第二章-物流客戶服務(wù)與市場營銷課件

第二章

物流客戶服務(wù)與市場營銷客戶服務(wù)CustomerServiceCustomerService什么是客戶滿意？客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的重要性CustomerService

在市場導(dǎo)向的引導(dǎo)下，企業(yè)追求的目標(biāo)：實現(xiàn)利潤最大化客戶滿意度的最大化顧客價值最大化產(chǎn)品價值服務(wù)價值＝人員價值形象價值＝－貨幣成本時間成本＝精力成本心理成本顧客總價值顧客總成本顧客價值

CustomerService什么是客戶服務(wù)？－“你好，夫人，請原諒打擾您。我們在炸掉這座水壩讓河改道的過程中，不可避免地會產(chǎn)生一點塵土和噪音，敬請諒解。并且我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查，我們會非常感激。祝您快樂！”

CustomerService一、客戶服務(wù)的定義1.一種活動或者職能－設(shè)立客服部門2.實際績效指標(biāo)－24小時上門服務(wù)

3.把客戶服務(wù)作為整個企業(yè)理念的一部分－重點是顧客，而不是過程

CustomerService二、客戶服務(wù)的核心－讓企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動－客戶服務(wù)發(fā)生在交易的整個過程中CustomerService三、客戶服務(wù)的重要性1.滿意的顧客行為使企業(yè)能夠更長遠(yuǎn)的受益a,客戶重復(fù)購買b,價格優(yōu)勢c,減少營銷費用d,客戶推薦的積極影響CustomerService2.客戶服務(wù)能夠帶來利潤在汽車行業(yè)中客戶服務(wù)的利潤

銷售率利潤率服務(wù)性零部件（制造商）10％25％服務(wù)性零部件/服務(wù)管理（經(jīng)銷商）25％75％物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：1.交易前的要素2.交易中的要素3.交易后要素

物流客戶服務(wù)的三要素：1.交易前的要素－客戶服務(wù)政策書面指南－把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶－組織結(jié)構(gòu)－系統(tǒng)柔性－管理服務(wù)

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：2.交易中的要素－缺貨水平－訂貨信息－系統(tǒng)的準(zhǔn)確性－訂貨周期要素－特殊運輸處理－轉(zhuǎn)運－訂貨的方便性－產(chǎn)品的替代性

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：3.交易后的要素－安裝，質(zhì)量保證，修理和零部件－產(chǎn)品跟蹤－客戶索賠，投訴和退貨－臨時性的產(chǎn)品替代

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)的組成因素可分為交易前因素、交易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括()等。

A.企業(yè)的書面客戶服務(wù)章程B.缺貨情況

C.技術(shù)服務(wù)D.服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

E.告知客戶書面服務(wù)章程F.系統(tǒng)靈活性

G.產(chǎn)品替代客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)交易前要素交易中要素交易后要素書面政策說明客戶接收政策說明組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素系統(tǒng)準(zhǔn)確性特殊運輸處理轉(zhuǎn)運訂貨方便性產(chǎn)品替代性安裝、質(zhì)量保證、修理和零部件產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴和退貨臨時性的產(chǎn)品替代客戶服務(wù)交易后因素即售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一系列服務(wù)措施，包括()等，這部分服務(wù)內(nèi)容的重要性正在得到越來越多企業(yè)的認(rèn)同。

A.訂貨周期B.產(chǎn)品安裝

C.客戶投訴的處理D.產(chǎn)品維修

E.訂貨的方便程度F.快運、轉(zhuǎn)運

G.產(chǎn)品跟蹤客戶服務(wù)要素案例分析聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)定義物流客戶的內(nèi)涵物流客戶的分類ABC分析&80/20法則物流服務(wù)的主要內(nèi)容物流服務(wù)與市場營銷物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的定義：－物流服務(wù)特指滿足客戶的一系列活動。是按照客戶的要求，為克服貨物在空間和時間上的間隔而進(jìn)行的經(jīng)濟活動。

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的作用：－物流服務(wù)具有一般客戶服務(wù)的特征，如果能夠得到有效利用，是能夠?qū)?chuàng)造需求，保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。物流客戶服務(wù)物流是客戶服務(wù)最重要的要素

－前五名服務(wù)因素：NO.1

準(zhǔn)時送達(dá)（物流）NO.2

交貨品項及數(shù)量的正確（物流）NO.3

價格的競爭性（價格）NO.4

出貨延誤的提前通知（物流）NO.5

契約式采購的價格折扣信息（價格）

物流客戶服務(wù)物流客戶的內(nèi)涵1.客戶不一定是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終接受者。處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶2.客戶不一定在公司之外。企業(yè)內(nèi)部的存在協(xié)作關(guān)系的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)也是企業(yè)的客戶3.物流客戶是所有接受產(chǎn)品或者服務(wù)的個人或組織的總稱

物流客戶服務(wù)物流客戶的分類按照物流服務(wù)的內(nèi)容：－物流保管客戶，物流運輸客戶，物流配送客戶以及供應(yīng)鏈間客戶2.按照物流客戶所處的位置：－內(nèi)部客戶和外部客戶3.按照物流客戶價值：－常規(guī)客戶，潛力客戶，關(guān)鍵客戶物流客戶服務(wù)常規(guī)客戶－企業(yè)客戶組成的主要部分－經(jīng)濟型客戶－通過價格獲得滿意度潛力客戶－希望附加的財務(wù)利益和社會利益－物流中企業(yè)和客戶關(guān)系的核心關(guān)鍵客戶－直接的客戶價值+社會利益－人數(shù)不多，但對企業(yè)的貢獻(xiàn)很大物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略ABC分析

-可以按照商品，活動或者客戶的相對重要性對其進(jìn)行分類，把他們分成ABC三個不同的層次80/20法則（Pareto’sLaw）-在許多情況下，起主導(dǎo)作用的只有相當(dāng)少的關(guān)鍵因素

客戶類別產(chǎn)品類別ABCDⅠⅡⅢⅣⅤ1359112481417671315181012161920客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)組合物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流服務(wù)的主要內(nèi)容

擁有客戶期望的商品(備貨保證)－在庫服務(wù)率在客戶所期望的時間內(nèi)傳遞商品(輸送保證)－訂貨截止時間，訂貨周期，緊急出貨符合客戶所期望的質(zhì)量(品質(zhì)保證)－物理損傷，保管中損傷，運輸中損傷，錯誤輸送，數(shù)量差錯物流服務(wù)與市場營銷物流服務(wù)與市場營銷產(chǎn)品生命周期－引入期－成長期－飽和成熟期－衰退期經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKno