聯(lián)合用藥和關聯(lián)銷售

聯(lián)合用藥和關聯(lián)銷售第1頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月前言零售藥店的銷售額=交易人次×客單價聯(lián)合用藥和關聯(lián)銷售就是提高客單價是關鍵第2頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥定義

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專業(yè)定義：聯(lián)合用藥系指以醫(yī)學、藥學知識為指導，向顧客提供兩種或兩種以上藥品的推銷服務，使之達到更好治療效果或減輕藥物的毒副作用的銷售行為?！?/p>

營銷定義：聯(lián)合用藥提倡一種營銷品種加一種或一種以上低價格品種的推銷模式。第3頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥目的

●滿足顧客需求，提高用藥療效；●滿足顧客需求，減輕藥物的毒副作用；●滿足公司需求，提高銷售利潤；●滿足員工需求，提高自身價值。第4頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥的原則

一個中心，兩個基本點

以療效為中心，以提高客單價、提高毛利率為基本點。第5頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

互動案例感冒病人的聯(lián)合用藥如何實施？第6頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

感冒病人的聯(lián)合用藥如何實施？

1、首先是控制癥狀，不同季節(jié)，不同人群的感冒癥狀不一樣。

2、聯(lián)合用藥：抗病毒、預防或控制感染、提高免疫力。第7頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥意義

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保證療效，提升藥店專業(yè)品牌形象

▲保證療效，提升公司毛利

▲實現(xiàn)廠商，公司和員工“三得利”。

第8頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥方法

▲方式一：1+1+1模式

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1對癥治療△

1對因治療△

1輔助治病▲方式二：1+1模式中西醫(yī)結合治療第9頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

互動案例

婦科病人如何實施聯(lián)合用藥？第10頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

婦科病人如何實施聯(lián)合用藥？1、詳細詢問病史，基本區(qū)分感染的程度。

2、聯(lián)合用藥：1+1+1模式外用抗感染+花紅片+養(yǎng)當歸血糖漿

1+1模式花紅片+甲硝唑制劑第11頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥實施1、提高對聯(lián)合用藥認識；2、根據(jù)常見病、多發(fā)病、慢性病編寫聯(lián)合用藥教材；3、加強聯(lián)合用藥的培訓；4、適當合理的門店和員工激勵；5、開展聯(lián)合用藥知識競賽。第12頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥應用

品類管理的實施推行協(xié)定處方

案例：花紅的“養(yǎng)血當歸糖漿”協(xié)定處方“血當歸糖漿”的功效：1、補血養(yǎng)氣；2、調(diào)經(jīng)補虛；3、養(yǎng)顏；4、行經(jīng)腹痛，產(chǎn)后血虛；5、清除自由基（養(yǎng)顏）。第13頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥注意事項▲

問病賣藥

安全用藥基礎聯(lián)合用藥保障▲

客戶投訴三個沒有堅持！

△沒有堅持問病賣藥、導致盲目推銷；

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沒有堅持給顧客介紹用法用量導致顧客濫用；

△沒有堅持說明禁忌癥，詢問用藥史等產(chǎn)生副作用或不良反應所致。第14頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月問病賣藥流程

1問：顧客需求是什么？

2問：不能明確說出藥物，便問主要癥狀和起病情況；

3問：顧客的病史和做過的相關檢查；

4問：用藥史和過敏史；

5介紹：藥品的功效與特點等；

6介紹：藥品的用法用量；

7介紹：用藥注意事項。

8要求：如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟。第15頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月聯(lián)合用藥小結

首先要問清患者病情；其次要注意個體差異和基礎疾病，針對適應癥，排除禁忌癥，根據(jù)藥理學特點選藥，以防漏診或誤診；

最后，要主輔藥并舉，采用對癥治療的同時要采用對因支持療法及輔助治療。

實施的關鍵：協(xié)定處方第16頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月現(xiàn)場演練

接待一位有婦科病的客戶開展聯(lián)合用藥銷售兩名員工：一名扮顧客，一名營業(yè)員。

點評：第17頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

關聯(lián)銷售一、關聯(lián)銷售的概念二、服務營銷的重要性三、做好關聯(lián)銷售的基礎四、打破舊的銷售思維模式五、關聯(lián)銷售的4步策略與實戰(zhàn)技巧

第18頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月關聯(lián)銷售概念

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以疾病為導向的關聯(lián)性銷售:

疾病的治療、輔助治療、康復、預防、監(jiān)控▲以人群為導向的關聯(lián)性銷售：季節(jié)性多發(fā)病備藥、預防，家庭用藥備藥。第19頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

關聯(lián)銷售目的?

藥店能給顧客提供什么?

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藥店商品：藥品、保健食品、醫(yī)療器械……

●藥店員工:

親情服務+專業(yè)技術

思考療效才是硬道理第20頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月關聯(lián)銷售重點

在滿足顧客第一需求的同時，積極挖掘顧客的潛在需求,并滿足其滿足需求。第21頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

專業(yè)化的接待

以顧客為中心

關注療效

關注顧客關聯(lián)銷售需要員工第22頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月商品知識常見疾病知識

關聯(lián)銷售員工要準備?顧客檔案第23頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月怎樣才能做好關聯(lián)銷售呢？第24頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月關聯(lián)銷售與服務技巧展開銷售的聯(lián)想空間,與你的顧客溝通第25頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

情景:一位顧客到店內(nèi)指名要購買一盒“花紅片”對營業(yè)員的藥品提示和銷售要求:最大限度的提高這位顧客的“客單價”.案例演示第26頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客的任務：

不給營業(yè)員推銷別的產(chǎn)品的機會案例演示第27頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

病種......人群性別職業(yè)消費能力愛好季節(jié)年齡發(fā)揮人類無限的想象力第28頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

關聯(lián)銷售4步策略

廣泛的聯(lián)想專業(yè)的引導科學的應對自如的成交第29頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月廣泛的想象

一位顧客到門店購買一盒“護彤”顆粒。你可以關聯(lián)到哪些其它商品？應該用什么樣的語言與顧客溝通？案例1第30頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月保健知識抗病毒藥物第31頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

冬日的一天，藥房進來一位年齡大約60歲左右，戴眼鏡，走路緩慢，頭發(fā)有些花白的男性顧客。營業(yè)員立即迎上前。

營業(yè)員：“您好！需要幫助嗎？”顧客：我?guī)屠习橘I點感冒藥

營業(yè)員：您老伴有哪些感冒癥狀？感冒幾天了？吃過哪些感冒藥？

顧客：感冒都三天了，沒吃藥呢，老是打噴嚏，又咳嗽，好像這兩天又說嗓子痛，拿點感冒藥就行了。營業(yè)員拿出一盒“花紅牌復方氨酚烷胺膠囊”，說道：這藥效果不錯。您可以看一下，針對您的癥狀，它可以迅速緩解各種感冒癥狀，起效快，還不含撲爾敏，不嗜睡，一天3次，安全有效顧客比較滿意，決定購買該藥品●●●●●●案例2第32頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

發(fā)揮你的廣泛想象力，把銷售程序發(fā)展下去！60多歲走路緩慢頭發(fā)花白戴眼鏡第33頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月60多歲老年疾病走路緩慢關節(jié)炎他和他的老伴養(yǎng)生保健食品骨質(zhì)疏松第34頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

一中年男性顧客來門店購買“海王金樽”，你根據(jù)前面講述的聯(lián)想方式展開你廣泛的想象力思考練習第35頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

還可以根據(jù)顧客的職業(yè)特征聯(lián)想教師易患疾病口腔潰瘍、牙周炎慢性咽炎視力疲勞呼吸系統(tǒng)疾病頸椎、腰椎疾病下肢靜脈曲張…..第36頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月司機易患的疾病頸椎、腰椎疾病胃腸疾病前列腺炎失眠視力疲勞……第37頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月上班族易患的疾病胃腸疾病肩周、頸椎、腰椎疾病失眠多夢電腦性眼?。ㄑ鄹蓾┓逝謥喗】档?8頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

當顧客第一步踏進藥店，營業(yè)員應根據(jù)顧客的性別，年齡、職業(yè)、特征在第一時間構思該顧客可能存在的潛在需求，并在銷售過程中與顧客多進行溝通，探詢顧客的需求，引導顧客合理用藥，滿足顧客的各種需求，讓銷售最大化。第39頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

專業(yè)引導

五部曲A.哪些不舒服的癥狀？（開放式提問）B.是您自己嗎？（選擇性提問）C.吃過哪些藥？看過醫(yī)生嗎？D.介紹購買藥物的用法用量及注意事項，療程，過敏史等（提供用藥建議）E.買單完，若有其他需要可電話咨詢？（服務行為）

規(guī)范的語言可避免店員推薦藥品過程中可能出現(xiàn)“賣錯藥”的事件發(fā)生。第40頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

專業(yè)引導

五部曲1、利用開放式問題從患者/消費者處獲得病癥的信息，建立可靠性，尋找共同關心和進一步溝通的話題。2、利用選擇或封閉式問題篩選過濾便于判斷的信息。這里還涉及聆聽的技巧，不光是仔細詢問，更重要的是還要認真聆聽。在與患者/消費者溝通的過程中，要注意目光接觸、肢體語言、重復對方的敘述，用心去聽。第41頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月3.提供用藥建議，就是利用藥學知識、健康知識和生活常識滿足顧客的第一需求和潛在需求。在介紹產(chǎn)品時，要利用舉證說明、說服和幫助顧客做出購買的決定。4.一般的說，只要滿足顧客的第一需求，處理對于潛在需求的反對意見就容易多了。店員要本著關愛的心態(tài)去處理誤解、懷疑等問題，這個環(huán)節(jié)叫“科學的應對”5.成交要本著為顧客提供終身服務的態(tài)度去處理一切要求。如果這次服務因為價格等原因未能成交，也不要灰心喪氣，更不能向顧客表現(xiàn)出不高興，要給顧客留下可靠和專業(yè)的印象。行動、語言、表情做到輕松、自如。第42頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

案例：開展店員“多留顧客一分鐘”演講比賽店員接觸顧客時間竟賽第43頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

“利益銷售法”語言標準：

特征

是指產(chǎn)品的特征/賣點要符合顧客第一需求/潛在需求，針對患者/顧客所描述的病癥，要利用藥學/醫(yī)學知識迅速判斷出適應癥的藥品。常用的語言是“因為……”描述藥品的一些賣點。特征/賣點是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到……

特征/賣點回答了“它是什么？”第44頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月功效

是指產(chǎn)品對于適應癥的效果，也就是藥品的質(zhì)量，只有藥到病除的產(chǎn)品才是消費者樂于接受的產(chǎn)品。作為藥店里工作的服務人員要兼顧企業(yè)利益和職業(yè)道德標準，為顧客提供“合理、安全、有效”的產(chǎn)品常用的語言是：“所以……”

用來解釋特征/賣點如何被利用。功效回答了“它能做什么或治療什么?。俊钡?5頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

利益

是指治病、預防和保健等產(chǎn)品使用后給顧客帶來什么樣的好處。同樣，要向顧客解釋清楚“療程”、“禁忌癥”和一些藥品的“副作用”等問題，在同藥理和藥性和不違背顧客第一需求的情況下，店員可以根據(jù)顧客的病癥推薦公司的高毛利品種。常用的語言是“對您而言”將優(yōu)點轉(zhuǎn)換成一個或者更多的購買動機，即告訴顧客將如何滿足他們的需求回答了“它能為顧客帶來什么好處？”第46頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

利益銷售法的標準語言

“因為……所以……對您而言，還可以……”第47頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

在準備進行關聯(lián)銷售時要思考的2個要點1.你所推薦/關聯(lián)的商品是否符合顧客的需求？2.怎樣站在顧客的角度來推薦/關聯(lián)你的商品？是否以顧客為中心?是否以顧客的利益為向?qū)?第48頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

聆聽的六大要素1.少講，不打斷別人對于病癥的描述；2.在輕松的環(huán)境下進行交流，消除對方的不安；3.對對方的話題表現(xiàn)出濃厚的興趣；4.關注對方講述的關鍵點；5.不先入為主，過早的下結論；6.對于不清楚的病癥進行提問，表示專心；第49頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

科學的應對

顧客對于所提供藥品或非藥品的拒絕意見也是一項非常重要的服務技巧。店員在日常服務過程中的每一句話都應該親切、自然、和藹，體現(xiàn)對顧客人格和選擇權的尊重。處理反對意見的技巧包括緩沖探察答復第50頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

異議通常是指顧客對藥店、產(chǎn)品和服務所表現(xiàn)出來的不關心、誤解、懷疑、缺點等首先店員要在短時間內(nèi)與顧客建立信任，用親和力感染和影響對方其次在緩沖、探查詢問上下功夫，找出差異性和突破口解釋疑難，從而給顧客以明確的答復，增強其購買信心。第51頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

案例思考分析

1.顧客覺得商品價格貴

……您對這個商品的價格有看法，那請問您使用過其他哪些同類品種??？效果怎么樣啊？

…….是嘛，價格是稍高點（重復顧客的話），您一下子不能接受，那您，您知道它為什么價格高嗎？第52頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

藥品價格不同的三種形式1、生產(chǎn)工藝的不同2、品牌的不同3、原料的不同第53頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

答疑技巧：

強調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的整體利益，功效，特征，淡化局部不足。方便性（使用方便，起效快、功效長）安全性（副作用?。┬詢r比（每日僅花費多少錢，一個療程僅需多少錢，為顧客帶來什么樣的利益第54頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

2.顧客對療效不滿意……（先生/女士）請不要著急，請問您是怎樣服用的？有沒有遵醫(yī)囑？……（先生/女士）請別急，您有沒有服用其他藥物或吃其他什么

答疑技巧：對不起，可能是我們的疏忽，沒有和您講清楚服用方法。因為藥品是要嚴格按照藥品說明書要求服用的……第55頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

案例思考：

你一周前向一名有婦科病的顧客推薦的“花紅片”,今天她又來找到你說:”上次你推薦的藥再拿兩盒”你要擴大銷售會如何接待?第56頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

促進顧客盡早成交的常用方法1.請求購買法（假設成交法）

2.選擇法（二選一法）

3.價格優(yōu)惠法

4.揚長避短法

5.惜時心理法第57頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月.問病賣藥專業(yè)服務確認病癥購藥指導顧客購藥

關聯(lián)銷售成交/不成交送客5秒2512222顧客銷售流程第58頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月

關聯(lián)銷售案例分析與研討第59頁，課件共66頁，創(chuàng)作于2023年2月.問病賣藥專業(yè)服務確認病癥購藥指導顧客購藥

關聯(lián)銷售成交/不成交5秒2512222送客微笑迎人，熱情招