NO7城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀-《城市軌道交通服務(wù)禮儀》教學(xué)課件

項(xiàng)目七城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)禮儀任務(wù)一城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)人員的基本要求一、儀容儀表的要求二、著裝的要求客運(yùn)服務(wù)人員的行為舉止體現(xiàn)了員工個(gè)人的文化素養(yǎng)和工作狀態(tài)，用符合自身角色的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)，更能為乘客接受，具體如下。（1）微笑要領(lǐng)：面含笑意，正視對(duì)方，適度、適時(shí)，充分表達(dá)真誠友善。微笑是內(nèi)心外在表現(xiàn)，是為用戶服務(wù)的靈魂，也使人感到親切、尊重。（2）站姿要領(lǐng)：站立時(shí)，頭端、肩平挺胸收腹、身正、腿直，雙肩自然下垂置于身體兩側(cè)。（3）禁忌在向乘客引導(dǎo)時(shí)，斜肩、含胸、挺腹，身體亂抖動(dòng)，隨意扶、倚、靠等，雙手抱胸、叉腰。（4）坐姿要領(lǐng)：坐下時(shí)，上身自然挺直，頭部端正，雙肩平衡放松，目視前方或面對(duì)交談對(duì)象。一般不可深靠座位背部。三、行為舉止的要求（5）禁忌在工作時(shí)用手托腮或趴在工作臺(tái)上，抖腿，翹二郎腿，上身大幅度后仰；左顧右盼，搖頭晃腦，身體抖動(dòng)。

（6）手勢(shì)要領(lǐng)：指示方向要手心向上，右手大母指自然彎曲，其余的四指并攏伸直，然后指向?qū)Ψ叫羞M(jìn)的方向。

（7）手持物品做到平穩(wěn)、自然，手部衛(wèi)生。（8）遞送物品要用右手或雙手，主動(dòng)上前遞向?qū)Ψ绞种小＿f送物品時(shí)，要便于對(duì)方接拿，注意物品的尖、刃面向內(nèi)；接取物品時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，用雙手或右手接拿，必要時(shí)，要主動(dòng)走進(jìn)對(duì)方。（9）禁忌失敬于人的手勢(shì)，如手心向下，對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)；用單指手勢(shì)。不穩(wěn)重的手勢(shì)；如在大庭廣眾之下，雙手亂動(dòng)，亂摸、亂舉，或咬指甲、折衣角，抓耳撓腮等。三、行為舉止的要求（10）不衛(wèi)生的手勢(shì)；如在他人面前撓頭皮、掏耳朵、剔牙、摳鼻孔。易于被誤解的手勢(shì)；如伸出右臂，右手掌心向外，拇指與食指合成圓圈，其余手指伸直這一手勢(shì)，在英美表示“OK”在日本表示錢，在拉美則表示下流。（11）表情要領(lǐng)：自然大方、真誠穩(wěn)重、熱情專注、微笑祥和。在與用戶交談中，應(yīng)注視對(duì)方雙眉正中位置，注視時(shí)間不宜過長。（12）禁忌生硬、夸張、虛假的表情。禁忌斜視、久視、上下打量、左顧右盼。一般情況下，不能“目中無人”也不宜注視對(duì)方的頭頂、大腿、腳和手臂，與異性相處時(shí)，不應(yīng)注視其肩部一下，尤其是胸部和襠部。三、行為舉止的要求（13）稱呼要領(lǐng)：用戶來客服中心辦事，應(yīng)積極主動(dòng)、準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方。一般按年齡、性別的不同稱呼對(duì)方為“女士”、“先生”“老大娘”“老大爺”、“同志”等。

（14）在單位，稱呼單位和部門領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)以姓氏加職務(wù)簡稱，如：“李總”、“張主任”等。同事之間可稱呼姓氏加職稱，如“王工”、“李師傅”等。（15）禁忌搞錯(cuò)對(duì)方姓氏，也不要讀錯(cuò)姓氏。稱呼對(duì)方時(shí)不要搞錯(cuò)年紀(jì)、輩分、婚否，以免造成尷尬。在公眾場合，不能使用過于個(gè)性化，感情色彩濃重以致庸俗的稱呼，如“老板”、“頭兒”、“哥們”等，更不能用綽號(hào)代替。禁忌使用“喂”、“老頭兒”、“老太婆”、“伙計(jì)”等稱呼。三、行為舉止的要求（16）接待禮儀：乘客來票務(wù)中心咨詢，做到來有迎聲，如：“你好”“請(qǐng)問您有什么需要幫助的”。在為乘客辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取乘客反映的情況。在向乘客解釋或者介紹相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)要注意：力求簡潔、時(shí)間短、內(nèi)容真實(shí)、不夸飾、態(tài)度謙和、口齒清楚、語速平緩。（17）禁忌在給乘客解釋業(yè)務(wù)時(shí)，口齒不清，語速過快、張冠李戴。禁忌給乘客說不是我辦理的業(yè)務(wù)我不知道、或推卸責(zé)任不予理睬乘客等。（18）當(dāng)乘客咨詢完相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶打個(gè)招呼說聲“請(qǐng)慢走”做到“去有送聲”。三、行為舉止的要求乘客感到不滿意后的反應(yīng)不外乎兩種:一是說出來，二是不說。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明：在所有不滿意的乘客中，有69%的乘客從不提出投訴，有26%的乘客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有5%的乘客會(huì)向投訴管理部門（如客服中心）正式投訴。二、乘客投訴分類任務(wù)二乘客服務(wù)中心服務(wù)（1）執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開關(guān)售票窗口。（3）幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。（4）對(duì)無法進(jìn)出站的乘客票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理乘客的無效票和過期票。一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)（1）必須佩戴工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時(shí)，應(yīng)精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。（3）售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)問清楚，以免出錯(cuò)。任何情況下，車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。（4）仔細(xì)聆聽乘客的詢問，耐心聽取乘客的意見；在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。（5）業(yè)務(wù)熟練，工作有序、高效。（6）對(duì)于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問好，耐心并有禮貌地向他們收集信息，了解乘客需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌地說：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍”。二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求三、一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)1．當(dāng)乘客的單程票卡不能正常出站時(shí)（1）首先，要先安撫乘客，表示道歉。（2）簡單查詢票卡的基本信息，如果無法識(shí)別，則免費(fèi)換取出站票。2.如果乘客因使用不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞（1）首先，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停骸昂鼙?，您的票卡已?jīng)損壞，無法正常刷卡?！保?）要求乘客支付單程票卡的成本費(fèi)，向乘客耐心解釋車站的規(guī)章制度。（3）幫助乘客換取出站票出站。四、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)3.當(dāng)乘客要求退票時(shí)如果線路運(yùn)營正常，按照城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的相關(guān)規(guī)定不予退票，處理方法如下:（1）首先，要說明車站的制度，并向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，按照規(guī)定，我們不能幫您退票。”（2）向乘客解釋單程票卡一律不給退票。（3）如要辦理儲(chǔ)值卡退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn)。如果線路運(yùn)營發(fā)生故障，具體處理方法如下：（1）安撫乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您解決。”（2）立即上報(bào)值班站長，經(jīng)值班站長允許后按規(guī)定退票。四、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)任務(wù)三站廳服務(wù)（1）執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）密切注意站廳乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（如精神異常、醉酒的乘客等）的應(yīng)及時(shí)給予制止。（3）幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。（4）引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點(diǎn)工作。（5）負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的行為應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)。一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)（1）必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不準(zhǔn)閑聊。（3）發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋工作。（4）遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌地引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。（5）遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和地的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。二、站廳服務(wù)的基本要求（6）留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理，同時(shí)設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒。（7）負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時(shí)采用相應(yīng)的限流措施。（8）遇到老人、兒童等需要幫助的乘客，要適當(dāng)留意，協(xié)助他們盡快出站。二、站廳服務(wù)的基本要求1.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時(shí)①提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站?！雹谀托牡亟忉尩罔F相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解：他的情況很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客。③如果乘客堅(jiān)持搭乘，則可要求警方協(xié)助。2.發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)①把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。三、安全檢查服務(wù)②耐心地解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，可以尋求其他同事幫助。3.出現(xiàn)客流高峰時(shí)①婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過多，可以采用手持檢測(cè)儀進(jìn)行檢查，以加快安檢的速度。三、安全檢查服務(wù)1.當(dāng)乘客初次使用車票時(shí)①耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請(qǐng)您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請(qǐng)妥善保管，謝謝您的合作?！雹诒匾獣r(shí)協(xié)助乘客使用票卡，注意不要影響其他乘客進(jìn)出閘機(jī)。2.當(dāng)乘客攜帶大件行李時(shí)①禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請(qǐng)使用直梯，謝謝您的配合。”②引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)站。四、監(jiān)票服務(wù)3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)成人、身高超過1.2m的小孩逃票或違規(guī)使用車票進(jìn)站時(shí)①應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對(duì)不起，您的孩子身高超過了1.2m，請(qǐng)您買票，謝謝您的配合！”②若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合。四、監(jiān)票服務(wù)任務(wù)四站臺(tái)服務(wù)（1）執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）注意站臺(tái)乘客的候車動(dòng)態(tài)。在沒有設(shè)置屏蔽門的站臺(tái)應(yīng)提示乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，及時(shí)提醒特殊乘客注意安全（如對(duì)不便乘坐扶梯的乘客應(yīng)提醒其走樓梯），提醒乘客不要依靠屏蔽門等。（3）車門或屏蔽門關(guān)門時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其工作狀況。發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉好時(shí)，應(yīng)及時(shí)向綜控室報(bào)告，并負(fù)責(zé)處理屏蔽門故障。（4）幫助乘客，回答乘客問詢。（5）特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客上下車。（6）負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備的安全。一、站臺(tái)服務(wù)的基本職責(zé)（1）必須佩戴工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。（2）工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不準(zhǔn)閑聊。（3）保持站臺(tái)環(huán)境清潔，注意站臺(tái)設(shè)備的工作狀況，如發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)維修，以免引起乘客的不便。二、站臺(tái)服務(wù)的基本要求（4）注意乘客安全，個(gè)別乘客站在安全線以內(nèi)時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)提醒。協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺(tái)秩序，方便開關(guān)車門。（5）留意站臺(tái)上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動(dòng)不便等），應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時(shí)可以向其他同事請(qǐng)求協(xié)助。（6）遇到特殊事件時(shí)，能正確及時(shí)地進(jìn)行站臺(tái)廣播。二、站臺(tái)服務(wù)的基本要求1.當(dāng)乘客站在黃色安全線以外候車時(shí)（1）應(yīng)及時(shí)提醒乘客“為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車?！保?）如果乘客沒有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為。2.當(dāng)乘客采用蹲姿候車時(shí)（1）應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適。（2）如沒有，應(yīng)提醒乘客:“為了您的安全，請(qǐng)勿蹲姿候車”。3.當(dāng)乘客身體不適時(shí)（1）應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，并指引他們到候車椅上休息。（2）如果情況嚴(yán)重，則通知車站綜合控制室處理。三、乘客候車服務(wù)4.當(dāng)乘客在站臺(tái)上吸煙時(shí)如發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙，應(yīng)立即上前制止，并有禮貌地解釋:“對(duì)不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝您的合作?！?.當(dāng)乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車時(shí)如果乘客企圖沖上正在關(guān)門動(dòng)作中的列車，應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌地提醒:“請(qǐng)勿靠近車門，下次列車將于××分鐘進(jìn)站，請(qǐng)等候下班列車?！?.當(dāng)乘客在站臺(tái)上逗留時(shí)若發(fā)現(xiàn)有長時(shí)間逗留在站臺(tái)不出站的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生。三、乘客候車服務(wù)有的乘客在候車時(shí)到了站臺(tái)站在指示牌前，也會(huì)焦急地問站務(wù)員：“請(qǐng)問到××坐哪個(gè)方向的車?”“請(qǐng)問到××從哪個(gè)出口出站?”作為站務(wù)員，一定不能表現(xiàn)不耐煩，而應(yīng)該耐心地詳細(xì)解答。具體細(xì)節(jié)如下：（1）用手掌指示方向。比較標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)是：手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向乘客要去的方向，不要伸出一個(gè)手指頭，指指點(diǎn)點(diǎn)（2）解答時(shí)使用敬語?！澳梢酝痢练较蜃摺！保?）乘客表示感謝時(shí)應(yīng)禮貌回答“不用謝”或“這是我們應(yīng)該做的”。（4）如果乘客提出的問題，站務(wù)員無法給出確切的答案，需要向乘客解釋，提示乘客需要到附近再核查一下。不要直接回答“不知道”，也不要回答一些誤導(dǎo)性或錯(cuò)誤信息給乘客。四、問詢引導(dǎo)服務(wù)任務(wù)五車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)1.乘客突發(fā)疾病時(shí)（1）先主動(dòng)上前查看乘客的情況，適當(dāng)?shù)陌矒岷驮儐枺骸澳茫睦锊皇娣?？”“需要幫您叫救護(hù)車嗎？”（2）征得乘客或其家屬的同意后，及時(shí)與急救中心聯(lián)系，必要時(shí)可以請(qǐng)求其他工作人員到車站出口迎候急救人員，并宣傳疏導(dǎo)周圍乘客，保障各個(gè)通道的暢通無阻，為乘客的治療爭取時(shí)間。（3）協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客送上救護(hù)車。一、應(yīng)急服務(wù)2.乘客有物品掉落軌道時(shí)（1）站務(wù)員安撫并提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿私自跳下軌道，請(qǐng)您放心，我會(huì)盡快為您處理?！比鐥l件允許時(shí)及時(shí)為乘客取回。（2）如果條件不允許，則告知乘客將于運(yùn)營結(jié)束后下軌道拾回物品：“對(duì)不起，目前條件不允許，我們將在運(yùn)營結(jié)束后，幫您拾取?！辈⒄?qǐng)乘客留下聯(lián)系方式，第二日到車站領(lǐng)回物品。一、應(yīng)急服務(wù)3.當(dāng)有乘客走失時(shí)（1）首先適當(dāng)?shù)陌矒岢丝停唬?）了解情況（走失人員的性別、年齡、特征、走失時(shí)間、乘車路線等）并進(jìn)行登記；（3）利用廣播在車站內(nèi)進(jìn)行協(xié)助尋找，如未找到，可上報(bào)至運(yùn)營控制中心在全線進(jìn)行廣播尋找，必要時(shí)在征得乘客同意后，協(xié)助乘客通知公安部門找尋。一、應(yīng)急服務(wù)1.老年人（1）在售票過程中，應(yīng)放慢語速、音量適當(dāng)放大但不刺耳，以免驚嚇到老年乘客，服務(wù)全過程需要耐心提示，悉心幫助。（2）在進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯，如果乘客堅(jiān)持搭乘自動(dòng)扶梯，則由工作人員陪同老人一起。2.兒童（1）年幼的乘客只有在大人陪同下才可以進(jìn)入車站，提醒乘客遵循兒童在前、大人在后的刷卡進(jìn)站原則。二、特殊乘客服務(wù)（2）要特別關(guān)注兒童乘車，時(shí)時(shí)提醒看護(hù)人照看好兒童，避免發(fā)生因兒童快跑，與其他乘客發(fā)生碰撞引發(fā)的摔傷。3.身體不適的乘客（1）及時(shí)上前詢問情況；（2）帶乘客去休息室或綜控室休息，并幫助乘客倒水；（3）如果乘客稍作休息后無好轉(zhuǎn)，可以征求乘客的意見是否需要幫忙叫救護(hù)車。二、特殊乘客服務(wù)4.殘疾人（1）由出入口進(jìn)入站廳：如果有直梯，幫助殘疾乘客乘坐直梯；如果沒有直梯，則安排并幫助乘客乘坐殘疾人專用電梯。（2）引導(dǎo)與陪同：在推行輪椅的過程中應(yīng)注意行進(jìn)速度和穩(wěn)定性；在輪椅陪護(hù)過程中應(yīng)減少對(duì)其他乘客的妨礙，輪椅行進(jìn)過程中提示周圍乘客避讓。（3）協(xié)助安檢：引導(dǎo)乘客至安檢位置，對(duì)乘客的行李和輪椅進(jìn)行檢查，盡可能由同性別的工作人員完成，盡量減少瑣碎不變的環(huán)節(jié)，并給與乘客足夠的尊重。二、特殊乘客服務(wù)（4）協(xié)助乘客進(jìn)出付費(fèi)區(qū)“引導(dǎo)乘客至售票處，帶乘客完成購票，引導(dǎo)乘客從寬通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)出付費(fèi)區(qū)，并幫助其刷卡。（5）協(xié)助上、下車：引導(dǎo)乘客至站臺(tái)劃定的無障礙候車區(qū)域，疏導(dǎo)其他乘客到相鄰車門排隊(duì)候車，使用渡板讓乘客安全上下車；上車時(shí)，要將乘客護(hù)送至車廂內(nèi)無障礙專用位置，確認(rèn)輪椅已經(jīng)剎車或與列車上專用掛鉤固定，并提醒乘客坐穩(wěn)扶牢，告知乘客目的站會(huì)有站務(wù)人員迎送，然后通知目的車站的工作人員該乘客所乘車次、車號(hào)、發(fā)車時(shí)間、所在車門位置，車車路線等信息，目的站應(yīng)做好準(zhǔn)備工作。二、特殊乘客服務(wù)任務(wù)六列車司機(jī)服務(wù)1.當(dāng)遇到異常情況，需要緊急停車時(shí)及時(shí)做出廣播通知乘客緊握扶手，避免乘客碰撞跌倒造成損傷2.當(dāng)車內(nèi)乘客報(bào)警裝置被啟動(dòng)時(shí)（1）了解乘客的情況：“乘客您好，我是本次列車的司機(jī)，請(qǐng)問有什么可以幫到您。”（2）注意在通話過程中要表明自己的身份，向乘客了解信息（發(fā)生什么事情，具體位置情況嚴(yán)重性，是否可以到下一個(gè)站進(jìn)行處理等），必要時(shí)需要上報(bào)相關(guān)部門。一、列車司機(jī)服務(wù)常見問題處理（3）安撫乘客“乘客您好，我已清楚您的信息，已經(jīng)通知運(yùn)營控制中心，請(qǐng)稍候，列車進(jìn)站后將有站務(wù)人員幫助您進(jìn)行處理?！?.看到有走失的乘客時(shí)（1）安撫乘客，告知馬上會(huì)有其他工作人員過來處理；（2）留意乘客的基本特征，年齡，身高，性別，服裝和儀容，及時(shí)上報(bào)。4.在駕駛過程中，被乘客拍打駕駛室（1）不要打開駕駛室車門，不要與乘客隔著駕駛室對(duì)話；一、列車司機(jī)服務(wù)常見問題處理（2）記下乘客投訴的事情；（3）通知運(yùn)營控制中心安排站務(wù)人員在下一站進(jìn)行處理；（4）通過過廣播安撫乘客：“不好意思，我是本次列車司機(jī)，已經(jīng)聽清楚您的情況，事情已經(jīng)通知上級(jí)，因列車正在行駛中，請(qǐng)稍候，到站后會(huì)有工作人員過來幫助您進(jìn)行處理，謝謝您的配合?！?.列車因事故需要停下一段時(shí)間應(yīng)盡早做出乘客廣播，說明原因，請(qǐng)乘客諒解。一、列車司機(jī)服務(wù)常見問題處理任務(wù)七車站維修人員服務(wù)（1）以乘客的安全為大前提，維修時(shí)，應(yīng)盡可能將工作范圍縮小，避免影響乘客及其他設(shè)施的正常運(yùn)行，必要時(shí)應(yīng)設(shè)置圍欄。（2）在維修過程中應(yīng)在故障設(shè)備旁邊放置提示牌，提示設(shè)備已故障。（3）搬運(yùn)維修設(shè)備時(shí)，應(yīng)避讓乘客，避免在地面拖拉設(shè)備。（4）維修完成后，應(yīng)及時(shí)清理雜物，保持車站清潔。（5）注意個(gè)人儀表及談話聲音，不得聚集在一起閑談。一、車站維修人員服務(wù)的基本要求（1）當(dāng)有乘客想通過故障區(qū)域時(shí)，應(yīng)耐心向乘客解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)繞行，我們正在維修設(shè)備?！保?）當(dāng)乘客使用故障設(shè)備時(shí)，我們應(yīng)該給予提醒：“對(duì)不起，我們正在維修，請(qǐng)使用其他設(shè)備?！保?）維修過程中遇到有乘客問詢時(shí)，應(yīng)耐心回答，需要時(shí)可以請(qǐng)求其他同事幫忙或指示乘客前往適當(dāng)?shù)牟樵兊攸c(diǎn)。（4）維修過程中遇到突發(fā)事件時(shí)，例如乘客乘自動(dòng)扶梯摔倒，應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，盡量提供協(xié)助，及時(shí)通知值班站長安排其他員工進(jìn)行處理二、車站維修人員常見問題處理任務(wù)八車站客運(yùn)服務(wù)技巧1.安全的需求安全是乘客各種需要的