電話營銷規(guī)章制度

電話營銷規(guī)章制度1.引言本規(guī)章制度旨在規(guī)范公司電話營銷行為，保護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益，宣傳公司產(chǎn)品，提高銷售業(yè)績，確保公司的長期發(fā)展目標(biāo)。2.電話營銷基本原則尊重客戶，遵守電話禮儀，語言文明、禮貌、誠懇，不使用恐嚇、欺騙等不正當(dāng)手段；客戶有權(quán)拒絕接聽或者終止通話，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的意愿，不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制銷售；保護(hù)客戶信息，遵循相關(guān)隱私保護(hù)法律法規(guī)，不泄露客戶隱私信息；嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不從事虛假、違法、違規(guī)等相關(guān)行為。3.電話營銷流程規(guī)定3.1客戶接待電話營銷員應(yīng)當(dāng)在電話接通后，主動(dòng)介紹自己和所在公司，并由客戶同意后進(jìn)入相關(guān)話題；在與客戶交流中，應(yīng)當(dāng)了解客戶需求，對(duì)客戶表達(dá)的不滿或異議應(yīng)當(dāng)耐心聽取并及時(shí)解決；如客戶明確表示不需要相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶意愿，禮貌告知客戶相關(guān)信息，并向客戶致以感謝。3.2產(chǎn)品介紹在進(jìn)行產(chǎn)品介紹前，應(yīng)當(dāng)了解客戶需求，為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品信息；產(chǎn)品介紹要基于真實(shí)的產(chǎn)品信息，不得夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，隱瞞產(chǎn)品缺點(diǎn)，虛假宣傳等；對(duì)于種類繁多的產(chǎn)品，電話營銷員應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶具體需求安排合適的產(chǎn)品介紹時(shí)間。3.3銷售過程在進(jìn)行正式銷售前，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，了解客戶需求，同時(shí)應(yīng)當(dāng)明確明確產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格，并符合客戶預(yù)算需求；在銷售過程中，不得采用恐嚇、欺騙等不正當(dāng)手段，確保銷售行為的合法、真實(shí)、誠信；承諾產(chǎn)品的服務(wù)或售后服務(wù)等信息，要確保真實(shí)可信，不得出現(xiàn)任何虛假信息。3.4銷售后服務(wù)對(duì)于客戶購買的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)建立健全的售后服務(wù)機(jī)制，包括售后服務(wù)熱線、服務(wù)人員等；對(duì)于客戶的投訴、棄購等事情，應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄并反饋至相關(guān)部門，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施；營銷人員應(yīng)當(dāng)在后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)過程中，始終保持誠信、服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)及時(shí)、周到。4.相關(guān)責(zé)任無論是銷售員還是后勤服務(wù)人員，都應(yīng)對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行熟知和遵守，任何違反規(guī)定，給公司造成的任何損失和影響，由違反者本人承擔(dān)全部責(zé)任；公司在管理中如果發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將在符合公司規(guī)章制度保障員工權(quán)益的前提下，視情況對(duì)相關(guān)人員給予紀(jì)律處分，甚至終止雇用。5.結(jié)語以上是公司電話營銷規(guī)章制度