售后客服上半年工作總結(jié)

售后客服上半年工作總結(jié)眾所周知，目前xx的4S店如雨后春筍般快速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高，4S店售后效勞上半年工作總結(jié)及下半年工作規(guī)劃。彈指一揮間，轉(zhuǎn)瞬間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20xx年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年規(guī)劃的xx%，與年初的估計(jì)是根本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料本錢（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)修理本錢

為了嚴(yán)格掌握費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)全部的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)展檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解

決問題，避開問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的修理費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)修理費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)省。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在很多公司都普遍存在人員流淌性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中治理人員為xx人，員工為xx人（除治理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將連續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并開掘新的人才，能更好的為公司效勞。

售后客服上半年工作總結(jié)2

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆忙過去，回憶上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后效勞人員的職責(zé)。作為一名售后效勞人員不僅只是售后效勞，這種效勞關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改良。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后效勞的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在缺乏，先將售后的局部總結(jié)一下。

1、做好本職工作，樹立全局意識(shí)。

不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿足度話。

2、擅長溝通溝通。

現(xiàn)場技術(shù)效勞人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)學(xué)問，還要有較強(qiáng)的溝通力量。一種產(chǎn)品許多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才消失的問題，而往往不是如客戶反響的質(zhì)量問題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)展溝通，標(biāo)準(zhǔn)操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿足的公司形象。

3、經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)效勞人員，要現(xiàn)場勤于觀測(cè)，獨(dú)立思索，多與同事溝通，努力提高自己的水平。

4、技術(shù)學(xué)問水平和實(shí)踐工作嫻熟。

在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，特別重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

售后客服上半年工作總結(jié)3

此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己盼望通過本次實(shí)習(xí)能夠到達(dá)在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并把握書本以外的學(xué)問，增長和擴(kuò)大學(xué)問面，增加對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下根底。

此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：

1、回訪電話工作內(nèi)容：

依據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)展電話跟蹤效勞跟蹤效勞的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤效勞內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司效勞的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的學(xué)問，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡送保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)待客戶的效勞活動(dòng)。做好跟蹤效勞的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話完畢前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話，要文明禮貌，敬重客戶，在客戶便利時(shí)與之通話，不行強(qiáng)求；回訪電話要有肯定預(yù)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要擅長在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)覺潛在效勞消費(fèi)需求。并準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客戶的詢問解答與投訴處理工作內(nèi)容：

客戶電話詢問有關(guān)修理業(yè)務(wù)問題；并留意登記客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。體會(huì)：仔細(xì)聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，馬上賜予答復(fù)。如不能馬上處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而符合情理。投訴對(duì)話完畢時(shí)，要致意：“XX先生（女士）感謝您的信任肯定給您滿足的答復(fù)?！笨蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿足要作記錄。

3、回訪電話報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿足度的記錄、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。體會(huì)：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)保證精確、完整，不得估量、漏項(xiàng)。

通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：

1、首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化——學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟識(shí)的校園也變成了生疏的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣轉(zhuǎn)變了角色：教師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對(duì)于溝通的認(rèn)知顯得特別蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么擅長溝通。固然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我信任時(shí)間和實(shí)踐會(huì)讓我很快完成這種角色的”轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個(gè)與學(xué)校全然不同的社會(huì)大環(huán)境中。

2、在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時(shí)，的體會(huì)莫過于實(shí)際工作方面的收獲。特殊是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用力量。語言，是人們思想溝通的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個(gè)工具與客戶溝通和溝通，客服專員的語言是否熱忱，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。假如只是機(jī)械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會(huì)起到相反的作用，影響客戶對(duì)售后效勞的滿足度。

3、走出校門，踏進(jìn)社會(huì)，不能把自己要求太高。由于期望越大，絕望可能會(huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是特別必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我究竟還是一個(gè)初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐閱歷，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。

學(xué)校生活暫告一段，社會(huì)生活剛剛起步，應(yīng)當(dāng)在步入社會(huì)后，連續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展學(xué)問面，