第二章-物流客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷課件

第二章

物流客戶服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)CustomerServiceCustomerService什么是客戶滿意？客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的重要性CustomerService

在市場(chǎng)導(dǎo)向的引導(dǎo)下，企業(yè)追求的目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化客戶滿意度的最大化顧客價(jià)值最大化產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值＝人員價(jià)值形象價(jià)值＝－貨幣成本時(shí)間成本＝精力成本心理成本顧客總價(jià)值顧客總成本顧客價(jià)值

CustomerService什么是客戶服務(wù)？－“你好，夫人，請(qǐng)?jiān)彺驍_您。我們?cè)谡ǖ暨@座水壩讓河改道的過(guò)程中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生一點(diǎn)塵土和噪音，敬請(qǐng)諒解。并且我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹(shù)木，您不反對(duì)吧?很高興為您服務(wù)。如果您能順便填寫(xiě)這份市民滿意度調(diào)查，我們會(huì)非常感激。祝您快樂(lè)！”

CustomerService一、客戶服務(wù)的定義1.一種活動(dòng)或者職能－設(shè)立客服部門2.實(shí)際績(jī)效指標(biāo)－24小時(shí)上門服務(wù)

3.把客戶服務(wù)作為整個(gè)企業(yè)理念的一部分－重點(diǎn)是顧客，而不是過(guò)程

CustomerService二、客戶服務(wù)的核心－讓企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)－客戶服務(wù)發(fā)生在交易的整個(gè)過(guò)程中CustomerService三、客戶服務(wù)的重要性1.滿意的顧客行為使企業(yè)能夠更長(zhǎng)遠(yuǎn)的受益a,客戶重復(fù)購(gòu)買b,價(jià)格優(yōu)勢(shì)c,減少營(yíng)銷費(fèi)用d,客戶推薦的積極影響CustomerService2.客戶服務(wù)能夠帶來(lái)利潤(rùn)在汽車行業(yè)中客戶服務(wù)的利潤(rùn)

銷售率利潤(rùn)率服務(wù)性零部件（制造商）10％25％服務(wù)性零部件/服務(wù)管理（經(jīng)銷商）25％75％物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：1.交易前的要素2.交易中的要素3.交易后要素

物流客戶服務(wù)的三要素：1.交易前的要素－客戶服務(wù)政策書(shū)面指南－把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶－組織結(jié)構(gòu)－系統(tǒng)柔性－管理服務(wù)

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：2.交易中的要素－缺貨水平－訂貨信息－系統(tǒng)的準(zhǔn)確性－訂貨周期要素－特殊運(yùn)輸處理－轉(zhuǎn)運(yùn)－訂貨的方便性－產(chǎn)品的替代性

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的三要素：3.交易后的要素－安裝，質(zhì)量保證，修理和零部件－產(chǎn)品跟蹤－客戶索賠，投訴和退貨－臨時(shí)性的產(chǎn)品替代

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)要素物流客戶服務(wù)的組成因素可分為交易前因素、交易中因素和交易后因素。交易前因素主要包括()等。

A.企業(yè)的書(shū)面客戶服務(wù)章程B.缺貨情況

C.技術(shù)服務(wù)D.服務(wù)組織結(jié)構(gòu)

E.告知客戶書(shū)面服務(wù)章程F.系統(tǒng)靈活性

G.產(chǎn)品替代客戶服務(wù)要素客戶服務(wù)交易前要素交易中要素交易后要素書(shū)面政策說(shuō)明客戶接收政策說(shuō)明組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性管理服務(wù)缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素系統(tǒng)準(zhǔn)確性特殊運(yùn)輸處理轉(zhuǎn)運(yùn)訂貨方便性產(chǎn)品替代性安裝、質(zhì)量保證、修理和零部件產(chǎn)品跟蹤客戶索賠、投訴和退貨臨時(shí)性的產(chǎn)品替代客戶服務(wù)交易后因素即售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一系列服務(wù)措施，包括()等，這部分服務(wù)內(nèi)容的重要性正在得到越來(lái)越多企業(yè)的認(rèn)同。

A.訂貨周期B.產(chǎn)品安裝

C.客戶投訴的處理D.產(chǎn)品維修

E.訂貨的方便程度F.快運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)

G.產(chǎn)品跟蹤客戶服務(wù)要素案例分析聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)定義物流客戶的內(nèi)涵物流客戶的分類ABC分析&80/20法則物流服務(wù)的主要內(nèi)容物流服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的定義：－物流服務(wù)特指滿足客戶的一系列活動(dòng)。是按照客戶的要求，為克服貨物在空間和時(shí)間上的間隔而進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

物流客戶服務(wù)物流客戶服務(wù)的作用：－物流服務(wù)具有一般客戶服務(wù)的特征，如果能夠得到有效利用，是能夠?qū)?chuàng)造需求，保持客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生重大影響的首要變量。物流客戶服務(wù)物流是客戶服務(wù)最重要的要素

－前五名服務(wù)因素：NO.1

準(zhǔn)時(shí)送達(dá)（物流）NO.2

交貨品項(xiàng)及數(shù)量的正確（物流）NO.3

價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)性（價(jià)格）NO.4

出貨延誤的提前通知（物流）NO.5

契約式采購(gòu)的價(jià)格折扣信息（價(jià)格）

物流客戶服務(wù)物流客戶的內(nèi)涵1.客戶不一定是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終接受者。處于供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶2.客戶不一定在公司之外。企業(yè)內(nèi)部的存在協(xié)作關(guān)系的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)也是企業(yè)的客戶3.物流客戶是所有接受產(chǎn)品或者服務(wù)的個(gè)人或組織的總稱

物流客戶服務(wù)物流客戶的分類按照物流服務(wù)的內(nèi)容：－物流保管客戶，物流運(yùn)輸客戶，物流配送客戶以及供應(yīng)鏈間客戶2.按照物流客戶所處的位置：－內(nèi)部客戶和外部客戶3.按照物流客戶價(jià)值：－常規(guī)客戶，潛力客戶，關(guān)鍵客戶物流客戶服務(wù)常規(guī)客戶－企業(yè)客戶組成的主要部分－經(jīng)濟(jì)型客戶－通過(guò)價(jià)格獲得滿意度潛力客戶－希望附加的財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益－物流中企業(yè)和客戶關(guān)系的核心關(guān)鍵客戶－直接的客戶價(jià)值+社會(huì)利益－人數(shù)不多，但對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略ABC分析

-可以按照商品，活動(dòng)或者客戶的相對(duì)重要性對(duì)其進(jìn)行分類，把他們分成ABC三個(gè)不同的層次80/20法則（Pareto’sLaw）-在許多情況下，起主導(dǎo)作用的只有相當(dāng)少的關(guān)鍵因素

客戶類別產(chǎn)品類別ABCDⅠⅡⅢⅣⅤ1359112481417671315181012161920客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)組合物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略物流服務(wù)的主要內(nèi)容

擁有客戶期望的商品(備貨保證)－在庫(kù)服務(wù)率在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品(輸送保證)－訂貨截止時(shí)間，訂貨周期，緊急出貨符合客戶所期望的質(zhì)量(品質(zhì)保證)－物理?yè)p傷，保管中損傷，運(yùn)輸中損傷，錯(cuò)誤輸送，數(shù)量差錯(cuò)物流服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷物流服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷產(chǎn)品生命周期－引入期－成長(zhǎng)期－飽和成熟期－衰退期經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKno