績效反饋及考核結(jié)果的應(yīng)用(-)課件

2023/7/211第六講

績效反饋及考核結(jié)果的應(yīng)用2023/7/212一、績效反饋概述1?？冃Х答伒母拍羁冃Х答伿墙?jīng)理人與被考評的員工之間就績效評估結(jié)果，包括取得的成績、存在的問題與不足，下一階段的新的工作目標(biāo)以及績效提升計劃等所進行的雙向溝通與交流。2.

績效反饋的意義通過反饋，員工了解了管理者對自己的評價和期望，從而能夠根據(jù)要求不斷提高自己；通過反饋，使管理者可以隨時了解員工的表現(xiàn)和需求，有的放矢地進行激勵和輔導(dǎo)。2023/7/213案例：績效反饋的作用“管理之父”亨利·法約爾曾做過一個試驗：他挑選了20個技術(shù)相近的工人，每10人一組，在相同條件下，讓兩組同時進行生產(chǎn)。每隔一小時，他會檢查一下工人們的生產(chǎn)情況。對第一組，法約爾只是記錄下他們各自生產(chǎn)的數(shù)量，但不告訴工人們他們工作的進度。對第二組工人，法約爾不但將生產(chǎn)數(shù)量記錄下來，而且讓每個員工了解他們的工作進度。每次考核完畢，法約爾會在生產(chǎn)速度最快的兩個工人的機器上插上紅旗；速度居中的四個工人插上綠旗；最后的四個工人插上黃旗。如此一來，每個工人對自己的進度一目了然。試驗結(jié)果是：第二組工人的生產(chǎn)效率遠遠高于第一組。2023/7/2143.績效反饋的目的對績效評價的結(jié)果達成共識使員工認識到自己在本階段工作中取得的進步，對員工進行及時激勵。使員工認識到存在的缺點，從而使員工更好地改進績效。制定績效改進計劃修訂或協(xié)商下一個績效管理周期的績效目標(biāo)和績效計劃。2023/7/2154.管理者不愿進行績效反饋的原因管理者認為考核只是自己的事情，與員工無關(guān)，所以沒有必要公開。管理者擔(dān)心考核結(jié)果會引起非議，激化矛盾，所以不愿公開。2023/7/216５、績效反饋的一般原則(1)反饋應(yīng)是注重行為、結(jié)果和相關(guān)的績效，而不是注重某個員工。(2)反饋應(yīng)聯(lián)系特定的、可觀察的行為，而不是一般或整體的行為。(3)當(dāng)反饋的內(nèi)容是考核性的，應(yīng)聯(lián)系已經(jīng)確立的標(biāo)準、可能的結(jié)果或可能的改進，以作為評定“好”或“壞”的依據(jù)。(4)反饋應(yīng)盡可能地使用簡單明確的語言，以免引起不必要的誤解和防范的心理。(5)反饋應(yīng)關(guān)注那些能由個人加以控制的事，或那些個人能利用反饋來改進的事情等。(6)應(yīng)將反饋對象看成是一個值得交流的、有不同權(quán)益的人而給予反饋。2023/7/217６.績效反饋的策略（1）漢堡原理先對特定的成就給予表揚和真心的肯定然后將需要改進的特定行為表現(xiàn)提出來最后以肯定和支持的方式結(jié)束（2）BEST反饋B：(Behaviordescription)：描述行為E：(Expressconsequence)：表達結(jié)果S：(Solicitinput)：征求意見T：(Talkaboutpositiveoutcomes)：著眼未來2023/7/218（1）反饋的要素反饋源、反饋接受者和反饋信息（2）反饋的類型正面反饋、負面反饋和中立反饋７、如何進行績效反饋2023/7/219８、對錯誤行為進行反饋的方法（1）

建設(shè)性批評的七個要素建設(shè)性批評是戰(zhàn)略性的建設(shè)性批評是維護對方自尊的建設(shè)性批評發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中建設(shè)性批評是以進步為導(dǎo)向的建設(shè)性批評是互動式的建設(shè)性批評是靈活的建設(shè)性批評能夠傳遞幫助信息2023/7/2110具體地描述員工的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做），對事不對人，描述而不是判斷描述這種行為所帶來的后果客觀，準確，不指責(zé)征求員工的看法聆聽，從員工的角度看問題探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處（2）對錯誤行為反饋的步驟

（3）

批評的熱爐三原則事先警示及時反饋對事不對人第11頁考評中需糾正的幾個錯誤觀念錯誤觀念一：主管大多不愿評判下屬，因為這可能會使其很尷尬。事實上：員工不會害怕“競賽之神”。因為在其成長過程中，無論是工作還是娛樂，人們的行為一直受到某種方式的評價。第12頁考評中需糾正的幾個錯誤觀念錯誤觀念二：將考評結(jié)果告訴員工本人會引起不滿甚至不團結(jié)。事實上：大多數(shù)員工迫切想知道領(lǐng)導(dǎo)和大家對自己工作的評價。以便了解自身的優(yōu)勢與缺點。只要方法得當(dāng)，他們樂于接受錯誤觀念三：考評工作僅是人事部的事。事實上：考評工作應(yīng)是所有管理干部最重要的工作之一。惟有每位經(jīng)理都成為人力資源經(jīng)理，考評工作才能落到實處并發(fā)揮其巨大的的推動作用。

第13頁BEST原則Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達后果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）1.具體地描述員工的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準確，不指責(zé)3.征求員工的看法傾聽，從員工的角度看問題4.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處聽說過BEST反饋嗎？第15頁聽說過BEST反饋嗎？Behaviordescription（描述行為）Expressconsequence（表達后果）Solicitinput(征求意見）stop!!!Talkaboutpositiveoutcomes(著眼未來）第16頁BEST的一個例子很容易學(xué)會，對嗎？B:MARY,這是你第三次在做應(yīng)収帳時出現(xiàn)錯誤了。E：這不但影響你這個季度的績效，而且銷售部門對財務(wù)部門的意見更大了。S:你覺得應(yīng)該如何改進呢？

STOP!!!T:這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們很重要。第17頁批評

清楚說出你所觀察到的不良工作習(xí)慣側(cè)重表現(xiàn)，而非性格行為描述：客觀、具體、特指，只對行為而非性格、動機（要描述，不要判斷）指出引起你關(guān)注的原因表達情感：表述你的感受或反映，以及此行為給別人帶來的影響詢問部屬原因并以開放的態(tài)度聆聽說明（要問，不要告訴） 強調(diào)必須改善的工作習(xí)慣，并請員工提出具體解決方案請員工協(xié)助討論每個提案議定具體行動及追蹤日期1、批評要圍繞中心工作，抓住根本性問題2、要有適宜的環(huán)境保證3、要及時批評4、要區(qū)別對象，采取不同方式5、領(lǐng)導(dǎo)要承擔(dān)責(zé)任6、著重批評可以改正的錯誤7、要有輕松氣氛8、要重視語言藝術(shù)9、要有批評后的緩解措施10、要適當(dāng)保密批評十要2023/7/2119（1）正面的反饋的目的讓員工知道他的表現(xiàn)達到或超過對他的期望員工知道他的表現(xiàn)和貢獻得到了認可強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性（2）正面反饋的要求

真誠，具體９、對正確行為進行反饋的方法2023/7/2120（3）正面反饋的原則用正面的肯定來認同員工的進步明確地指出受稱贊的行為當(dāng)員工的行為有所進步時，應(yīng)給予及時地反饋正面反饋應(yīng)包含這種行為對團隊、部門乃至整個組織的整體利益2023/7/2121（4）正面的反饋的步驟具體地說明員工在表現(xiàn)上的細節(jié)這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響反映了員工那方面的品質(zhì)2023/7/2122１０、有效的自我反饋機制自我反饋是建立在一套嚴格、明確的績效標(biāo)準基礎(chǔ)上，使員工自覺地將自己的行為與標(biāo)準相對照的機制。2023/7/2123１１、360度績效反饋計劃①360度績效反饋計劃的含義360度績效反饋計劃，是幫助一個組織的成員（主要是管理人員）從與自己發(fā)生工作關(guān)系的所有主體那里獲得關(guān)于本人績效反饋信息的過程。2023/7/2124②360度績效反饋計劃的優(yōu)點360度績效反饋強調(diào)組織關(guān)心人們付出的行動甚于他們達到的結(jié)果。如果360度的反饋出資對被評價人有幫助的人，就能像評價對象提供全面而有用的信息。360度績效反饋計劃有利于提高員工對績效反饋信息的認同程度。2023/7/2125③360度績效反饋的缺點可能會削弱績效目標(biāo)的意義收集和處理信息的成本很高有可能是反饋過程變得機械化360度績效平價法的結(jié)論不適合決定提升或薪酬2023/7/2126績效反饋面談（一）績效反饋面談的目的（１）使員工認識到自己在本階段工作中取得的進步和存在的缺點，了解主管對自己工作的看法，促進員工改善績效。（２）對績效評價結(jié)果達成共識，找出需要改進的方面。（３）制定績效改進計劃，共同協(xié)商確定下一個績效管理周期的績效目標(biāo)和績效計劃。（４）為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。績效面談準備

面談過程

確定績效提出改進計劃明確績效面談達到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對自身的看法，不宜采取批評的方法。面談目標(biāo)。要避免沒有目的的漫談，面談以最終達成業(yè)績評估的一致看法和提出新的績效計劃為目標(biāo)。面談要點。談的是工作業(yè)績，與人格問題無關(guān)；是注意未來要做的事，不是引進做的事。確定考核結(jié)果。達成一致并簽字確認。提出改進計劃。就工作弱項或升遷等人事調(diào)整進行討論，提出相應(yīng)改進計劃。改進計劃。具體的行動來改進下屬的工作，包括做什么、誰來做和何時做等。改進計劃要求具有實際性、時間性、具體性的特征。對員工的績效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準備。決定最佳的時間、場所、資料、計劃開場、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準備。績效面談的流程在面談中要避免出現(xiàn)的情況溝通時肯定成績少，指出不足及改進多，對員工激勵不夠。單向溝通多，員工正式表達意見機會少，主管不對員工感受負責(zé)。溝通時說服員工接受考核多，真正解決問題少。避免對抗與沖突的出現(xiàn)。在面談的過程中，主管應(yīng)當(dāng)注意控制面談的議題和內(nèi)容，要果斷終止無結(jié)果的辯論，避免沖突和對抗的出現(xiàn)。

在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進目標(biāo)。主管需要：綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價員工。經(jīng)過充分準備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時間讓員工發(fā)表意見。提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時期。反饋階段主管的責(zé)任2023/7/2130（二）績效反饋面談的方法１、績效反饋面談的準備（1）管理者的準備選擇合適的面談時間選擇合適的面談地點和環(huán)境收集整理面談中需要的信息資料（2）員工需做的準備收集面談中需要的信息資料草擬個人發(fā)展計劃安排好個人工作2023/7/2131２、設(shè)計面談過程如何進行開場白明確面談目的與預(yù)期效果確定面談順序３、分析和診斷績效問題４、確定解決問題的方法2023/7/2132５、績效反饋面談過程中應(yīng)注意的問題（１）“開始”并不是無關(guān)緊要的（２）及時調(diào)整反饋方式指示型、指導(dǎo)型和授權(quán)型（３）強調(diào)員工的進步與優(yōu)點（４）注意傾聽員工的想法（５）坦誠與平等應(yīng)該貫穿于面談的始終（６）避免沖突與對抗（７）形成書面紀錄并確定績效改進計劃2023/7/2133６.面談的步驟1。營造一個和諧的氣氛2。說明討論的目的，步驟和時間3。討論每項工作目標(biāo)完成的情況4。分析成功和失敗的原因5?？疾閱T工在價值觀方面的行為表現(xiàn)6。評價員工在工作能力上的強項和有待改進的方面7。討論員工的發(fā)展計劃8。為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo)9。討論需要的支持和資源10。簽字2023/7/2134績效考核面談表部門職位姓名

考核日期

年月日工作成功的方面

工作中需要改善的地方

是否需要接受一定的培訓(xùn)

本人認為自己的工作在本部門和全公司中處于什么狀況

本人認為本部門工作最好、最差的是誰？全公司呢？

對考核有什么意見

希望從公司得到怎樣的幫助

下一步的工作和績效的改進方向

面談人簽名：日期

備注：

說明：1：績效考核面談表的目的是了解員工對績效考核的反饋信息，并最終提高員工的業(yè)績；

2：績效考核面談應(yīng)在考核結(jié)束后一周內(nèi)由上級主管安排，并報行政人事部備案。

2023/7/2135工作目標(biāo)（員工在職位職責(zé)范圍內(nèi)所應(yīng)完成的工作任務(wù)）表4工作目標(biāo)業(yè)績考核標(biāo)準權(quán)重自評上級評單項分數(shù)備注

考核人意見：總分

等級評定：5超額完成4部分超額完成3完成任務(wù)2部分完成任務(wù)1任務(wù)完成情況不太滿意員工績效考核表1、考核人與被考核人必須在約定的時間、地點對考核結(jié)果進行溝通，肯定成績、同時指出不足；2、考核人與被考核人必須同時簽字。被考評人

（簽字）

年

月

日考評人

（簽字）

年

月

日

2023/7/21367.如何進行面談的評價？(1)注重結(jié)果。批評是針對人的，還是針對工作?(2)注重實例。我提出的意見理由是否明確?是否有具體的實例?我是否很坦白?(3)決定原因。是否試著找出原因?是否找出了許多原因?是否找到了真正的原因?(4)雙向交流。是否太專斷了?大部分的話都是誰在說?是否有平等交流意見的討論?問題是否能激發(fā)思考?(5)建立目標(biāo)。是否以下屬能測知的方式建立目標(biāo)?目標(biāo)是一般性的還是具體的?目標(biāo)是被強加上的還是合理發(fā)展出來的?(6)激勵下屬。是否表現(xiàn)出對下屬的關(guān)心?是否積極地激勵他們?下屬有否受到激勵而要在未來有不同的表現(xiàn)?2023/7/2137三、績效評價結(jié)果的運用（一）績效評價與績效改進1。什么是績效改進計劃績效改進計劃是指采取一系列具體行動來提高員工的能力和績效的計劃。2.績效評價與績效改進計劃績效評價結(jié)果是制定績效改進計劃的基礎(chǔ)，同時又是績效改進計劃實施效果的依據(jù)。2023/7/2138３、績效改進的過程（１）績效診斷和分析四因素法：知識、技能、態(tài)度、環(huán)境三因素法：員工、主觀和環(huán)境分析工作績效差距的方法：目標(biāo)比較法：與計劃目標(biāo)進行比較。水平比較法：與同期進行比較。橫向比較法：成員之間進行橫向比較影響員工績效的因素圖個人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗，閱歷心理條件，個性態(tài)度，興趣，動機價值觀，認識論查明產(chǎn)生差距的原因績效差距分析：績效的多因性激勵M技能S機會O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績效是技能、激勵、機會與環(huán)境四變量的函數(shù)差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱（２）績效改進計劃的制定

選擇績效改進要點考慮解決問題的途徑制定績效改進計劃2023/7/21422023/7/2143４.績效改進計劃的主要內(nèi)容員工基本情況、直接上級基本情況以及該計劃的制定時間和實施時間。

根據(jù)上個績效評價周期的績效評價結(jié)果和績效反饋結(jié)果，確定該員工工作中存在的問題。

根據(jù)存在的問題提出有針對性的改進意見。

明確經(jīng)過績效改進后要達到的績效目標(biāo)，在可能的情況下將目標(biāo)明確地表達為員工在某個績效評價指標(biāo)上的評價得分

績效問題解決策略知識技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識、經(jīng)驗和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔。考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達成共識，這樣他們才會全身心地投入。發(fā)展策略管理策略2023/7/21