客戶服務(wù)與運營管理課件

目錄第一講如何理解客戶服務(wù)與運營管理第二講客戶服務(wù)與運營管理的基本思路第三講如何開發(fā)客戶？第三講如何服務(wù)客戶？第四講如何留住客戶：客戶滿意度管理第一講如何理解客戶服務(wù)

與運營管理一、客戶服務(wù)與運營管理的內(nèi)涵1、含義企業(yè)以客戶為中心，樹立相應(yīng)的思想理念、構(gòu)筑管理制度和方法，以便獲取客戶、留住客戶，進而深度挖掘客戶價值，形成競爭優(yōu)勢，從而達到降低成本、提高效率、實現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，獲取更大價值的目的的過程。2、特點客戶導(dǎo)向持續(xù)性積累性全局性（整體性）全員性二、競爭導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的區(qū)別

以競爭者為中心的公司：一家其行動基本上由競爭者的行動與反應(yīng)所支配的公司。公司花大量的時間在各個市場上逐個跟蹤競爭者的行動及其市場份額。以顧客為中心的公司的提出它的戰(zhàn)略時，會更多地集中在顧客的發(fā)展上。形勢競爭者W將全力在北京壓垮我們。競爭者X正增大其在杭州的分銷覆蓋面并危害著我們的銷量。競爭Y在上海市已經(jīng)削價。結(jié)果我們失去了3個百分點的市場分額。競爭者Z在新奧爾良采用一種新的特別服務(wù)項目，結(jié)果我們的顧客開始把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向它。以競爭者為中心的公司以競爭者為中心的公司反應(yīng)我們將撤出邁阿密市場，因為我們無力打這一場仗。我們將在休斯敦增加廣告開支。我們將在丹佛市采取相應(yīng)措施對付競爭者Y的削價。我們將在新奧爾良增加促銷預(yù)算。D以顧客為中心的公司形勢總體市場每年增長4%。增長最快的細分市場是易受質(zhì)量影響的細分市場，每年增長8%。容易成交的細分顧客市場也在增長，但這些顧客與任何供應(yīng)商的維持關(guān)系不長久。越來越多的顧客已經(jīng)表示對24小時的熱線電話供貨感興趣，而行業(yè)里無人提供這種業(yè)務(wù)。以顧客為中心的公司反應(yīng)我們將在達到和滿足高質(zhì)量細分市場方面集中更多的力量。我們的計劃是打算購買更好的元件，改進質(zhì)量控制系統(tǒng)和把我們廣告的主題轉(zhuǎn)向強調(diào)質(zhì)量。我們將避免削價和妥協(xié)，因為我們不需要以這種方式購買東西的客戶。如果前景良好，我們將安裝24小時熱線電話。三、營銷體系的轉(zhuǎn)變1、從以企業(yè)為中心到以客戶為中心：客戶為王2、管理模式的轉(zhuǎn)變3、客戶需求的變化4、銷售人員角色的變化5、營銷理念與策略的變化6、組織機構(gòu)的變化第二講客戶服務(wù)與運營管理的基本思路一、客戶服務(wù)與運營管理的基礎(chǔ)（前提條件）1、事業(yè)理論的三個組成部分1）外部環(huán)境的假設(shè)2）特殊使命的假設(shè)3）核心競爭力的假設(shè)2、有效的事業(yè)理論1）三個組成部分要相互協(xié)調(diào)2）事業(yè)理論必須為員工所理解3）事業(yè)理論必須與現(xiàn)實環(huán)境相符合4）事業(yè)理論必須不斷接受檢驗二、客戶服務(wù)與運營管理的目標導(dǎo)向性企業(yè)目標計劃／組織／領(lǐng)導(dǎo)／控制三、客戶服務(wù)與運營管理的原則手段：效率資源利用目標實現(xiàn)結(jié)果：效果管理追求效率和效果的統(tǒng)一目標低消費高成就（時間性和整體性）結(jié)論企業(yè)是做起來，不是吹起來的；健康的心態(tài)是客戶服務(wù)與運營管理的基礎(chǔ)；常識是客戶服務(wù)與運營管理之本。第三講如何開發(fā)客戶？一、市場需求分析二、競合談判的技巧三、針對關(guān)鍵人物的銷售一、市場需求分析及定位營銷的目標是使目標顧客的需要和欲望得到滿足和滿意。

所謂消費者行為研究是指研究個人、集團和組織究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務(wù)、創(chuàng)意或經(jīng)驗，來滿足他們的需要和愿望?！罢J識顧客”決不是一件輕而易舉的事情。營銷者必須研究他們的目標顧客的欲望、知覺、偏好以及購買行為。了解市場和消費者的關(guān)鍵問題：7Os1、認識市場和顧客2、購買者刺激反應(yīng)模型確定細分變量和細分市場勾勒細分市場的輪廓評估每個細分市場的吸引力選擇目標細分市場為每個目標細分市場研究可能的定位觀念選擇、發(fā)展的傳播所挑選的定位觀念的輪廓市場分化目標市場擬定市場定位3、市場細分和定位二、競合談判的技巧1、專業(yè)銷售談判的基礎(chǔ)2、全面控制談判過程的有效策略3、價格談判的制勝秘訣4、識別謊言的身體語言判讀術(shù)三、針對關(guān)鍵人物的銷售1、開啟新的銷售機會2、幫助客戶確立采購標準3、針對多關(guān)鍵人的成功溝通4、成交階段第四講如何服務(wù)客戶？一、客戶服務(wù)技巧二、顧客投訴管理三、顧客流失分析一、客戶服務(wù)技巧1、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度2、認識和應(yīng)對客戶流失問題3、處理客戶的不滿意4、超越客戶的期望5、用個性化服務(wù)贏得客戶忠誠6、保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客戶投訴管理1、客戶投訴的本質(zhì)2、客戶投訴處理的基本思路3、客戶投訴處理技巧1）抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2）真誠改變——打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化3）經(jīng)營顧客投訴和抱怨1、客戶投訴的本質(zhì)什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在2、客戶投訴處理的基本思路1）投訴處理的原則2）投訴處理的心理準備3）投訴的受理4）投訴的處理5）投訴的改進3、客戶投訴處理技巧1）投訴處理禁止法則2）幾種難于應(yīng)付的投訴客戶3）抱怨是金

——抱怨是與顧客溝通的生命線

5）經(jīng)營顧客投訴和抱怨

4）真誠改變

——打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化三、顧客流失分析1、顧客價值與顧客流失

管理學大師彼得?德魯克：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！?、顧客流失分類與識別1）顧客流失分類

2）顧客流失識別

（1)顧客指標。（2)市場指標。（3)收入利潤指標。（4)競爭力指標。3．顧客流失原因

1）主觀原因。

a．產(chǎn)品因素。b．服務(wù)因素。c．員工因素。d．企業(yè)形象因素。2）客觀原因

a．顧客因素。b．競爭者因素。c．社會因素。d．其他因素。4、具體對策

著眼于短期的措施。第一，訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。第二，正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。著眼于長遠的永久性措施。a．理念牌。b．產(chǎn)品牌。c．服務(wù)牌。

d．員工牌。e．形象牌。f．管理牌。g．創(chuàng)新牌。h．顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌。第四講如何留住客戶：客戶滿意度管理一、顧客滿意度管理的內(nèi)涵二、顧客滿意研究三、顧客滿意度的評價四、提高顧客滿意度的方式一、顧客滿意度管理的內(nèi)涵1、顧客滿意度定義

顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。2、顧客滿意度管理的含義指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進行持續(xù)改進顧客滿意度的行為。圖：服務(wù)—贏利鏈

3、顧客滿意度管理是一個系統(tǒng)和過程二、顧客滿意研究1、顧客更換供應(yīng)商的原因1%由于買方人員亡故3%營業(yè)地點變更5%顧及其他朋友的關(guān)系9%競爭者競爭客戶14%客戶對服務(wù)不滿意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2、失去顧客就失去市場24小時會向12位親友訴說72小時會有23個人知道一周后會有72個人知道通常25個不滿意的顧客只有一個投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千里！3、不能把顧客當上帝1）顧客是上帝，在這些動人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重。2）把顧客從天堂拉回人間,把顧客變成一個有血有肉的實體，形成一個一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實和持久的成功。4、顧客忠誠的培養(yǎng)1）以禮待人，誠信不渝，肯定個人尊嚴2）超越顧客的期望3）發(fā)展一個新顧客所用費用是維系一個老顧客的6倍。5、服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動1）產(chǎn)品形態(tài)從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向發(fā)現(xiàn)并滿足顧客更深層需要的整體解決方案；管理也從簡單的產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向服務(wù)型管理。2）服務(wù)已成為知識經(jīng)濟時代商業(yè)的核心，無論對服務(wù)性公司還是對制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。3）市場成功常得益于產(chǎn)品的升級、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意

三、顧客滿意度的評價如果你不能度量它，你就不能管理它。1、顧客滿意度的度量1987年美國商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆.鮑得里奇國家質(zhì)量獎（MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的評獎標準中，顧客滿意度的指標比重占第一位，達30%。該項指標又分為8個子項：1）對顧客要求和期望的認識程度；2）顧客關(guān)系管理；3）顧客服務(wù)標準；4）對顧客的承諾；5）對質(zhì)量改進要求的解決；6）顧客滿意度的確認；7）顧客滿意效果8）顧客滿意度比較。2、什么是顧客滿意度評估？顧客滿意度評估是一個根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標并針對顧客的側(cè)重點，進行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程。它還是一個為推動以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程。明確顧客的期望調(diào)查顧客滿意度與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系解決問題3、為什么要有顧客滿意度調(diào)查？傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。許多顧客可能處于無濟于事的考慮而不公開抱怨。顧客滿意計劃是推動改進的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。顧客滿意度調(diào)查可能會指出潛在的市場機遇。顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動計劃并突出重點。3、顧客滿意度調(diào)查與研究的程序企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下：1）制訂顧客滿意度調(diào)研計劃。2）選擇有一定聲譽的專業(yè)咨詢顧問公司來實施調(diào)研。3）識別顧客。4）確定績效指標。5）設(shè)計問卷。6）實施顧客滿意度調(diào)查訪問。7）調(diào)查結(jié)果的研究和分析。4、顧客滿意級度七個級度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。5、顧客滿意信息的收集與分析

收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。

收集顧客滿意信息的渠道有八個：

--顧客抱怨；--與顧客的直接溝通；

--問卷和調(diào)查；--委托收集和分析數(shù)據(jù)；

--關(guān)注的群體；--消費者組織的報告；

--各種媒體的報告；--行業(yè)研究的結(jié)果。標準要求，企業(yè)應(yīng)對顧客滿意信息的收集進行策劃,確定責任部門，對收集方式、頻次、分析、對策及跟蹤驗證等作出規(guī)定。四、提高顧客滿意度的方式1、提高顧客滿意度的流程1）傾聽客戶的聲音。2）對客戶反映的事實負責并且采取行動。3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。4）和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的作出即時性的協(xié)作，而不是交換。6）追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中作產(chǎn)生的作用。7）回到第一點，重新開始。2、提高顧客滿意度的五大關(guān)鍵1）顧客參與產(chǎn)品開發(fā)2）顧客接觸點建設(shè)

3）流程再造

4）銷售人員能力建設(shè)

5）銷售方式的創(chuàng)新3、提高顧客滿意度的六大準則1）提高滿意度首要行動原則一2）提高滿意度的行動準則