美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課件

美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)課程目的

2、通過(guò)學(xué)習(xí)產(chǎn)生感動(dòng)服務(wù)的欲望，并加以改進(jìn)和創(chuàng)新。1、掌握基本的感動(dòng)服務(wù)技巧，并巧妙運(yùn)用到實(shí)際工作中。2美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容一、什么是感動(dòng)服務(wù)二、為什么做感動(dòng)服務(wù)三、感動(dòng)服務(wù)的范疇四、如何實(shí)施感動(dòng)服務(wù)？3美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)感動(dòng)服務(wù)

感動(dòng)服務(wù)是在做好公司規(guī)定的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)基礎(chǔ)上。再通過(guò)我們的親情化和個(gè)性化服務(wù)給顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)，給顧客留下美好的護(hù)理體驗(yàn)和可以傳頌的故事。4美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)為什么做感動(dòng)服務(wù)在美容院競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的趨勢(shì)下，規(guī)范化，程序化的服務(wù)不能滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，只有把客人當(dāng)做親人，感動(dòng)客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創(chuàng)造和留住每一位顧客。顧客的需求永遠(yuǎn)是隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惷廊菰褐g的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了最好的機(jī)會(huì)和市場(chǎng)我不做，別人就會(huì)做5美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)①期待②③④⑤期待期待期待期待實(shí)際體驗(yàn)?＜＝＞?感動(dòng)?感謝滿足不滿受害者意識(shí)應(yīng)努力的領(lǐng)域顧客期待與實(shí)際體驗(yàn)關(guān)系6美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)１４５６“滿足”的顧客回頭率“感動(dòng)”的顧客回頭率％％Ｑ．“滿足”與“感動(dòng)”，

顧客回頭率的差距有多少？Ｑ．回答“沒(méi)有打算再次光臨”的第一個(gè)理由是什么？

在14萬(wàn)人的調(diào)查中，多數(shù)的原因第一位??沒(méi)有什么特別的原因滿足與感動(dòng)的差別7美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)：

1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心8美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)

帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

顧客類型回頭率不投訴者9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴未得到解決者19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得到了解決者54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到解決者82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)）

9美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)通過(guò)做感動(dòng)服務(wù)可以讓服務(wù)價(jià)值鏈成為企業(yè)獲取利潤(rùn)的來(lái)源；可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；可以讓顧客傳播藍(lán)色港灣服務(wù)好的口碑；可以讓客人感受親情、友情、鄉(xiāng)情；可以促進(jìn)部門之間的配合；可以拉近上級(jí)和下級(jí)之間的距離；可以加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)動(dòng)員工對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，工作的積極性；通過(guò)感動(dòng)客人得到客人的認(rèn)可，造就個(gè)人成就感和對(duì)企業(yè)的歸屬感。10美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)理念把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。對(duì)客人一要忠心感謝，二要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人不來(lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃，客人就是我們的衣食父母，自然是親人更是家人；我為人人，人人為我11美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)換位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會(huì)充分理解客人的過(guò)錯(cuò)所以，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的12美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間，是留住現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多。希望用相同的時(shí)間擁有更多的顧客。同時(shí)，只有留住了顧客，市場(chǎng)這塊蛋糕才會(huì)越來(lái)越大，才能夠帶來(lái)效益。創(chuàng)造和留住每一位客人13美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)成功的要訣追尋顧客的需求追求顧客的贊譽(yù)口碑：眾口相傳所形成的聲譽(yù)，顧客的贊譽(yù)就是口碑。我們要精心用心的培植在廣大客戶群體來(lái)自社會(huì)層面中的口碑。14美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)時(shí)刻以顧客的隱含需求為中心兼顧企業(yè)利益適時(shí)適度、態(tài)度虔誠(chéng)實(shí)施感動(dòng)服務(wù)的原則15美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)憂患意識(shí)

一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的企業(yè)，就無(wú)法持續(xù)發(fā)展。16美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)顧客帶著抱怨來(lái)不是我們的錯(cuò)，顧客帶著抱怨走那就是我們的錯(cuò)。對(duì)顧客要“像對(duì)首長(zhǎng)一樣尊重，像對(duì)領(lǐng)導(dǎo)一樣服從，像對(duì)朋友一樣熱心，像對(duì)親人一樣關(guān)愛(ài)”。和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心，將自己融入顧客。17美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)四、如何實(shí)施感動(dòng)服務(wù)1、心態(tài)準(zhǔn)備2、方法準(zhǔn)備3、思路策劃18美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)？交流共享19一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！二、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一點(diǎn)！1、心態(tài)準(zhǔn)備19美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)拿破侖?希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對(duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態(tài)來(lái)創(chuàng)造心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。20美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)交流共享21觀察5法笑的魅力看的功夫聽的藝術(shù)說(shuō)的技巧動(dòng)的內(nèi)涵2、方法準(zhǔn)備面帶微笑仔細(xì)觀察細(xì)心聆聽恰當(dāng)語(yǔ)言馬上行動(dòng)21美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)這是一些服務(wù)場(chǎng)景，請(qǐng)您解讀一下顧客的需求？1、顧客已經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間等侯餐位2、顧客在餐尾不停地看手表。3、在與顧客溝通時(shí)候，他不停的東張西望。心領(lǐng)神會(huì)

他需要一個(gè)解釋，一個(gè)微笑！

他需要快捷的服務(wù)。

他對(duì)你說(shuō)的話題不感興趣。22美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)交流共享23話里話外今天菜品安排的清淡一些、營(yíng)養(yǎng)一些！話外音是：你介紹的這個(gè)XX酒我不喜歡。話外音是：在你給顧客斟酒的時(shí)候，他說(shuō)：“您可真向著我?！痹捦庖羰牵何蚁朦c(diǎn)些便宜的菜品。我想自己做決定。酒倒多了。23美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)交流共享243、思路策劃2）、從我們的角度服務(wù)流程角度（進(jìn)店、服務(wù)中、離店）服務(wù)流程步驟(細(xì)節(jié)感動(dòng)點(diǎn))24美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)客人的十項(xiàng)需求（1）受歡迎的需求（2）及時(shí)服務(wù)的需求（3）感受舒適的需求（4）有序服務(wù)的需求（5）受重視的需求（6）受尊重的需求（7）被理解的需求（8）被稱贊的需求（9）被幫助和被協(xié)助的需求（10）被識(shí)別和被記住的需求25美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)交流共享26護(hù)理前等待時(shí)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？大家一起來(lái)想一想：客人在沙發(fā)上等待時(shí)，我們可以做什么呢？26美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)交流共享27護(hù)理服務(wù)中我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？查問(wèn)聽看用27美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)交流共享28護(hù)理結(jié)束后我們?nèi)绾蝿?chuàng)造感動(dòng)？喝養(yǎng)生粥時(shí)買單時(shí)送客時(shí)28美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)交流共享29行動(dòng)七步曲前提：基本服務(wù)（笑）溝通：建議信任（說(shuō)）觀察：顧客需求（看）聆聽：內(nèi)心需求（聽）思考：感動(dòng)時(shí)機(jī)（好）行動(dòng)：針對(duì)性強(qiáng)（準(zhǔn)）效果：顧客滿意（深）29美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)管理者落實(shí)感動(dòng)服務(wù)流程獲取信息查、問(wèn)、聽、看、用宣傳激勵(lì)在小例會(huì)上讓員工自己分享優(yōu)秀事例，表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)靚點(diǎn)上報(bào)周日周會(huì)將優(yōu)秀事例匯總公布心中有理念以情服務(wù)，用心做事，把客人當(dāng)親人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的帶頭做到為員工辦實(shí)事30美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)感動(dòng)服務(wù)的范疇

㈠滿足顧客開口需求方面Ⅰ、屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù)Ⅱ、雖不屬于我們應(yīng)向顧客提供的服務(wù)31美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)㈡預(yù)見性滿足客人需求方面提前考慮顧客需求，讓客人感到倍受尊重和重視㈢滿足客人個(gè)性化需求方面

在對(duì)客服務(wù)中，通過(guò)認(rèn)真、用心觀察、傾聽，發(fā)現(xiàn)客人需要的個(gè)性化需求，而給予以滿足，讓客人感覺(jué)到像在家里有親人照顧一樣客人來(lái)時(shí)，不等客人開口都做到32美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)㈣細(xì)微服務(wù)方面

通過(guò)認(rèn)真用心觀察、傾聽客人談話當(dāng)中的細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的需求，給予相應(yīng)的服務(wù)，使客人處處體會(huì)到親情、真情。33美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)㈥員工之間相互關(guān)心方面遇到或見到同事身體不適要照顧或有困難需要幫助時(shí)，能夠以兄弟姐妹之情，給予熱情的呵護(hù)，使同事體驗(yàn)到了家庭般的溫暖。34美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)㈦用心做事方面（內(nèi)部建設(shè)）

1、在實(shí)際操作中體會(huì)工作的細(xì)致要求，發(fā)現(xiàn)與嘗試更佳的工作方法或工具的使用，以達(dá)到更好的成果或提高了工作效率；2、或主動(dòng)攻克技術(shù)難關(guān)得到突破；3、提供節(jié)能降耗方面的具體措施；二線員工為一線員工幫忙為客人服務(wù)；4、鼓勵(lì)的是一種創(chuàng)新精神、鉆研精神、主動(dòng)性的工作方式。35美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)㈧其他創(chuàng)新方面上述范圍未涉及到，員工在服務(wù)工作中又創(chuàng)造了讓顧客（員工）驚喜、感動(dòng)的事例。36美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)㈤幫助客人解決困難方面在客人看來(lái)不屬于我們服務(wù)范圍，而問(wèn)題解決起來(lái)難度較大，但我們克服了許多困難，最終為客人辦到了使客人感動(dòng)。力所能及幫助客人解決，客人在店外遇到困難，求助我們時(shí)，犧牲個(gè)人利益，力所能及的。只要客人開口，我們?cè)O(shè)法去辦。37美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)感動(dòng)服務(wù)的分類將感動(dòng)服務(wù)進(jìn)行了分類，以便我們能更好地分析和點(diǎn)評(píng)案例。（1）觀察、揣摩類（查、看、聽、問(wèn)、用）定義：服務(wù)機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。留心觀察客人表情舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入點(diǎn)。細(xì)心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”。38美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)（2）記憶識(shí)別類（記住客人）定義：客人有被識(shí)別的需求；用心記住客人的名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信息是個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的升華，可以贏得一個(gè)又一個(gè)的回頭客。（3）熱心幫助，延伸服務(wù)類（樂(lè)于助人）

把盡量幫助客人形成一種習(xí)慣、一種風(fēng)氣39美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)（六）拾金不昧類定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也體現(xiàn)我們的道德風(fēng)氣。保障客人財(cái)產(chǎn)安全，才能使客人安心消費(fèi)。（七）預(yù)測(cè)客人需求類：（滿足潛在需求）定義：正確的預(yù)測(cè)是成功服務(wù)的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客一步，提前考慮到顧客的需求，及時(shí)給予服務(wù)，就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜，給顧客留下很好的印象。41美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)

感動(dòng)服務(wù)的三個(gè)境界（1）讓客人滿意（2）讓客人驚喜（3）讓客人感動(dòng)42美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)顧客認(rèn)為必須做到的，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)就可以讓客人滿意顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜顧客連想都沒(méi)想到或認(rèn)為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時(shí)我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無(wú)關(guān)系，我們做到了，就創(chuàng)造了感動(dòng)43美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)點(diǎn)評(píng)感動(dòng)服務(wù)事例三個(gè)方面（1）做的動(dòng)機(jī)------為客人，為企業(yè)，為同事（2）做的技巧------方法、物質(zhì)運(yùn)用，語(yǔ)言的組織（3）收到的效果----客人的反應(yīng)是否驚喜和感動(dòng)，以客人的感受好為導(dǎo)向44美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)感動(dòng)服務(wù)三個(gè)機(jī)會(huì)（1）當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了（2）當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了（3）當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了45美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)記住三

件事：全身心地傾聽恭敬有禮的說(shuō)話采取積極的行動(dòng)46美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)（1）預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前（2）滿足顧客需求，要在顧客開口之前（3）化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前（4）給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前四個(gè)之前47美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣（1）熱情款待你的顧客（2）想在你的顧客之前（3）滿足你的顧客需求（4）讓你的顧客驚喜48美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)五字方針（1）查-----查定位單，查客戶檔案獲取顧客信息（2）問(wèn)-----詢問(wèn)客人以獲取信息（3）聽-----聆聽客人的談話（4）看-----觀察客人的，行為舉止，神色，年紀(jì)，場(chǎng)合（5）用-----運(yùn)用物資和語(yǔ)言技巧49美容院感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)對(duì)顧客要真誠(chéng)對(duì)