方法論：發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題的七個(gè)步驟課件

7EASYSTEPSTOBULLETPROOFPROBLEMSOLVING

解決問(wèn)題的基本方法—

「七步成詩(shī)」公司項(xiàng)目小組培訓(xùn)材料2021/7/220“善于解決問(wèn)題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個(gè)有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會(huì)扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會(huì)助長(zhǎng)靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！庇嘘P(guān)解決問(wèn)題常見(jiàn)的迷思“解決問(wèn)題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來(lái)的。有的人生來(lái)就有這個(gè)天賦，而有的人卻沒(méi)有，這是一種天生的創(chuàng)造能力...是教不出來(lái)的?！泵运际聦?shí)2021/7/221解決問(wèn)題的七個(gè)步驟陳述問(wèn)題分解問(wèn)題(問(wèn)題樹(shù))去掉所有非關(guān)鍵問(wèn)題(漏斗法)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃進(jìn)行關(guān)鍵分析綜合調(diào)查結(jié)果，并建構(gòu)論證講述來(lái)龍去脈：在溝通文件中將數(shù)據(jù)及論證聯(lián)系起來(lái)一周解答，然后再來(lái)？步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6步驟7………2021/7/222第一步-陳述問(wèn)題清晰地陳述要解決的問(wèn)題清晰陳述問(wèn)題的特點(diǎn)一個(gè)主導(dǎo)性的問(wèn)題或堅(jiān)定的假設(shè)具體，不籠統(tǒng)有內(nèi)容的(而非事實(shí)的羅列或一種無(wú)可爭(zhēng)議的主張)可行動(dòng)的以決策者下一步所需的行動(dòng)為重點(diǎn)2021/7/223首要之務(wù)是對(duì)

問(wèn)題的準(zhǔn)確了解2021/7/224陳述問(wèn)題的實(shí)例-公共圖書(shū)館公共圖書(shū)館面臨著大家抱怨它不能提供信息服務(wù)的問(wèn)題評(píng)價(jià)圖書(shū)館是否應(yīng)努力改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？能否采取不同的圖書(shū)館管理方法以改善對(duì)會(huì)員的服務(wù)？圖書(shū)館有哪些改善會(huì)員服務(wù)的可能？是通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間，更好地選擇書(shū)刊，還是在現(xiàn)有的預(yù)算內(nèi)改善編輯目錄使借閱更加容易？事實(shí)的陳述無(wú)可爭(zhēng)議太空泛具體，可行動(dòng)的問(wèn)題2021/7/225其他方面-問(wèn)題的背景情況1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問(wèn)題的時(shí)間6.所需的準(zhǔn)確度哪些是他們比較關(guān)心的問(wèn)題？你如何解決互相沖突的問(wèn)題？決策者如何判斷是否成功地解決了問(wèn)題？他/她所關(guān)心的是什么？哪些是你的聽(tīng)眾？哪些是衡量成功的主要變數(shù)？多快需要找出解答？需要何種準(zhǔn)確度？2021/7/226問(wèn)題背景情況的實(shí)例-公共圖書(shū)館1.決策者4.成功的標(biāo)準(zhǔn)2.影響決策者的主要因素5.主要衡量標(biāo)準(zhǔn)3.解決問(wèn)題的時(shí)間安排6.所需的準(zhǔn)確度圖書(shū)館館長(zhǎng)12個(gè)月後需再由市長(zhǎng)續(xù)聘并由理事會(huì)批準(zhǔn)已任職7年市長(zhǎng)將在9個(gè)月后重新選舉，并面臨著需增加賦稅但沒(méi)有提供足夠服務(wù)的壓力改革必須同圖書(shū)館的使命一致改革計(jì)劃必須可在6個(gè)月內(nèi)實(shí)施改善成果必須在6個(gè)月內(nèi)可以衡量并有所顯現(xiàn)因?yàn)閳D書(shū)館的工作人員是主要的改革實(shí)施者，所以他們必須支持改革圖書(shū)館館長(zhǎng)理事會(huì)市長(zhǎng)不超出預(yù)算客戶滿意度調(diào)查結(jié)果有所改善發(fā)給市長(zhǎng)、報(bào)紙或圖書(shū)館長(zhǎng)的表?yè)P(yáng)信必須在6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行改善，所以必須在2月內(nèi)解決問(wèn)題對(duì)所需變革種類(lèi)的強(qiáng)有力的指導(dǎo)比細(xì)節(jié)的精確度更為重要但不能超出預(yù)算2021/7/227關(guān)心聽(tīng)眾所急2021/7/228“杰瑞，我根據(jù)一個(gè)人所穿的鞋來(lái)對(duì)他進(jìn)行評(píng)判?！币欢ㄒ紤]到?jīng)Q策者的主要標(biāo)準(zhǔn)2021/7/229注意多快需要答案2021/7/2210步驟2-分解問(wèn)題邏輯樹(shù)問(wèn)題陳述問(wèn)題/假設(shè)1問(wèn)題/假設(shè)2問(wèn)題/假設(shè)3分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題分支問(wèn)題為什么使用邏輯樹(shù)？1.將問(wèn)題分成幾個(gè)部分使解決問(wèn)題的工作可以分成智力上能夠解決的幾個(gè)部分不同部分可按輕重緩急區(qū)分工作責(zé)任能分派到各人2.保證問(wèn)題獲得完整地解決將問(wèn)題的各個(gè)部分解決好，即可解決整個(gè)問(wèn)題所分問(wèn)題的各個(gè)部分各不相同，而且包括了各個(gè)方面(即沒(méi)有重疊沒(méi)有遺漏)3.使項(xiàng)目小組共同了解解決問(wèn)題的框架4.協(xié)助重點(diǎn)使用組織框架及理論2021/7/2211邏輯樹(shù)的三種類(lèi)型類(lèi)型描述推論的成份首先定義問(wèn)題，再將問(wèn)題分成不同的部分先給出解決問(wèn)題的假設(shè)方案，然后舉出所需的充足原因來(lái)驗(yàn)證或推翻這個(gè)假設(shè)列出關(guān)鍵問(wèn)題，使之能用「是」或「否」來(lái)回答，然后按照需采取之相應(yīng)行動(dòng)的邏輯順序排列推論以假設(shè)為主問(wèn)題圖利用推論及假設(shè)為主的邏輯樹(shù)來(lái)找出問(wèn)題邏輯樹(shù)的末梢以問(wèn)句形式結(jié)束利用問(wèn)題圖來(lái)找出選擇方案，通常在項(xiàng)目后段程序使用行動(dòng)、主張、標(biāo)準(zhǔn)、問(wèn)題、話題原因？？什么/如何原因是否2021/7/2212推論式的邏輯樹(shù)舉例-公共圖書(shū)館圖書(shū)館如何能在不超出現(xiàn)有預(yù)算的情況下，通過(guò)延長(zhǎng)時(shí)間，選擇更好書(shū)刊或者改進(jìn)借閱現(xiàn)有材料的方法來(lái)改善服務(wù)？為什么業(yè)績(jī)變差？不采取行動(dòng)能否改變？延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間能否有重要的改善機(jī)會(huì)？通過(guò)更好地選擇書(shū)籍/刊物能否改善業(yè)績(jī)？使借閱現(xiàn)有材料更方便能否改善業(yè)績(jī)？圖書(shū)館書(shū)刊材料的收集工作有改變嗎？圖書(shū)館員工有改變嗎？圖書(shū)館的布置改變了嗎？圖書(shū)館的借閱程序有改變嗎？晚上時(shí)間延長(zhǎng)？周末時(shí)間延長(zhǎng)？周末提早開(kāi)館？準(zhǔn)備更多的當(dāng)代小說(shuō)？不同的專(zhuān)題？更多的精裝而非平裝書(shū)？目前圖書(shū)館的布置是否最理想？讀者是否非常了解如何借閱資料？是否備有回答問(wèn)題的服務(wù)？2021/7/2213切勿低估協(xié)作與團(tuán)隊(duì)合作對(duì)解決問(wèn)題的價(jià)值2021/7/2214步驟3-淘汰非關(guān)鍵的問(wèn)題淘汰的問(wèn)題問(wèn)題陳述問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題3經(jīng)常反復(fù)推敲過(guò)程中的第一步假設(shè)/理論及數(shù)據(jù)之間的來(lái)回穿梭使用80/20的思考方式重點(diǎn)努力解決最重要的問(wèn)題不僅要常問(wèn)“那又會(huì)怎樣”...而且還要問(wèn)你忘了什么進(jìn)行一項(xiàng)較困難的研究分析時(shí)淘汰非關(guān)鍵性問(wèn)題是掌握合理生活方式的關(guān)鍵問(wèn)題42021/7/2215步驟4-制定詳細(xì)的工作計(jì)劃問(wèn)題從邏輯樹(shù)中最後一點(diǎn)(或「葉」)開(kāi)始「重要議題」和「未解決議題」定義不同。要明確界定才能回答是或否，而能提出具體行動(dòng)確定每個(gè)議題都盡量具體明確必要時(shí)進(jìn)一步細(xì)分假設(shè)假設(shè)是對(duì)可能用以解決問(wèn)題的方式之說(shuō)明，包括回答是或否的原因列舉假設(shè)可用前線想法自我想法同事間想法小組組員之間討論琢磨假設(shè)重新調(diào)整分析議題的先後順序分析工作分析是對(duì)「檢討假設(shè)或不成立之模式」的說(shuō)明，目的是要解決問(wèn)題決定決策過(guò)程決定分析深度簡(jiǎn)單案例復(fù)雜的說(shuō)明來(lái)源指出分析資料可能出處尋求可用的既有資料決定用何種分析方法職責(zé)/時(shí)間安排說(shuō)明負(fù)責(zé)搜集資料或分析工作的人決定搜集資料與做分析的人決定時(shí)間表、工作段落最終產(chǎn)品說(shuō)明診斷後的結(jié)果畫(huà)「草」圖寫(xiě)出診斷的前因後果定義行動(dòng)………2021/7/2216詳細(xì)的工作計(jì)劃-公共圖書(shū)館實(shí)例問(wèn)題為什么業(yè)績(jī)下降？假設(shè)新圖書(shū)館大樓重新安排了圖書(shū)館藏書(shū)的位置分析工作搬家前后圖書(shū)館的平面圖例分析使用情況，進(jìn)出館的模式，走動(dòng)的距離，所用路途分析顧客抱怨的根本原因來(lái)源圖書(shū)館平面圖、藍(lán)圖發(fā)行量記錄進(jìn)出館人次

抱怨圖書(shū)館記錄圖書(shū)館的步行路程重點(diǎn)客戶群職責(zé)/時(shí)間安排張三 8/31李四 9/6

王二 9/22021/7/2217工作計(jì)劃的最佳做法提早經(jīng)常

具體綜合里程碑不要等待數(shù)據(jù)搜集完畢才開(kāi)始工作隨著反復(fù)仔細(xì)分析數(shù)據(jù)而修改、補(bǔ)充或改善工作計(jì)劃具體分析，尋找具體來(lái)源同項(xiàng)目小組成員一起檢測(cè)，嘗試其他假設(shè)有序地工作-使用80/20方法按時(shí)交付2021/7/2218有條不紊的及早規(guī)劃工作計(jì)劃對(duì)解決問(wèn)題大有幫助“哇！不對(duì)！”2021/7/2219步驟5-進(jìn)行關(guān)鍵分析原則以假設(shè)和最終產(chǎn)品為導(dǎo)向經(jīng)常反復(fù)地進(jìn)行假設(shè)和數(shù)據(jù)分析盡可能地簡(jiǎn)化分析仔細(xì)分析之前估算其重要性使用80/20及簡(jiǎn)便的思維方法從專(zhuān)家那里得到數(shù)據(jù)對(duì)新數(shù)據(jù)采取靈活態(tài)度同項(xiàng)目小組共享良計(jì)對(duì)困難有所準(zhǔn)備勇于創(chuàng)新評(píng)注不要只拘泥于數(shù)字-要題問(wèn)“我要回答什么問(wèn)題？”不要繞圈子不輕言使用大的線性計(jì)劃之類(lèi)的工具開(kāi)闊視野，不要「見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)林」別鉆牛角尖經(jīng)常給出比“圖書(shū)館數(shù)據(jù)”更清晰的指導(dǎo)方向記住假設(shè)也是會(huì)被推翻檢驗(yàn)?zāi)愕挠^點(diǎn)眼光放遠(yuǎn)，探照前路尋找突破性觀點(diǎn)2021/7/2220盡可能選擇簡(jiǎn)便的問(wèn)題解決方式…2021/7/2221…并避免復(fù)雜，間接或推論的方法2021/7/2222對(duì)準(zhǔn)「夠精確」的目標(biāo)即可，不需完美2021/7/2223尋找明顯事物2021/7/2224一定要充分利用其他人的經(jīng)驗(yàn)…2021/7/2225…并設(shè)法找專(zhuān)家來(lái)導(dǎo)引你的分析工作2021/7/2226進(jìn)行檢查以保證結(jié)論同事實(shí)相符…2021/7/2227…隨著跡象的增多，準(zhǔn)備重新修改你的假設(shè)2021/7/2228放眼未來(lái)，迎接分析方面將遇到的困難…2021/7/2229同項(xiàng)目小組共享良計(jì)2021/7/2230永遠(yuǎn)尋找開(kāi)創(chuàng)性的方法…2021/7/2231仔細(xì)將你的工作紀(jì)錄成文件2021/7/2232步驟6-綜合分析調(diào)查結(jié)果，并建立論證使用「情況—復(fù)雜性—解決方法」情況復(fù)雜性解決方法陳述問(wèn)題在當(dāng)下的情況將困難之處詳細(xì)列出以改善情況列出可能的解決途徑或者「金字塔結(jié)構(gòu)」主要結(jié)論子論點(diǎn)子論點(diǎn)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)輔助數(shù)據(jù)問(wèn)題或「選擇方案樹(shù)形圖」問(wèn)題問(wèn)題行動(dòng)1行動(dòng)2行動(dòng)3行動(dòng)4是否是否2021/7/2233論證實(shí)例-公共圖書(shū)館盡管圖書(shū)館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來(lái)越多的人抱怨不能從圖書(shū)館得到所需的資料圖書(shū)館的新樓同舊樓截然不同放書(shū)的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動(dòng)而且，因?yàn)樾聵钦加昧速Y金，后兩年沒(méi)有改造資金圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將常用的圖書(shū)館資料(例如旅游用書(shū)，神秘、推理方面的書(shū)籍)放在圖書(shū)館的前端開(kāi)始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來(lái)告訴使用者新館的平面布置將今后6個(gè)月買(mǎi)新書(shū)的資金轉(zhuǎn)用於購(gòu)置各處的標(biāo)志及使用指南情況復(fù)雜性解決方法2021/7/2234供項(xiàng)目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)-公共圖書(shū)館實(shí)例盡管圖書(shū)館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來(lái)越多的人抱怨不能從圖書(shū)館得到所需的資料盡管圖書(shū)館以往

同社區(qū)有著良好

的關(guān)系，但目前

收到很多的抱怨圖書(shū)館應(yīng)立即

采取行動(dòng)，但

苦于經(jīng)費(fèi)的限制主要有三項(xiàng)行動(dòng)

可以減少抱怨同以往相比，現(xiàn)在收到的抱怨是以前的四倍投訴主要

是因?yàn)楹?/p>

難得到旅

游用書(shū)，

及有關(guān)神秘、推理

方面的

書(shū)籍越來(lái)越多的不滿已引起媒體的關(guān)注抱怨大多是因?yàn)樯w新樓所帶來(lái)得變化未來(lái)兩年內(nèi)設(shè)有資本支出的預(yù)算將常用資料搬到圖書(shū)館的前面開(kāi)始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃，告訴使用者新設(shè)施的位置將購(gòu)買(mǎi)新書(shū)的資金用做前面所提措施所需的資金2021/7/2235選擇方案樹(shù)形圖實(shí)例-公共圖書(shū)館未來(lái)半年內(nèi)圖書(shū)館能否改善讀者服務(wù)？能不能沒(méi)有新的經(jīng)費(fèi)能否改善？能不能能否從其他經(jīng)營(yíng)資金調(diào)撥資金？能不能涵義開(kāi)始改善，衡量改善結(jié)果調(diào)撥資金；進(jìn)行改善；衡量改善結(jié)