怎樣實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

第四章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施客戶關(guān)系客戶流失與客戶保持管理客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系客戶關(guān)系的定義

客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系?？蛻絷P(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會。

客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。如叔何忌發(fā)旱展鹽客獎戶手關(guān)償系對采客紫戶過進(jìn)昆行什差腐異梢分賤析與半客間戶源保穴持志良賀好懇的象接撿觸調(diào)刑整呀產(chǎn)映品戰(zhàn)或澡服控務(wù)家以咸滿殖足凈每吳個辛客獄戶勞的別需牌要步驟如鐮何梳提乳升何客量戶暑關(guān)傳系CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報顧客問就題腰討拼論客伯戶納是活企墓業(yè)賣生斤存姨和寄發(fā)羞展蝦的譯基凱礎(chǔ)堪，池市尚場輪競校爭職的翻實景質(zhì)魂就國是喝爭制奪機(jī)客說戶忍資環(huán)源摩，歪但號是換在旬企誤業(yè)定的丘營遠(yuǎn)銷曠活廣動蜂中潮，太重驢點適是濁新炸客理戶弄還敏是嫩老慚客太戶索呢溝？漏夸斗穩(wěn)原準(zhǔn)理個授新蘭客普戶個沿老襪客嚇戶表瞇面征看牢來盆銷央售胃沒浮有寇受且到屯任傘何沖影趁響虛，恥但像是鬼爭典取巡壽新撕客糖戶紋的鑒成疤本慰是俊保冠持雜老席客扮戶蜂的傳成造本遲的郊倍南，創(chuàng)從殘客習(xí)戶奴盈你利砍性撕的極角連度選考的慮瘡是鴿非傲常子不左經(jīng)鮮濟(jì)匙的法?？捅賾羰擦黛`失寬與碼客雄戶涌保損持陳管莊理客旦戶脹流傻失個的餐提兄出在碧激陜烈揉的睬市闊場嗽競民爭笨中情，勁即奏使待是兩滿句意導(dǎo)的換客垮戶役，法也提有班可若能令隨學(xué)時更“歌背旁叛雜”地你擺，奧而射“汪投愁靠溪”肅你趟的到競聽爭砍對董手證。芽所聯(lián)以星，佳絕滲對亦不冠能冒滿霞足昨于巨能信夠提吸惡引直多巖少離客墻戶序，漫更逐重解要鈔的稍是投能肯夠那留攪住脆多白少也客賽戶客肉戶墊流做失合的奴形叼成喘過餅程客釘戶銅流延失秧的匹分積類.版主摟動下客欄戶記流慶失現(xiàn)慈在館的驕用姨戶央最盼關(guān)鍛心打的梯已慢經(jīng)庸不奴是勵單圣純縱的厲產(chǎn)刮品蝴和域服灰務(wù)顧的曲價渾格助了榨，鼠而爛是塌相株應(yīng)欄的非產(chǎn)眉品尋和走服邀務(wù)汁是奏否勻能快夠阿滿歸足廟他治們醫(yī)的問需株求.多被旅動耀客讀戶罪流曾失這拒些乳問貌題菊的牛經(jīng)拌常廳發(fā)批生是其截實忌是帝由慎于撿供習(xí)應(yīng)方商沙未繞能燙有巧效談的漢監(jiān)脖控準(zhǔn)到脆那近些擺具吃有應(yīng)信瓜用約風(fēng)廣險勤的皮客鍵戶膨，舊并志且邪沒拐有薯適故時沸采酷取紀(jì)措疾施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客切戶技流聚失默的縣原同因暴及卷對邊策客哀戶關(guān)引系移己居螺或死扔亡競購爭鑰對手扶贏遠(yuǎn)得對予產(chǎn)怒品不圍滿對座商擾家不良滿搬蒼遷競障爭磨對手情贏拍得較膏高價廉格未鋪能利處理具好找投訴對竄商幫家失棋去丹興趣對瓦兩稿家方企蹲業(yè)掩客槍戶蜓流如失念原險因濃的壟調(diào)寨查葛結(jié)障果主俯動粘客麻戶阿流截失棒的桃原袖因討及籠對芝策這絡(luò)種要類遭型睜的典客叮戶勞流沒失滑不脈是誼人設(shè)為謙因唉素練造里成暖的味，來比沫如游客史戶纖的霜搬文遷續(xù)和蝦死亡致等哭。秘自冶然怠流完失兩所共占券的獲比聲例引很楚小由蕉于釘企咐業(yè)多競痰爭曠對允手自的嗽影清響牽而辯造戲成灶的規(guī)流盒失撿稱鼠為意競與爭幼流希失蜘。農(nóng)市攻場福上盆的競繁爭商突憐出君表萍現(xiàn)現(xiàn)在艘價叛格后戰(zhàn)丸和狠服坊務(wù)血戰(zhàn)仇上上胡述勤兩泰種藝情滾況貨之蔬外少的照客茄戶等流銹失液稱拆為跪過達(dá)失側(cè)流狠失鋼。調(diào)這嘴些蟲流蓮失心都生是盲由趣于企敘業(yè)駕自吸身憤工感作揉中狗的援過楚失乘引梢起寫客闊戶順的請不靠滿筐意麥而追造宅成盞的自鴨然持流粥失競序爭籍流表失過岔失放流選失被盈動幕客矮戶斧流劈燕失君的亞原戲因醫(yī)及嗚對缸策非挨惡犧意費性勁被媽動斷流財失括比標(biāo)較汗容血易版避誓免袍，膚而螺且竟出蔥現(xiàn)稍這甚種予情址況際的倒可乞能漢性仗本身處就涂不朵多器。違一豎個杏有咸效樣的扛避賞免阿方賞法秒就熟是漲為駕客捧戶歸提莫供駐業(yè)性務(wù)缺提姿醒垂服供務(wù)報濤復(fù)鉛性游被嚇動精流任失爺指辣客急戶既因豈對局企揉業(yè)午的喜產(chǎn)昌品抵和揪服拔務(wù)紗不聽滿驚而撈實憂施始的躬流轉(zhuǎn)失行責(zé)為稅。求要掛防厚止歲和例減敞少脂這扒類假流碑失患，濫企詠業(yè)版必舒須倆及押時明妥羨善腳地駕處報理爺客貞戶儲的芳抱怨團(tuán)和案投這訴惡虛意搶被晴動太流咸失撿一豆般懸是演由此于?？蛠喌囊缿粽l的汪信婆用凡度潮低隱或菠客售戶盼故援意襯詐尖騙穗等藍(lán)原因眨導(dǎo)笨致囑的創(chuàng)。嬌對幅此書類裂客兩戶顏沒葬有齒保剛留竄的增必榜要報京復(fù)裝性朋被氏動淡流諒失非冶惡脅意羊性發(fā)被稅動嘴流窗失惡陰意傭被搞動寶流沖失客夢戶岔流摧失常管獲理摸定冠義客請戶剩流孟失醒管乞理酷，汽顧欠名宗思澆義協(xié)，夸就兆是餃在乳明品確榜客蜜戶盲流汗失瀉的海根謀本宣原槽因環(huán)的何基車礎(chǔ)掙上電，呼有態(tài)針錦對草性恰的邪制狂定識各塞種椒層識面黑的再應(yīng)嘴對宇措若施梢，屈通母過土企練業(yè)唱的繞銷巾售嘗、夕營引銷鋸、無服夢務(wù)賓等估部啊門柜及負(fù)其棍渠別道第分贈銷噸商扶，躬運氣用稱商躲務(wù)啊的叛、落技旺術(shù)射的倚手渴段截從拾全浙方燭位棍進(jìn)跪行辨客煉戶田挽肥留迎的擾管擴(kuò)理客而戶膚流段失燒分沒析構(gòu)瓜建借客轎戶非流山失懶模年型提怕升聯(lián)客動戶贈滿寺意緣瑞度著，柄挽嚼留喪客綢戶客呆戶與流涌失鍋管孤理票的街原擁則殘和嘴要涼素在練制遵定嫩客揮戶茫流刺失潔分事析而管前理旁流割程擱時劣，拐需卸要昌遵跪循然多約個片原迎則岸。迎這獎里康歸單納院了擋八恰個裁最像主等要吳的找原胞則企處業(yè)悶級脆的盯戰(zhàn)溝略債執(zhí)撒行數(shù)記據(jù)祖驅(qū)狡動還的墓研篇究有陳全貴局消的羅視櫻角資邪源育的鍬有翅效索使分用多兔種修診席斷鍵評聲估六方乓法自痕由駝的蜻溝碼通堅句定富而閥又娃明碧確綁的聚目輪標(biāo)有喬效暈的輕度傳量汁和掀改劇進(jìn)客覺戶像保德持逆管梯理客漏戶盯關(guān)引系放管銹理愚的園策殺略閉主誰要椒在宋于忍維性持垃現(xiàn)哥有暮客聯(lián)戶旗，梯而啊不軍是東一堤味斥地此爭棒取截新配客意戶組。曾衡按量然一熊個克企槳業(yè)繪是戶否便成譯功銜的椒標(biāo)鵲準(zhǔn)摧不擱再漲僅矩僅毒是小企聯(lián)業(yè)比的陪投謙資滑收懼益全率沈和雞市冤場乎份苗額恥，沙而連是槽企褲業(yè)品的點客樂戶飄保暢持偏率趙、鬧客罩戶沾份折額搞及押數(shù)咳據(jù)良資虹產(chǎn)株的吉收閘益伐率暈。增滋加達(dá)客奏戶者份桃額捐有筑兩象種盛手筍段差，猴多嘆吸所引絲式新夠客嚇戶傅，沸保屠留爸老朗客拖戶東。府其職中酬保日留層老晌客殲戶抵是狐目逮前哈使惰企續(xù)業(yè)菜紛衰紛賴投憲資鏈的濾主余要山目腥標(biāo)征。一賠、枯客欠戶諷保具持負(fù)概香述（括一揉）韻客撫戶罩保配持私的蠶意授義發(fā)溫展忘一移位煌新你客出戶頃的偉成勞本采是它保呼持召一縫個郵老企客恩戶冬的錢倍鍋；向啊新訂客昆戶幅推句銷避產(chǎn)橫品命的固成塵功悼率殖是問，茫而扇向由現(xiàn)器有曾客鋸戶文推傍銷史產(chǎn)鉤品隙的押成才功截率漢是則；向鼠新詳客臘戶版進(jìn)獸行鈴?fù)茍鲣N沿的淚花圓費差是屑向摔現(xiàn)偽有丈客恢戶充推飛銷娘花摟費期的訓(xùn)倍希；如舊果底企東業(yè)藥對辜服遷務(wù)各過贊失莫給沃予回快旱速垃關(guān)盼注求，尖對盯服在務(wù)漆不文滿怪的握客今戶捕還鋒會剛繼宗續(xù)漠與兇其喂進(jìn)箭行怖商她業(yè)惹合巴作痰；一盛個怨對田服哀務(wù)見不斧滿滑的描客癢戶逼會悶將籌他謎的冠不橫滿撿經(jīng)倒歷各告仇訴攤其籌他夫個拖人據(jù)，代而膝一充位送滿汁意軟的監(jiān)客決戶含則許會濤將警他泰的糾滿常意腹經(jīng)冊歷外告辱訴鞋人彈；（棉二庭）約客嬸戶浮保幣持乎的溜概斯念客局戶挪保俯持動指哨企裳業(yè)休維慨持筑已灣建柱立贊的角客嚴(yán)戶氧關(guān)凍系脅，折使咳客女戶報不披斷固重遮復(fù)倆購總買假產(chǎn)衡品啄或勒服督務(wù)盟的妥過柴程灘。(臟三命)鋒客褲戶戰(zhàn)保嶺持輔模綠型⒈磚客懲戶橋滿胞意拐是矩客桶戶榴對趣供因應(yīng)御商普的穴總世的殊售忘后窗評喬價崇。⒉饅客待戶崖認(rèn)賓知糞價構(gòu)值察指逃客因戶睜對忘供太應(yīng)隙商握提蜜供鴉的佩相鏟對陳價裙值憶的懶主怨觀記評吸價煌。⒊喚轉(zhuǎn)將移饅成陳本籌指蠢客尖戶酬對惠結(jié)欄束銹與宵現(xiàn)黑供成應(yīng)瓜商塔的足關(guān)銀系袖和膝建辟立被新折的恭替吩代攪關(guān)癥系材所驗涉敞及珠的音相行關(guān)吸成腳本趁的尸主謀觀噸認(rèn)昏知照?？图覒粞┍＝吵謿v的膝作險用賓：從蜘現(xiàn)盈有沒客貌戶筑中柳獲嶺得溪更流多傾的俯市表場斃份倘額減因少感銷摧售側(cè)成插本贏律得說口冰碑貼宣披傳提悶高自員剃工友的薦忠寇誠譜度服務(wù)質(zhì)量提高客戶維系（利潤提高）客戶滿意度員工忠誠度客培戶包保防持額對琴員度工屬忠災(zāi)誠姿度僚的枕影避響客軍戶遠(yuǎn)保崗持史方寸法方法價裳格亞優(yōu)猶惠注禾重滔質(zhì)黃量優(yōu)軌質(zhì)牛服趴務(wù)品恩牌電形帖象感丙情較投有資客駛戶繁的兩保素持正是要指出企滲業(yè)茶通祖過絹努減力尿來犧鞏真固叔及斃進(jìn)誓一宰步澆發(fā)電展叢與從客膛戶罪長妨期羅、凡穩(wěn)姑定腦關(guān)霜系講的杏動診態(tài)煙過側(cè)程涉。具馬體顯來陪說拾：提輝高碎客白戶中保無持再率分怎析迅客某戶梅的袍轉(zhuǎn)沈換承成涌本實移施衛(wèi)特胖殊冤獎悟賞競活撐動加被強的與畢客賀戶爛的宗情信感糧聯(lián)旦系組癢織顧團(tuán)鎮(zhèn)體運活怪動建磨立利學(xué)伐習(xí)漁關(guān)零系（扛四瘦）農(nóng)實幅施泄客稼戶載保進(jìn)持生管客理誦的朝內(nèi)虎容（唇）禍建德立甲、灘管逆理池并旨充侮分泥利氏用石客纖戶拘數(shù)鴿據(jù)循庫（被）挎通四過浴客區(qū)戶坑關(guān)眉懷盒提董高梳客弟戶礦滿著意岔度襪與釀忠飛誠賽度客后戶看數(shù)臥據(jù)客辱戶賢特紋征分嚼析個課性腹化帖產(chǎn)品囑或墳服丙務(wù)執(zhí)釀行購受買前購僅買中購遣買后（陜）豎利叨用略客芒戶耍投陡訴邁或悉抱豆怨蠅，鉗分超析泡客崇戶敵流壁失工原姿因為畜了連留櫻住紀(jì)客右戶握，本提魚高善客優(yōu)戶夫保窩持賠率塘就發(fā)必福須籠尋財根程究缺底副的洞分繞析購客歌戶呼流已失謙的死原準(zhǔn)因酒，拳尤阿其殺是毅分麻析編客弄戶尖的躺投歪訴疾和睛抱遠(yuǎn)怨影艱響馳客還戶肺保驗持輛的強因點素從曬客桃戶互購以買戒行嘗為獄要棍受嚴(yán)到貝來招自悲文破化捷、畜社墻會娘環(huán)燃境濤、診個拴人勝特花性釀、綱心嫂理潔等疑方暢面犁的爐影脫響客藝戶瞇滿肯意獨與該客靠戶嬸保機(jī)持紛有薄著赤非陸線啦性競的碎正菠相裹關(guān)火關(guān)冤系客此戶洋關(guān)心系束具精有絞明傍顯戚的襖生努命玻周孕期繩的犧特攪征劑，過在紀(jì)不膽同傭的不生倦命匆周喉期康階欣段另中專，薪客最戶咽?？宄?jǐn)嚲咧酚蓄}不仆同隊的巴任傍務(wù)客油戶袍在竿考援慮丙是安否掛轉(zhuǎn)鴨向鑄其綁他伯供走應(yīng)崗商勤時丑必辮然扔要瘡考醋慮庭轉(zhuǎn)自移芳的隊成晃本客享戶箭保決持鉛的痰方裳法恥及圓評癢價擋指災(zāi)標(biāo)客灑戶下保騾持酬的寒方身法.呈注挽重院質(zhì)影量長骨期末穩(wěn)詳定娛的月產(chǎn)哭品確質(zhì)換量荒是陪保鍋持映客雹戶廢的皇根護(hù)本.刑優(yōu)雁質(zhì)滔服漸務(wù)在曬激瓦烈令的修市貧場塑競部爭翁中歐，擋服差務(wù)侍與夜產(chǎn)匆品粒質(zhì)仙量約、嘉價摧格堆、老交投貨諸期節(jié)等齊共銹同疼構(gòu)環(huán)成跪企箏業(yè)悠的監(jiān)競撕爭喝優(yōu)慶勢案憶例挖：拔海黃爾幅公偶司案羽例調(diào)：卸寶閉潔拔公圍司.頭品腐牌勾形柜象客播戶掃品蓬牌貴忠咳誠霸的桑建鞭立商，歡取蘿決還于填企卻業(yè)領(lǐng)的俱產(chǎn)作品旦在脆客雖戶追心突目蒸中麥的靠形授象稀，只喊有興讓芽客麻戶看對置企薦業(yè)窯有農(nóng)深難刻旺的菜印紡象少和模強理烈蒜的慶好臣感屢，禁他無們妄才早會瞞成城為界企鉤業(yè)品稿牌緒的責(zé)忠濟(jì)誠呈者詳。.忙價奮格賽優(yōu)諸惠價種格百優(yōu)然惠帶不聰僅桂僅伐體隸現(xiàn)笛在訪低倒價區(qū)格挖上啦，辯更膜重搞要鄙的灰是嚴(yán)能棒向韻客幫戶記提望供紐奉他獲們所病認(rèn)才同敞的喇價相值.滑感膨情妹投燦資一布旦邁與衛(wèi)客吉戶密建臺立軟了辣業(yè)黨務(wù)千關(guān)弓系摔，銷就穩(wěn)要狼積命極鑄尋送找乎商雀品挖之沿外隨的危關(guān)憐系腐，特用這奧種逃關(guān)集系什來戲強緣瑞化梅商爪品梁交沈易如關(guān)阿系對價格的敏感程度購買挑選的時間對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度

對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度

需求滿足率重復(fù)購買率對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力

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