以前的生日禮物，傷了丈夫的心。接著她又用別人丈夫送鉆戒的事，傷了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。甚至忘了溝通的目標。

至于第二例，那太太就聰明多了。她雖然要鉆戒，卻反著來，先說不要禮物，最后才把目標說出。因為她說后年才盼有個鉆戒，丈夫提前，今年就給她一份驚喜，無論太大或丈夫，感覺都好極了，不是“雙贏的溝通”嗎?第34頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月金十字嘴上加一個…………代表“氣質”嘴上道一聲…………

代表“感恩”嘴上說一聲……

……代表“修養(yǎng)”嘴上講一句……

……代表“鼓舞”請謝謝對不起您辛苦了第35頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月講究“詞語”之美多說商量、尊重的話；多說寬容、諒解的話；多說關懷、體貼的話多說贊美，鼓勵的話；第36頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

含義詞匯含義詞匯合作、團隊工作開放、商討包括、留有余地有力的承諾可變性主觀可改變價值、學習我們可能要是再將會有時不會教訓你（他）們總是，從不

應該

但是

試試

不能

錯誤責怪、對立、分割、排斥控制、命令對前內容的否定、折扣不成功的借口不可變性客觀難改變羞恥、內疚善用詞匯第37頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.3.3受到別人認可及善待的技巧1．樂于幫助別人2．主動發(fā)現(xiàn)別人的需求美國學者克里斯·科爾將人分為三類：成就型：通常為自己建立具體的、可以衡量的目標或標準，并且在工作中朝著目標前進，直到實現(xiàn)他們的目標。對于這種人，應該想方設法讓他對自己的工作有種成就感，讓他感覺他們的工作做得非常好。

交往型：更看重友情和真誠的工作關系。對于這種人，要注意與其建立良好的關系，詢問他們的家庭、他們的愛好以及對事物的想法和感受。

權利型：熱衷于負責。對于這種人要給予他渴望得到的尊重，不要觸動他們的權威。3．把榮謄留給別人

第38頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.4學會傾聽有人曾經對38名來自企業(yè)的管理者進行調查，該調查要求詳細記錄他們從周一至周五的有關溝通活動。結果表明這些管理者常以19％的時間用于讀，22％花在寫；26％參與說人；33％放在聽因此，是否具備或掌握傾聽技能將直接關系到人際關系狀態(tài)和管理者的決策水平以及管理成效。第39頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。

------蘇格拉底第40頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月有一次，魏征在上朝的時候，跟唐太宗爭得面紅耳赤。唐太宗實在聽不下去，想要發(fā)作，又怕在大臣面前丟了自己接受意見的好名聲，只好勉強忍住。退朝以后，他憋了一肚子氣回到內宮，見了他的妻子長孫皇后，氣沖沖地說：“總有一天，我要殺死這個鄉(xiāng)巴佬！”

長孫皇后很少見太宗發(fā)那么大的火，問他說：“不知道陛下想殺哪一個？”

唐太宗說：“還不是那個魏征！他總是當著大家的面侮辱我，叫我實在忍受不了！”

長孫皇后聽了，一聲不吭，回到自己的內室，換了一套朝見的禮服，向太宗下拜。

唐太宗驚奇地問道：“你這是干什么？”

長孫皇后說：“我聽說英明的天子才有正直的大臣，現(xiàn)在魏征這樣正直，正說明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝賀呢！”

這一番話就像一盆清涼的水，把太宗滿腔怒火澆熄了。

公元643年，直言敢諫的魏征病死了。唐太宗很難過，他流著眼淚說：“一個人用銅作鏡子，可以照見衣帽是不是穿戴得端正；用歷史作鏡子，可以看到國家興亡的原因；用人作鏡子，可以發(fā)現(xiàn)自己做得對不對。魏征一死，我就少了一面好鏡子了?！?/p>

第41頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

“人以銅為鏡，可以正衣冠；

以古為鏡，可以知興替；

以人為鏡，可以知得失。

魏征沒，朕亡一鏡矣！”

——這堪稱對魏征人生價值的最佳注釋第42頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽能力自我問卷

請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填寫.1.我常常試圖同時聽幾個人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真停別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.第43頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.第44頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽.12.為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測.13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15.當我和別人意見不一致時,大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法.第45頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月以下所示15個問題的正確答案，是根據(jù)傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)是(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?第46頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽能力自我問卷(答案)

為了確定您的得分,把錯誤答案的個數(shù)加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣第47頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月●真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人

——統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40％；

——調查顯示：“傾聽”名列20項重要經營技巧之首；

——聆聽是建立信任最有效的方法。

第48頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月“如果你想給對方一個你絲毫無損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽他說話就成了。傾聽是你能做到的一個最省錢的讓步?！?/p>

——美國談判學家卡洛斯“傾聽是發(fā)現(xiàn)對方需要的重要手段”

——尼爾倫伯格《談判的藝術》第49頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月聽用口去聽聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽傾聽之說文解字第50頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月釋義傾聽接收口頭和非語言信息，確定其含義，并對此作出反應的過程溝通首先是傾聽的藝術聽、說、讀、寫四項溝通方式中聽：45%,講：30%，讀：16%，寫：9%傾聽是花時間最多的溝通技能傾聽是教得最少的溝通技能第51頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.4.1傾聽的重要性1.傾聽可獲取重要的信息2.傾聽可掩蓋自身的弱點3.善聽才能善言4.傾聽能激發(fā)對方談話欲5.傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵6.傾聽可使你獲得友誼和信任第52頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.4.2傾聽的障礙1.環(huán)境障礙2.傾聽者障礙第53頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月不同環(huán)境中的傾聽障礙源第54頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月不良的傾聽習慣打斷別人不聽清楚對方實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話一臉厭倦、不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽，但同時又在做其他的事不仔細聽對方正在說什么，而是在想自己下面要說什么不能把對方的話用自己的語言準確地復述或解釋一遍第55頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月傾聽測試——商店打烊時請先聽后做題請看一遍后做題你答對了嗎？？第56頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月商店打烊時（請看一遍然后再做）

某商人剛關上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機，收銀機內的東西被倒了出來而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。

第57頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月商店打烊時（答案）1、店主將店堂內的燈關掉后，一男子到達？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個男子沒有索要錢款

F

4、打開收銀機的那個男子是店主？

店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機中的東西后逃離

？

6、故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？

8、索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開？

9、搶劫者打開了收銀機F

10、店堂燈關掉后，一個男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？

12、故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察？第58頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月克服傾聽中的障礙搞清前提：為了交流思想和聯(lián)系感情，求同存異換位思考：站在對方的立場，而非自己立場去理解積極投入：參見“專注的技巧”多加理解：保持開放的心態(tài)、擯除偏見；注意身體語言；留心言下之意（例：女友說“討厭”）加強記憶：復述與引申、速記筆記等配合回應：表情與動作第59頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月同理心：站在對方的立場、理解對方的

內心感受并把這種理解傳遞給對方第60頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月充分利用復述與引申用你自己的話把對方的話重復一遍就我的理解，你的看法是……你的意思是說……您看看我是不是準確理解了您的意思……這么說，你認為他是明知故犯……第61頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月如何提高傾聽的效果（補：實戰(zhàn)）專注技巧鼓勵技巧跟隨技巧第62頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月參與的姿勢表情：放松而清醒、坦率而自然姿勢：坐著的時候要面對講話人身體略向前傾要隨著講話人的話作出反應一個非口頭表現(xiàn)興趣的技巧是隨著講話人的姿勢不斷調整自己的姿勢。手臂不要交叉專注的技巧第63頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月目光交流用目光表示感興趣，應柔和地注視講話人。可以偶爾移開視線，不要無表情的瞪視、長時間地看別處或是不斷在房間中巡視避免明顯的粗魯行為，如閱讀、看表或盯著窗外。專注的技巧（續(xù)）第64頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月消除干擾努力消除任何分心的可能掛上電話，關上門從桌子后面走出來在小組交流時，可以走到講臺前面來。專注的技巧（續(xù)）第65頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月專注的技巧——會見第66頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月專注的技巧——圓桌會談第67頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月啟發(fā)邀請想發(fā)言的人說話的肯定的、不做任何評判的方式如：“好吧，讓我們來聽聽你對此還有什么意見”“你看上去情緒不高，愿意談談嗎？”鼓勵的技巧第68頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月

建議

“我第一次聽到這些也不高興，可是你要記住”

過分強調邏輯性

“我看不出你為什么非得這么沮喪

這些數(shù)字能夠說明一切?！?/p>

消除疑慮

“別擔心，你聽說------后肯定能理解。”

喧賓奪主

用自己的故事去回答別人的故事典型阻礙別人發(fā)表意見的說法第69頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月問開放性的問題讓別人發(fā)言的主要方法之一就是提出好問題。

“開放性問題”———不能簡單的用“是”或“否”來回答的問題。（如：公司發(fā)展狀況的建議）開發(fā)性的問題能夠從別人那里獲得最豐富的回答鼓勵的技巧（續(xù)）第70頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月專注性沉默最難掌握的傾聽技巧就是保持沉默成功的傾聽者必須學會習慣于適當?shù)某聊聊o對方以思考和調整的時間聽講話人把話說出來，即使他講得不中聽，不要說話或插話，要表現(xiàn)出感興趣可以點頭或使用“微小的鼓勵

”，如“我明白”，“對”，或“嗯”鼓勵的技巧（續(xù)）第71頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月通過復述或記筆記表現(xiàn)出你在跟隨他的話題復述內容——準確簡潔的重新表述對方的意見。復述感情——除了要聽人們講話外，還要注意他們是怎樣表達的。記筆記或記錄——這能夠說明你確實對正在討論的話題跟隨的技巧第72頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月你是一位新進的員工在公司的非辦公室遇到一位單位的主要領導，領導很隨便地問了一句“最近工作忙不忙？”你認為領導的意思是什么？你如何應答？第73頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月案例一天幾個議員怒氣沖沖地進了美國總統(tǒng)威廉.麥金利的辦公室，向他提出一項抗議。為首的一個議員脾氣暴躁，開口就用難聽的話罵總統(tǒng)，喋喋不休。而麥金利卻顯得異常平靜。他知道，現(xiàn)在作任何解釋，都會導致更激勵的爭吵，這會對自己所堅持的決策很不利。于是他一言不發(fā)，默默地聽著這些人的叫嚷，任憑他們發(fā)泄胸中的怒氣。直到這些人都說得筋疲力盡了，他才用溫和的口吻說道：“現(xiàn)在諸位覺得好些了嗎？”一句話就使大家的怨氣全消了。第74頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月善聽者“十誡”別說話讓別人感覺安心向別人展示你的傾聽愿望避免分心移情體驗說話一方耐心控制你的情緒心平氣和面對爭論和批評問開放式的問題第75頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月周思成每次上完課回家第一件事就是把當天上課穿的衣服記下來，以后上課時決不再穿。他堅持認為，穿同樣的衣服給學生上課是對他們的不尊重。第76頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月3.5非語言溝通3.5.1非語言溝通的定義非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。如用來加強或替代所說的話?有時候人們有意識地運用非語言溝通技巧，而有時候卻是一種下意識的行為。例如，面部露出的微笑、眉頭緊皺、開會入席的座位、辦公室的大小及室內陳設，凡此種種都表達著各種信息：高興或苦惱，權勢或地位等。第77頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月游戲：畫圖紙各組同學選派一名成員，兩個同學一組，教師將該圖出示給一位同學看一分鐘，然后給另一名同學描述該圖形，只能用語言，不能用身體、手勢等非語言方式來表述，然后要求聽的同學將該圖畫在黑板上，然后進行對比。第78頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月第79頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月非語言溝通的作用態(tài)度心理情緒其他相關信息第80頁，課件共91頁，創(chuàng)作于2023年2月重要的非語言溝通方式身體動作：手勢、面部、表情、眼神、觸摸手掌以及身體其他部位的動作個人身體特點：體形、體格、姿勢、體味、氣味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色副語言：音質、音量、語速、語調，大笑或打哈欠等空間利用：人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、談話的距離自然環(huán)境：大樓及房間的構造、家具和其他擺式、內部裝橫、整潔度、光線及噪音時間：遲到或早到、讓別人等候、