消費者權(quán)益保護法課件

2023/7/211第九章消費者權(quán)益保護法

教學目的和要求：理解消費者的概念及特征，掌握消費者的基本權(quán)利和經(jīng)營者的基本義務(wù)，并能運用法律方式解決簡單消費者權(quán)益爭議。

教學重點和難點：消費者的概念和特征；消費者的權(quán)利；消費者權(quán)益爭議的解決2023/7/212一、消費者的概念與特征（一）概念狹義：僅指為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人（可拓展理解為個體社會成員）。

第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述2023/7/213（二）法律特征1．消費者只能是自然人，單位不屬于消費者范圍。2．消費者從事的消費活動屬于生活消費。例外：農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，可參照《消費者權(quán)益保護法》執(zhí)行。3．消費客體包括商品和服務(wù)。4．消費活動表現(xiàn)為購買、使用商品或接受服務(wù)。2023/7/214（三）消法適用范圍1.汽車、商品房等高檔消費品《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》中，明確規(guī)定，對房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)嚴重違反誠實信用、損害購房人利益的惡意欺詐等情形，買受人可以請求出賣人承擔不超過已付購房款一倍的賠償責任。2023/7/2152.醫(yī)患關(guān)系，不適用該法醫(yī)院是公益性事業(yè)單位，以病人為中心，以治療疾病為目的，公立醫(yī)院實現(xiàn)政府補助機制，在醫(yī)療法的修訂中，明確排除了消費者權(quán)益保護法在醫(yī)療行為中的適用。3.農(nóng)民購買、是用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照消法執(zhí)行。劣質(zhì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料嚴重危害農(nóng)民的經(jīng)濟利益2023/7/216二、消費者權(quán)益保護法的概念（一）概念調(diào)整在保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生的各種社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。2023/7/217三、我國消權(quán)法立法概況1、我國1993年10月31日，8屆人大4次會議通過《消法》。2、根據(jù)2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議《關(guān)于修改部分法律的決定》第一次修正；3、根據(jù)2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五次會議《關(guān)于修改<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>的決定》第二次修正，

2014年3月15日起實施

。2023/7/218五、消費者權(quán)益保護法的基本原則（一）對消費者特別保護的原則1、對消費者偏重權(quán)利規(guī)范，對經(jīng)營著偏重義務(wù)規(guī)范2、55條（修改后）：三倍欺詐賠償金經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍。增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營者明知或服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或其他受害者死亡或健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者賠償損失，并有權(quán)要求所受損失2倍以下的懲罰性賠償。2023/7/219練習《消費者權(quán)益保護法》第一次規(guī)定了適用懲罰性賠償制度的立法例。對下列經(jīng)營者的哪一行為，消費者可以依法按其所支付價款的三倍要求經(jīng)營者賠償其損失？

A．不具備產(chǎn)品應當具備的性能而事先未作說明

B．所售產(chǎn)品包裝上未注明出廠日期和產(chǎn)地C．謊稱某國內(nèi)私營企業(yè)產(chǎn)品為"美國進口原裝"

D．出售國家明令淘汰的產(chǎn)品2023/7/2110（二）國家保護與社會保護相結(jié)合的原則第五條

國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。

（新增）國家倡導文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，反對浪費。

第六條保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

（三）自愿、平等、公平、誠信原則2023/7/2111第二節(jié)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)一、消費者的權(quán)利（一）保障安全權(quán)（7條）聯(lián)合國《保護消費者準則》規(guī)定的消費者首選權(quán)利。1、消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；2、消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。2023/7/2112（二）知悉真情權(quán)（8條）知情權(quán)是消費者享有的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。1、有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的有關(guān)情況；2、有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地等有關(guān)情況；3、經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的情況必須是真實的。2023/7/2113（三）自主選擇權(quán)（9條）選擇權(quán)是消費者享有的自主選擇商品或者接受服務(wù)的權(quán)利。1、消費者有權(quán)根據(jù)自己的意愿，自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者；2、自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；3、自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務(wù)；4、在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。2023/7/2114（四）公平交易權(quán)（10條）公平權(quán)是消費者享有的在購買商品或接受服務(wù)時獲得公平交易的權(quán)利。1、質(zhì)量保障

2、價格合理3、計量準確4、不得強制交易注意：自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)直接相關(guān)2023/7/2115案例：2009年1月，在某市繁華商品區(qū)的某時裝店內(nèi)，某廠的3名女工來買鞋。其中一位女工讓女營業(yè)員拿出一雙價值370元的女鞋試穿，試穿后覺得不理想，準備離開。這時營業(yè)員將她攔住說，不能只試穿，要么將這雙鞋買了，要么得給20元的試穿費，否則不許離開。另外兩名女工離開時裝店找到區(qū)消協(xié)投訴。區(qū)消協(xié)同志到達該店后，兩名營業(yè)員仍然態(tài)度蠻橫，口出污言，扣住那名女工不放長達1個多小時。為了嚴肅法紀，區(qū)消協(xié)找到時裝店的主管單位，要求他們向無理扣留的消費者賠禮道歉并給予精神賠償。公司經(jīng)理對營業(yè)員無理扣留消費者事件很重視，當即表示將那兩名營業(yè)員辭掉，并鄭重向消費者道歉，賠償消費者1000元的精神損失。2023/7/2116（五）依法求償權(quán)消費者因購買使用商品或接受服務(wù)遭受人身、財產(chǎn)損害時，享有依法請求獲得賠償?shù)臋?quán)利。1、求償范圍：人身損害包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)等的損害；財產(chǎn)損失包括原財產(chǎn)和其他財產(chǎn)的滅失、破損等，以及傷、殘、死亡所支付的費用等。2、求償主體：除消費者外，還包括相關(guān)的第三人：除商品的購買者、使用者或服務(wù)接收者之外，因偶然原因而在事故發(fā)生現(xiàn)場受到損害的其他人。2023/7/2117（六）依法結(jié)社權(quán)指消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。如消協(xié)、消費者合作社等。（七）受教育權(quán)指消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面知識的權(quán)利，體現(xiàn)為全社會的義務(wù)。2023/7/2118（八）獲得尊重權(quán)消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。1、要求尊重人格尊嚴包括姓名權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)和肖像權(quán)。2、尊重民族風俗習慣包括民族感情、民族尊嚴、民族意識。2023/7/2119（九）消費隱私權(quán)第14條（新增）：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利?！?023/7/2120（十）監(jiān)督權(quán)即消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。1、消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為人；2、有權(quán)檢舉、控告國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為；3、有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。參照第15條2023/7/21211、小周在一家商店選購某電視機時覺得該電視機的款式、質(zhì)量不合心意，打算離開時，被該產(chǎn)品的促銷員攔住，稱小周必須要買一臺，否則不允許離開。促銷員的行為侵犯了小周的：

A.公平交易權(quán)

B.自主選擇權(quán)

C.受尊重權(quán)

D.知情權(quán)2023/7/21222、胡某在超市購物被懷疑偷東西而在商場經(jīng)理的命令下被強行搜身，第二天，胡某將此情況告知某報社，當天報社載文時對商場和經(jīng)理的行為進行了抨擊。胡某的行為屬于：（）A.消費者維護自身權(quán)益的行為B.詆毀商譽的行為C.新聞媒體損害競爭對手商業(yè)信譽的行為D.侵犯經(jīng)理名譽權(quán)的行為2023/7/21233.某公司生產(chǎn)銷售一款新車。該車在有些新設(shè)計上不夠成熟，導致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因作出說明，也拒絕對受害人提供賠償。受害人甲甚怒，遂找到該公司理論。該公司負責接待的人說：“那你去法院告我們好了，你不是想要錢嗎？開個價，10萬20萬都可以。”甲覺得羞辱無比，決意起訴。請問，該公司的行為侵犯了消費者甲哪些權(quán)利？A.安全保障權(quán)B.知悉真情權(quán)C.公平交易權(quán)D.人格尊嚴受尊重權(quán)2023/7/2124二、經(jīng)營者的義務(wù)（一）依法、依約、誠信履行義務(wù)16條新增第3款：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)?！?/p>

經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定?！敖?jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?/p>

2023/7/2125（二）聽取意見，接受監(jiān)督第十七條經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

（三）保障人身和財產(chǎn)安全第十八條對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明或標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。（新增）賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務(wù)。

第十九條（缺陷處理）“經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用?！?/p>

2023/7/2126（四）提供真實信息，不作虛假宣傳第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應當明碼標價。2023/7/2127（五）標明真實名稱和標記第二十一條經(jīng)營者應當標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應當標明其真實名稱和標記。

（六）出具憑證單據(jù)第二十二條（修改后）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù);消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。

2023/7/2128（七）保證商品與服務(wù)質(zhì)量（品質(zhì)擔保義務(wù)）第二十三條（修改后）經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。（新增：耐用品瑕疵舉證責任倒置）經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

2023/7/2129（八）承擔“三包”或其他責任1.商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依法經(jīng)有關(guān)部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當退貨。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

2023/7/21302.無理由退貨第二十五條（新增）經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。

2023/7/2131除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。2023/7/2132（九）不得從事不公平、不合理交易格式條款的提示和說明義務(wù)第二十六條（修改）經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

2023/7/2133（十）不得侵犯消費者人身權(quán)第二十七條經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。2023/7/2134（十一）特殊行業(yè)經(jīng)營者的公示義務(wù)第二十八條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務(wù)、民事責任等信息。

2023/7/2135（十二）尊重及保護消費者個人信息義務(wù)第二十九條經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

（禁止垃圾短信）2023/7/2136下列店堂告示，哪一個沒有違反《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定？

A．“本店商品一旦售出概不退換”

B．“購買總額在十元以下者，請恕本商場不開發(fā)票”

C．“錢物請當面點清，否則后果自負”

D．“如售假藥，包賠顧客20，000元”

2023/7/2137三、消費者權(quán)益爭議的解決

（一）爭議的解決途徑第三十九條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(二)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。

2023/7/2138

（二）索賠主體

商品購買者消費者商品使用者

依合同接受服務(wù)者

非依合同接受服務(wù)者2023/7/2139（三）求償對象1．購買、使用商品時的責任承擔問題（一般情形）向銷售者要求賠償。銷售者有先行賠償義務(wù)。賠償后可向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。2．產(chǎn)品缺陷導致?lián)p害問題既可以向銷售者也可以向生產(chǎn)者要求賠償。被求償對象有先行賠償義務(wù)，賠償后可追償。3．接受服務(wù)受到損害問題向服務(wù)者要求賠償。4．受害時原企業(yè)變更問題向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。2023/7/21405．使用他人營業(yè)執(zhí)照問題向違法經(jīng)營者要求賠償，也可以向執(zhí)照持有人要求賠償。持有人和直接經(jīng)營者承擔連帶責任。6．展銷會、租賃柜臺問題向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展銷結(jié)束或租賃期滿，舉辦者、出租者與經(jīng)營者構(gòu)成連帶責任。2023/7/21417．網(wǎng)絡(luò)交易的索賠問題第44條（新增）消費者通過網(wǎng)絡(luò)