QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展培訓(xùn)課件

QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展目錄QFD的起源與運(yùn)用QFD的商業(yè)戰(zhàn)略QFD的體系與顧客QFD的四個(gè)階段展開(kāi)目標(biāo)陳述獲取顧客意見(jiàn)實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式相關(guān)矩陣技術(shù)評(píng)估與困難分析關(guān)係矩陣絕對(duì)數(shù)計(jì)算相對(duì)數(shù)計(jì)算案例說(shuō)明2QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展3QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展4QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的起源在日本神戶，三菱重工建造商是一個(gè)專門承製巨型商船的公司，六十年代後期，三菱曾求助於日本政府開(kāi)發(fā)一種旨在建造這些複雜貨輪的後勤系統(tǒng)。日本政府與幾家大學(xué)的教授簽訂了合同以創(chuàng)造出一種體系，該體系能使建造工藝的每一個(gè)步驟適合於客戶的具體要求。這樣我們現(xiàn)今稱之為品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)的理論便產(chǎn)生了。5QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的用處使用新的QFD方法，公司能夠獲得客戶的心聲，更重要的是這種新系統(tǒng)使公司將客戶們的願(yuàn)望偏好通過(guò)工程和製造的工藝得以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)注目於客戶的要求，在企業(yè)組織中的每一位成員都有了比較清晰的目標(biāo)，即如何地使他的或她的工作來(lái)滿足客戶們的要求。6QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的想法QFD一個(gè)顯著的方法是傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)與明白客戶們的需求，然後用一種邏輯的體系去確定如何最好地通過(guò)可能的渠道實(shí)現(xiàn)這些需求。QFD是一個(gè)組合的組織者。它保證每個(gè)在其組合下工作的人員共同合作盡他們所能給予客戶幫助。同樣QFD給予企業(yè)組織中的每一成員一張路標(biāo)圖顯示從設(shè)計(jì)到傳送相互關(guān)聯(lián)的每一步來(lái)完成客戶的要求。7QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展了解顧客要求策劃成產(chǎn)品產(chǎn)品滿足顧客要求QFD8QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的定義品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(QualityFunctionDeployment)簡(jiǎn)稱QFD，是由供應(yīng)商組織內(nèi)各功能部門參與，依據(jù)顧客之需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)之系統(tǒng)定義：將顧客之需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中之各個(gè)階段之技術(shù)需求(technicalrequirements)。9QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的開(kāi)始第一步驟是組成一個(gè)跨部門小組，QFD小組需回答下列三個(gè)問(wèn)題誰(shuí)是顧客(WHO)顧客想要什麼(WHAT)顧客的需求如何達(dá)成(HOW)顧客是指能從產(chǎn)品或服務(wù)獲得利益之對(duì)象。10QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD之緣由QFD最早是在1972年由日本三菱重工的神戶造船廠所提提。在QFD中，整個(gè)公司組織內(nèi)之活動(dòng)是由顧客心聲所驅(qū)動(dòng)。QFD代表公司品質(zhì)活動(dòng)之重點(diǎn)由製程品質(zhì)管制轉(zhuǎn)換至產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的品質(zhì)管制。11QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展品質(zhì)屋QFD的展開(kāi)是利用所謂的品質(zhì)機(jī)能屋來(lái)做展開(kāi)。品質(zhì)機(jī)能屋如次頁(yè)如附品質(zhì)屋之最底部為各項(xiàng)技術(shù)特性之目標(biāo)值，這些目標(biāo)值為QFD活動(dòng)之主要輸出，它們將構(gòu)成下一層品質(zhì)屋之“WHAT”之部份，如次頁(yè)所附12QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)目標(biāo)重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份13QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展1.設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求2.細(xì)節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生產(chǎn)工序要求工序要求零部件要求設(shè)計(jì)要求重要的風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新重要的風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新重要的風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開(kāi)過(guò)程14QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的好處根據(jù)顧客需求所訂定之產(chǎn)品目標(biāo)不會(huì)後續(xù)階段被誤解。從市場(chǎng)評(píng)估經(jīng)過(guò)規(guī)劃到實(shí)施的轉(zhuǎn)換過(guò)程中，一些特殊的市場(chǎng)策略或賣點(diǎn)不會(huì)遺失或變得模糊。一些重要的生產(chǎn)管制點(diǎn)不會(huì)被忽略。由於QFD可以降低目標(biāo)、市場(chǎng)策略和管制點(diǎn)被誤解之機(jī)會(huì)，同時(shí)可以降低工程變更之情，因此可獲得更高之效率。15QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD系統(tǒng)之主要文件整體顧客需求規(guī)劃矩陣此矩陣是將顧客之心聲轉(zhuǎn)換成代用特性，亦即將市場(chǎng)評(píng)、與競(jìng)爭(zhēng)者比較和市場(chǎng)規(guī)劃所獲得之顧客需求轉(zhuǎn)換為完成品之管制特性。完成品特性之展開(kāi)矩陣將規(guī)劃矩陣之輸出(亦即完成品之管制特性)轉(zhuǎn)換為主要之零件特性。16QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD系統(tǒng)之主要文件製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖訂出主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)及每一參數(shù)之管制點(diǎn)及檢查點(diǎn)。作業(yè)指示指示作業(yè)人員所必須執(zhí)行之工作以使得主要之產(chǎn)品和製程參數(shù)能夠達(dá)成17QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段規(guī)劃矩陣之目的是將顧客需求轉(zhuǎn)換為重要之產(chǎn)品特性，這些產(chǎn)品特性將在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、發(fā)展、製造和生產(chǎn)管制等階段繼續(xù)展開(kāi)。QFD實(shí)施的八個(gè)階段是由美國(guó)品管學(xué)者Sullivan是所提出18QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段1.以顧客之用語(yǔ)表達(dá)產(chǎn)品之需求此步驟是列出顧客之需求項(xiàng)目，包含主要、次要和第三重要的項(xiàng)目。這些產(chǎn)品需求之情報(bào)來(lái)自不同之來(lái)源：市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)、銷售部門、雜誌和特別的顧客意見(jiàn)調(diào)查。此步驟是整個(gè)QFD過(guò)程中最困難的一步，因?yàn)樗枰@得並表達(dá)顧客真正需要的項(xiàng)目。19QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段2.列出完成品之管制特性針對(duì)每一項(xiàng)顧客之需求，列出與其有關(guān)之產(chǎn)品管制特性。這些產(chǎn)品管制特最好以可量測(cè)之用語(yǔ)來(lái)表示，因?yàn)檫@些管制特性需要加以管制並與目標(biāo)值比較。20QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段3.發(fā)展顧客需求和完成品控制特性間之關(guān)係矩陣根據(jù)關(guān)連之程度，以不同之符號(hào)表達(dá)顧客需求和完成品管制特性間之關(guān)係。利用不同之符號(hào)表示可以很快地指出完成品管制特性是否已完全涵蓋顧客的需求或期望。如果顧客需求和管制特性間沒(méi)有任何符號(hào)，或者關(guān)係矩陣中大部份為關(guān)係很弱的符號(hào)，則代表目前之產(chǎn)品設(shè)計(jì)將無(wú)法滿顧客之需求。關(guān)係矩陣也可以指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)上之衝突。21QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段4.進(jìn)行市場(chǎng)評(píng)估此步驟包含顧客對(duì)需求項(xiàng)目做一重要性評(píng)比及競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。重要性評(píng)比可使業(yè)者了解改進(jìn)項(xiàng)目之優(yōu)先次序。競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)可讓業(yè)者了解顧客對(duì)其產(chǎn)品之看法和滿足顧客需求之競(jìng)爭(zhēng)能力。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)可指出業(yè)者之產(chǎn)品的弱點(diǎn)和長(zhǎng)處。這些評(píng)估資訊來(lái)自調(diào)查、媒體上之情報(bào)、市場(chǎng)部門之回饋、銷售和服務(wù)部門所提供之資料。競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估數(shù)據(jù)要包含自己本身之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品資料。22QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段5.進(jìn)行完成品管制特性之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估並將其結(jié)果與市場(chǎng)評(píng)估結(jié)果做比較利用自己廠內(nèi)進(jìn)行之測(cè)試和評(píng)估，進(jìn)行完成品管制特性之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。此步驟所用到之?dāng)?shù)據(jù)包含自己廠內(nèi)之產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者之產(chǎn)品情報(bào)，這些數(shù)據(jù)最好是以可量測(cè)之用語(yǔ)表示。完成品管制特性之競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估結(jié)果要與市場(chǎng)評(píng)估之結(jié)果比較，以發(fā)現(xiàn)其中之不一致性。如果出現(xiàn)不致之情形，則表示該特性之內(nèi)部評(píng)估有問(wèn)題，或者是該特性無(wú)法滿足顧客之需求。23QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段6.決定產(chǎn)品之賣點(diǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)是根據(jù)下列幾點(diǎn)來(lái)決定滿足顧客需求之重要程度公司過(guò)去之成本7.針對(duì)每一完成品管制特性決定目標(biāo)值，這些目標(biāo)需為可量測(cè)之?dāng)?shù)值。24QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD(規(guī)劃矩陣)實(shí)施的八個(gè)階段8.選擇需要繼續(xù)展開(kāi)之管制特性根據(jù)重要性、賣點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估和達(dá)成目標(biāo)值之困難度，決定需要繼續(xù)展開(kāi)之管制特性；需要展開(kāi)的項(xiàng)目有：與達(dá)成顧客需求有強(qiáng)烈關(guān)係之特性、競(jìng)爭(zhēng)力較差之特性、賣點(diǎn)較強(qiáng)之特性。25QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展完成品特性之展開(kāi)矩陣在展開(kāi)矩陣中，我們由完成品之管制特性更深入地研究次系統(tǒng)和零件。在展開(kāi)過(guò)程中，顧客需求和完成品之管制特性必須更詳細(xì)地列出。在此階段中我們必找出影響完成品特性之零件特性，並以矩陣分析產(chǎn)品特性和零件特性間之關(guān)係。在分析過(guò)程中所找到之主要零件特性必須在生產(chǎn)規(guī)劃和管制系統(tǒng)中繼續(xù)展開(kāi)。26QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展製程規(guī)劃與品質(zhì)管制圖製程規(guī)劃和品質(zhì)管制圖代表由發(fā)展階段進(jìn)入生產(chǎn)階段。製程規(guī)劃圖發(fā)展主要之零件管制特性和生產(chǎn)這些零件之製程間的關(guān)矩陣。如果某一零件管制特性受到製程之影響，則此管制特性之參數(shù)被視為一管制點(diǎn)。此管制點(diǎn)將用來(lái)建立品質(zhì)管制計(jì)劃之?dāng)?shù)據(jù)和策略。主要之製程參數(shù)則被視為檢查點(diǎn)，並成為作業(yè)指示和製程管制策略之基礎(chǔ)。品質(zhì)管制計(jì)劃圖包含製程流程之圖示和管制方法(何種管制圖)、抽樣頻率、樣本大小及每一管制點(diǎn)之檢查方法(例如使用何種量測(cè)儀器和量測(cè)方法)。在此計(jì)畫(huà)圖所使用到之情報(bào)也將用來(lái)發(fā)展作業(yè)指示。27QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展作業(yè)指示作業(yè)指示是定義實(shí)際製程需求、檢查點(diǎn)和品質(zhì)管制計(jì)畫(huà)中之管制點(diǎn)的作業(yè)方法。作業(yè)指示表會(huì)依製程情況有許多種不同之變化，但最重要的是此表需明確所定義所牽涉到之物件、檢查之工具和檢查之方法。28QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的模式QFD是一種幫助研究小組決策的方法。在使用該方法時(shí)，各研究小組先擬訂一個(gè)QFD模式，由以下幾個(gè)部份組成1.一份目標(biāo)聲明：描述目標(biāo)、問(wèn)題，或研究小組努力的目標(biāo)。2.要求：由顧客確定的產(chǎn)品、工廠或服務(wù)的系列特徵。29QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展3.重要性分值：對(duì)顧客各項(xiàng)要求進(jìn)行價(jià)值評(píng)定，表明它們的相對(duì)重要性。4.一個(gè)相互聯(lián)系矩陣；表明方式間的關(guān)係。5.方式：或?qū)崿F(xiàn)顧客要求的方法6.預(yù)期目標(biāo)：是研究小組決定是否增加或減少方式，或確定一個(gè)預(yù)定價(jià)值的指示器。30QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的模式7.一個(gè)關(guān)係矩陣：是一個(gè)明確產(chǎn)品或服務(wù)特性(顧客要求)與實(shí)現(xiàn)這一要求的方法(方式)間的關(guān)係程序的系統(tǒng)手段。8.顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估：跟研究小組的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行比較，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品或服務(wù)特性作出評(píng)價(jià)。9.技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估或多少：公司採(cǎi)用各種方式的工程技術(shù)規(guī)格以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)規(guī)格。10.可能性因素：表明公司輕而易舉實(shí)現(xiàn)每種方式的價(jià)值31QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的模式11.絕對(duì)數(shù)：對(duì)每種方式或關(guān)係矩陣中的縱列推算出的價(jià)值額。12.相對(duì)數(shù)：根據(jù)絕對(duì)數(shù)對(duì)各種方式進(jìn)行排列，第一種方式得最高數(shù)，第二種方式其次，依此類推。其組成如次頁(yè)所附32QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)目標(biāo)重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份33QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展1.設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)要求2.細(xì)節(jié)零部件要求3.工序生產(chǎn)要求4.生產(chǎn)工序要求工序要求零部件要求設(shè)計(jì)要求重要的風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新重要的風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新重要的風(fēng)險(xiǎn)大技術(shù)新顧客要求顧客要求顧客滿意意QFD展開(kāi)過(guò)程34QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的四個(gè)階段QFD的四個(gè)階段是引導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的整個(gè)循環(huán)過(guò)程。這四個(gè)階段是1.設(shè)計(jì)2.細(xì)節(jié)(也可稱零部件)3.工序4.生產(chǎn)。這四個(gè)階段有助於把來(lái)自顧客對(duì)產(chǎn)品的要求傳送到設(shè)計(jì)小組以及到生產(chǎn)操作者。每個(gè)階段都一個(gè)矩陣，包括縱列的要求，橫列的方式。在各個(gè)階段，方式是最重要。它需要新技術(shù)，或冒大風(fēng)險(xiǎn)才能過(guò)渡到下一階段。35QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展設(shè)計(jì)階段在設(shè)計(jì)階段，顧客幫助確定對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求。QFD有助於各研究小組把顧客的需求反映到顧客要求的矩陣中去。待顧客要求確定後，各研究小組開(kāi)始擬訂矩陣，擬訂實(shí)現(xiàn)顧客要求的不同方法，這就是方式。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步估算，有些方式將延用下一階段。36QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展細(xì)節(jié)(零部件)由第一階段過(guò)渡來(lái)的方式成了該階段的要求。在此對(duì)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)所必需的細(xì)節(jié)和各種組成部份得到了確定。從該階段出現(xiàn)的細(xì)節(jié)同實(shí)現(xiàn)顧客特定的產(chǎn)品要求有最強(qiáng)烈的關(guān)係。它們成了過(guò)渡至下一階段的方式。37QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展工序在第三階段，擬訂一個(gè)矩陣，說(shuō)明生產(chǎn)產(chǎn)品所要求的工序。從第二階段過(guò)渡來(lái)的方式成了該階段矩陣中的要求。該階段中出現(xiàn)的工序?qū)⒆罴训貙?shí)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品的特定要求，至此，工序成了方式，過(guò)渡到第四階段。38QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展生產(chǎn)在本階段，對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求形成了。從第三階段過(guò)渡來(lái)的方式成為本階段的要求。這樣決定生產(chǎn)的方法將使公司生產(chǎn)出能滿足顧客要求的高質(zhì)量產(chǎn)品。39QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD四階段的例子假使您的公司生產(chǎn)電動(dòng)工具，你發(fā)現(xiàn)你的建築行業(yè)客戶要求你的電鑽功率更大，接受了這條信息後，你把“更大功率”列為第一階段的一項(xiàng)要求。40QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展研究小組決定“更大功率”可由三種方法加以實(shí)現(xiàn)：用更大功的馬達(dá)，不同的馬達(dá)技術(shù)，或者不同的線圈結(jié)構(gòu)。用以實(shí)現(xiàn)“更大功率”要求的任何一種方法都是一種方式。確定相聯(lián)系矩陣後，在關(guān)係矩陣中計(jì)算各個(gè)方式的價(jià)值。研究小組發(fā)現(xiàn)，更大功率的馬達(dá)將最能滿足顧客的要求?！案蠊β蜀R達(dá)”則轉(zhuǎn)向第二階段的矩陣，成了要求。QFD四階段的例子41QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展在第二階段，研究小組通過(guò)創(chuàng)建第二個(gè)QFD模式，決定更大功率馬達(dá)的重要的細(xì)節(jié)或零件。通過(guò)技術(shù)評(píng)估以及在關(guān)係矩陣中計(jì)算的值，研究小組決定任何更大功馬達(dá)的設(shè)計(jì)的最關(guān)鍵的組成部份是馬達(dá)本身的軸。工程師參與了技術(shù)評(píng)估，這有助於研究小組認(rèn)識(shí)到保留現(xiàn)有的軸將節(jié)省重新設(shè)計(jì)電鑽的成本?！榜R達(dá)軸”成了矩陣中的方式，過(guò)渡至第三階段。QFD四階段的例子42QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展在第三階段，研究小組對(duì)使用不同方法改善軸在應(yīng)付更大功率馬達(dá)時(shí)產(chǎn)生的高扭矩的能力進(jìn)行測(cè)算。研究小組決定他們通過(guò)不同材料以及熱處理工序可以實(shí)現(xiàn)這一要求。他們?cè)诩夹g(shù)性評(píng)估中同工程師們商量作出這樣的結(jié)論?！安牧稀焙汀盁崽幚怼背闪司仃囍械姆绞?。該信息後過(guò)渡到第四階段。QFD四階段的例子43QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD四階段的例子在第四階段，研究小組決定怎樣製造新軸及組裝馬達(dá)?？梢話?cǎi)兩種不同的生產(chǎn)方案來(lái)生產(chǎn)新型馬達(dá)組裝品；改進(jìn)幾套現(xiàn)有設(shè)備或購(gòu)買一臺(tái)新機(jī)器，儘管新機(jī)器更昂貴，但研究小組選擇後者，因?yàn)樾聶C(jī)器最能實(shí)現(xiàn)顧客的要求。請(qǐng)參見(jiàn)次頁(yè)之圖形。44QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展1.顧客要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)規(guī)格更大功率馬達(dá)2.設(shè)計(jì)規(guī)格轉(zhuǎn)化為單個(gè)零部件新軸3.確定生產(chǎn)各零部件的工序新機(jī)器4.確定生產(chǎn)各零部件的生產(chǎn)要求熱處理新材料處理新材料新軸更大功率馬達(dá)重要的、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過(guò)渡至QFD過(guò)程的下一階段更大功率電鑽研顧客要求顧客滿意意重要的、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過(guò)渡至QFD過(guò)程的下一階段重要的、風(fēng)險(xiǎn)大、或要求新技術(shù)的細(xì)節(jié)過(guò)渡至QFD過(guò)程的下一階段45QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD的一大優(yōu)勢(shì)是，在整個(gè)階段，人人都能評(píng)價(jià)方案如何有助於滿足顧客的要求，即使是在第四階段，包括生產(chǎn)設(shè)備的選用，所有的決定都是以最大程度滿足顧客要求為基礎(chǔ)的。當(dāng)作出一個(gè)決定後，該決定必須是有利於顧客的，而不是工程技術(shù)部門或生產(chǎn)部。顧客的觀置於各部門的偏愛(ài)之上。46QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客的類型QFD方法是建立在產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)按照顧客要求進(jìn)行設(shè)計(jì)的觀念基礎(chǔ)上，所以顧客是整個(gè)過(guò)程中最重的環(huán)節(jié)，顧客有三種類型：內(nèi)部顧客中間顧客外部顧客47QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客的類型內(nèi)部顧客：指的是企內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員，他們可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線上的裝配工或幫顧客使用產(chǎn)品或服務(wù)的服務(wù)代理人。48QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客的類型中間顧客：某企業(yè)的中間顧客通常是批發(fā)商或中間商。他購(gòu)買產(chǎn)品，又批發(fā)給零售商。他們有特殊的批發(fā)要求，而且了解零售商的需求。公司能否滿批發(fā)商的需求將決定他批發(fā)業(yè)務(wù)的好壞，中間顧客是一批很重要的客戶。公司必須在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中考慮他們的需求。49QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客的類型外部顧客：指的是產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，他們的需求是最重要的。因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)如果沒(méi)有滿足他們期望或要求，他們將不購(gòu)買該產(chǎn)品或接受該服務(wù)。那麼，批發(fā)商自然也不搞此類產(chǎn)品的批發(fā)。50QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客的類型例子如果你正在為市場(chǎng)設(shè)計(jì)一種新電動(dòng)鑽，那麼建築工人便是外部顧客。電動(dòng)工具批發(fā)商就是中間顧客，生產(chǎn)人員就是內(nèi)部顧客。儘管三類顧客有類似的要求，但他們也有各自感興趣的部份。建築工人(外部顧客)關(guān)心產(chǎn)品的使用性能，耐用性，重量、舒適度，以及能否發(fā)揮最大功效。批發(fā)商(中間顧客)對(duì)產(chǎn)品特性感興趣，也關(guān)心貨運(yùn)，定價(jià)，以及可行性。生產(chǎn)人員(內(nèi)部顧客)也有這些興趣。但是，他們有自己獨(dú)特的要求。他們關(guān)心是否有能力按規(guī)定成本和規(guī)格生產(chǎn)和組裝電動(dòng)鑽。他們擔(dān)心公司設(shè)計(jì)者將開(kāi)發(fā)出裝配成本高，效率低的新產(chǎn)品，或者以後需要改進(jìn)的新產(chǎn)品。這種改進(jìn)實(shí)際上是可以避免的。51QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客要求的層次顧客的要求有四個(gè)層次。公司在著手應(yīng)付某一層次要求之前，必須先滿足前一層次的要求，這四個(gè)要求如下期望型要求：期待你所提供的產(chǎn)品的品質(zhì)必須是有競(jìng)爭(zhēng)性且能立於不敗之地。表述型要求：顧客表述出所需產(chǎn)品或服務(wù)的具體特性。未表述型要求：顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特性不做表述。興奮型要求：指的是令顧客意想不到的產(chǎn)品或服務(wù)特性。52QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展低要求實(shí)現(xiàn)高高顧客滿意低期望型要求表達(dá)型要求未表達(dá)型要求興奮型要求53QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客需求例子假如有位客戶正考慮為她的企業(yè)向你買一套電腦系統(tǒng)，她認(rèn)為你的電腦系統(tǒng)是滿足保險(xiǎn)商實(shí)驗(yàn)所目錄要求的是可靠的，而且設(shè)置了最新技術(shù)。這些基本特性就是期望型要求，如果你的產(chǎn)品缺乏這些特性，她可能不向你購(gòu)電腦系統(tǒng)。54QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客需求例子表達(dá)型要求把顧客的滿意程度提高到一個(gè)更高層次。因?yàn)檫@些些要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品或服務(wù)的基本要求。但能滿足顧客的特定要求。例如你的顧客想購(gòu)買一套有dos功能的，且免費(fèi)配有鼠狀定位器的電腦系統(tǒng)，如果你的產(chǎn)品具備了以上兩個(gè)特徵，就滿足了顧客的要求。如果你電腦系統(tǒng)滿足了標(biāo)準(zhǔn)的功能，安全要求，那麼dos功能和定位器會(huì)使顧客對(duì)你的產(chǎn)品更滿意，買賣就可能做成。55QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客需求例子未表述型要求就是指顧客未意識(shí)到，但又需要的那些難以捉摸的要求。對(duì)於你銷售的電腦系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，未表述型要求可能是有124個(gè)鍵的，頂端及左邊都有功能鍵的大鍵盤。你在產(chǎn)品上增加這些特性，就可以把產(chǎn)品銷售給習(xí)慣於在頂端及左邊設(shè)置功能鍵的顧客了。如果顧客對(duì)此沒(méi)有特別要求，那麼增加的特性會(huì)使他對(duì)產(chǎn)品感到滿意，並確信這就是他所要購(gòu)買的電腦系統(tǒng)。56QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客需求例子許多電腦系統(tǒng)有一年擔(dān)保期。為了使顧客對(duì)你的產(chǎn)品充滿信心，你可以提兩年的擔(dān)保期，也可以免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)流行軟件盒。這些特性就成了顧客的興奮型要求。為為其他銷售商沒(méi)有提供這些條件，所以顧客視你的產(chǎn)品為獨(dú)一無(wú)二。顧客的一切要求得到了滿足，又加上另外兩個(gè)恰好你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)能提供的條件。顧客會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品大大滿足他們的要求。你不僅可以做成這筆買責(zé)，還可能看到其他銷售商免費(fèi)贈(zèng)送軟盤以及延長(zhǎng)擔(dān)保期的現(xiàn)象。57QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展不斷改進(jìn)產(chǎn)品假使你的電腦系統(tǒng)工作正常，你就會(huì)有長(zhǎng)期、滿意的顧客。一旦你贏得了顧客，就必須留住他。在以後的幾年，你必須信守諾言支持他。當(dāng)他再買電腦時(shí)，你應(yīng)該成為他聯(lián)係的第一位供應(yīng)商。58QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展總之，尋找滿意的顧客永不停止。當(dāng)技術(shù)、規(guī)則、個(gè)人期望以及產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化時(shí)，你的顧客要求也隨之變化。對(duì)一個(gè)充滿活力的公司來(lái)說(shuō)，它必須不斷重新估計(jì)顧客的滿意程度，必須同步於當(dāng)今產(chǎn)品或服務(wù)的要求，必須不斷地設(shè)法傾聽(tīng)顧客的心聲。不斷改進(jìn)產(chǎn)品59QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展一旦你的興奮要求取得成功，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)仿效。一旦消費(fèi)者習(xí)慣了這些興奮型要求，那麼這些要求便會(huì)降格為顧客的表述型或未表述型要求。一句話，今天的興奮型要求就是明天的期望型要求，對(duì)新的興奮型要求的探索將會(huì)繼續(xù)下去。不斷改進(jìn)產(chǎn)品60QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展目標(biāo)陳述在擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，必須首先明確如何使用該陳述。如果目標(biāo)陳述是用來(lái)處理顧客意見(jiàn)的，那麼產(chǎn)品及顧客(即內(nèi)部顧客、中間顧客、外部顧客)需要明確。61QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展產(chǎn)品成份首先明確說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)是什麼，要具體，並確保QFD研究小組的所有成員達(dá)成一致意見(jiàn)。產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格似乎容易確定，因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)往往是顯而易見(jiàn)的。但是，研究小組開(kāi)始擬訂目標(biāo)陳述時(shí)，多次意識(shí)到在繼續(xù)深入以前必須改進(jìn)某些部份，下面目標(biāo)陳述包含一個(gè)明確規(guī)定的產(chǎn)品成份。商業(yè)用1/2英寸電鑽的重要特性是什麼？研究小組已經(jīng)明確了將來(lái)設(shè)計(jì)的電鑽的具體模型。一旦贏得顧客參與，有關(guān)產(chǎn)品的特性和能力將毋庸置疑。目標(biāo)陳述62QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展目標(biāo)陳述顧客成份要明確顧客的話，以上的目標(biāo)陳述將有所變動(dòng)，若把顧客加進(jìn)該陳述，研究小組便把重點(diǎn)指向特定的顧客。商業(yè)用1/2英寸的電鑽對(duì)我們的外部顧客來(lái)說(shuō)重要的特性是什麼？63QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展格式某某的重要特徵是什麼？飯店的主要特徵是什麼？意大利飯店的主要特徵是什麼？世界著名的意大利飯店的重要特徵是什麼？重點(diǎn)在於必須明確，以下為一些例子火箭發(fā)動(dòng)機(jī)的主要特徵是什麼？自動(dòng)草坪修剪機(jī)的重要安全特徵是什麼？軟件程序設(shè)計(jì)使用手冊(cè)的重要要素是什麼？一流顧客服務(wù)的特徵是什麼？汽車保險(xiǎn)的索賠保險(xiǎn)業(yè)的重要特徵是什麼？64QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份65QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展多項(xiàng)目標(biāo)對(duì)各研究小組來(lái)說(shuō)，明確目標(biāo)陳述中規(guī)定的多項(xiàng)任務(wù)是常見(jiàn)，那麼一般而言我們建一項(xiàng)任務(wù)一項(xiàng)任務(wù)予以明確說(shuō)明例子擬訂和實(shí)施一項(xiàng)新的徵求建議體系的重要要素是什麼。建議予以拆成二項(xiàng)擬訂一項(xiàng)新的徵求建議體系的重要要素是什麼？實(shí)施我們的新的徵求建議體系的重要要素是什麼？66QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD中心小組顧客是QFD的中心，最好能有12~15名顧客參加，最多到24人，因?yàn)槿绻^(guò)24人就很難保證人人可以參與。公司內(nèi)部必須採(cǎi)用多專業(yè)的研究小組，一般而言各部門最多只允許5人參加，唯一允許有更多代表參加的部門是銷售部及市場(chǎng)部，因?yàn)樗麄兪峭櫩椭苯哟蚪坏赖?，往往是顧客感到最親近的人員。在QFD以後的階段，銷售和市場(chǎng)人員的代表名額應(yīng)該由其他部門人員所替代，像工程技術(shù)部門、生產(chǎn)部或品管部。67QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展QFD中心小組另外有一個(gè)原則就是QFD中心小組在第一階段時(shí)，公司內(nèi)部人員應(yīng)不超過(guò)顧客人數(shù)。QFD會(huì)議進(jìn)行時(shí)，參加會(huì)議的僱員必須牢記自己不是顧客；他們只須保持沈默，傾聽(tīng)顧客發(fā)言，他們可以請(qǐng)顧客做進(jìn)一步說(shuō)明，但不能引導(dǎo)提問(wèn)或影響顧客的回答。68QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份69QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展要求及重要性分值獲取要求準(zhǔn)備一些記錄的器材例如白板、紙張等等以便把顧客提供的各項(xiàng)要求記錄下來(lái)。獲取要求後，要確信每項(xiàng)要求是單個(gè)，如果每項(xiàng)要內(nèi)含多項(xiàng)要求時(shí)，則把它分割成幾個(gè)單項(xiàng)要求。每項(xiàng)要求的表述，一般控制在5個(gè)詞之內(nèi)，雖限制了長(zhǎng)度，但千萬(wàn)不能改變?cè)饣蛞庀?。逐字記下顧客的話，不要隨便更改他們，除非經(jīng)過(guò)顧客的證實(shí)。70QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展要求及重要性分值主持人相當(dāng)重要的角色，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的主持人能把小組引向成功，要細(xì)心，要有引導(dǎo)能力，要有組織能力。歸類：利用KJ法來(lái)做，將各項(xiàng)顧客的意見(jiàn)予以寫(xiě)在白板或紙條上，將相似的予以編成一類，這樣有助於澄清真實(shí)意義。細(xì)項(xiàng)分析可以利用特性要因圖，先列出大項(xiàng)再詳分成細(xì)項(xiàng)71QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展例子平房，面向西南設(shè)計(jì)；2500平方英尺的居住面積；4間臥室；二間半浴室；可供三輛車停放的車庫(kù)；寬敞的庭院以上都是籠統(tǒng)的大類，可再進(jìn)一步明確顧客的其他要求平房住宅平向西南式樣磚瓦頂外牆拉毛粉飾2500平方英尺四間臥室主臥室300平方英尺第2，3臥室200平方英尺客房或僕人用房150平方英尺二間半浴室主臥室內(nèi)有淋浴器的大浴室第2，3臥室間合用的大浴室家庭娛樂(lè)室和廚房附近的小型浴室三輛車的車庫(kù)可容納二輛車的車庫(kù)門，加上容納一輛車的車庫(kù)門100平方英尺的大工作區(qū)可自由出入的貯藏室72QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展重要性分值儘管顧客的要求都很重要，但QFD提供一個(gè)系統(tǒng)的方法，來(lái)確定那一項(xiàng)要求更重要。重要性分供在QFD過(guò)程中起了舉足輕重的作用；顧客認(rèn)定的重要性將影響其統(tǒng)計(jì)結(jié)果。矩陣中沒(méi)有其他部份對(duì)QFD過(guò)程的結(jié)果有如此大的影響；因此重要性分值必須準(zhǔn)確反映顧客的意見(jiàn)。對(duì)重要的要求要花大力氣、大本錢加以滿足。73QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展標(biāo)誌和衡量表日本人所用之符號(hào)=9；O=3；=1在審查複雜的矩陣時(shí)，這些標(biāo)誌能迅速提供參考的標(biāo)準(zhǔn)。在估價(jià)時(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)看不到數(shù)字，對(duì)參與者的影響可降到最低限度。同象形文字相比，這些標(biāo)誌是一種簡(jiǎn)易的文字形式。在極少情況下，如果同不講日語(yǔ)的人實(shí)施QFD的話，那麼這種圖案標(biāo)誌卻是一種通用語(yǔ)言。一般目前的建議使用是1~5的衡量表，5是最佳是最重要，1是最不重要的。74QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展如何確定重要性分值驅(qū)動(dòng)要求：當(dāng)某項(xiàng)要求出現(xiàn)在其他要求之前，或比其他要求更重要的，可給4~5分。層層過(guò)關(guān)：每次只可選一個(gè)最重要的，最早出現(xiàn)的5分，再來(lái)4分等等。統(tǒng)一分配：採(cǎi)均等分配主義。重點(diǎn)倒轉(zhuǎn)：在解決問(wèn)題時(shí)，一項(xiàng)重要的要求代表了一個(gè)令人響往的結(jié)果。但在實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)要求之前，有時(shí)其它的要求必須先實(shí)現(xiàn)。75QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展分類要求重要性分值平房住宅西南式樣磚瓦頂4外牆拉毛粉飾22500平方英尺5四間臥室主臥室300平方英尺52,3臥室200平方英尺4客房?jī)W房150平方英尺2二間半浴室主臥室有淋浴器大浴室5兩間臥室合用的大浴室376QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份77QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)要求一覽表已經(jīng)徵求了顧客的意見(jiàn)，你已經(jīng)非常明確顧客，這些看法可以用來(lái)作為同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較的依據(jù)。顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)把從顧客中收集的數(shù)據(jù)作為比較的依據(jù)，這些數(shù)據(jù)以圖表形式出現(xiàn)，以了顧客的評(píng)分以及競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)情況。78QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客的競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)之功用核實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)的系列要求對(duì)廣大顧客來(lái)說(shuō)是重要的要求。獲取顧客其他要求。這些新要求可以是未表述型或興奮型要求。明確顧客在同你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較的基礎(chǔ)上如何看待你的目標(biāo)產(chǎn)品的，並找出你的產(chǎn)品或服務(wù)和優(yōu)缺點(diǎn)。明確你的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和缺陷，這將為你提供競(jìng)爭(zhēng)取勝的機(jī)會(huì)。79QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展注意顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)提供了定量數(shù)據(jù)，將有助於決定你的產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠暢銷。信息將使你作出人人皆知的商業(yè)決定。但你的成功大大依賴於所收集的數(shù)據(jù)。不幸的是，市場(chǎng)數(shù)據(jù)的收集很花時(shí)間。QFD的其他過(guò)程往往能在幾天內(nèi)完成。而市場(chǎng)數(shù)據(jù)收集可能需要幾個(gè)月。許多組織機(jī)構(gòu)只想儘快得到結(jié)果，而沒(méi)有花足夠時(shí)間做必要的市場(chǎng)研究和分析。走捷徑或省略步驟減低了信息的可信度。不過(guò)這些信息卻是你做出商業(yè)決定的依據(jù)。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使用了數(shù)據(jù)，而你卻沒(méi)有，那麼他們就會(huì)擁有威力，而你卻沒(méi)有。所以馬上花時(shí)間證實(shí)要求的調(diào)查結(jié)果，並以統(tǒng)計(jì)資料來(lái)證實(shí)顧客的看法。80QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展怎樣運(yùn)用顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)收集方式：可用面談法、收集現(xiàn)有市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，另外成立一個(gè)中心組和未邀請(qǐng)的顧客來(lái)一起談，此時(shí)顧客之人數(shù)應(yīng)控制在5~10人之間。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的選擇重點(diǎn)在是否提供了類似的產(chǎn)品或服務(wù)，或是顧客提到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。提問(wèn)的基礎(chǔ)是以系列要求為主來(lái)做比較，而且必須使用同樣的衡量表(目前採(cǎi)1~5分之評(píng)分方式)。以最好的公司來(lái)做公司奮鬥的目標(biāo)(Benchmarking)。最後，工程師或技術(shù)人員不要參與顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)工作，因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)知識(shí)會(huì)使顧客的陳述變得狹窄，受到限制。81QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)的分析先擬定一張調(diào)查表(以系列要求為基礎(chǔ))。以評(píng)分表予以評(píng)分，將所有之調(diào)查表收集回來(lái)，計(jì)算其平均值。繪出線圖。如果是多家時(shí)則挑出最佳的那一家。如果自己亦有相當(dāng)之產(chǎn)品或服務(wù)亦可予以點(diǎn)繪出來(lái)。如後面二張圖82QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客評(píng)價(jià)調(diào)查值12345要求14要求22要求33要求42要求55顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)83QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客評(píng)價(jià)ABCD調(diào)查值12345要求121244要求211212要求333213要求411222要求55445584QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)價(jià)在做調(diào)查表時(shí)，如果有新的要求(而且也相當(dāng)重要時(shí))亦可以再加進(jìn)來(lái)。隨著顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估工作的結(jié)束，研究小組就能清楚地知道什麼的產(chǎn)品或服務(wù)要求能滿足顧客。這些信息有助於研究小組對(duì)重要性要值重新估價(jià)。在原有的顧客要求一覽表中增加新的要求。至此，研究小組可以決定要麼接受這新的要求一覽表，要麼對(duì)此重新測(cè)定。85QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份86QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展實(shí)現(xiàn)顧客要求的方式在前面一直著重在怎樣明確問(wèn)題，再來(lái)就是如何解決問(wèn)題。方式就是實(shí)現(xiàn)要素(即顧客要求)的方法。事實(shí)上，任何一種有助於解決問(wèn)題的想法就是一種方式，包括步驟、設(shè)備和方法、人員、部門和職能。QFD方法的這一部份運(yùn)用了公司職員的集體智慧，能夠進(jìn)行多層次多方位的思考在這一點(diǎn)上是相當(dāng)重要的。解決問(wèn)題需要不同的想法和判斷。該小組應(yīng)該包括所有職能部門的人員，避免有一半以上的人員來(lái)自同一部門。以達(dá)到不同思想的啟發(fā)，以及以不同的觀點(diǎn)來(lái)看一件事情。87QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展實(shí)現(xiàn)方式的匯集一剛始時(shí)是由主持人主持眾人盡力發(fā)揮其想像力的會(huì)議，在此階段不對(duì)任何想法進(jìn)行評(píng)價(jià)，只是記錄及匯集起來(lái)，以便對(duì)每一個(gè)想法的細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)估。將想像力發(fā)揮的過(guò)程限制在四小時(shí)內(nèi)，根據(jù)你的要素清單的需要，可能需要進(jìn)行多次會(huì)議。一般而言方式至少應(yīng)達(dá)到要素的二倍，但如果達(dá)到三倍以上時(shí)，可能會(huì)削弱關(guān)係矩陣的建立。當(dāng)不能再提供更多的解決方式時(shí)，可以宣告本階段結(jié)束，進(jìn)入下一階段，如果有事後再提出的方式，亦可以再加入。88QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展預(yù)期目標(biāo)一旦擁有了一系列的潛在的方式，你就需要確定最好的一個(gè)。對(duì)相應(yīng)的要素，實(shí)現(xiàn)方式必須量化，否則，想要知道它們是否完成很困難。預(yù)期目標(biāo)就是一個(gè)有助於決定是否一個(gè)方式是可量化的預(yù)先的篩選標(biāo)準(zhǔn)。他們指出是否方式可以增加、減少或是達(dá)到一個(gè)特定的目標(biāo)。符號(hào)：↑代表最大化/或增加；↓代表最小化/或減少；⊙代表預(yù)期值主持人要求小組確定每一種實(shí)現(xiàn)方式的預(yù)期目標(biāo)，用上此三種符號(hào)將其表示出來(lái)，任何一種難以確定符號(hào)的方式應(yīng)重新評(píng)定，如果不能確定就從清單中予以刪除，因?yàn)槠涫遣豢闪慷鹊摹?第一關(guān)篩選)89QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份90QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展預(yù)期目標(biāo)↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5屋頂預(yù)期目標(biāo)91QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份92QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣表現(xiàn)出相交的屋頂狀，它實(shí)際上是由x，y二條軸相交旋轉(zhuǎn)45度而成，它體現(xiàn)了種種方式中上肯定的和否定的關(guān)係，即用來(lái)決定那些方式是支持另外一些的，而那些又是有衝突的。這一矩陣還指明了那裡需要更多的研究和努力，“屋頂”可以幫助我們運(yùn)用同一資源達(dá)到多種目標(biāo)。由於這些關(guān)係在別處難以得到確認(rèn)，所以相當(dāng)具有價(jià)值。93QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣之符號(hào)++，二個(gè)加號(hào)表示強(qiáng)烈的肯定關(guān)係+，一個(gè)加號(hào)表示肯定關(guān)係-，一個(gè)減號(hào)表示否定關(guān)係＃，井號(hào)表示強(qiáng)烈的否定關(guān)係如此之下可以決定是否有強(qiáng)烈肯定關(guān)係的可以合併處理，有強(qiáng)烈否定關(guān)係的是否要撤換等。以便對(duì)各項(xiàng)的方式做再做一次篩選，留下確實(shí)有助益的部份。94QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展預(yù)期目標(biāo)↑⊙↓↑↓方式1方式2方式3方式4方式5相關(guān)矩陣相關(guān)矩陣+++--#95QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣的注意事項(xiàng)一個(gè)肯定的關(guān)係說(shuō)明兩方式間關(guān)係協(xié)調(diào)，而一個(gè)否定的關(guān)係則說(shuō)明兩者間會(huì)有不利影響。當(dāng)發(fā)生否定關(guān)係時(shí)，或許需要一個(gè)或更多的撤換，但此時(shí)不要急於撤換方式，儘量去發(fā)掘，看有沒(méi)有可能出現(xiàn)別的結(jié)果。QFD的一項(xiàng)慣例就是當(dāng)矩陣中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)儘快解決以減少Q(mào)FD過(guò)程的時(shí)間，當(dāng)你必須作出方式撤換時(shí)，必須使其投顧客所好，不要因?yàn)閷?duì)公司簡(jiǎn)便易行而草率作出決定。如果矩陣中沒(méi)有否定關(guān)係的存，那麼請(qǐng)你重新評(píng)估，這種情況的發(fā)生往往是因?yàn)槟程幊霈F(xiàn)了差錯(cuò)。96QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份97QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展技術(shù)評(píng)估與困難分析在技術(shù)評(píng)估這一項(xiàng)包含二部份內(nèi)容技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估，包含了產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容?？陀^價(jià)值，說(shuō)明量的多少，可以憑借來(lái)建立工程特性。此部份是由工程技術(shù)人員提供評(píng)估數(shù)據(jù)。98QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估在此，我們建議比較兩到三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的產(chǎn)品，現(xiàn)有的產(chǎn)品和預(yù)期的產(chǎn)品，每一個(gè)產(chǎn)品都被認(rèn)為是完成獨(dú)立的全新的。遵從在QFD方法中的數(shù)字慣例，用1-5，5個(gè)數(shù)字刻度來(lái)表示，1表示低性能，5表示高性能。對(duì)於每一種實(shí)現(xiàn)方式，確定一個(gè)數(shù)字來(lái)表明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的性能，你現(xiàn)有產(chǎn)品的性能及預(yù)期產(chǎn)品性能的價(jià)值，結(jié)果就可以看出，你現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)度是等於、等同或是超出你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，你也將會(huì)看出，對(duì)於你的預(yù)期產(chǎn)品是否需要進(jìn)一步改動(dòng)。99QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展方式改進(jìn)排氣系統(tǒng)加大發(fā)動(dòng)馬力新型發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)新型座位新剎車裝置預(yù)期目標(biāo)↑↓⊙⊙↓技術(shù)競(jìng)力評(píng)估2435154321技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估100QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展目標(biāo)價(jià)值目標(biāo)價(jià)值是你的小組對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所建立的工程上的規(guī)格，該小組將決定你必須付出多少努力才能在市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，以及每一種實(shí)現(xiàn)方式必須變動(dòng)的程度。目標(biāo)價(jià)值通常被稱為“量的多少”，預(yù)期目標(biāo)是對(duì)於實(shí)現(xiàn)方式的一般性定位，而目標(biāo)值是對(duì)每一種方式用相同單位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的測(cè)量。你根據(jù)工業(yè)水準(zhǔn)及本公司的水平來(lái)設(shè)定目標(biāo)價(jià)值，確定顧客所需要的及競(jìng)爭(zhēng)者所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而後確立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一種方式都進(jìn)行量化的測(cè)定。101QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展目標(biāo)價(jià)值當(dāng)你由於缺少資料而無(wú)法進(jìn)行產(chǎn)品的比較時(shí)，你公司的營(yíng)銷以及技術(shù)部門的職員需要對(duì)工業(yè)狀況進(jìn)行更一步的調(diào)查，如果不可能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行量化的分析，可以進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的猜測(cè)，或是假設(shè)你的競(jìng)爭(zhēng)者同你是處在同一水平上。當(dāng)你進(jìn)行這項(xiàng)研究時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的空檔，在這種情況下，就可以確認(rèn)這次機(jī)會(huì)來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品填補(bǔ)到市場(chǎng)中來(lái)。102QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展方式改進(jìn)排氣系統(tǒng)加大發(fā)動(dòng)馬力新型發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)新型座位新剎車裝置預(yù)期目標(biāo)↓↓⊙⊙↑量的多少目標(biāo)價(jià)值少於68分貝至少加強(qiáng)25%馬力每加侖汽油維持30公里路程加大3.5的空間提高25%的剎車性能目標(biāo)價(jià)值103QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展相關(guān)矩陣方式預(yù)期目標(biāo)關(guān)係矩陣技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估可能性因素絕對(duì)數(shù)相對(duì)數(shù)世界著名的意大利飯店的主要特徵是什麼重要性分值要求顧客競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)怙QFD模式的組成部份105QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展困難與可能性困難度是日本人所用?？赡苄允悄壳八拚挠谩Ｔ赒FD方法中困難分析允許你從事你覺(jué)察到的實(shí)現(xiàn)方式的可能性。一旦完成了技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力的分析，決定了目標(biāo)價(jià)值，小組開(kāi)始考慮成功的可能性?？赡苄砸蛩厥敲糠N方式所具備的，它影響到最終QFD的結(jié)果。例如，低的可能性因素表示現(xiàn)有解決辦法不具有競(jìng)爭(zhēng)性，同時(shí)也表示新的技術(shù)、系統(tǒng)、方法必須加以改進(jìn)。評(píng)分方式仍是採(cǎi)用1~5，5表示可能性很高，1表示可能性很低。106QFD品質(zhì)知識(shí)管理機(jī)能發(fā)展困難與可能性目標(biāo)陳述方式A方式B方式C絕對(duì)數(shù)1098可能因素*3*4*5