民航服務(wù)心理學(xué)項目一培訓(xùn)課件

揭開心理學(xué)的神秘面紗任務(wù)一CONTENTS認(rèn)識心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)二1民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023揭開心理學(xué)的神秘面紗任務(wù)一心理的實質(zhì)心理現(xiàn)象2民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023問題1-1：心理的實質(zhì)是什么？心理現(xiàn)象有哪些？它們之間有著怎樣的關(guān)系？問題1-2：3民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023一、心理的實質(zhì)心理是人腦的機能心理是對客觀現(xiàn)實的反映心理活動是在實踐中發(fā)生的即使同一個人，在不同時間、不同環(huán)境和不同的主觀狀態(tài)下，對同一事物的反應(yīng)也會大不相同。4民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象是心理活動的表現(xiàn)形式，就是指個人在社會活動中通過親身經(jīng)歷和體驗表現(xiàn)出的情感和意志等活動，如感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感、意志、能力、氣質(zhì)和性格等。心理現(xiàn)象從形式上可以歸納為兩類，即心理過程與個性。5民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象（一）心理過程心理過程是指心理活動的發(fā)生、發(fā)展的過程，也就是人腦通過感官認(rèn)識現(xiàn)實中的各種事物，思考事物間的因果關(guān)系，進而產(chǎn)生喜怒哀樂等情感體驗的過程。心理過程可分為認(rèn)識過程、情緒和情感過程及意志過程，三個過程既有區(qū)別又相互聯(lián)系。6民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象（一）心理過程認(rèn)知過程人們獲得知識、運用知識或信息加工的過程包括感覺、知覺、記憶、思維和想象等一個人對于世界的認(rèn)識始于感覺和知覺7民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象（一）心理過程情緒和情感過程一個人在對客觀事物的認(rèn)識過程中表現(xiàn)出來的態(tài)度體驗8民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象（一）心理過程意志過程為了改造客觀事物，一個人有意識地提出目標(biāo)、制訂計劃、選擇方式方法、克服困難，以達(dá)到預(yù)期目的的內(nèi)在心理活動過程9民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象（二）個性個性心理特征是一個人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點。能力、氣質(zhì)和性格統(tǒng)稱為個性心理特征。10民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象（二）個性個性傾向性是指一個人所具有的意識傾向，也就是人對客觀事物的穩(wěn)定的態(tài)度。主要包括需要、動機、興趣、理想、信念、價值觀和世界觀等。11民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象（三）心理現(xiàn)象間的關(guān)系人的心理過程和個性是相互密切聯(lián)系的。一方面，個性是通過心理過程形成的；另一方面，已經(jīng)形成的個性又會制約心理過程的進行。人們無論從事什么活動，都伴隨著各種心理現(xiàn)象，而且正是在心理現(xiàn)象的調(diào)節(jié)下，人們的各種活動才能得以正常進行，并達(dá)到預(yù)期的目的。12民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、心理現(xiàn)象問題1-3：如果以自己為研究對象，以某個事物或某次經(jīng)歷為依托，繪制自己的心理現(xiàn)象樹形圖。13民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023認(rèn)識心理學(xué)在民航服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)二民航服務(wù)民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法14民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023問題1-4：兩位同學(xué)產(chǎn)生這段對話的根本原因是什么？問題1-5：你認(rèn)為本課程將會對你以后的空乘工作有哪些實際的指導(dǎo)意義呢？15民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023一、民航服務(wù)民航是民用航空的簡稱，是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國防、警察和海關(guān)）以外的所有的航空活動。一般來說，民航可分為商業(yè)航空和通用航空兩大類，本書所討論的民航主要是指商業(yè)航空中的客運。16民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023一、民航服務(wù)廣義的民航服務(wù)2狹義的民航服務(wù)1（一）民航服務(wù)的定義17民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023一、民航服務(wù)狹義的民航服務(wù)1狹義的民航服務(wù)就是指由民航業(yè)各單位提供的，以滿足民航旅客需求為目的的具體工作。18民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023一、民航服務(wù)廣義的民航服務(wù)21從廣義角度民航服務(wù)是有形設(shè)施和無形服務(wù)共同組合而成的有機整體。2從旅客的角度民航服務(wù)是旅客在消費過程中所感受到的一切行為和反應(yīng)3從航空公司的角度民航服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作內(nèi)容。根據(jù)民航服務(wù)的實踐，我們可以從三個不同的角度來認(rèn)識和理解民航服務(wù)。19民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023一、民航服務(wù)01無形性03即時性05綜合性02一次性04多變性06國際性（二）民航服務(wù)的特征20民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023問題1-6：“空姐縮影”體現(xiàn)了民航服務(wù)的哪些特征，請舉例說明。一、民航服務(wù)21民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容包括民航旅客的消費心理和行為、民航服務(wù)人員的服務(wù)心理和行為及民航旅客與服務(wù)人員的心理變化等。緩解民航服務(wù)人員的心理壓力與維護民航服務(wù)人員的心理健康是民航服務(wù)心理學(xué)的主要研究內(nèi)容。22民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容（一）民航旅客心理民航服務(wù)心理學(xué)主要研究旅客的知覺、需要、個性差異、情緒情感和態(tài)度等，了解心理因素對其消費行為的影響及選擇和接受服務(wù)之后對其心理的影響。23民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容（二）民航服務(wù)人員心理民航服務(wù)心理學(xué)主要研究民航服務(wù)人員與旅客溝通、為不同旅客服務(wù)、處理各種難題及突發(fā)事件的方法與技巧；服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)具備的良好心理品質(zhì)，以及提高心理素質(zhì)、維護心理健康的途徑與方法等。民航服務(wù)人員心理24民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023二、民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容問題1-3：“機場的心理學(xué)研究”中的研究對象是什么？主要研究哪些方面？25民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023民航企業(yè)生存和發(fā)展的需要民航服務(wù)工作的內(nèi)在要求從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵三、民航服務(wù)心理學(xué)的研究意義有助于民航服務(wù)人員了解自我、完善自我26民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（一）觀察法主管觀察法2客觀觀察法1觀察法是指研究者在自然條件下，有目的、有計劃地直接觀察民航旅客及服務(wù)人員的外部表現(xiàn)，了解他們的心理活動產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律的方法。觀察法可分為客觀觀察法和主觀觀察法兩種。27民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法客觀觀察法1民航旅客心理決定和支配著民航服務(wù)中的行為，可以通過旅客和民航服務(wù)人員的言語、表情、動作表現(xiàn)出來。研究者只要有目的、有計劃地系統(tǒng)觀察、研究，是可以了解他們的心理狀態(tài)、心理特征及其規(guī)律性的。主觀觀察法2主觀觀察主要是指民航服務(wù)人員自己對自己的心理活動進行觀察和分析。28民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法能保持被研究民航旅客或服務(wù)人員的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠。觀察法的優(yōu)點觀察法的缺點由于研究者處于被動地位，只能消極地等待民航旅客及服務(wù)人員發(fā)生相應(yīng)的心理現(xiàn)象或反應(yīng)，且對觀察到的現(xiàn)象不易進行定量分析。29民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023如果使用觀察法研究民航旅客的心理，你認(rèn)為應(yīng)該觀察哪些方面？四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法問題1-830民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（二）調(diào)查法調(diào)查法是指對不能直接觀察的心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方式搜集有關(guān)資料，以間接了解民航旅客及服務(wù)人員的心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法等。問卷法2談話法131民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法談話法1談話法是通過研究者與民航旅客或服務(wù)人員進行面對面的交談，收集口頭資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接、靈活、適應(yīng)、高效等特點，但談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調(diào)查的結(jié)果。需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。32民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法問卷法2問卷法是通過民航旅客及服務(wù)人員回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一種方法。問卷設(shè)計是問卷法的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在實際應(yīng)用中，問卷可采取開放型問題和封閉型問題兩種。開放型問題：讓被調(diào)查者對每一個問題根據(jù)自己的情況自由作答。封閉式問卷：在提出問題的同時提供若干個備選答案，要求被調(diào)查者從中選擇符合自己意愿的答案。33民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023紙筆測驗受文化水平的限制；民航旅客及服務(wù)人員回答問卷的認(rèn)真程度各不相同，有可能影響結(jié)果的分析，降低研究結(jié)果的可信度。問卷法的缺點問卷法的優(yōu)點能同時進行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大量資料，而且對結(jié)果可以進行定量分析。四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法34民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（三）測驗法測驗法是指研究者采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測量表或精密的測驗儀器測驗被研究者的有關(guān)心理品質(zhì)和行為反應(yīng)的研究方法。測驗法35民航服務(wù)心理學(xué)項目一7/20/2023四、民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法測驗法除了觀察法、調(diào)查法的一般要求外，還要注意兩個基本要求，即測驗的信度和效度。信度是指一次測量的可靠程度，即測得的結(jié)果的可重復(fù)性。效度是指一次有效的測量所需要的心理品質(zhì)，即測量的結(jié)果與測量目的的一致