世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶危機(jī)防范初步處理

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶危機(jī)防范初步處理前言危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中難免會(huì)遇到的，這是因?yàn)槠髽I(yè)的內(nèi)外部環(huán)境會(huì)受到影響，導(dǎo)致動(dòng)態(tài)發(fā)展中存在變數(shù)和不確定性。如何在危機(jī)中做好危機(jī)公關(guān)是一個(gè)任何企業(yè)都需要解決并認(rèn)真對(duì)待的問題。地產(chǎn)企業(yè)對(duì)于客戶危機(jī)的處理尤其重要，因?yàn)橘?gòu)房客戶的購(gòu)房信心和口碑攸關(guān)企業(yè)的未來(lái)。本文將介紹世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶危機(jī)防范初步處理的方法。危機(jī)意識(shí)的建立危機(jī)是常態(tài)，必須建立危機(jī)意識(shí)，才能做好危機(jī)處理。對(duì)于地產(chǎn)企業(yè)而言，危機(jī)的發(fā)生有很多因素，比如客戶對(duì)購(gòu)房質(zhì)量的質(zhì)疑、房產(chǎn)市場(chǎng)形勢(shì)的變化、產(chǎn)業(yè)政策的變動(dòng)等，因此，項(xiàng)目經(jīng)理需要一定的危機(jī)意識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粑C(jī)防范初步處理疑難解答在購(gòu)房過(guò)程中，購(gòu)房客戶會(huì)有很多疑問和質(zhì)疑，如果長(zhǎng)時(shí)間的得不到解決或者不信任開發(fā)商，這些疑慮和質(zhì)疑會(huì)轉(zhuǎn)化成危機(jī)，影響開發(fā)商的信譽(yù)和聲譽(yù)，甚至讓整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度受阻。因此，項(xiàng)目經(jīng)理需要時(shí)刻準(zhǔn)備回答客戶的疑問和質(zhì)疑，并且回答要準(zhǔn)確、客觀，這樣才能樹立客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，降低客戶對(duì)質(zhì)量和服務(wù)的疑慮。公正公開在做房產(chǎn)銷售的時(shí)候，最忌諱的就是搞虛假宣傳，這會(huì)讓客戶在購(gòu)房時(shí)心生懷疑，抵制開發(fā)商的態(tài)度。因此，要想樹立好企業(yè)形象，在房產(chǎn)銷售宣傳上應(yīng)把握度，公正、公開的展示房產(chǎn)信息，用實(shí)際情況證明我們的實(shí)力和誠(chéng)信?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)商要面對(duì)的最重要的問題，無(wú)論是在購(gòu)房前，還是在購(gòu)房后，都要做好客戶服務(wù)。不能單單只是銷售就完事了，還要引導(dǎo)她們做出正確的決策，一旦出現(xiàn)問題要及時(shí)解決。這樣才能提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和黏性，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。退款政策為了保證客戶的權(quán)利，如果出現(xiàn)了由于企業(yè)的原因造成的損失，應(yīng)及時(shí)想辦法補(bǔ)償或者退款，維護(hù)自身的信譽(yù)度。有效危機(jī)管理體系針對(duì)不同的危機(jī)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)急管理流程，以形成完善的危機(jī)管理體系。對(duì)于地產(chǎn)企業(yè)而言，可以采取以下幾種方式來(lái)有效管理危機(jī)。事先準(zhǔn)備在房產(chǎn)預(yù)售期間，應(yīng)事先制定危機(jī)預(yù)案，明確危機(jī)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)和具體責(zé)任人，及時(shí)發(fā)布有關(guān)規(guī)定和流程，做好各種緊急事件的事先預(yù)案流程和應(yīng)對(duì)措施。預(yù)警機(jī)制地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)推出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，以便合理調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)推出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息，甚至要借助媒體途徑，傳遞出企業(yè)解決問題的態(tài)度和效果。外部危機(jī)管理危機(jī)處理中，外部公關(guān)是非常重要的一環(huán)。項(xiàng)目經(jīng)理要做好對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者群體的解釋工作，向公眾公正、客觀的呈現(xiàn)企業(yè)所采取的的危機(jī)解決措施，爭(zhēng)取公眾的支持和認(rèn)可。結(jié)論客戶危機(jī)防范處理是地產(chǎn)企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中必須要掌握的基本技能，它關(guān)系到企業(yè)未來(lái)發(fā)展的方向。項(xiàng)目經(jīng)理要樹立客戶至上的服務(wù)理念，建立