護(hù)患溝通課件1

護(hù)患溝通1編輯版ppt

護(hù)患關(guān)系一、護(hù)患關(guān)系的概念和特征（一）護(hù)患關(guān)系的概念（名詞解釋）指護(hù)理人員和服務(wù)對(duì)象之間在彼此尊重、接受文化差異的基礎(chǔ)上，交感互動(dòng)所形成的一種特殊的人際關(guān)系。廣義：各種人際關(guān)系；

狹義：護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象之間。2編輯版ppt第二節(jié)護(hù)患關(guān)系（二）護(hù)患關(guān)系的特征（簡答題）1、幫助與被幫助性關(guān)系：專業(yè)性人際關(guān)系

2、工作關(guān)系：職業(yè)行為，護(hù)理工作的需要。應(yīng)避免過多的感情投入。3、以服務(wù)對(duì)象的健康為中心4、多方位的人際關(guān)系：與服務(wù)對(duì)象、醫(yī)師、家屬、朋友、同事。5、互動(dòng)關(guān)系6、治療關(guān)系：致病和治病7、短暫的人際關(guān)系：護(hù)理服務(wù)結(jié)束即結(jié)束。3編輯版ppt護(hù)患關(guān)系二、護(hù)患關(guān)系的意義（了解）1、良好的護(hù)患關(guān)系是開展護(hù)理工作的重要前提，在護(hù)理工作中，各種措施的實(shí)施必須依靠護(hù)患雙方的密切配合才能完成。2、良好的護(hù)患關(guān)系對(duì)服務(wù)對(duì)象來說是一種良好的社會(huì)心理支持。4編輯版ppt三、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容（一）技術(shù)性關(guān)系（二）非技術(shù)性關(guān)系5編輯版ppt（一）技術(shù)性關(guān)系技術(shù)性關(guān)系是指護(hù)患雙方在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，以護(hù)理人員擁有相關(guān)的護(hù)理知識(shí)及技能為前提所建立的行為關(guān)系。護(hù)患關(guān)系建立的基礎(chǔ)，是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶。6編輯版ppt（二）非技術(shù)性關(guān)系是護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象在交往中心理、社會(huì)、倫理道德、法律等方面的關(guān)系。包括以下幾個(gè)方面：1、道德關(guān)系：是非技術(shù)性關(guān)系中最主要的內(nèi)容。（單選題）2、利益關(guān)系：在相互作用的過程中發(fā)生的物質(zhì)和精神方面的利益關(guān)系。必須在維護(hù)服務(wù)對(duì)象的健康及利益的前提下。7編輯版ppt3、法律關(guān)系4、文化關(guān)系：護(hù)理活動(dòng)以文化背景為基礎(chǔ)。護(hù)理人員要尊重服務(wù)對(duì)象的宗教信仰及風(fēng)俗習(xí)慣，時(shí)刻注意自己的語言、舉止及表情，對(duì)不同文化背景的服務(wù)對(duì)象采用不同的溝通方式，以建立良好的護(hù)患關(guān)系。5、價(jià)值關(guān)系：體現(xiàn)人的社會(huì)價(jià)值。8編輯版ppt四、護(hù)患關(guān)系的基本模式（重點(diǎn)）主動(dòng)-被動(dòng)型指導(dǎo)-合作型共同參與型9編輯版ppt1、主動(dòng)-被動(dòng)型護(hù)理人員在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位，顯著的心理差位關(guān)系。使用對(duì)象：主要使用于昏迷、休克、全身麻醉、有嚴(yán)重創(chuàng)傷及精神病等無自主意識(shí)的服務(wù)對(duì)象。特征：護(hù)理人員為服務(wù)對(duì)象做什么。（單選題）10編輯版ppt2、指導(dǎo)-合作型護(hù)理人員主要針對(duì)服務(wù)對(duì)象的需要進(jìn)行全面指導(dǎo)，服務(wù)對(duì)象有一定的主動(dòng)性，但這種主動(dòng)性是以執(zhí)行護(hù)理人員的意志為基礎(chǔ)，以主動(dòng)配合為前提。特征：護(hù)理人員教會(huì)病人做什么？使用對(duì)象：急性服務(wù)對(duì)象。此模式臨床上最為常見。（單選題）11編輯版ppt3、共同參與型服務(wù)對(duì)象在護(hù)理活動(dòng)中不僅是合作者，還是參與者和決策者。心理等位關(guān)系。特征：護(hù)理人員讓服務(wù)對(duì)象選擇做什么？（單選題）使用對(duì)象：慢性病且具有一定文化知識(shí)背景的服務(wù)對(duì)象。12編輯版ppt五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程3個(gè)階段：熟悉期、合作期、終止期（填空題）1、熟悉期：與護(hù)理人員初期接觸階段。主要任務(wù)：護(hù)理人員與服務(wù)對(duì)象建立初步了解和信任關(guān)系。EG：護(hù)理人員在此階段需要向服務(wù)對(duì)象介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員、病區(qū)的環(huán)境及設(shè)施、醫(yī)院的各種規(guī)章制度；收集資料對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估；良好的第一印象等。13編輯版ppt2、合作期：在信任的基礎(chǔ)上開始合作。主要任務(wù)：護(hù)理人員應(yīng)用護(hù)理程序以解決服務(wù)對(duì)象的各種身心問題，滿足病人的健康需要。EG：與服務(wù)對(duì)象共同制定護(hù)理計(jì)劃、修改、解決病人的健康問題。14編輯版ppt3、終止期：康復(fù)出院，護(hù)患關(guān)系進(jìn)入終止階段。主要任務(wù)：臨前為服務(wù)對(duì)象做好出院前的身體及心理準(zhǔn)備。15編輯版ppt護(hù)患關(guān)系六、護(hù)患沖突人際沖突的概念：兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體、群體相互之間在目標(biāo)、觀念、期望、知覺不一致時(shí)存在的互不相容、相互排斥的緊張狀態(tài)。護(hù)患沖突：是護(hù)患交往過程中發(fā)生的人際沖突，是影響護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展的因素之一。16編輯版ppt.預(yù)防及解決護(hù)患沖突的方法（簡答題）1、消除角色不明的影響：護(hù)患雙方的角色保持一致2、消除責(zé)任沖突的影響3、自覺維護(hù)服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益4、加強(qiáng)護(hù)患溝通及理解17編輯版ppt第二節(jié)護(hù)患關(guān)系七、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系良性發(fā)展的方法（09年簡答題）1、營造良好的護(hù)患關(guān)系的氛圍2、健康的工作情緒3、與服務(wù)對(duì)象建立充分的信任關(guān)系4、為服務(wù)對(duì)象樹立角色榜樣5、良好的人際溝通技巧18編輯版ppt任務(wù)一人際溝通案例導(dǎo)入：孫先生是一個(gè)外地來本市聯(lián)系業(yè)務(wù)的銷售員。50歲，明天要簽一個(gè)重要的合同。今天有空順便去市郊的景點(diǎn)旅游。不慎從一個(gè)山坡上滑落下來，經(jīng)人救起送到附近的區(qū)醫(yī)院進(jìn)行治療。他的右腳嚴(yán)重的扭傷，頭部和其他的部位有多處的擦傷和瘀痕，眼鏡被摔的粉碎。經(jīng)緊急處理后，醫(yī)生為了防止發(fā)生意外，將其留院觀察。孫先生對(duì)此很不滿意，要求馬上出院。所以，一到病房，孫先生就對(duì)護(hù)士大發(fā)脾氣：“喂！我來這里不是休養(yǎng)的！是來工作的！我的事情很重要!你們是不是為了賺錢！我不要住院！”“我的眼鏡摔碎了，我什么都看不清楚！手機(jī)也摔壞了！我倒霉透了！喂！我的頭好疼！這種醫(yī)院管什么用！”“給我一副眼鏡，我馬上離開這個(gè)倒霉的醫(yī)院！”做為護(hù)士，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)此情此景？19編輯版ppt人際溝通的概念及內(nèi)涵溝通是人類社會(huì)交往的基本形式，也是人與人之間相互關(guān)系的最主要形式。人際溝通在溝通的過程中具有自身的獨(dú)特地位，是最常見、最普遍、滲透人類生活的一切方面的一種基本溝通方式20編輯版ppt人際溝通的原則：雙向原則：愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之平等原則：政治，經(jīng)濟(jì)，法律，人格的平等適度原則：自尊、忍讓、熱情、謙虛和謹(jǐn)慎、期望信用原則：“言必信，行必果”“與朋友交，言而有信”選擇原則：動(dòng)態(tài)的真善美動(dòng)態(tài)原則：心理上的微妙變化寬容原則：退一步海闊天空；人若犯我，禮讓三分21編輯版ppt人際溝通的類型語言與非語言語言溝通就是以語言符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通。語言溝通是溝通可能性最大的一種溝通類型。在人類的一切經(jīng)驗(yàn)當(dāng)中，最大的共性就是語言，因此，語言溝通是最有效最準(zhǔn)確的一種溝通方式。非語言溝通指借助于非語言符號(hào)，姿勢、動(dòng)作、表情、接觸及非語詞的溝通。三種方式：目光、手勢、動(dòng)作、肢體語言空間距離和衣著打扮非詞語的聲音，如重音，聲調(diào)的變化，哭笑停頓等表達(dá)22編輯版ppt.口語溝通與書面溝通有意溝通與無意溝通正式溝通與非正式溝通23編輯版ppt人際溝通作用24編輯版ppt溝通是人類生存的基本需求促進(jìn)人的成長滿足人類心理需求是生活的良伴幫助學(xué)習(xí)發(fā)展人際關(guān)系是一種工作技能25編輯版ppt護(hù)士（微笑傾聽并注視著患者）：“嗯，孫先生，您被困在這個(gè)地方，舉目無親，我非常的能理解您的心情，不過您還是冷靜對(duì)待才是。您的傷勢醫(yī)生已經(jīng)檢查過了，認(rèn)為觀察兩天沒有大礙就可以出院了。萬一有什么病情變化，守著護(hù)士醫(yī)生，我們會(huì)給您進(jìn)行緊急的處理，或者轉(zhuǎn)院治療。至于業(yè)務(wù)，你可以打個(gè)電話給對(duì)方，講明情況看看能不能改時(shí)間再簽。或者讓對(duì)方來這里簽都行啊”。孫先生：“我的手機(jī)摔壞了，眼鏡摔碎了。傷成這樣子，叫我怎么辦才好！”護(hù)士：“您放心，我們護(hù)士站的電話可以借您用。您現(xiàn)在行動(dòng)不方便，我們有輪椅可以推著您過去。至于眼鏡，我們這里的三樓眼科可以驗(yàn)光，配鏡都很方便的。還有什么問題，您說，我會(huì)盡量的幫助您！”孫先生（稍微冷靜）：“嗯，謝謝你，護(hù)士！這次出差就我一個(gè)人！身邊沒有人總覺得心里慌……”護(hù)士：“好的，孫先生，您的意思我明白了，您放心，我是您的責(zé)任護(hù)士，您有什么問題，都可以打鈴叫護(hù)士，醫(yī)院的食堂一日三餐都可以送外賣。我們的醫(yī)療水平，雖然是區(qū)級(jí)醫(yī)院，但是在幾個(gè)同等級(jí)的醫(yī)院里面，條件和技術(shù)是最好的！”孫先生（笑）：“哦，那我就放心了！謝謝了！剛才我太急了，態(tài)度不好，不好意思啊！現(xiàn)在能麻煩你推著我去給家里人打個(gè)電話嗎？”護(hù)士：“好的，我去推輪椅，您稍等！一會(huì)兒等我不忙了就推您去配個(gè)眼鏡！”26編輯版ppt溝通結(jié)果27編輯版ppt案例分析：患者發(fā)火的原因：1擔(dān)心住院耽誤工作，遭到責(zé)備2為自己的無助和尷尬著急3認(rèn)為醫(yī)院的條件太差，得不到好的治療和檢查28編輯版ppt所以。護(hù)士在傾聽的過程中，首先是了解了患者當(dāng)時(shí)的處境和心情，控制自己的情緒，然后以同理心去盡量的幫患者解決問題，故事中護(hù)士的回答充滿了愛心，自信心和責(zé)任心。最后，護(hù)士適當(dāng)?shù)臐M足了患者打電話、配眼鏡和照顧的需要，更是有效的消除了患者的對(duì)抗情緒，使患者恢復(fù)了自我控制能力，意識(shí)到自己的言行失當(dāng)而向護(hù)士道歉。29編輯版ppt人際吸引30編輯版ppt案例導(dǎo)入患者方先生，因?yàn)轱嬍巢划?dāng)導(dǎo)致的腸胃炎，由家人陪同到醫(yī)院看病。就診時(shí)忽然感到一陣的惡心。想去洗手間，但是，剛走到走廊就忍不住嘔吐起來……問：作為一名護(hù)士，你該如何讓患者對(duì)你有良好的第一印象，同時(shí)接納你的護(hù)理工作和要求呢？31編輯版ppt（三）人際吸引1、概念：是人與人之間在情感上相互接納和喜歡的現(xiàn)象。2、影響因素個(gè)人特質(zhì)：外貌、才能、個(gè)性品質(zhì)相近性：遠(yuǎn)親不如近鄰、近水樓臺(tái)先得月相互性：相似性、互補(bǔ)性、相悅型。32編輯版ppt人際吸引的心理素質(zhì)影響首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)投射效應(yīng)刻板印象33編輯版ppt人際吸引的措施能力外貌相似與互補(bǔ)臨近與熟悉交往頻率報(bào)酬34編輯版ppt護(hù)士的溝通過程35編輯版ppt護(hù)士小馬見此情景馬上走過去扶住患者，并輕輕的拍著患者的后背，然后將患者攙到椅子上坐下，不停的輕聲安撫。護(hù)士：“您一定很難受吧？（將紙巾遞給患者。讓她擦嘴，并用一次性杯子接水讓患者漱口）患者家屬（十分的感動(dòng)）：不好意思啊，把地給弄臟了……護(hù)士：”不要緊，我馬上叫清潔工來處理，不過患者可能還會(huì)嘔吐，你最好做些準(zhǔn)備，讓患者不要再吐在地上了，您有塑料袋嗎？“患者家屬馬上從口袋里拿出塑料袋遞給患者。護(hù)士：”對(duì)，如果您再想吐的話就吐塑料袋里“患者家屬見清潔工來打掃，主動(dòng)來幫忙。36編輯版ppt溝通結(jié)果37編輯版ppt護(hù)士小馬的一系列言行，已經(jīng)給患者和家屬很好的綜合性”第一印象”。這對(duì)她建立和發(fā)展良好的人際溝通有重要的作用。反之，如果缺乏“先禮”而直接指責(zé)對(duì)方，對(duì)方就會(huì)感覺到護(hù)士的態(tài)度惡劣，產(chǎn)生抵觸情緒，對(duì)護(hù)士提出的要求要不會(huì)接受。38編輯版ppt39編輯版ppt護(hù)患溝通技巧40編輯版ppt首先，開場技巧。有句話說的好啊“良好的開場是成功的一半”。與患者溝通的過程中，選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}是交談技巧之一。比如，可以這樣子：問候，晨間護(hù)理時(shí)，說句：“您今天早上吃了什么??？阿姨”關(guān)心，“今天天有點(diǎn)冷，多穿件衣服小心著涼！”介紹“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小徐，有什么事兒盡管叫我！”贊美“我看您很通情大理！”言他“您看的這是什么書，愛看書是個(gè)好習(xí)慣！”這些開場，都能使患者感受到護(hù)士的關(guān)愛，消除患者的緊張戒備心理，使得護(hù)患溝通自然而然的轉(zhuǎn)入主題。41編輯版ppt另外，要說一下，在跟患者溝通的過程中，如果需要提問，一定要注意：1避免連珠炮的“審問”，一次最好只問一個(gè)問題，等到回答完再接著問，如果一次問好幾個(gè)問題，患者不知道該先回答哪個(gè)，更容易緊張和有壓力。2避免“哪壺不開提哪壺”。每個(gè)人心中都有隱私，給患者留一些適當(dāng)?shù)牟坏⒄`治療的樹洞吧！3避免問“為什么”之類的問題。如“你明知道抽煙不好，還為什么抽煙”……鬼才知道怎么回答你。這種問題有責(zé)備的意思，容易讓人反感。42編輯版ppt第三，傾聽技巧全神貫注的傾聽，引導(dǎo)對(duì)方說下去，不要隨便糾正對(duì)方的錯(cuò)誤，控制好自己的感情。第四，告知技巧告知的時(shí)候，態(tài)度要誠懇，一般資料要真實(shí)，對(duì)患者提出的問題要耐心解答。患者難以理解的內(nèi)容要稍加停頓并做出必要的解釋。第五，安慰技巧患者在病痛的時(shí)候，往往期望得到安慰。護(hù)士掌握好安慰的技巧能減輕患者病痛呢！但是要記得不同的人使用不同的技巧。比如地域，性別，心理素質(zhì)等的差異?？赡苡械幕颊咝枰罂抟粓?，我們只需要悄悄的遞上紙巾，就是一種安慰了。不要做的太過分，言不由衷，容易讓人覺得虛假產(chǎn)生反感。43編輯版ppt第六，贊美技巧記得贊美要得體，實(shí)事求是。深入細(xì)致。贊美讓人自信快樂，俗話說就是嘴甜一點(diǎn)，這一點(diǎn)大家會(huì)發(fā)現(xiàn)嘴甜的人更