青海公司降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量

青海移動(dòng)客戶服務(wù)中心2015年3月中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)青海有限公司降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量2目錄降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量P:計(jì)劃D:實(shí)施C:檢查A:處理小組名稱追求卓越QC小組成立時(shí)間2008年4課題類型現(xiàn)場(chǎng)型注冊(cè)編號(hào)QHYD200814注冊(cè)時(shí)間2008年4活動(dòng)次數(shù)14次活動(dòng)時(shí)間2014.6-2015.2小組人數(shù)8人組長(zhǎng)保林俠副組長(zhǎng)王曉敏課題名稱降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量客服中心支撐室追求卓越QC小組具有多年的QC活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，成員由支撐室質(zhì)檢組、投訴組、系統(tǒng)支撐人員和一線員工組成。小組成員立足本職，創(chuàng)新發(fā)展，積極學(xué)習(xí)及應(yīng)用QC管理工具，提升自身素質(zhì)，多次圍繞10086熱線生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中存在的突出問(wèn)題，攻克一個(gè)又一個(gè)難題，取得了顯著的成績(jī)，具有較強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。姓名性別職務(wù)或者崗位文化程度組內(nèi)分工組內(nèi)職責(zé)保林俠女室經(jīng)理本科組長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)馬芳梅女組長(zhǎng)/內(nèi)訓(xùn)師本科成員數(shù)據(jù)分析王曉敏女運(yùn)營(yíng)主管本科成員原因分析阿永霞女投訴主管大專成員資料整理劉娓女質(zhì)檢員/內(nèi)訓(xùn)師大專成員總結(jié)分析田艷麗女組長(zhǎng)大專成員方案設(shè)計(jì)落地實(shí)施汪淑蕊女修復(fù)組長(zhǎng)大專成員方案設(shè)計(jì)落地實(shí)施王娟女質(zhì)檢員/內(nèi)訓(xùn)師大專成員總結(jié)分析小組簡(jiǎn)介小組工作任務(wù)“追求卓越”QC小組成員由客服中心支撐室質(zhì)檢組、投訴組人員組成，以提升整體熱線服務(wù)水平，進(jìn)而提升客戶滿意度為主要工作任務(wù)。小組主要工作為熱線整體服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查、客戶投訴處理及跟進(jìn)、滿意度回訪及修復(fù)。名詞解釋客戶申訴：客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。它是客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)。10086服務(wù)質(zhì)量的申訴量：主要涵蓋客戶對(duì)10086熱線服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的抱怨，包含對(duì)熱線服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)等。易影響公司企業(yè)形象、降低客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。課題簡(jiǎn)介背景：為提高全員服務(wù)意識(shí)，高效解決客

戶關(guān)注的焦點(diǎn)、

難點(diǎn)問(wèn)題，有效控制影響客戶感知的申訴量、提升客戶滿意度，2014公司組織開展了全省客戶申訴降檔勞動(dòng)競(jìng)賽。選題理由公司要求申訴降量、短板攻堅(jiān)：要求10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量目標(biāo)值124件/月。實(shí)際現(xiàn)狀2014年3-5月10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴月均為196件，較公司定的目標(biāo)值差72件/月。存在問(wèn)題2014年3月4月5月總量占比10086服務(wù)質(zhì)量申訴總量140228227595

10086服務(wù)質(zhì)量申訴12580服務(wù)質(zhì)量申訴量51061.01%10086服務(wù)質(zhì)量申訴總量13522722758998.99%服務(wù)態(tài)度26344010016.98%10086人工業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)18317569.51%10086人工業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)7314911834057.72%其他（熱線難接通等）1813629315.79%選定課題

降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量12月9月活動(dòng)計(jì)劃2014年6月，小組根據(jù)PDCA循環(huán)過(guò)程制定了課題的活動(dòng)計(jì)劃，見下表：

活動(dòng)階段P計(jì)劃C檢查A鞏固D實(shí)施

10月7月6月項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度安排行動(dòng)活動(dòng)推進(jìn)使用工具活動(dòng)內(nèi)容

實(shí)施小組全體

計(jì)劃王娟簡(jiǎn)易圖總結(jié)與下部計(jì)劃

實(shí)施王曉敏

計(jì)劃田艷麗調(diào)查表簡(jiǎn)易圖效果檢查及固鞏

實(shí)施小組全體

計(jì)劃王曉敏簡(jiǎn)易圖流程圖對(duì)策實(shí)施

實(shí)施小組全體

計(jì)劃劉娓簡(jiǎn)易圖對(duì)策表制定對(duì)策

實(shí)施小組全體

計(jì)劃田艷麗簡(jiǎn)易圖要因確認(rèn)

實(shí)施小組全體

計(jì)劃馬芳梅調(diào)查法樹狀圖原因分析

實(shí)施小組全體

計(jì)劃馬芳梅簡(jiǎn)易圖設(shè)定目標(biāo)

實(shí)施小組全體

計(jì)劃王曉敏簡(jiǎn)易圖現(xiàn)狀調(diào)查

實(shí)施小組全體

計(jì)劃馬芳梅頭腦風(fēng)暴簡(jiǎn)易圖選擇課題11月1月-2月3月計(jì)劃實(shí)施制表人：王曉敏

制表時(shí)間:2014年6月8月目標(biāo)描述：按照公司要求小組將目標(biāo)設(shè)定為124件。設(shè)定目標(biāo)可行性分析：錄音聽證10086服務(wù)質(zhì)量申訴錄音85條10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴（服務(wù)質(zhì)量總申訴量102條，占比83.3%）聽證時(shí)間聽證內(nèi)容聽證數(shù)量錄音路徑業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)、業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)、無(wú)法接入熱線、服務(wù)態(tài)度、其他服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象類型常規(guī)：服務(wù)類-客戶投訴-服務(wù)質(zhì)量-10086熱線（人工）2014年6月1日-6月20日總況分析：有4.7%的投訴原因與熱線無(wú)關(guān)，重復(fù)投訴率4.9%，實(shí)際申訴熱線服務(wù)質(zhì)量的件數(shù)為68件。可行性分析服務(wù)質(zhì)量類申訴中，投訴占比最大的是10086-業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)（56%）和10086-服務(wù)態(tài)度（37%）五級(jí)菜單聽證數(shù)六級(jí)菜單聽證數(shù)10086熱線（人工）66業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)38服務(wù)態(tài)度25無(wú)法接入熱線2其他服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題112580人員2業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)2依據(jù)2/8原則，10086-業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)占熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量的極大量。小組如能有效降低10086業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)，即可降低10086服務(wù)質(zhì)量申訴?，F(xiàn)狀-潛力=目標(biāo)值196-196*56%*64%≈124，如能將業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)占比降低至36%，目標(biāo)即可實(shí)現(xiàn)。10目錄降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量P:計(jì)劃D:實(shí)施C:檢查A:處理原因分析

小組6月28日召開了原因分析討論會(huì)，通過(guò)樹形圖對(duì)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)的原因進(jìn)行分析，最終確定了7個(gè)末端因素，具體為：人工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄、系統(tǒng)交叉操作能力、人工業(yè)務(wù)辦理量大、受理規(guī)范較繁雜、業(yè)務(wù)稽核考核力度小、系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)、系統(tǒng)指令生效慢。業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)員工自身問(wèn)題系統(tǒng)支撐問(wèn)題客戶感知方面系統(tǒng)指令未及時(shí)生效業(yè)務(wù)辦理不仔細(xì)其它客戶原因業(yè)務(wù)解釋不清楚未經(jīng)許可辦理業(yè)務(wù)交叉操作能力人工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄受理規(guī)范較繁雜人工業(yè)務(wù)辦理量大系統(tǒng)指令生效慢系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)業(yè)務(wù)稽核考核力度小原因分析序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容驗(yàn)證方式確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1人工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱質(zhì)檢中服務(wù)主動(dòng)意識(shí)的得分率錄音質(zhì)檢10086服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)員工服務(wù)主動(dòng)意識(shí)得分率為98%王曉敏2014.112交叉操作能力現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研客戶代表的交叉操作能力現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查交叉操作能力達(dá)97%田艷麗2014.123業(yè)務(wù)稽核考核力度小業(yè)務(wù)稽核占比及準(zhǔn)確率錄音抽樣實(shí)時(shí)監(jiān)聽業(yè)務(wù)稽核占比為10%，稽核業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確率達(dá)98%劉娓2014.124系統(tǒng)生效指令慢

業(yè)務(wù)辦理后的指令生效時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試指令生效時(shí)間達(dá)標(biāo)為20秒王娟2014.105系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)系統(tǒng)維護(hù)時(shí)限歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)的及時(shí)率98%劉娓2014.106受理規(guī)范較繁雜員工對(duì)業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意程度問(wèn)卷調(diào)研客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達(dá)98%王曉敏2010.127人員業(yè)務(wù)辦理量大每月人工業(yè)務(wù)辦理量占整體話務(wù)的占比數(shù)據(jù)分析辦理量占人工話務(wù)量8%田艷麗2014.10

小組成員分析原因后，通過(guò)錄音抽樣、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、問(wèn)卷調(diào)研等方法，對(duì)影響業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)的7個(gè)未端原因進(jìn)行了逐一分析，并詳細(xì)分工，制定了要因確認(rèn)計(jì)劃表。原因分析末端因素1人工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱確認(rèn)方法錄音質(zhì)檢確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)10086服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)員工服務(wù)主動(dòng)意識(shí)得分率為98%確認(rèn)過(guò)程通過(guò)對(duì)4-5月客戶代表的錄音進(jìn)行抽檢，客戶代表主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)欠缺，得分率為85%；判斷結(jié)論：10086服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)營(yíng)銷方面的得分率為85%，未達(dá)到98%；要因末端因素2交叉操作能力確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)交叉操作能力達(dá)97%確認(rèn)過(guò)程1、小組每位成員分別調(diào)研了10位客戶代表；

2、按月抽取數(shù)據(jù)后均能達(dá)到98%判斷結(jié)論：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試交叉操作能力達(dá)98%，超出97%；非要因末端因素3業(yè)務(wù)稽核考核力度小確認(rèn)方法錄音抽樣、實(shí)時(shí)監(jiān)聽確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)稽核占比10%，稽核業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確率達(dá)98%。確認(rèn)過(guò)程：小組成員提取了4-6月的業(yè)務(wù)辦理明細(xì)，針對(duì)辦理成功的業(yè)務(wù)以錄音抽樣、實(shí)時(shí)監(jiān)聽的方式進(jìn)行了業(yè)務(wù)稽核判斷結(jié)論：業(yè)務(wù)稽核占比6%，稽核業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確率達(dá)94%，要因末端因素4系統(tǒng)生效指令慢

確認(rèn)方法現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)指令生效時(shí)間達(dá)標(biāo)為20秒確認(rèn)過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理測(cè)試，辦理業(yè)務(wù)指令生效時(shí)間均長(zhǎng)15秒判斷結(jié)論：指令生效時(shí)間為達(dá)標(biāo)為15秒，小于達(dá)標(biāo)20秒的生效時(shí)間，非要因原因分析末端因素5系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)確認(rèn)方法歷史數(shù)據(jù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)維護(hù)時(shí)限的及時(shí)率98%確認(rèn)過(guò)程查看1-6月熱線現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)數(shù)據(jù)，月系統(tǒng)維護(hù)的及時(shí)率達(dá)98%判斷結(jié)論：系統(tǒng)維護(hù)時(shí)限的及時(shí)率為98%，達(dá)標(biāo)

非要因末端因素6受理規(guī)范較繁雜確認(rèn)方法問(wèn)卷調(diào)研確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達(dá)98%確認(rèn)過(guò)程通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷的方式對(duì)5個(gè)班組進(jìn)行了業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度調(diào)研，滿意度為96%。判斷結(jié)論：客戶代表對(duì)業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度為96%，低于98%；要因原因分析末端因素7人員業(yè)務(wù)辦理量大確認(rèn)方法數(shù)據(jù)分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)人工業(yè)務(wù)辦理量占話務(wù)量10%確認(rèn)過(guò)程根據(jù)4-6月的業(yè)務(wù)辦理量及話務(wù)量，人工辦理量占話務(wù)量22%；判斷結(jié)論：人工業(yè)務(wù)辦理量占話務(wù)量22%，大于10%標(biāo)準(zhǔn)，要因原因分析

人工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)薄弱業(yè)務(wù)稽核考核力度小受理規(guī)范較繁雜

人工業(yè)務(wù)辦理量大原因匯總小組成員根據(jù)5W1H制定了詳細(xì)的對(duì)策表，落實(shí)了每條要因的對(duì)策、目標(biāo)、具體措施以及相應(yīng)負(fù)責(zé)人和時(shí)間計(jì)劃。序號(hào)主要原因?qū)Σ吣繕?biāo)措施負(fù)責(zé)人地點(diǎn)完成日期1服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)薄弱營(yíng)銷薪酬可視化，業(yè)務(wù)辦理可視化，營(yíng)銷差距可視化

服務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)達(dá)98%1、開展?fàn)I銷競(jìng)賽，營(yíng)銷薪酬可視化2、按日通報(bào)業(yè)務(wù)辦理及營(yíng)銷數(shù)據(jù)3、推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作，匯編服務(wù)營(yíng)銷案例王曉敏中心2014.8-2014.112業(yè)務(wù)稽核考核力度小對(duì)癥下藥、強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核業(yè)務(wù)稽核占比達(dá)10%，業(yè)務(wù)稽核準(zhǔn)確率達(dá)98%。1、梳理差錯(cuò)類型，逐條提出改善2、加大業(yè)務(wù)稽核量及業(yè)務(wù)稽核考核力度劉娓中心2014.7-2014.123業(yè)務(wù)辦理規(guī)則較繁雜梳理業(yè)務(wù)受理規(guī)范客戶代表能清晰記憶業(yè)務(wù)受理規(guī)范，對(duì)業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達(dá)98%1、借鑒外省經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化業(yè)務(wù)受理，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程2、梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋口徑，撥測(cè)掌握程度馬芳梅田艷麗中心2014.8-2014.94人工業(yè)務(wù)辦理量大有效開展話務(wù)分流工作人工業(yè)務(wù)辦理量占整體話務(wù)的8%1、強(qiáng)化渠道協(xié)同，有效分流人工話務(wù)田艷麗中心2014.8-2014.12制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施一：推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作

以“服務(wù)能力提升”為主線，體系化推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作，通過(guò)實(shí)施滿意度監(jiān)控、加強(qiáng)重點(diǎn)客戶管理、強(qiáng)化服務(wù)能力提升、執(zhí)行差異化服務(wù)修復(fù)四項(xiàng)重點(diǎn)提升舉措，做好熱線基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理工作。落實(shí)員工滿意度日常監(jiān)控創(chuàng)新值班經(jīng)理幫輔工作模式完善績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)容融合電話經(jīng)理及四星以上客戶服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)高端客戶統(tǒng)一管理規(guī)范星級(jí)客戶業(yè)務(wù)處理流程梳理優(yōu)化星級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施滿意度監(jiān)控加強(qiáng)重點(diǎn)客戶管理強(qiáng)化服務(wù)能力提升執(zhí)行差異化服務(wù)修復(fù)星級(jí)客戶感知不滿意點(diǎn)修復(fù)客戶潛在不滿意點(diǎn)修復(fù)（重復(fù)呼入客戶）客戶不滿意專項(xiàng)修復(fù)常態(tài)化執(zhí)行話務(wù)分流強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷技能幫輔打通家庭寬帶快速處理通道營(yíng)銷薪酬日?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)營(yíng)銷情況人員營(yíng)銷情況以業(yè)務(wù)開通角度呈現(xiàn)目前各類業(yè)務(wù)辦理情況：各渠道業(yè)務(wù)開通情況開通業(yè)務(wù)TOP20排名熱推業(yè)務(wù)開通量以話務(wù)室及個(gè)人為單位統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)開通情況：各話務(wù)室業(yè)務(wù)開通及積分累計(jì)情況個(gè)人業(yè)務(wù)開通及積分累計(jì)情況個(gè)人開通熱推業(yè)務(wù)累計(jì)情況通過(guò)以日為單位，發(fā)布熱線關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、員工個(gè)人營(yíng)銷業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)推薦TOP20排名及中心營(yíng)銷目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度，讓客戶代表及時(shí)掌握個(gè)人目標(biāo)值達(dá)成情況及進(jìn)度，及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求及推薦方向，激發(fā)員工參與營(yíng)銷的積極性，營(yíng)造個(gè)人與班組間“比、學(xué)、趕、超”的競(jìng)賽氛圍。正標(biāo)桿負(fù)標(biāo)桿匯編服務(wù)營(yíng)銷案例差錯(cuò)類型問(wèn)題描述改進(jìn)建議辦理差錯(cuò)客戶明確要求辦理業(yè)務(wù)，卻辦理錯(cuò)誤每位客服對(duì)經(jīng)手辦理的工單有跟進(jìn)表單進(jìn)行工作記錄，確認(rèn)每個(gè)經(jīng)手工單能順利進(jìn)入工作流，對(duì)于系統(tǒng)原因無(wú)法處理成功過(guò)的情況進(jìn)行有效防范；未辦理客戶要求辦理業(yè)務(wù)，卻未辦理未取消客戶要求取消業(yè)務(wù)，卻未取消未經(jīng)允許取消未經(jīng)客戶允許即取消業(yè)務(wù)1.加強(qiáng)對(duì)批開業(yè)務(wù)的監(jiān)管和處罰。2.為客戶辦理業(yè)務(wù)，要經(jīng)本號(hào)機(jī)主二次確認(rèn)。3.對(duì)于客戶業(yè)務(wù)無(wú)故取消需盡快跟進(jìn)原因未經(jīng)允許開通未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務(wù)更改套餐后未按客戶要求保留/取消增值業(yè)務(wù)原套餐贈(zèng)送的業(yè)務(wù)在改動(dòng)套餐后，按系統(tǒng)默認(rèn)方式處理這些增值業(yè)務(wù)，未及時(shí)提示客戶，或提示了客戶卻未按客戶要求將業(yè)務(wù)取消或保留完善業(yè)務(wù)推薦的告知話術(shù)及受理流程，變更套餐前告知客戶本機(jī)所有的收費(fèi)項(xiàng)目，以方便客戶判斷哪些需要進(jìn)行取消信息傳導(dǎo)/接收有遺漏或錯(cuò)誤在業(yè)務(wù)受理時(shí)，客戶表示未聽到此信息，對(duì)業(yè)務(wù)情況表示不認(rèn)可，一般也是有了資費(fèi)上的困擾才會(huì)打入電話1.制作包含套餐資費(fèi)、生效時(shí)間、變更條件，計(jì)費(fèi)規(guī)則，業(yè)務(wù)辦理需提醒客戶的關(guān)鍵信息的業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)。2.新推出套餐，要立即對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，并下發(fā)有效的解釋口徑和操作指南。3.在客戶辦理套餐時(shí)，對(duì)于套餐的關(guān)鍵信息進(jìn)行二次確認(rèn)。10086熱線（人工）-業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)類型及改進(jìn)建議對(duì)癥下藥、改進(jìn)服務(wù)短板小組對(duì)2014年1月—2014年11月的服務(wù)主動(dòng)意識(shí)得分率的錄音，進(jìn)行了抽樣跟蹤和統(tǒng)計(jì)，如下表圖：

結(jié)論：截止2014年11月，客戶代表服務(wù)主動(dòng)意識(shí)得分率達(dá)98.30%，達(dá)到預(yù)期效果。效果檢驗(yàn)一：修訂業(yè)務(wù)稽核流程發(fā)布業(yè)務(wù)稽核考核辦法按月核對(duì)業(yè)務(wù)稽核報(bào)表按日反饋稽核存在問(wèn)題核對(duì)業(yè)務(wù)支撐中心提供的業(yè)務(wù)辦理報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，存在問(wèn)題及時(shí)反饋安排專人對(duì)業(yè)務(wù)辦理明細(xì)進(jìn)行抽檢，抽檢比例達(dá)由6%提升至15%針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋進(jìn)行電話回訪補(bǔ)救，并按稽核考核辦理進(jìn)行計(jì)件薪酬考核對(duì)策實(shí)施二：強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核、提升業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月業(yè)務(wù)辦理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395抽檢量979678761181912398802660317804932984999669908810207抽檢比例8.19%9.57%7.08%7.51%9.80%11.48%10.76%10.53%10.83%12.63%13.94%15.15%準(zhǔn)確度93.80%93.93%94.94%95.94%96.97%96.95%97.98%98.92%98.68%99.70%99.83%99.78%結(jié)論：截止2014年12月，業(yè)務(wù)辦理抽檢量達(dá)15.15%，業(yè)務(wù)稽核準(zhǔn)確率達(dá)99.78%，達(dá)到預(yù)期效果。小組對(duì)2014年1月—2014年12月的業(yè)務(wù)稽核準(zhǔn)確率的錄音，進(jìn)行了抽樣跟蹤和統(tǒng)計(jì)，如下表圖：效果檢驗(yàn)二業(yè)務(wù)推薦要點(diǎn)：1、話務(wù)員根據(jù)與客戶的通話情況，判斷客戶的基本信息，例如：性別、年齡等，并主動(dòng)詢問(wèn)客戶目前的業(yè)務(wù)需求；2、獲取客戶需求信息后，應(yīng)先主動(dòng)給客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品情況，說(shuō)出產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)及辦理優(yōu)惠信息，并說(shuō)服客戶訂購(gòu)。3、要使用通俗易懂的語(yǔ)言、客戶能理解和接受的方式為客戶介紹產(chǎn)品，專業(yè)性較強(qiáng)或者較難理解的業(yè)務(wù)，要能通過(guò)形象舉例向客戶講述清楚；4、根據(jù)客戶表述的需求信息，要能夠分一二三、有重點(diǎn)有層次地加以解釋和說(shuō)明。5、若客戶拒絕，再發(fā)送業(yè)務(wù)信息的短信，并告知客戶如果需要的話，可以隨時(shí)給我們聯(lián)系辦理。對(duì)策實(shí)施三：簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理規(guī)范，梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)解釋口徑小組人員對(duì)熱線5個(gè)班組進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研，滿意度的具體情況，如下表圖：

結(jié)論：2014年12月，小組成員對(duì)熱線進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，客戶代表對(duì)新版業(yè)務(wù)受理規(guī)范的滿意度達(dá)99.44%。達(dá)到預(yù)期效果。效果檢驗(yàn)三10086熱線12580熱線1008611“話費(fèi)流量直通車”139郵件網(wǎng)站渠道六大渠道協(xié)同培養(yǎng)客戶自助服務(wù)分流人工話務(wù)短信

繼續(xù)推進(jìn)熱線與網(wǎng)站、短彩信、網(wǎng)廳、139郵件、1008611等服務(wù)渠道的協(xié)同，培養(yǎng)客戶使用自助服務(wù)習(xí)慣，有效分流人工話務(wù)。完成1008611/33“話費(fèi)流量直通車”系統(tǒng)改造，加大傳播力度，引導(dǎo)更多客戶使用。對(duì)策實(shí)施四：強(qiáng)化渠道協(xié)同，有效分流人工話務(wù)類型1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月業(yè)務(wù)辦理量119591823401670011651628191552542725268862878504765706521067395呼入量761528695864826911775984739418653695688973608892623215695891661648674437業(yè)務(wù)辦理占比15.70%11.83%20.20%21.28%11.08%8.04%10.53%14.56%12.60%11.00%9.86%9.99%

結(jié)論：

通過(guò)話務(wù)分流截止2014年12月，業(yè)務(wù)辦理量占呼入總量的占比為9.99%，達(dá)到預(yù)期效果。效果檢驗(yàn)四29目錄降低10086熱線服務(wù)質(zhì)量申訴量P:計(jì)劃D:實(shí)施C:檢查A:處理2014年4月5月6月7月8月9月10月11月12月總量服務(wù)質(zhì)量投訴總量（含營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、12580、10086等窗口）791734581563564543431496569527210086服務(wù)質(zhì)量投訴10086服務(wù)質(zhì)量投訴總量227227129123831026783691110服務(wù)態(tài)度34404137313928393532410086人工業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)3178117671479810086人工業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)14911867664042272024553其他（熱線難接通等）13621395155103135由分析可以看出10086人工業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)下降明顯，故10086熱線服務(wù)申訴量由活動(dòng)前196件/月，降至81件/月?；顒?dòng)效果顯著。效果檢驗(yàn)—指標(biāo)完成情況2015年1月省公司