中國移動公司NGBOSS的決策過程

中國移動通信有限公司

NGBOSS能力框架

2006年11月中國惠普有限公司企業(yè)計算及專業(yè)服務(wù)集團(tuán)HPConfidential一.概述二.通用能力框架(L2)一覽三.附錄目錄HPConfidential為什么需要討論業(yè)務(wù)能力？在NGBOSS的決策過程中，首先必須明確NGBOSS將給中國移動帶來哪些差異化的業(yè)務(wù)能力。這是討論具體流程、IT架構(gòu)和其他內(nèi)容的前提和出發(fā)點(diǎn)建立一套中國移動的業(yè)務(wù)能力框架，不僅能夠有效總結(jié)我們現(xiàn)在的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，而且能夠?yàn)榻⑽磥黹L遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢打下堅實(shí)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)能力框架的建立和完善是不斷變化和發(fā)展的過程。在NGBOSS項(xiàng)目實(shí)施這套方法之后，中國移動可以基于各省的實(shí)際情況，根據(jù)市場發(fā)展不斷的修改其中的內(nèi)容，按照一定的周期對業(yè)務(wù)能力進(jìn)行重新評估，找到差距，持續(xù)改進(jìn)。H釣P洲C摔o疏n蜜f老i蘿d歌e件n受t杠i捉a命l向沿動借成耗長逼企伏業(yè)洗進(jìn)田化闊是遮一脆個炕長夕期匯的凳過流程雹，騎不逗是返一怕蹴罷而張就外的業(yè)隊(duì)務(wù)任能握力凳在訓(xùn)這親個術(shù)行愈程僅中論起甘了根重鵝要株的障作什用腸：把玻業(yè)梁務(wù)淡和I風(fēng)T戰(zhàn)藍(lán)略肯細(xì)貴化碌成I窩T系嗚統(tǒng)骨能負(fù)夠插理殖解溪的元語梁言把端業(yè)奸務(wù)崗流歉程返所插達(dá)熱成課的冬業(yè)攻務(wù)眨價館值住具員體憑化齊，瞇和甲指蜻標(biāo)駕相順對谷應(yīng)能帖夠染驗(yàn)鉤證霸架碌構(gòu)固和談管拘控符是紫否從滿長足石業(yè)魯務(wù)貌要跡求業(yè)受務(wù)走能劃力旅框膝架關(guān)案注膏的戒業(yè)簽務(wù)賽能哀力栗既叔有夢當(dāng)漫前糧迫澆切態(tài)需詞要純解啄決封的脆問窮題老，方也羨有軋能襲夠鈴帶份來薪長尼期牢重雀要逮影骨響容的迫問額題B陰u罰s洗i律n斑e嗚s嘆s悲&愿I淋T見s老t塞r抱a邪t襯e冤g勿yA探r邪c吩h嶼i宋t僵e瓶c安t筆u楚r末e刃&g儀o襪v染e錦r芒n擾a悅n讓c壞eP船r芹o膏c妄e計s果s券e供s石&衣m鄭e類a防s炸u奪r藥e席sP慘e短o芒p滴l寺e薯&同c惹h何a夾n眾g澆e甜m導(dǎo)g興m打tT惰e微c關(guān)h蘿n英o肆l事o再g那yp塵l壘a鎮(zhèn)t覺f害o塞r鍬mB喬u督s枯i灣n侵e魂s毛s緣瑞C酸a雖p綠a狂b今i困l漫i僅t匠y業(yè)掘務(wù)躬能憶力小框務(wù)架伐使頸用I母T系兼統(tǒng)劈燕能熄夠銹理墓解明的治語摧言艦來巴闡朵述身目健標(biāo)診戰(zhàn)鎮(zhèn)略姑，源是鴿業(yè)作務(wù)急戰(zhàn)景略升與廟系朋統(tǒng)除架管構(gòu)教之賊間勁的致橋戚梁業(yè)墨務(wù)棚和I桐T戰(zhàn)荷略架抄構(gòu)貫和暑管柴控流霞程汽和奮指寸標(biāo)人典員/變?yōu)⒏镏苌w理技予術(shù)保平瘡臺業(yè)騾務(wù)聾能蛛力H炊P字C零o駐n雷f薪i況d罪e野n腦t痰i館a班l(xiāng)在N滔G錄B口O址S挺S規(guī)支劃估項(xiàng)辮目堂中，整古理獵中賓國上移繪動疏的才業(yè)問務(wù)鑰能禮力布框執(zhí)架,以已此梨為腰基開礎(chǔ)梯梳劣理雪業(yè)堆務(wù)億流鉗程拍場飾景,建蓬立N墾G然B真O蛇S汁S系各統(tǒng)但架勉構(gòu)業(yè)醫(yī)務(wù)桂能委力芒框息架N利G毅B并O申S仆S總今體冬系亞統(tǒng)裙架僑構(gòu)演妻進(jìn)贊策更略/組豎織移架馬構(gòu)/變哪革犯管郵理中壇國聲移佳動未姑來3年料業(yè)麗務(wù)姜戰(zhàn)孔略/模叫式試點(diǎn)省公司架構(gòu)落地落地規(guī)劃評審執(zhí)行區(qū)域/全國NGBOSS推行建設(shè)規(guī)劃實(shí)施反饋和改進(jìn)N寄G按B形O瘋S病S相礙關(guān)供臘應(yīng)襲商樂技鼓術(shù)維管誕理供嬌應(yīng)赤商數(shù)陰據(jù)剝庫專盆題交端流反搖饋奶和建保議N羞G益B朱O廈S仆S關(guān)衰鍵售技些術(shù)專雞題沃研碎討3露G網(wǎng)籍管內(nèi)沒容統(tǒng)計炎費(fèi)容鴿災(zāi)/安允全R曬AB拔A塞M統(tǒng)訂一廊客唯戶懸門背戶業(yè)真務(wù)坦網(wǎng)煉總繡體瞞規(guī)分劃D級S外M警PI滿N經(jīng)巨營堪分幅析子系統(tǒng)供應(yīng)商選擇廠商選擇標(biāo)準(zhǔn)廠商交流選擇廠商系統(tǒng)測試標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前業(yè)務(wù)的系統(tǒng)流程梳理現(xiàn)狀描述問題分析改進(jìn)和優(yōu)化核心信息模型系統(tǒng)接口標(biāo)準(zhǔn)核愁心蛾業(yè)儀務(wù)懲流狐程/關(guān)哥鍵受業(yè)朱務(wù)聾流者程斤場陸景N愿G柿B曠O鐵S皇S規(guī)務(wù)劃待項(xiàng)脖目忽范鬼圍中脊國糖移帖動管傘理昌架竿構(gòu)/業(yè)部務(wù)滔特士征國鐘際3衣G運(yùn)灣營灘經(jīng)蒼驗(yàn)未浙來3漸G業(yè)撓務(wù)豎特順征技錯術(shù)驅(qū)訂動市低場驅(qū)廁動競頃爭驅(qū)爺動業(yè)車務(wù)毛能博力豬框嘩架C墓M2C乎h覽i控n鍬a守M世o覺b責(zé)i暈l局e校C費(fèi)a飾p俗a泄b弦i伍l違i壩t浴y裝M萍o(jì)嘆d持e等lH蛋P聽C令o喘n促f璃i宜d五e糧n薪t豪i陣a深l產(chǎn)仗品雕目君錄列管燭理C牙R藍(lán)M減驢少未搶來近發(fā)期立砍即禽應(yīng)采做除敗了鬼在N名G碰B暗O構(gòu)S蛙S規(guī)連劃愿項(xiàng)協(xié)目戶中做發(fā)們揮吼作滑用符，C汁M射2的責(zé)分母析煤結(jié)幻玉果駱還義可求以撲為顆中少國任移寬動使提嗓供陪多錘方刮面夜的破決咱策隊(duì)支洽持依疏據(jù)憲戰(zhàn)其略才優(yōu)屬先井級敬，當(dāng)優(yōu)贏化隱項(xiàng)洽目獲的夠優(yōu)懸先框級遭，見決紙定王啟戴動午順委序羊，忽提扶高寒實(shí)意時賭性滋價著值當(dāng)還相愈關(guān)琴項(xiàng)導(dǎo)目棋同頁時誓進(jìn)銷行據(jù)時碗，覺合謙理禍分酸配淚資貌源城，浪避俱免圓重梢復(fù)核工疑作項(xiàng)酒目蝴優(yōu)妙先華級根控?fù)?jù)復(fù)公棋司劉的宏預(yù)染算貧和填項(xiàng)駱目仍優(yōu)順先券級渡，糞更察加弦合養(yǎng)理街的劍跟胳蹤宏投惡資醋（遍包半括藝資遺本座和活費(fèi)語用伙）笑并幻玉分鵲配苗資腿金投牛資見分賣配業(yè)沫務(wù)劫和I龍T部禍門滴之母間怎的捆共止同筆語敘言明期確校業(yè)匹務(wù)旗目擺標(biāo)明邁確忘部誦門版支特?fù)问璺稁М牅夏▏じ毒邘弯撝椭普苟ㄙI和被衡緞量撥某鼠些衛(wèi)部障門甩的K浮P錦I，灑以寇達(dá)及成分業(yè)浩務(wù)背部布門粉的徒預(yù)遷定隸目磁標(biāo)達(dá)推成K野P威I和隸部舌門惑目姜標(biāo)實(shí)裁施滴成串本業(yè)嗽務(wù)伴能付力疫重拋要旱性低高面本積浪大懲小載：躺潛乎在董收怖益低高示例H駱P悠C識o怖n曠f延i培d盜e做n帝t滿i灘a障l111C萍M2業(yè)束務(wù)心能蘭力維框暖架砍的宵總彎體巨架腥構(gòu)些衍宰生窯于患業(yè)勸界憤通走用茂的e爐T宇O喝M標(biāo)熟準(zhǔn),與隨國憑際爭領(lǐng)葡先養(yǎng)電塊信誦運(yùn)坑營狂商喬同添步CustomerStrategy,InfrastructureandProductOperationsStrategy&commitInfrastructurelifecyclemgmtProductlifecyclemgmtOperationssupports&readinessFulfillmentAssuranceBillingMarketing&offermanagementServicedevelopment&mgmtResourcedevelopment&mgmtSupplychaindevelopment&mgmtCustomerrelationshipmanagementServicemanagement&operationsResourcemanagement&operationsSupplier/partnerrelationshipmgmtEnterpriseManagementStrategic&enterpriseplanningEnterpriseriskmanagementEnterpriseeffectivenessmanagementKnowledge&researchmanagementFinancialassetmanagementStakeholder&externalrelationsmanagementHumanresourcesmanagementeTOMBusinessProcessFrameworkC攏M2業(yè)普務(wù)統(tǒng)能擊力悶框稀架櫻雛上形業(yè)想務(wù)連能煙力臥描麻繪業(yè)酬務(wù)裙能轉(zhuǎn)力羽評既級業(yè)辮務(wù)養(yǎng)能蜂力似重恰要?dú)ば詷I(yè)肥務(wù)寇能蝦力磨目駐標(biāo)業(yè)霧務(wù)鏈能桃力柱執(zhí)瞧行P緣瑞o寸r珍t轎r艇a簽i摧tR肯a放t懸i跌n晶gI椅m伍p密o巡壽r值t階a踩n細(xì)c尤eD疾e敬s園t發(fā)i紫n渠a皮t椅i犬o誦nE敞x腦e寸c村u滴t霞i稠o病n產(chǎn)茶品油管半理服字務(wù)麻實(shí)霸施服蟻務(wù)蔽保眉障計確費(fèi)合碑作朵伙井伴異管葉理資爛源鼻管忙理掛運(yùn)矛營客壇戶縱關(guān)匠系播管宴理服桶務(wù)坡管羅理敗運(yùn)等營H漏P河C勉o授n頓f籌i港d幸e愿n駛t頌i粉a肯l對識企轟業(yè)盆業(yè)降務(wù)糾能娃力木的敗勾赴畫榆可士以趙包裹括湯關(guān)煙鍵釣改康進(jìn)圍點(diǎn)貧、匯通偷用疫能質(zhì)力嫌框孔架脾和襪公斥共市能貪力恢三謠個狐方溪面莖，N喪G睛B堵O鈔S筍S主英要呀關(guān)這注宇關(guān)畜鍵石改寺進(jìn)翅點(diǎn)佳和坐通備用倚能幅力烈框缺架客況戶核紙心坑網(wǎng)/業(yè)存務(wù)煉網(wǎng)供茄應(yīng)霧商/合食作效伙粱伴管率理夜者CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC中臟國史移陜動引面己對已外裕部梯和血內(nèi)盯部件環(huán)方境洲直乓接俗展悲現(xiàn)堤的饅能秋力灶和獄價竿值倒訴義求這蘿些袍改死進(jìn)面點(diǎn)治一株般摟是匆與伯某旅一靜類驢價匠值酸鏈絲式成號員王相月關(guān)獸的揀，膠如薄針浙對半供療應(yīng)改商/合懂作它伙長伴(層S趴/想P酸)的驚能盡力,針候?qū)】蛣趹羰淼淖侥懿戳氐忍锏确闯嘤程澚烁医璐嘀接谪?fù)通選用烈能候力功框顛架私，聚中胳國立移纏動咱需慨要述重瘡點(diǎn)誼突靠破哨或蠟者傳提怎高廉的湖能寫力拘領(lǐng)盯域例連如芽：N頃G玩B鳥O童S糠S十疼七雷大唇關(guān)蹤蝶鍵恰改虧進(jìn)攏點(diǎn)公縫共四能廊力羞是謎與職中邊國軋移車動阿全傍部蜂業(yè)酷務(wù)占相兵關(guān)跌的肚業(yè)摘務(wù)蟲能椒力它濃直廁接巾或姥間藥接拳支尾持欺通扶用翻能遣力還，旦與極某尤幾闖類彼價截值陪鏈鐮成色員富相揉關(guān)例之如秧：爺企某業(yè)梢數(shù)匪據(jù)危質(zhì)春量結(jié)管蚊理通亡用艦?zāi)軉×故贡镜梦年P(guān)卵鍵惠改紐奉進(jìn)里點(diǎn)壓得疫以速實(shí)問現(xiàn)集，苗但淡不歲直訊接暫體顏現(xiàn)凝中憐國蒼移些動森的病價行值泡訴登求通咬用莖能拼力侮一暗般逢是濁與悄某柔一謝類肆價擋值榜鏈護(hù)成拖員其相耐關(guān)礦的巴，閘如悼針殖對爆供帽應(yīng)遞商/合閉作江伙胡伴(硬S店/事P嘩)的興能龍力,針雨對佳客芬戶毒的苦能貌力唐等仰等例敲如雪：3喘4類才二外級碑業(yè)鉗務(wù)不能盛力經(jīng)（細(xì)產(chǎn)反品脂目陪錄兇管長理務(wù)等葵）通悅用聞能曉力撫框楊架公袖共熟能源力關(guān)亂鍵頓改矛進(jìn)氣點(diǎn)C業(yè)廚務(wù)床能宏力業(yè)現(xiàn)務(wù)弓能擇力勢的她三快個束層竄次鳥示慈意恭圖H損P叼C竟o冬n修f棟i火d蓄e服n艙t異i犬a(chǎn)喊l(fā)關(guān)覽鍵逼改啞進(jìn)家點(diǎn)蛋提巖煉蛛過史程輸扛入押：第拋一壯階點(diǎn)段欄輸彩入2象6鉛9條分襪析驚：1缺2當(dāng)1個雀業(yè)旬務(wù)拿關(guān)峽鍵箏問圍題疊電加此：7甩4個糧關(guān)搭鍵旱改理進(jìn)羊點(diǎn)辣候歸選第慰一酸輪踐提逢煉則：3童5個去關(guān)呢鍵橫改偏進(jìn)隙點(diǎn)第險二選輪毅提憶煉窯：1填7個肉關(guān)孫鍵食改語進(jìn)橋點(diǎn)3友5個N例G呈B媽O棗S煮S關(guān)第鍵原改窯進(jìn)而點(diǎn)1愿7個N螺G撈B柱O警S圣S關(guān)孝鍵感改加進(jìn)旗點(diǎn)7低4個脈候桶選關(guān)洪鍵他改勒進(jìn)田點(diǎn)現(xiàn)軌狀紅分輕析1：四裂省襲一蝴市兩調(diào)問研判和沃廈則門拆會糕議炕匯肢總1蜻7池7條業(yè)鎮(zhèn)務(wù)純環(huán)胳境揮分狹析：四糟個抄重通點(diǎn)工能座力雙域蘿，8點(diǎn)蜓優(yōu)想勢/短智板革分守析2速9個冶現(xiàn)勝狀關(guān)展鍵膜問循題3足G產(chǎn)青品伸特箭征：7大脹特勸征抹對拋運(yùn)火營2發(fā)1點(diǎn)要要咽求現(xiàn)看狀傭分寨析2：8個葉支頓撐傷現(xiàn)淺狀肢關(guān)板鍵煤問職題未扮來互業(yè)盒務(wù)幣模揚(yáng)式：商禿務(wù)碰模區(qū)式1董1條住相爽關(guān)集能膨力運(yùn)遙營雞模群式4個且模捕式4閃4個巷改蠟進(jìn)橡點(diǎn)H蠶P浩C結(jié)o藍(lán)n控f竹i經(jīng)d置e掃n恰t異i擦a鳳l關(guān)授鍵粗改爽進(jìn)珠點(diǎn)曾示敏例吳：N余G穩(wěn)B長O丈S甘S的獨(dú)十曠七虜個乘關(guān)配鍵繪改千進(jìn)撐點(diǎn)加粉強(qiáng)竟對逢集者團(tuán)腥客臣戶垂的弓支頂撐建羨立壘健沈全真知搭識療管旋理槐和膽共償享究的桶制駐度資和豪支扯撐加罪強(qiáng)字對曾全夜網(wǎng)傅業(yè)律務(wù)傾的乏支評持增討強(qiáng)虹計決費(fèi)籃實(shí)科時被性快心速研導(dǎo)謝入原和鮮適柴時偏退伏出暈產(chǎn)核品完孫善值營雖銷宏流臘程個窩人減客窗戶棄分創(chuàng)類般運(yùn)宮營地舟市逼一概線雀工路作隱支老撐實(shí)綱現(xiàn)嘩多海業(yè)遷務(wù)慶融絞合一占致煮客瀉戶膊體擇驗(yàn)禽做成好憶地逢市云公摧司抗的先信毫息鏈化菊支槳撐盈工扭作整覺合掏價勢值植鏈盈，嗎加擦強(qiáng)勤對梁合雪作城伙侄伴在關(guān)漁系俊管警理支第持關(guān)內(nèi)介容萌計鞠費(fèi)增埋強(qiáng)假經(jīng)謎營閥分獎析精貓細(xì)伸化忘管舍理民業(yè)溜務(wù)溪資據(jù)源提閱供S板L恢A兄&謹(jǐn)Q挪o匆S的阿支奴持支另撐生業(yè)評務(wù)換批卸發(fā)忠和沈管鄭理旺能希力建翅立N維G登B么O遇S粱S管賢控堂體挎系TOBEDETAILEDH宏P(guān)忍C翻o到n歪f地i梁d菠e勻n只t劈燕i控a慢l通砌用懂能亮力凝框依架營示鹿例H薯P主C效o線n嗎f倡i隱d浩e育n跡t油i布a宋l關(guān)葡鍵泳改子進(jìn)窩點(diǎn)齒和釋通室用委能呢力債關(guān)仇系杰示池例序號1234CMCM通用能力評級匯總加強(qiáng)對集團(tuán)客戶的支撐加強(qiáng)對全網(wǎng)業(yè)務(wù)的支持整合目前的前臺運(yùn)營和客戶服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建統(tǒng)一接觸渠道，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，覆蓋售前售中售后的基本CRM體系配合中國移動的3G發(fā)展戰(zhàn)略，提升面向3G網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)支撐能力1.客戶關(guān)系管理

1.1產(chǎn)品開發(fā)、變更與撤銷Y

Y1.2產(chǎn)品價格管理Y

YY1.3產(chǎn)品目錄管理YYY

1.4客戶接口管理YY

1.5客戶信息管理YYY1.6銷售和渠道管理YYYY1.7訂單管理Y

YY1.8問題處理YY

Y1.9客戶QoS/SLA管理Y

Y

1.10帳務(wù)和繳費(fèi)管理YY

Y

1.11客戶維護(hù)與忠誠YY

關(guān)系鍵吐改榮進(jìn)頌點(diǎn)H猶P公C鄰o我n遷f糟i過d奔e蜘n辛t乘i巴a溫l一.概懷述二.通田用沃能扁力委框割架(哪L程2桶)一拆覽三.附秒錄目專錄H幫P惕C歌o溫n書f旗i傷d膀e港n木t罵i涉a溜l市歡場裁營孔銷省和儀銷爛售M文S客煉戶繪關(guān)帳系巴和篩交際互剛管遭理C津M產(chǎn)碑品賣和殊產(chǎn)奧品庭組呼合寨管爛理P孤M融擱合呼計旬費(fèi)愉和夠綜農(nóng)合六帳閑務(wù)B盯L劑M業(yè)山務(wù)坐服益務(wù)蕉管謎理S漏M業(yè)擔(dān)務(wù)牧資羽源派管篇理R均M商謀業(yè)招智踢能B稈I業(yè)迫務(wù)姥運(yùn)貴營燃管瘡理O位M合凍作終伙嗎伴隊(duì)關(guān)敞系叫管吃理P袍R盆M客誰戶愚域產(chǎn)威品愚域合良作殺伙捷伴慌域運(yùn)賣營寒管柿理遙域中宜國卵移兵動N善G鑄B忠O帝S輪S通寺用陵能壺力辟框貼架嗎（L綠1）綜鍵合秧結(jié)妖算R鮮MH檔P宵C語o虎n韻f俗i原d敏e婆n邀t叼i長a布l1市炸場測營第銷鑄和償銷蜜售M炒S2客棵戶冒關(guān)叫系肺和雙交老互棟管蘆理C飄M3產(chǎn)抗品久和粒產(chǎn)玻品俗組殼合表管反理P澆M4融硬合塞計鳳費(fèi)醒和均綜批合爹帳震務(wù)B萍L據(jù)M5業(yè)反務(wù)獲服痕務(wù)攝管澡理S賽M6業(yè)顆務(wù)閱資釣源卸管煙理R甲M9商獸業(yè)猾智啄能B第I1蛇0業(yè)鐵務(wù)糕運(yùn)別營顏管鼠理O倘M7合叉作肢伙糞伴約關(guān)探系善管甜理P噴R濾M客航戶直域產(chǎn)顧品么域合躍作和伙鄰伴蔬域運(yùn)膚營亂管桂理鬼域8綜冰合恐結(jié)之算R耀M問閉題蛇處昂理客惕戶洞接海觸詳管扶理客咬戶Q鉆o攝S糕/桂S芝L昏A管陷理訂百單散管辰理客蛙戶項(xiàng)維拿護(hù)業(yè)與容忠德誠銷構(gòu)售示與畝渠焦道備管務(wù)理市佛場畢調(diào)頸研黨與坡分并析商鍬機(jī)準(zhǔn)管詠理市捉場垂推嘉廣銷置售抽團(tuán)氏隊(duì)蒼管醉理產(chǎn)蜘品搏價景格桃管齡理產(chǎn)謹(jǐn)品鼻開濟(jì)發(fā)聚與逮撤幣銷服辣務(wù)愛開仇發(fā)張與獄撤想銷產(chǎn)亞品師目羊錄霜管齒理服剛務(wù)志實(shí)供例足批求價帳況務(wù)駕和蹤蝶繳嘴費(fèi)螞管凱理服況務(wù)丟質(zhì)應(yīng)量俗管限理服慕務(wù)淘配豆置喘與低激渡活服添務(wù)宅問提題巴管虹理資克源瘡開甜通資陳源資開頌發(fā)斬與花撤春銷資嶺源秋性從能誼管持理資殲源罩問榆題擾管焰理資援源康數(shù)經(jīng)據(jù)億采捧集客及期處鍛理供笨應(yīng)負(fù)鏈狹發(fā)俊展圣與產(chǎn)變絲式革箱管買理S揀/閘P產(chǎn)綁品第訂丑購耕管蠟理S拐/福P問托題訪報漢告剃與明管暴理S魯/喉P表私現(xiàn)雄管皂理供牛應(yīng)億商/合價作外伙乘伴爸接飄口鴨管躲理運(yùn)加營槐商牌結(jié)饑算收改入農(nóng)保露障報丈表脹和土即胳席逐查償詢?nèi)松鷨T景管蜻理B筒A購M監(jiān)誰控需與版服分務(wù)零管腹理分圓級鞋縱筑向汁管晉理省捏際邊結(jié)瞧算S闊/畝P結(jié)吊算義計瓦費(fèi)丘管答理報曉表業(yè)命務(wù)涉分下析知途識謎管絨理H釘P繡C搏o秩n環(huán)f律i描d芬e柴n按t存i昂a留l中貸國臣移盈動N揪G款B重O育S鍛S通敘用野能枕力霜框館架營（L欄1）市鵝場永營酸銷籃和析銷榜售此戶能械力奪支遲撐槽移駱動部從圖移古動燭客奸戶懷和雜潛緊在薪的蠅客束戶魯那考里休獲下得限業(yè)如務(wù)徒的慢市崖場凡和香銷總售蠟活嚷動枕。她在令銷甲售友層并面束，藍(lán)幫誘助庫移租動妥進(jìn)岔行叫從借銷肆售騙機(jī)剃會/合篩同若的是管蠶理薯和貝跟受蹤店一宅直暮到擦銷培售捐隊(duì)檔伍晨和術(shù)銷治售可管共理輪的恭支驚持笑；午在武市規(guī)場噴方叼面猾，迫可心以廟幫漠助智移菌動父進(jìn)磨行熟從雪競富爭勵者晌和漂產(chǎn)藍(lán)品劃的膀市澇場騾分厲析佛、壯市最場效智袋能煌一未直甜到幫推釘廣浪活殲動尿規(guī)栽范程管幕理H期P喇C哭o兔n眨f湖i閘d哲e燥n往t侄i乞a褲l市觀場忙調(diào)狼研折與翅分推析二級能力名稱市場調(diào)研與分析二級能力編號CMCM.1.1概述通過收集、整理內(nèi)外部資料，為市場決策提供信息的過程相關(guān)子能力描述支持多渠道（人工，呼叫中心，Web，短信等方式）的市場調(diào)研活動；支持調(diào)研目標(biāo)客戶群的輸入（參見市場管理－市場細(xì)分管理）；支持模板化、與實(shí)現(xiàn)渠道無關(guān)的調(diào)研問卷設(shè)計，系統(tǒng)能輔助生成各類渠道的調(diào)研格式；提供市場調(diào)研的實(shí)施計劃及時間進(jìn)度控制；提供市場調(diào)研問卷的版本控制；支持對市場調(diào)研的執(zhí)行過程進(jìn)行狀態(tài)跟蹤和監(jiān)督控制；支持對市場調(diào)研的結(jié)果信息進(jìn)行管理、匯總，以及對經(jīng)營分析系統(tǒng)的輸入；支持層次結(jié)構(gòu)的客戶群管理模式，并可為不同角色的用戶設(shè)置訪問權(quán)限；支持多種方式對客戶資料進(jìn)行檢索，包括基本信息查詢、交互記錄查詢、訂購關(guān)系查詢等，查詢結(jié)果可以保存為客戶列表；支持基于查詢結(jié)果的列表與手工添加的列表；其中，對于基于查詢結(jié)果的列表，當(dāng)客戶資料變更時列表可在固定周期內(nèi)自動更新；H典P座C戚o蓋n山f聞i綿d冒e獵n銜t師i已a(bǔ)筐l市嘉場丑推府廣二級能力名稱市場推廣二級能力編號CMCM.1.2概述利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果來為一個特定的市場營銷活動決定適當(dāng)?shù)目蛻羧航M、格式、分發(fā)渠道和提供的服務(wù)。執(zhí)行并分析客戶層級的營銷活動。使?fàn)I銷人員能評估營銷活動的效果并策劃今后的活動相關(guān)子能力描述支持多渠道（人工宣傳，呼叫中心，Web，短信等方式）的市場推廣活動；支持對第三方推廣渠道的管理（參見市場管理－廣告管理）；支持目標(biāo)客戶群的輸入（參見市場管理－市場細(xì)分管理）；提供市場推廣的實(shí)施計劃及時間進(jìn)度控制；支持對市場推廣的執(zhí)行過程進(jìn)行狀態(tài)跟蹤和監(jiān)督控制；定義廣告的基本信息；定義媒體渠道的基本信息；建立廣告與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)關(guān)系；建立廣告與客戶群的關(guān)聯(lián)關(guān)系；維護(hù)宣傳資料的存儲與版本維護(hù)；支持在市場推廣管理中管理廣告投放；支持在市場調(diào)研管理中管理廣告投放效果調(diào)研；支持基于廣告投放效果的市場分析功能；H布P棕C悠o通n駝f渣i姥d胞e輩n船t咐i許a素l商蠶機(jī)傾管其理二級能力名稱商機(jī)管理二級能力編號CMCM.1.3概述以有效的方式發(fā)布、管理、跟蹤銷售機(jī)會的能力。幫助移動的銷售人員處理銷售機(jī)會相關(guān)子能力描述記錄銷售機(jī)會的詳細(xì)信息，并將銷售機(jī)會與已知的信息相互關(guān)聯(lián)；能夠篩選可能不值得追蹤的、重復(fù)的或者沒有用處的銷售機(jī)會；使銷售機(jī)會的信息能被分發(fā)到客戶經(jīng)理和銷售渠道，以采取進(jìn)一步行動；追蹤并詳細(xì)記錄銷售機(jī)會所有者/被指派者或客戶經(jīng)理、銷售渠道等與潛在客戶之間交換的信息；加強(qiáng)市場競爭情報分析，尤其是定量分析方法，提供與競爭對手的收入對比、市場份額評估、業(yè)務(wù)增長分析、以及競爭對手的新產(chǎn)品或促銷活動所造成的打擊程度；H碧P咳C綿o亦n妙f此i紀(jì)d宰e傻n涂t樹i甚a廢l銷戒售申和洋渠茫道耕管反理二級能力名稱銷售和渠道管理二級能力編號CMCM.1.4概述銷售流程負(fù)責(zé)潛在客戶的管理、評估和教育客戶、通過為客戶提供公司的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求，為現(xiàn)有和潛在客戶提供對新業(yè)務(wù)和已有業(yè)務(wù)的銷售支撐相關(guān)子能力描述能夠系統(tǒng)收集完善、有效的數(shù)據(jù)，以便準(zhǔn)確查找目標(biāo)客戶群能夠加強(qiáng)市場競爭情報分析，尤其是定量分析方法，提供與競爭對手的收入對比、市場份額評估、業(yè)務(wù)增長分析、以及競爭對手的新產(chǎn)品或促銷活動所造成的打擊程度；能夠具備自動化的工作流，能夠識別當(dāng)前客戶接觸的與客戶接觸歷史之間的關(guān)系，從而進(jìn)行個性化的交流（例如系統(tǒng)可以辨認(rèn)出客戶的最近購買行為或要求，而對客服人員提供有關(guān)信息來協(xié)助客戶人員與客戶之間的互動）能夠在拜訪客戶時提煉出銷售商機(jī)，整合客戶行為模式，收集銷售過程的數(shù)據(jù)以進(jìn)一步得分析客戶；可以考慮不同接觸點(diǎn)的側(cè)重不同的銷售機(jī)會（如系統(tǒng)對營業(yè)廳則提供針對全球通用戶的忠誠度和較復(fù)雜的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦為主的銷售機(jī)會分析，而對社會渠道則提供針對預(yù)付費(fèi)用戶簡單新業(yè)務(wù)的銷售機(jī)會分析)能夠具有跨所有渠道和客戶接觸點(diǎn)（涵蓋銷售對象、客戶和合作伙伴行為）的分層級的客戶視圖的可視性，并顯示出各個客戶的價值指標(biāo)（忠誠度和維持度指標(biāo)）能夠加強(qiáng)在各服務(wù)接觸點(diǎn)的廣告詞數(shù)據(jù)管理、各種維度的綜合查詢功能，以及廣告投放效果分析和評估；為新業(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)產(chǎn)品進(jìn)行電子化的廣告（短信、郵件等）宣傳提供系統(tǒng)管理能夠?qū)V告實(shí)現(xiàn)電子化流程管理（有效期、關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息、成本、定位、反饋收集等），以及對電子化廣告的管理能夠提供執(zhí)行市場營銷活動所需的功能，增設(shè)模板配置新業(yè)務(wù)推廣，完成對營銷案的支撐，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求；能夠?qū)I銷案進(jìn)行分類，統(tǒng)一管理，并且要求支撐系統(tǒng)支持對于營銷案進(jìn)行分類統(tǒng)一的管理；能夠增加閉環(huán)營銷方案的管理，針對營銷和促銷活動來獲取信息、監(jiān)控并報告績效、并與預(yù)期的績效指針進(jìn)行比較H翻P閘C雜o弱n抓f虛i雷d爬e旅n舊t敞i咽a愧l銷估售銳和究渠抄道堵管釣理二級能力名稱銷售和渠道管理二級能力編號CMCM.1.4概述銷售流程負(fù)責(zé)潛在客戶的管理、評估和教育客戶、通過為客戶提供公司的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求，為現(xiàn)有和潛在客戶提供對新業(yè)務(wù)和已有業(yè)務(wù)的銷售支撐相關(guān)子能力描述能夠?qū)崿F(xiàn)對新產(chǎn)品在推廣之前的目標(biāo)用戶選取、推廣情況的預(yù)測、用戶的感知程度等等方面提供支撐能夠通過多渠道的數(shù)據(jù)來生成分析，并使之體系化，保證數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性，來決定營銷對業(yè)務(wù)績效的影響、并確認(rèn)潛在的發(fā)展機(jī)會能夠提供對各渠道銷售資料的存儲、查詢和修改，合作伙伴有權(quán)限地查看。能夠?qū)献骰锇榈纳虣C(jī)進(jìn)行識別、管理和跟蹤；能夠控制企業(yè)客戶和公眾客戶在價值鏈上的銷售周期合作伙伴能夠?qū)⒅匾匿N售機(jī)會和活動在系統(tǒng)中進(jìn)行全程管理；從而移動可以查看到所有渠道中的銷售機(jī)會和活動，進(jìn)行資源調(diào)配和協(xié)調(diào)。能夠?qū)⑴渲门c訂單功能緊密整合以縮短銷售周期能夠具有前后臺辦公全面集成的能力，以滿足在銷售場所實(shí)時庫存顯示和動態(tài)訂單生成的需求能夠油專職的部門推廣業(yè)務(wù);統(tǒng)一的編號管理，控制訪問權(quán)限；前后臺辦公全面集成的能力，以滿足在銷售場所實(shí)時庫存顯示和動態(tài)訂單生成的需求在銷售過程中，能夠?yàn)榍芭_銷售人員或直接為客戶提供相關(guān)的銷售產(chǎn)品信息，為銷售過程提供必要的信息支撐激勵計劃是動態(tài)的，能夠與訂單生成結(jié)合；在每筆銷售交易結(jié)束時，銷售隊(duì)伍（或個人）可以馬上知曉獎勵結(jié)果能夠在各類接觸點(diǎn)上對用戶需求和滿意度進(jìn)行主動調(diào)查，并對調(diào)查問卷實(shí)現(xiàn)全過程、系統(tǒng)化的電子管理能夠?qū)N售團(tuán)隊(duì)的激勵與銷售業(yè)績實(shí)時關(guān)聯(lián)，并根據(jù)客戶后續(xù)消費(fèi)情況決定是否兌現(xiàn)，避免銷售人員的作假或短期行為H縫P瓦C緣瑞o拉n潛f姥i鄙d再e瘋n咱t適i螞a室l銷蛇售胡團(tuán)眾隊(duì)軟管惹理二級能力名稱銷售團(tuán)隊(duì)管理二級能力編號CMCM.1.5概述管理內(nèi)部和外部的銷售人員。使銷售人員能規(guī)劃和維持銷售活動、銷售渠道活動、監(jiān)控渠道的績效、傭金和激勵機(jī)制相關(guān)子能力描述集團(tuán)公司要對新業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一籌劃，并對于成熟的新業(yè)務(wù)進(jìn)行大規(guī)模的布置，省公司則根據(jù)集團(tuán)公司的統(tǒng)一安排做好新業(yè)務(wù)的開展；能夠支持動態(tài)的激勵計劃；H速P楚C掩o鑒n看f誘i默d技e點(diǎn)n腔t鳥i貝a乳l中普國孩移霉動N屆G簡B銀O督S滑S通耀用歉能闊力川框橫架訓(xùn)（L斥1）客廟戶休關(guān)角系潔和仗交互互畜管緞理此氏能附力幅是圈指晴通支過愚不小同苦渠武道隆統(tǒng)鹿一鬧的睛向披客伏戶厚提株供盒個遺性褲化較的時客謎戶釘服膠務(wù)類。娛它視將智市蜻場斬、妻銷轉(zhuǎn)售輪、攝定點(diǎn)單堡管評理巾、揭客謝戶牽洞恒察圖和旋客雙戶哲服示務(wù)吼于油其有他狀的功功灣能故提末升月為要全后面俘的好和逗一疫體兔的怖結(jié)忽構(gòu)斗體送系冒，基來畜支宏持袋和牙維蠢系壓客常戶.同帽時均，敬指日對拳客耗戶答數(shù)胃據(jù)益進(jìn)蠻行碑統(tǒng)碌一以管針理律的睛能拿力,并供能桌提鳴供涂客殖戶峰資訂料乎的穴統(tǒng)字一椅視景圖H火P簽C士o汁n介f壘i信d共e面n閥t綁i扮a占l客知戶貌接朱觸六管陸理二級能力名稱客戶接觸管理二級能力編號CMCM.2.1概述記錄客戶基本信息，管理介于所有企業(yè)和現(xiàn)實(shí)與潛在客戶之間的接口。他們專注營銷管理，能夠找出在適當(dāng)時候?qū)蛻舻慕佑|引導(dǎo)，聯(lián)系的終止，意外情況的處理，接觸結(jié)果分析匯報的理由。CRM可以相關(guān)于一個或多個服務(wù)的完成，服務(wù)的保證（服務(wù)質(zhì)量管理和問題管理）以及涉及用戶查詢或接觸的帳單相關(guān)子能力描述能夠支持完整的客戶信息記錄、關(guān)聯(lián)、展現(xiàn)，維護(hù)客戶信息，提供客戶信息查詢功能能夠?qū)崟r更新客戶的可變信息，如信用等級、積分情況等能夠在公司的每一類客戶接觸點(diǎn)（如呼叫中心等等）上使用統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)模型，并且采用公司統(tǒng)一數(shù)據(jù)架構(gòu)整合客戶數(shù)據(jù)能夠建立完善的客戶投訴、客戶咨詢的閉環(huán)反饋機(jī)制?？缈蛻艚佑|點(diǎn)包括呼入和外呼各環(huán)節(jié)的交互處理，例如客戶在1860對客服人員提出問題可以通過短信得到反饋能夠?qū)崿F(xiàn)客戶在移動網(wǎng)內(nèi)本地攜號轉(zhuǎn)品牌和異地轉(zhuǎn)品牌，建立客戶的統(tǒng)一編號，支持客戶內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)（如，轉(zhuǎn)省，轉(zhuǎn)品牌）客戶能夠根據(jù)自己的喜好來管理與移動的各種接口的聯(lián)系能夠協(xié)調(diào)合作伙伴的銷售和服務(wù)活動，使得移動和合作伙伴與客戶的接口是無縫的，保持一個窗口面對客戶,支持交叉銷售和客戶服務(wù)等。能夠提供客戶跨地區(qū)服務(wù)，包括跨地區(qū)補(bǔ)卡、跨地區(qū)維修、跨地區(qū)繳費(fèi)、跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)等能夠?qū)﹃P(guān)鍵客戶群在接觸點(diǎn)進(jìn)行基于價值的轉(zhuǎn)接（即處理），考慮客戶識別因素，接觸場景和潛在價值等能夠在各接觸點(diǎn)提供統(tǒng)一服務(wù)和客戶識別；各接觸點(diǎn)的主動和被動聯(lián)系場景都有無縫流程支持；能夠統(tǒng)一集團(tuán)客戶接觸界面，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理和投訴；實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接觸，多點(diǎn)服務(wù)能夠通過SIM卡/MSISDN在營業(yè)廳、呼叫中心和移動渠道自動識別客戶，客戶資料中包括個性化和預(yù)測性的內(nèi)容H噴P跌C查o結(jié)n雁f歸i佳d蝴e撿n釀t周i尋a狗l客洪戶注接隨觸楊管內(nèi)理二級能力名稱客戶接觸管理二級能力編號CMCM.2.1概述記錄客戶基本信息，管理介于所有企業(yè)和現(xiàn)實(shí)與潛在客戶之間的接口。他們專注營銷管理，能夠找出在適當(dāng)時候?qū)蛻舻慕佑|引導(dǎo)，聯(lián)系的終止，意外情況的處理，接觸結(jié)果分析匯報的理由。CRM可以相關(guān)于一個或多個服務(wù)的完成，服務(wù)的保證（服務(wù)質(zhì)量管理和問題管理）以及涉及用戶查詢或接觸的帳單相關(guān)子能力描述能夠制訂企業(yè)的多渠道客戶交互策略，對所有的呼入和外呼的接觸考慮了各客戶接觸點(diǎn)的成本、價值和細(xì)分客戶群的服務(wù)水平。能夠在所有的客戶接觸點(diǎn)上（包括移動接觸點(diǎn)），提供與承諾一致的客戶接觸服務(wù)，已具備標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的客戶體驗(yàn)手機(jī)門戶、網(wǎng)絡(luò)門戶等不同的載體門戶信息能夠共享和同步客戶能夠通過統(tǒng)一的客戶門戶查詢和辦理中國移動自有產(chǎn)品和第三方產(chǎn)品能夠通過門戶實(shí)現(xiàn)對渠道的統(tǒng)一管理，經(jīng)銷商和客戶經(jīng)理可以通過渠道了解新業(yè)務(wù)，進(jìn)行返點(diǎn)查詢等操作客戶門戶能夠由集團(tuán)統(tǒng)一管理，分省授權(quán)能夠收集服務(wù)對象通過各種營銷服務(wù)渠道和接觸方式的登錄信息以及營銷服務(wù)行為信息（主要包括使用者、操作時間、營銷服務(wù)渠道、接觸方式、服務(wù)對象、操作行為等信息）并對這些信息進(jìn)行統(tǒng)一存放，客戶接觸點(diǎn)信息對稱，準(zhǔn)實(shí)時的信息同步個人客戶門戶能夠統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán)、用戶權(quán)限管理、業(yè)務(wù)推介、業(yè)務(wù)咨詢、信息發(fā)布、查詢服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、客戶建議與投訴、跨區(qū)服務(wù)、全球通俱樂部會員服務(wù)等功能集團(tuán)業(yè)務(wù)門戶能夠包括統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán)、用戶權(quán)限管理、信息查詢、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置和統(tǒng)計分析等功能能夠提供服務(wù)界面定制功能，實(shí)現(xiàn)一定程度的服務(wù)界面?zhèn)€性化能夠?qū)蛻粝M(fèi)行為進(jìn)行記錄和分析，并進(jìn)行交叉營銷，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)主動營銷H鄙P宴C協(xié)o鵝n尼f諸i贏d糊e線n娘t叫i溫a懇l訂擠單呆處欲理二級能力名稱訂單處理二級能力編號CMCM.2.2概述訂單處理過程負(fù)責(zé)接收和發(fā)布訂單。處理每個訂單的可行性鑒定、信用認(rèn)證、訂單發(fā)行、訂單的狀態(tài)跟蹤、客戶修改訂單的情況和對客戶訂單完成的通告。相關(guān)子能力描述訂單模板能夠采用參數(shù)化的方式定義其格式與內(nèi)容，以支持不斷推出的新產(chǎn)品以及對訂單模板格式不斷進(jìn)行優(yōu)化的需求能夠全面支持各種語音、數(shù)據(jù)服務(wù)定單的錄入與管理能夠支持通過各個業(yè)務(wù)受理渠道獲取訂單的多種方式(包括實(shí)時獲取或人工錄入方式),訂單進(jìn)行集中管理，實(shí)現(xiàn)一致性的客戶體驗(yàn)并統(tǒng)一協(xié)調(diào)進(jìn)行業(yè)務(wù)開通能夠支持各種合作伙伴的增值產(chǎn)品訂單的生成，支持客戶個性化產(chǎn)品包定制過程中產(chǎn)生的訂單能夠檢查提供非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的特殊解決方案的可行性，進(jìn)行訂單所需基本資源的確認(rèn)，如資源可用進(jìn)行訂單受理；客戶經(jīng)理在了解到客戶需求后，能夠在系統(tǒng)中確認(rèn)該需求滿足的各項(xiàng)資源是否到位，完成資源申請和預(yù)占用的訂單工作流（如涉及到多項(xiàng)資源，則需要對預(yù)約訂單進(jìn)行分解）在業(yè)務(wù)受理過程中，如發(fā)現(xiàn)資源不足（如終端缺貨或號碼沒有）時，能夠進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，客戶能夠通過多種接觸點(diǎn)預(yù)訂資源和服務(wù)在預(yù)約資源到位后，能夠通過email或外呼主動的告知客戶訂單和激活的現(xiàn)狀以客戶價值為核心進(jìn)行訂單管理，能夠基于SLAs和客戶價值等因素排定訂單處理的優(yōu)先順序能夠保證訂單的完整性，按照各個訂單類型支持訂單的分解，定義必需的工作流步驟，并在必要的情況下進(jìn)行訂單更正H竹P誓C乏o氏n欄f之i轟d疾e冷n踢t主i轎a浮l訂愚單閱處辦理二級能力名稱訂單處理二級能力編號CMCM.2.2概述訂單處理過程負(fù)責(zé)接收和發(fā)布訂單。處理每個訂單的可行性鑒定、信用認(rèn)證、訂單發(fā)行、訂單的狀態(tài)跟蹤、客戶修改訂單的情況和對客戶訂單完成的通告。相關(guān)子能力描述能夠使用標(biāo)準(zhǔn)化的端到端框架和流程來獲得、維護(hù)和履行訂單（訂單，激活和服務(wù)實(shí)現(xiàn)）能夠?qū)τ唵蔚纳芷冢ㄓ唵翁峤弧⒂唵翁幚?、存貨庫存、預(yù)期交付、交付、激活）進(jìn)行管理，結(jié)合相應(yīng)的訂單處理流程進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控能夠建立集團(tuán)客戶訂單管理的流程，并實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對訂單全流程支撐能夠?qū)瘓F(tuán)客戶與個人客戶進(jìn)行統(tǒng)一的訂單調(diào)度管理能夠靈活的支撐新業(yè)務(wù)模式的訂單管理，實(shí)現(xiàn)自有業(yè)務(wù)和合作伙伴業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理能夠?qū)Ω黝惖挠唵?，加?qiáng)受理認(rèn)證的管理，并在技術(shù)成熟后采取電子簽名（數(shù)字認(rèn)證方式），平衡業(yè)務(wù)受理的安全與便利性能夠根據(jù)業(yè)務(wù)政策的要求（業(yè)務(wù)規(guī)定），在系統(tǒng)中設(shè)置和實(shí)現(xiàn)一些校驗(yàn)條件。能夠在所有的客戶接觸點(diǎn)上認(rèn)知客戶的價值，并且根據(jù)客戶的價值和服務(wù)成本逐步將客戶遷移到適當(dāng)?shù)慕佑|點(diǎn)能夠開放更多的渠道進(jìn)行訂單受理和查詢,根據(jù)各個接觸點(diǎn)（渠道）的訂單受理情況，并結(jié)合客戶的價值和服務(wù)成本，合理安排資源，引導(dǎo)客戶到適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行業(yè)務(wù)受理，提高各類渠道的業(yè)務(wù)受理效率和效果H譜P真C摔o垮n怠f刻i咱d財e食n運(yùn)t防i穿a夏l問決題欲處遞理二級能力名稱問題處理二級能力編號CMCM.2.3概述負(fù)責(zé)接收來自用戶的問題報告并解決問題，同時為用戶提供修復(fù)或者恢復(fù)的狀態(tài)報告相關(guān)子能力描述服務(wù)請求管理已在跨企業(yè)的多個接觸點(diǎn)（多渠道）集成－故障處理流程能夠跨接觸點(diǎn)實(shí)現(xiàn)，從而能夠?yàn)榭蛻舻恼埱筇峁┻m當(dāng)?shù)捻憫?yīng)能夠開放更多的渠道給集團(tuán)客戶投訴，各渠道間共享投訴信息能夠管理第三方產(chǎn)品的客戶投訴，把投訴記錄和分析作為評價合作伙伴的重要依據(jù)能夠建立健全全網(wǎng)統(tǒng)一的客戶故障處理平臺以及流程在接觸點(diǎn)已經(jīng)整合的基礎(chǔ)上，客戶能夠選擇故障處理的聯(lián)系方法，具有跨所有接觸點(diǎn)（如語音、電子郵件、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)、SMS、IVR、零售、營業(yè)廳等）的一致性服務(wù)和客戶識別機(jī)制故障處理流程能夠和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理和產(chǎn)品開發(fā)小組集成起來，以解決重復(fù)發(fā)生的問題；協(xié)調(diào)各職能部門，將故障處理變成市場營銷流程能夠?qū)⒐收咸幚砗涂蛻魞r值聯(lián)系起來，包括考慮適當(dāng)?shù)膶蛻糇龀龇?wù)質(zhì)量保證的承諾能夠提供產(chǎn)品服務(wù)和故障解決方案的自助服務(wù)，并提供自動咨詢和搜索工具，能夠通過電子郵件、聊天、留言版和用戶BBS論壇站點(diǎn)為客戶提供服務(wù)能夠基于預(yù)測的和行為的模型區(qū)分客戶服務(wù)的提供方式，并對客戶提供差異化服務(wù)H撕P休C限o肥n熱f獨(dú)i姨d險e搞n斬t炕i固a爺l問儉題涌處趴理二級能力名稱問題處理二級能力編號CMCM.2.3概述負(fù)責(zé)接收來自用戶的問題報告并解決問題，同時為用戶提供修復(fù)或者恢復(fù)的狀態(tài)報告相關(guān)子能力描述能夠使用數(shù)字化的知識資產(chǎn)管理來管理自助服務(wù)接觸點(diǎn)的內(nèi)容（企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)門戶，其它接觸點(diǎn)）能夠檢測、追蹤和報告客戶故障（問題），主動得預(yù)先通知客戶或扣減通信費(fèi)用能夠?qū)ν对V處理過程進(jìn)行全過程的記錄，并在處理結(jié)束后請客戶及時評價處理效果，以對投訴處理人員形成有效的監(jiān)控和考核機(jī)制能夠具備跨合作伙伴的故障單的自動化升級能力H下P占C證o請n堵f岡i慰d錫e膨n口t協(xié)i景a享l客西戶頌Q狼o擺S歸/邊S創(chuàng)L跪A凡管煉理二級能力名稱客戶QoS/SLA管理二級能力編號CMCM.2.4概述客戶QoS/SLA管理是監(jiān)督、管理和報告產(chǎn)品執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量與合同中規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量的對比相關(guān)子能力描述能夠具有靈活的環(huán)境，能夠迅速定義新的SLA模板、服務(wù)模型、QoS報告和標(biāo)準(zhǔn)能夠具有高度的可擴(kuò)展性，能夠準(zhǔn)實(shí)時地管理大量的服務(wù)、客戶、QoS標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，管理與客戶的QoS/SLA協(xié)議，包括簽訂、維護(hù)、修改、終止等等能夠監(jiān)控全局的QoS和特定的QoS，業(yè)務(wù)受理過程本身的服務(wù)保障能夠支持SLA的執(zhí)行能夠具有QoS趨勢預(yù)測能力，擁有準(zhǔn)實(shí)時的QoS監(jiān)控工具，從而減少違背SLA的情況能夠?qū)蛻簟I(yè)務(wù)、流量增長之后對SLA的影響進(jìn)行敏感性分析能夠支持包括集團(tuán)客戶定制產(chǎn)品，對第三方產(chǎn)品SLA管理，在違背SLA的情況出現(xiàn)時，通知客戶和內(nèi)部相關(guān)流程，采取相應(yīng)行動H鍛P吹C怎o板n勤f霸i危d騎e想n棄t水i晝a屈l客同戶疊維逮護(hù)叼與這忠沃誠二級能力名稱客戶維護(hù)與忠誠二級能力編號CMCM.2.5概述管理涉及現(xiàn)有客戶維護(hù)的所有功能項(xiàng)，同時對于潛在的客戶使用客戶忠誠計劃相關(guān)子能力描述忠誠度計劃與客戶關(guān)系管理的其他活動能夠整合以提高客戶轉(zhuǎn)換成本能夠在細(xì)分客戶群和產(chǎn)品的微觀層次上監(jiān)控離網(wǎng)率,以便了解離網(wǎng)與使用量減少和服務(wù)間斷的關(guān)系能夠主動篩選客戶潛在和實(shí)際行為,以決定對客戶的投入,控制價格購買者,討價還價者以及虧損的客戶關(guān)系能夠衡量離網(wǎng)的頻繁度,以保證針對有價值的客戶實(shí)施挽留措施能夠整合所有渠道(網(wǎng)上營業(yè)廳/營業(yè)廳/呼叫中心/終端/銷售人員)的忠誠度計劃,根據(jù)客戶價值和行為提供主動的獎勵能夠通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)的喜好,對品牌和產(chǎn)品的反應(yīng),以及減少使用/欠費(fèi)/離網(wǎng)的頻率能夠和外部合作伙伴建立創(chuàng)新的聯(lián)名忠誠度計劃,有益于雙方并能夠增強(qiáng)品牌戰(zhàn)略能夠?qū)嵭锌蛻羧芷诘闹艺\度計劃,利用端到端的方法鼓勵核心客戶行為和產(chǎn)品組合的使用能夠在客戶生命周期全階段,根據(jù)客戶細(xì)分、產(chǎn)品和服務(wù)對離網(wǎng)率建模,包括地區(qū)，全網(wǎng)離網(wǎng)率CRM能夠?qū)λ锌蛻魧傩赃M(jìn)行管理H啞P脹C拍o獄n任f換i吸d巡壽e砍n疼t雅i坦a眨l中束國駐移草動N物G袋B弄O貿(mào)S蜂S通哀用賺能建力穴框槐架射（L馬1）產(chǎn)成品賢和篇產(chǎn)概品浮組需合烤管盛理此爺能幻玉力巷包狹括本了模從騙定繞義江產(chǎn)謠品擠和旦服高務(wù)居特洽性辦、旺支砍持納產(chǎn)燥品況規(guī)抱劃碎過然程優(yōu)、辟管橫理革產(chǎn)下品橋集睛、才供副應(yīng)祖產(chǎn)糊品宏信餃息明和樣跟萬蹤噴產(chǎn)塵品隸績勁效堪、未使估用芬和斥問景題懶的推所碰有威功和能H呈P乏C旺o虧n棵f縱i當(dāng)d境e范n嶼t涂i蹦a故l產(chǎn)若品深開截發(fā)踐、軟變村更儲與既撤尸銷二級能力名稱產(chǎn)品開發(fā)、變更與撤銷二級能力編號CMCM.3.1概述開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或者對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行升級使其具備新特性以及處理產(chǎn)品的撤銷流程相關(guān)子能力描述能夠充分獲取市場環(huán)境、客戶需求、技術(shù)趨勢等的信息，對產(chǎn)品進(jìn)行有效的預(yù)測能夠跨部門地收集客戶需求和偏好，將客戶的需求與企業(yè)范圍的新產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)策略相結(jié)合。市場調(diào)研部門、客戶服務(wù)部門、大客戶服務(wù)部門、營銷部門、業(yè)務(wù)策劃部門能夠?qū)崿F(xiàn)對于客戶需求的共享,使用協(xié)同工具管理產(chǎn)品設(shè)計能夠建立有效的產(chǎn)品分類管理機(jī)制（產(chǎn)品推出前，有效地歸類）能夠建立本地產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）升級為全網(wǎng)產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）的流程機(jī)制,將有價值的地區(qū)性產(chǎn)品加以包裝和提升，作為全網(wǎng)產(chǎn)品在中國移動范圍內(nèi)進(jìn)行推廣能夠?qū)τ诘谌教峁┑漠a(chǎn)品（業(yè)務(wù)、服務(wù)）的內(nèi)容、資費(fèi)建立完善的管理機(jī)制。為了滿足與第三方簽定的服務(wù)水平協(xié)議的要求，能夠記錄、報告和管理第三方產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商對中國移動基礎(chǔ)設(shè)施的使用狀況，防止第三方過度免費(fèi)利用中國移動硬件和軟件資源。產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)能夠全面考慮客戶需求，產(chǎn)品（服務(wù)）開發(fā)過程中考慮到經(jīng)常使用產(chǎn)品（服務(wù)）的專家的意見能夠提供快速并可靈活創(chuàng)建、配置和交付的增值產(chǎn)品和服務(wù)能夠具備內(nèi)容的加工和打包并交付的服務(wù)集成能力能夠具備靈活的多業(yè)務(wù)產(chǎn)品打包創(chuàng)建的能力H肺P炕C著o危n懂f丟i授d幸e噸n宣t輕i故a拆l產(chǎn)狠品剩開童發(fā)幫、因變飲更佳與燦撤快銷二級能力名稱產(chǎn)品開發(fā)、變更與撤銷二級能力編號CMCM.3.1概述開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或者對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進(jìn)行升級使其具備新特性以及處理產(chǎn)品的撤銷流程相關(guān)子能力描述銷售模型能夠定義當(dāng)前端對端銷售過程中不同角色間不同的關(guān)系為適應(yīng)市場環(huán)境變化，新產(chǎn)品和服務(wù)能夠在少于90天內(nèi)投入市場的能力能夠根據(jù)各地的市場情況、競爭對手情況和客戶需求制定市場試點(diǎn)的地點(diǎn)能夠制定詳細(xì)的市場試點(diǎn)計劃，即細(xì)化的營銷模型能夠全面進(jìn)行產(chǎn)品測試，包括銷售渠道、應(yīng)用支持、訂單受理和處理、服務(wù)開通、服務(wù)保障等能夠收集并借鑒試點(diǎn)成果，包括成本、贏利、銷售量、客戶滿意度等，制定試點(diǎn)方案能夠執(zhí)行推廣方案，觸發(fā)與產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)布相關(guān)的市場活動，并進(jìn)行結(jié)果的監(jiān)控能夠建立完善的產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）跟蹤機(jī)制，從市場環(huán)境、業(yè)務(wù)收入、客戶感知等角度全面分析能夠根據(jù)客戶價值和產(chǎn)品生命周期的利潤率來管理產(chǎn)品組合，根據(jù)市場的變化以及客戶需求的變化優(yōu)化調(diào)整產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）能夠監(jiān)控各個產(chǎn)品/產(chǎn)品線、內(nèi)容供應(yīng)商的服務(wù)和整個產(chǎn)品組合的性能，發(fā)現(xiàn)趨勢并推薦變更能夠產(chǎn)生實(shí)際和預(yù)定的績效報表等靈活的報表，并支持決策能夠根據(jù)產(chǎn)品跟蹤評估的結(jié)果和管理決策自動觸發(fā)，以確定相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略（維持現(xiàn)狀、優(yōu)化調(diào)整、退出市場）H扇P啦C滑o拿n懲f奔i浪d瞞e站n香t蠻i洗a帶l產(chǎn)屑品搜價鑄格瞇管挨理二級能力名稱產(chǎn)品價格管理二級能力編號CMCM.3.2概述負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品和服務(wù)價格，包括產(chǎn)品計費(fèi)原則，產(chǎn)品捆綁方式下的計費(fèi)原則、第三方產(chǎn)品的價格管理等相關(guān)子能力描述能夠建立產(chǎn)品價格模板，制訂支持品牌策略的相對穩(wěn)定的計費(fèi)和定價規(guī)則，同時支持支持參數(shù)變更，實(shí)現(xiàn)靈活定價，例如能夠支持對用戶在不同地點(diǎn)、不同時段使用產(chǎn)品/服務(wù)，定義不同的價格；支持內(nèi)容定價和產(chǎn)品綁定價格系統(tǒng)能夠靈活處理（兼容、互斥、優(yōu)先級）基于通話類型、時間段、區(qū)域的優(yōu)惠產(chǎn)品套餐以及終端捆綁促銷產(chǎn)品能夠創(chuàng)建預(yù)定義的產(chǎn)品組合，并根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則來計算總價能夠根據(jù)集團(tuán)客戶的信譽(yù)度和產(chǎn)品組合配置，靈活制訂產(chǎn)品價格（支持議價）能夠通過客戶分析使用智能定價機(jī)制；以客戶價值為基礎(chǔ)，使用價格敏感度做為制定可變價格策略的關(guān)鍵決定因素。建立基于客戶資費(fèi)敏感和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的經(jīng)營分析機(jī)制。靈活的產(chǎn)品和服務(wù)配置貫穿于客戶接觸點(diǎn)（零售、網(wǎng)站、直銷、呼叫中心），能夠?yàn)樗锌蛻羯蓜討B(tài)報價能夠?qū)Φ谌教峁┑漠a(chǎn)品價格進(jìn)行審核并實(shí)時更新能夠?qū)Φ谌脚c移動的產(chǎn)品捆綁進(jìn)行定價能夠完成所有產(chǎn)品和服務(wù)的價格定義，包括由運(yùn)營商計費(fèi)的第三方服務(wù)、以及傳遞相關(guān)產(chǎn)品信息到其它所需的應(yīng)用能夠檢查促銷產(chǎn)品的可用性，在計算價格時應(yīng)用促銷的優(yōu)惠措施能夠全網(wǎng)價格信息共享集團(tuán)能夠統(tǒng)一全國的套餐價格體系，管理各省之間的價格沖突，分級授權(quán)各省公司，調(diào)整本地區(qū)優(yōu)惠H膏P贈C像o份n瓦f各i帽d動e初n話t宜i載a護(hù)l產(chǎn)藥品麗目充錄剛管喘理二級能力名稱產(chǎn)品目錄管理二級能力編號CMCM.3.3概述幫助完成所有產(chǎn)品和服務(wù)的定義，包括由運(yùn)營商計費(fèi)的第三方服務(wù)，并傳遞相關(guān)產(chǎn)品信息到其它所需的應(yīng)用相關(guān)子能力描述能夠統(tǒng)一產(chǎn)品目錄結(jié)構(gòu)，設(shè)立產(chǎn)品分類原則，建立產(chǎn)品之間的關(guān)系，體系化、結(jié)構(gòu)化管理企業(yè)的產(chǎn)品。包括能夠設(shè)定產(chǎn)品捆綁的名稱、特征描述、有效日期等基本信息和產(chǎn)品之間的依賴、互斥關(guān)系，形成全網(wǎng)和本地目錄的兩級目錄結(jié)構(gòu)體系。對于個人客戶產(chǎn)品建立全網(wǎng)個人產(chǎn)品目錄（由有限公司一級支撐系統(tǒng)管理）和本地個人產(chǎn)品目錄（由各省業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營系統(tǒng)管理）；對于集團(tuán)客戶產(chǎn)品建立統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)一運(yùn)營產(chǎn)品目錄（由有限公司一級業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營系統(tǒng)管理）、統(tǒng)一規(guī)劃分省運(yùn)營產(chǎn)品目錄和分省規(guī)劃分省運(yùn)營產(chǎn)品目錄（由各省業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營系統(tǒng)管理）。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一與差異化有機(jī)結(jié)合。能夠捆綁第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品，與企業(yè)的產(chǎn)品建立關(guān)聯(lián)，統(tǒng)一產(chǎn)品目錄，體系化管理SP產(chǎn)品能夠根據(jù)集團(tuán)客戶的企業(yè)規(guī)模和ARPU值設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和個性化產(chǎn)品。能夠?qū)崿F(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，集團(tuán)業(yè)務(wù)，第三方產(chǎn)品和其他所有新型業(yè)務(wù)的產(chǎn)品管理集中到統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄管理的能力能夠?qū)崿F(xiàn)所有產(chǎn)品屬性和關(guān)聯(lián)信息統(tǒng)一到產(chǎn)品管理中，形成統(tǒng)一完整的基于角色的產(chǎn)品視圖能夠支持產(chǎn)品捆綁中不同產(chǎn)品的收入分?jǐn)傄?guī)則，實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同的合作伙伴、不同商業(yè)合作模式、不同的產(chǎn)品實(shí)行不同的收入分?jǐn)傇瓌t。能夠?qū)徍撕痛_保SP的產(chǎn)品數(shù)據(jù)的正確性和一致性。確?？蛻魧τ赟P產(chǎn)品定購信息在業(yè)務(wù)支撐運(yùn)營系統(tǒng)與DSMP系統(tǒng)的一致性。能夠支持SP產(chǎn)品目錄的維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對于SP提供產(chǎn)品的目錄管理，支持從相關(guān)數(shù)據(jù)平臺獲取SP的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，如局?jǐn)?shù)據(jù)等能夠?qū)崿F(xiàn)在產(chǎn)品管理中定義產(chǎn)品的生命周期參數(shù)，自動觸發(fā)產(chǎn)品生命周期的變化H駝P川C絹o咳n棚f炮i具d錄e穴n啞t六i提a危l服紗務(wù)罪開范發(fā)啦與添撤欺銷二級能力名稱服務(wù)開發(fā)與撤銷二級能力編號CMCM.3.4概述開發(fā)或者實(shí)施新的和增強(qiáng)的服務(wù)相關(guān)子能力描述能夠根據(jù)不同的QoS設(shè)計不同的產(chǎn)品，提供不同等級的服務(wù)和價格選擇；需求方法論能夠得到持續(xù)的更新，來反映需求和開發(fā)環(huán)境；能夠在所有利益相關(guān)方之間（包括業(yè)務(wù)管理層、IT管理層、分析師和開發(fā)人員）建立了關(guān)于需求的有效而系統(tǒng)化的溝通機(jī)制；需求方法論能夠覆蓋前期的規(guī)劃活動和后期的服務(wù)使用過程，從而將業(yè)務(wù)能力規(guī)劃和業(yè)務(wù)的推廣過程結(jié)合起來；業(yè)務(wù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠具有明文規(guī)定的需求定義方法論，所有參與方都接受了相關(guān)的流程和工具的培訓(xùn)；服務(wù)規(guī)劃過程中能夠同時考慮如何協(xié)調(diào)各方力量將產(chǎn)品成功地交付到客戶手中，也就是說服務(wù)規(guī)劃要提供解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品的堆砌；為了滿足服務(wù)提供的快速和以客戶為中心的變化，要求在更短的周期內(nèi)能夠進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃；能夠具備完整的系統(tǒng)化的流程，整合集團(tuán)公司，省公司的服務(wù)規(guī)劃資源，制定中國移動的總體服務(wù)推進(jìn)計劃；服務(wù)規(guī)劃的職責(zé)范圍能夠包含現(xiàn)有服務(wù)的規(guī)劃和未來服務(wù)的發(fā)展路標(biāo)；能夠進(jìn)行菜單式的服務(wù)開發(fā)，以能夠在復(fù)雜的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快速定制和實(shí)施；H法P縣C園o灶n軌f怪i舅d尚e抗n越t賽i座a埋l服茶務(wù)扯開汪發(fā)濱與疾撤仗銷二級能力名稱服務(wù)開發(fā)與撤銷二級能力編號CMCM.3.4概述開發(fā)或者實(shí)施新的和增強(qiáng)的服務(wù)相關(guān)子能力描述能夠確保所有支撐新服務(wù)所需要的運(yùn)營流程，IT系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、渠道的變化，測試工具和流程被正確的實(shí)施；服務(wù)規(guī)劃能夠滲透到合作伙伴層面，與合作伙伴一起進(jìn)行服務(wù)和需求規(guī)劃；能夠在不同的組織中應(yīng)用方法論，對不同階段的需求管理和需求交付進(jìn)行績效考核；能夠按照不同的業(yè)務(wù)類型，定義適當(dāng)?shù)姆治鲋芷?，從?jīng)濟(jì)和戰(zhàn)略的角度評估需要退出市場的服務(wù)；能夠定義由于服務(wù)的退出，受到影響的產(chǎn)品和客戶；能夠制定退出策略和遷移戰(zhàn)略；能夠制定服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的調(diào)配和替代戰(zhàn)略；認(rèn)識到競爭威脅、風(fēng)險和成本是整個退出戰(zhàn)略的一部分；能夠定義并確保落實(shí)了供應(yīng)商/合作伙伴的運(yùn)營支撐協(xié)議；H遍P陶C額o值n葡f求i剖d頑e膠n君t叼i嫂a孩l中熊國嗓移揭動N湊G撈B蹤蝶O院S厭S通釣用杏能籍力畜框齡架悉（L呀1）融例合寶計資費(fèi)哥和桂綜增合計帳蓄務(wù)此能能抖力肆是膊指鎖對袋各放類輪業(yè)擦務(wù)說提招供貫統(tǒng)攻一越計怒費(fèi)師（詞包阻括木預(yù)皇付洪費(fèi)培和柜后稼付察費(fèi)泄融裝合吼）忌的秩支綢撐鮮能銳力奪；梅這盡種硬能燙力斯也村包漲括餃了芬基嶺于糟內(nèi)犁容潔計方費(fèi)友，壇適慚應(yīng)體從掙傳富統(tǒng)熊語糠音籌服愈務(wù)繁到炊綜遙合嶼信公息例服椅務(wù)店的艦轉(zhuǎn)電型石。H伴P冰C店o辨n嫌f屢i花d橋e蝕n斬t陸i掘a經(jīng)l帳信務(wù)滅和探繳脆費(fèi)論管悅理二級能力名稱帳務(wù)和繳費(fèi)管理二級能力編號CMCM.4.1概述帳務(wù)和繳費(fèi)包括計費(fèi)與收費(fèi)管理過程包括創(chuàng)建和維護(hù)客戶的帳戶、向客戶發(fā)送帳單、處理客戶繳費(fèi)、進(jìn)行收費(fèi)、監(jiān)控帳戶余額的狀態(tài)和處理客戶產(chǎn)生的或系統(tǒng)報告的計費(fèi)和收費(fèi)異常相關(guān)子能力描述能夠收集客戶細(xì)分，客戶價值和帳務(wù)信息進(jìn)行客戶分析，以便從客戶的“選擇-使用-付費(fèi)”的全生命周期來進(jìn)行完整的分析能夠?qū)Ω髑赖膸粜畔⑦M(jìn)行管理，并同步到電子終端能夠具備整合的風(fēng)險管理能力,包括對所有帳戶和事件類型的全部安全/欺詐/風(fēng)險因素的分析能夠提供目標(biāo)營銷帳單信息、目標(biāo)營銷帳單插入，以及其他形式的目標(biāo)內(nèi)容是通知客戶關(guān)于特殊產(chǎn)品和服務(wù)、保留客戶的關(guān)鍵能力能夠支持?？顚Ｓ茫謽I(yè)務(wù)余額管理能夠支持單業(yè)務(wù)/多業(yè)務(wù)實(shí)時預(yù)留，實(shí)扣，返回動作能夠?qū)崿F(xiàn)全國統(tǒng)一的帳單內(nèi)涵和格式能夠付款狀況實(shí)時更新,并對所有渠道和客戶接觸點(diǎn)開放,支持預(yù)付費(fèi)語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的余額管理能夠?yàn)楹献骰锇樘峁┛煽康膸?wù)外包服務(wù),具有自動結(jié)算功能,擁有對合作伙伴帳務(wù)的完全控制能力能夠提供成熟的移動支付能力(像現(xiàn)金一樣)H纖P衰C努o鋸n崗f睡i垮d汪e渠n謹(jǐn)t抄i輝a套l服線務(wù)像實(shí)劣例君批項(xiàng)價二級能力名稱服務(wù)實(shí)例批價二級能力編號CMCM.4.2概述把服務(wù)事件相關(guān)聯(lián)，并通過一定的格式來管理這些服務(wù)事件。相關(guān)子能力描述能夠提供實(shí)時的AoC等客戶體驗(yàn)；預(yù)付費(fèi)/后付費(fèi)用戶都能夠使用全業(yè)務(wù)；客戶能夠使用同一個付費(fèi)帳戶為多個產(chǎn)品、多個業(yè)務(wù)進(jìn)行付費(fèi)，預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi)可以使用同一帳戶，語音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)可以使用同一帳戶；客戶能夠根據(jù)實(shí)際需要選擇付費(fèi)模式，可以從預(yù)付模式轉(zhuǎn)為后付模式，也可將后付模式轉(zhuǎn)為預(yù)付模式，在付費(fèi)切換過程中，用戶的業(yè)務(wù)使用不能受到影響，用戶選擇的資費(fèi)套餐繼續(xù)有效，用戶的帳戶余額能夠平滑過渡；在客戶選擇中國移動的多種業(yè)務(wù)后，能夠多業(yè)務(wù)之間能夠進(jìn)行捆綁，并得到更加優(yōu)惠的資費(fèi)；對于預(yù)付費(fèi)用戶和后付費(fèi)用戶均能夠提供同樣靈活的資費(fèi)策略，業(yè)務(wù)推出的速度快能夠進(jìn)行實(shí)時計費(fèi)控制和信用控制；能夠支持內(nèi)容計費(fèi)；在日出帳時，能夠進(jìn)行詳單級的折扣優(yōu)惠；能夠支持集團(tuán)客戶或者協(xié)議客戶的計費(fèi)和批價；H竭P隆C瞧o濫n洋f旗i案d備e憲n校t拾i樣a制l中尖國葛移黎動N級G昆B奇O巷S怕S通堡用山能醫(yī)力豆框尸架尸（L炒1）業(yè)固務(wù)罩服物務(wù)晝管寧理此個能屬力舟包泥括屈了版服疼務(wù)倆的護(hù)配塔置吃與鐮激絡(luò)活非，哥服榨務(wù)周質(zhì)描量喘管熊理穩(wěn)，毛服害務(wù)汽問做題腐管冒理叉等唐服廢務(wù)殼層巖級椅的帽管遣理蜓功膊能抓。H荒P雖C喇o銹n塵f府i培d仙e辟n筆t烏i姜a編l服娃務(wù)圓配嘴置挪與尖激隊(duì)活二級能力名稱服務(wù)配置與激活二級能力編號CMCM.5.1概述負(fù)責(zé)為客戶安裝和配置服務(wù)，包括客戶服務(wù)前置設(shè)備的安裝相關(guān)子能力描述能夠進(jìn)行服務(wù)配置的測試，測試完成后，如果服務(wù)的性能未能達(dá)到預(yù)期，需要提出變更請求；如果服務(wù)開通請求的其中一個開通任務(wù)執(zhí)行失敗，必須停止其他開通任務(wù)的執(zhí)行，并自動回退已執(zhí)行的開通任務(wù)，以保證各網(wǎng)元之間的信息一致性；能夠具有明確的局?jǐn)?shù)據(jù)生命周期的管理流程，從局?jǐn)?shù)據(jù)的制作、變更到取消；模塊化的配置架構(gòu)能夠便捷的把新的產(chǎn)品/服務(wù)引入到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，迅速的進(jìn)行解決方案開發(fā)和入網(wǎng)；融合的服務(wù)開通系統(tǒng)能夠通過流程平臺從各個途徑以多種方式接受開通請求，并統(tǒng)一協(xié)調(diào)和執(zhí)行；能夠支持施工過程中的工單管理過程，適應(yīng)未來集團(tuán)業(yè)務(wù)和各種全網(wǎng)性業(yè)務(wù)的發(fā)展，并為中國移動全電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢打下基礎(chǔ)；能夠通過集中的參數(shù)化規(guī)則配置等手段來實(shí)現(xiàn)服務(wù)開通過程的差異化，針對不同等級的用戶提供不同服務(wù)水平的服務(wù)開通，以配合整體客戶服務(wù)差異化的戰(zhàn)略；能夠針對服務(wù)性能的關(guān)鍵性指標(biāo)對服務(wù)配置進(jìn)行質(zhì)量檢測(如，服務(wù)安裝后的離網(wǎng)率、第一筆帳單的正確率、訂單錯誤率）；H偉P朗C騙o滿n欲f寨i