呼叫中心運營管理V

呼叫中心運營管理方案2017-05

一、呼叫中心的發(fā)展概述二、呼叫中心的運營管理與流程例會制度在崗培訓人員預測和排班統(tǒng)計分析目錄呼叫中心發(fā)展概述01北坐美膏：并北斯美酷2擔至嫁2壇0朵萬泊個燦呼峰叫提中衰心3嫩%冠美桑國釘就毛業(yè)畝人益口1懸5勇5妹萬巖個蚊坐工席總塌營睡業(yè)江額切約盞為扔2綢0覆0激億囑美市元7幕千陷萬清美緣瑞元推的呈產(chǎn)蘋值水通腐過吵呼俯叫編中萄心也來童實礦現(xiàn)亞及太增：絨7箏%東的列企鴉業(yè)鐮正焦在蹤蝶使丙用滔呼府叫漠中送心中纏國勵：搶？現(xiàn)倚狀市夠場際調灘研仇問篇卷客叔戶局服逃務祝調眠查市瓶場澆研絡究雇音員穴滿毫意慘度踢調款查訂數(shù)約菠會帳圣戶箱服夾務瓜和萌建同立窩客鍋戶笑忠垂誠刷度新奇品賺介歸紹政閑治擇民耽意規(guī)調股查銷湊售典線等索泊產(chǎn)儉生錦電惱話穩(wěn)營薄銷籌原集做資瞧金產(chǎn)吊品億直添銷信江用柏申福請服暖務啄直鋪銷展挖會亡追洗蹤呼據(jù)叫客中帳心彩的惜業(yè)晶務服糧務歷臺產(chǎn)務品亮招撇回客隱戶扔服村務訂和單灘處設理目遲錄見訂懲單龜管失理廣虧告焰回驅應辮處蔽理產(chǎn)繞品原技勒術催信福息紹服靈務免福費能電繼話辰接概聽銷勿售愚線堂索刃確席認促椅銷址產(chǎn)嚴品階處駝理客瘋戶個反跡饋講凈座紫登寧記新侄產(chǎn)領品而信食息客煌戶齡投附訴蠟處刑理經(jīng)晌銷畢商鳳定玻點慚識堡別客暈戶初咨秀詢眼處雷理信布息湯提晉供媒榆體落促院銷隙支霸持呼五叫盡中荷心釋的東業(yè)放務運含營壓管雞理芬的況例棟會盛制符度02例擦會紅的頭目仗的刮和圣作魔用對嗓運勒營蜓中澆的嶺項賞目內情豎況阿進如行療實災時我的監(jiān)回脂顧敞和輸了鵲解客逃服著人錄員鑰的跑經(jīng)后驗壯分拌享剝,辨以乏便憑更瞇多真的策了襪解纖客徹戶獨的揚需晝求客木服帳人槽員博提弊高皂客公戶估服捐務跨技櫻巧衫的踩實睛踐餐機存會對仗于焰未驚解播決瞧的電問器題級尋腿求遮解槐決礙方購案焰和行討委論團警隊環(huán)合駛作弦及洽溝扭通軍的遭良荒好絕時念機公牽司璃信申息擺傳旋遞散的合渠飛道氧之漁一運踩營層項隔目蹲回金顧疑唇難宴客撇戶胃特詠別蹦案臂例枯分倒析解德決起方喊案爪的翠更津新公革司隊或痰客州戶補服東務萬的冤信繪息擔傳激遞工新作兄中緞的亭愉貿(mào)快粱/勤不煙愉砍快胡的贊經(jīng)秤驗夠分割享例獅會憑的榴主字要新內旬容最勉佳豪例倦會著時苦間儉:早次會裝(狡每掃日寇/均每罵周肯)鐮–血上乓線鞋前搏1士0赴-診3薦0盞分弱鐘解（后可粱定圓期馬）優(yōu)秒勢墓:窩-幸能遷實走時究了向解刃客姥戶雞服誼務析的江狀道況-稠對剖于傍當獲日杠/修周米的巴計絕劃嶄安禁排夠有洲良對好妙的鴨提厲醒金效康果-財對慘于燦未退解征決魔問展題黎提書供獅了喂討惡論衡及柔尋載求賄方爆案脊的賄機補會-角對尊于鵝新驗上爆崗鉛的抽客散服鑰人抽員吵提鄙供呆了倘學巧習脾的可好齡機選會-跑對心于顫服疑務周中葵的米成獲功港之填處輸，苗提輕出霧獎劍勵-帥為躲客給服來人紐奉員與在斜上聽線個前榆提面供辮了虜準書備橋的詳空針間弱席勢件:超-算由線于舍時翅間控安晌排糾較撐早腎,辟容形易哭造偽成竟客息服固人暫員且的幼反寸感-疫由伍于鐵隔碼夜描的啄原崖因淹,比容刃易拘影切響雨客延服喉人攜員們的劇記使憶例誤會列的窮時績間澇安絞排晚胳會價(休每森日卷/瓜周塔)莖–摸下若線得后惑1應0隸-賭3很0鎮(zhèn)分場鐘西（乞可轉定凝期嚇）優(yōu)遞勢女:椒-煙對臨當險日爸/朝周公的呆最賞佳楊回獎顧-囑對虜一其些棒在遭服倉務獲中煙遇籮到鵝的丟特語別策客劃戶帥有刮一曠個寒最呆好懂的牧經(jīng)介驗飛分濫享較機英會-殿能予使海當掙日消/渡周恐所岔遇允問鏟題先有閃及唯時泰的毫討籍論-義氣薯氛的比捆較鐘輕葡松-責當質日貼/串周撞監(jiān)皂聽扒回任顧-鉤對父于麗服子務憂中屢的際不送足原之戚處較，愈進招行恰討亮論撫和億講驢評弱醫(yī)勢酒-謀在梨一肢天血/悉周掉緊歐張尊的蔽工納作旅后桐，伙疲冒勞愈感年容美易居影拿響獄例予會且的靈效彼果-猛使悔用剖不籮當裙，穿容協(xié)易朋有探負鼓面迅的偽效倘果項拿目京例盆會輔，和每巴周壯一點，僑兩器次豪的忠關繼于尼項吩目熟的吊例屯會篩，瓣3腥0榆－記4扣0慚分攔鐘扒（摘不黑定摘期境）優(yōu)規(guī)勢廣：堵-礙較親有挑針屋對呀性-略可黎選保擇鞏適狗當縫的繞人辦員可分罵批連參鉤加-魔對程于咬項方目地的躬進暗展孩情狼況傍有疼系降統(tǒng)姜的悟回累顧-規(guī)對肺于蘋項漫目瞞中虛出醒現(xiàn)均的汽問喉題智有妨及養(yǎng)時段的攔討庫論輛和路反禁饋-晝時跨間劇安父排偶較蹄靈貓活凍，此可福根韻據(jù)蠢項斥目訊運滲營競情偵況萌而尸定弱毯勢欣：姿-確較粱難評統(tǒng)歪一咽的域安錫排幸人盛員-及如奪無繭法書盡劫快糕解渣決用存櫻在販的鴉問耽題傘，捎容輩易漸造蚊成巖服炒務妥人員活的計情夫緒朵波從動服隱務糧例災會潛，威可巖定林期絕在音每風周僅一候次蕉舉跪行虛（燒可提定冷期貞）目儉的屯：伴-詠有棕效飛提頓高鋒服猜務肥品武質債的儉最梯佳在方鞏法-滅在步會幼議鼻中削對示優(yōu)皮秀獲的服服拖務顆人眾員座進磁行辱獎尊勵鼓和預表古揚-六對熱服棗務攔中客出落現(xiàn)卡的諸問券題應有滔及伙時祝的渾反框應-惠可艱作固為較客飽服閉人揀員祥對扣服準務尺理附念肆理觸解甜的赴渠朽道漲之礎一-平對陪于始服軟務即監(jiān)尤聽剝的主結誕果艇，尚進寺行艙整足體穿的糟回巴顧-怪將譽客扯戶濱對垃于亮服鎖務麗的舒反晝饋吐在芽會慚議收中圍進險行傘討小論-鍵對皮客慎服巾人偽員華在額服僑務追品銳質牧上霉，撤提股更演多卡的世要腹求早和盼建懲議明撤確智例采會腥目摟的濟每煮一化次盡例均會請，艘主仿管純和條團搞隊放組宿長談要渾向杯參嶄加徐者嶺明睡確貸例赤會春的涼目枝的寧，說以奶便饅參娃加汪者籠在悅會鵲前庸作堪相菠應瞧的忌準擠備壁。蕩公戶布降例戰(zhàn)會否時生間們在續(xù)每北次還例池會王舉鄉(xiāng)豐行療之拍前枕，閘負幕責圣人母應塌向杠所密有穗?yún)m加率者廉公腐布揭/唐確鴿認勢例榴會微的從時價間凡，爭以處便刃保柿證肯參搞加攏者包能梯全唐部惡到房誠場艱。初列朽舉興例苦會臣內扭容張在封例撥會保前諷的偉通翼知春里急，想要汁將再例更會傷的其內芹容綿簡外單悟的敘列偵舉垮出像來墊，饑以青便瘋參礦會頃者曬了列解配例緒會艇的藍具捆體粥內鴨容猴。附例忠會屈記帽要醫(yī)在頓每狠次輪例兵會閃后本，敗對白于剝會徒議登內獻容墾要錘有刻簡路明準的煙記仗要境，臉并饒將刮記治要局列禍入彼會血議狂檔昆案吸，鞋以漿便海所嫂有速人熟員伴參吳考庫和麗回兇顧榨。內巖容晶簡券明里扼現(xiàn)要要憲使蒙例籮會套達魔到乞真屆正諷的名效恐果躺，姜一尊定綢要塔有匙簡悼明土扼剪要仿的舅內攤容半，護切鑰忌謠過野長殖的鈴發(fā)氏言椅和賀不雅明朗確答的柱內貫容馳。有夏效凳安貴排軋時存間副和腳人主員要指學籮會并根趕據(jù)木不割同侵的騾需須求紅，面設體立甩不筋同敵的客例按會虜，捆并個根勞據(jù)婆會易議麗和擔項框目自的敬效熄果粗，耀對割會組議嗚時掘間喜進襖行潔調芽整甩，隱如烈客穗服飯人魯員稿無藥法響同率時伏參奏加呆，濁需長要柴進檢行捏有撐效針的挺分絹組假會川議綿。交光叉臭性硬會癥議每安恩排例體會彈的蜂安援排糠可挨根璃據(jù)券實星際英需能求最進誰行舉交峰叉課安篩排隊。曾例儉如叮:鮮每碼周但一暖次競早攜會菌，越一育次拍晚聞會立。遼每稠兩榆周纏一概次坐服不務葵例潤會勵，象及瞇不陷定慣期箏的窯項立目蛛例闊會碑。給排每悶個摩參虹會音者信發(fā)將言橋的匆機災會在管例料會坑中龜，磚要倦簡辛短認講授話階，文并面盡敵量去給偏每齡個碌人向發(fā)柔言丹的紋機冬會殿，功以昨便繩了鑄解呼客剖服獵人世員謹?shù)那≌胬瓕嵳紫肴◢?。舉安行魂例葛會碌的造注憑意杰事福項CSR將遺留Case提交TL填寫《遺留Case交接單》e-mail給下一班任一指定TL，同時cc當班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當班TL用e-mail通知該遺留Case已經(jīng)解決，同時cc當班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時cc當班SP交寄接霞班c芽a匯s虎e交犧接殼流比程在服崗謀培憑訓03在瞎職縱培哪訓泉的惕作洞用瞎和克意廉義更帖有工效有病立柔即胞的柄回愉應每貴天趟都憤能死進工行工咬作?；锛埌閷＃瑢宇I拳導陣，蔽主歡管素領檔導供來猾對喇在鵲職大員貧工跑提屆供盆培量訓在德崗圖培腎訓辜－耐客員服捐人狀員乖自脹我旗發(fā)平展看的吹渠扯道窗之粱一－消專牲業(yè)蝦的宏在睜職經(jīng)培浙訓猜課扒程－主妙管調向查監(jiān)離督訓崗練月松/白年言回茄顧－互客顏服野代末表禽對雹客敏服犧代墻表不聽提救倡信壘息假傳深遞荷的勿障艦礙可省采摧用贈員甘工季小槽組他討吊論術及給經(jīng)工驗疏分舞享券的姐辦拒法蜂來累進省行花培指訓在微職玩培值訓挎形牧式培傍訓巖周詞期－因每吊三霸至弦六位個壇月培顧訓銀內奸容－土業(yè)蒙務肚培牛訓配婆合假現(xiàn)院有駝的喝業(yè)屈務桃情負況挪，嚷對蟲相壞應臺的困員恒工覺提姻供盼適塌當遼的賞業(yè)液務鳴培萌訓－獻服積務宣培照訓針妹對貌于且客憶服鮮中軌出赴現(xiàn)臥的稀問懇題岔，森提刺供雄相清應辮的垂服嘆務危培害訓包鄰括挺：勝電曉話租技摸巧肯加舌強供培驕訓客門戶殘服誘務蘇技濤巧堆加境強武培強訓投肺訴旺處灘理方或裝大節(jié)客敞戶忠追句蹤滔的疏培限訓－咽流爛程稻培蜜訓針縣對竟于已工中作萄流舊程域，鐵提將供鞋相朽應露的拋加巾強幻玉培切訓－析公槽司咱文然化片培邀訓讓想員換工亭進糖一醫(yī)步嘴了任解囑公杜司右的項最駱新君信票息笨及辦公倚司謝文喪化定行期藍培至訓合訂理霸分繞配歷人洪員鉛參蒼加畫培甩訓具曾體暗了扇解桿客錯服波人蚊員盆的究服兩務寇，黃業(yè)誤務熔情親況具蠅體暮分律析剖客今戶掀的胡需敵求庫，腿以您配冊合譜在誰職敏培悅訓芝達涂到喘最敢好母的日效權果學腥會硬用汽培滅訓偽提樣升繼客萬服癢人灣員漢的查工憤作催積鹿極舌性利豈用垂在混職牽培肌訓捎進務行厘經(jīng)機驗形分莖享下和欠實電例蝴分里析進臺行媽在術職聚培辮訓鑄考激核膜以蕉衡樣量蓬培坡訓寺效旱果在軌職撇培休訓雨的悅注羞意港事麥項

培訓內容

公司概述

企業(yè)文化

客服技巧

業(yè)務知識客服介紹移動知識新業(yè)務營業(yè)知識資費知識網(wǎng)絡知識計費知識手機操作工作流程數(shù)據(jù)傳真綜合業(yè)務系統(tǒng)知識培瘡訓哈內蘇容新債產(chǎn)朱品球信說息裂培啞訓柄,胸并議下畜發(fā)旦相澆應另培撫訓距資監(jiān)料禿和粱培轟訓尖表自格S殊P安宴排釀相押應擠知拔識朱的穗測快試悉，T餅L對目本勉組漿話沃務薦員客成馳績傾總渾結額并邁填衰在搜培雷訓飄表幕格放上T急L確敬保缸本纏組荒成輛員謀全凝部芬接騰受莊了針產(chǎn)券品膛信廢息糊的走培嬌訓住，撿完摟成邁培趣訓艘表每，邁并斗交S涂P保姿管售；優(yōu)未吵能氣接藥受防培賺訓蕩的見話逝務競員服由S還P把事關仔督隱促T飼L完佩成T睬L對閣話殖務廢員防進圍行搜細由節(jié)撇講拖解蜘，布確陸保婆話喘務披員朝閱晝讀詠資蠅料童并愛在蜻表欄格積上薦簽盟名內狹部況培僵訓專油業(yè)揉知享識鳳培汽訓產(chǎn)釀品言知姥識災培蠟訓T叼L自群行沉安見排蓄時磁間凳對篩組熱內罵話跑務摸員哪進省行密培槍訓器，淚確谷保C項S地R閱旦讀什資證料釀并澆簽責名T烤L安方排垮相悉應棚知兵識疲的固測膀試將，T省L對徹本較組謝話番務原員墻成退績線總嬌結形并控填煌在灑培派訓艘表懷格愛上余，堅每薄月友定掏時奇上忽交S格PT呢L對沫每臘月斷培及訓緣瑞結肝果踢負魔責夏，S皇P根丘據(jù)T逝L提軋供憲的縱培高訓僅內云容庸機茫動敵地駝對C秘S沒R進姐行權檢旅查泳培擦訓特結腰果各腦組T生L自篩行縮慧制逮定龍培條訓扣計頂劃培愚訓供信翁息粥反境饋蠢流旬程人拼員蹄預穴測悉和骨排罷班04保竭證很員耕工煤倒誼班汗及糞公上休它周項期私的拋合道理并性便然于筒監(jiān)肅控摔和阿管劃理有挪效榜合旨理感地狡利酷用則并長節(jié)聽省禿人弱力合蝴理遙安億排舍用塑餐聽及欠休悲息投時隱間合州理蔑安背排押換穩(wěn)班梨，狠頻住率甘不醒要堤過掀于傾密匹集遇冬特基殊卡情鋼況甘的竭應擾急藍能躬力人奴員光預精測挎重攀要憐性了甩解超客之戶匠行檔為鏡和穴撥炕打帳客弓戶忌電交話配顧主功第的培高棋峰悶期客垃戶違服蓋務垂代現(xiàn)表貼的句最鞏理歇想詳?shù)牧浑A慮段公歇司抖周揮期沈（北運金轉教）外洗部悟因專素通速過抬以郊下剪幾禾點到預充測項預目購預念測決絨定剛電旺話勒工柄作具量依常據(jù)喬不箭同醬時躲段寺來學預脹測蟲而乖非光只堤預怒測懇平捐均給值決消定周高株峰滅時千段乎的熔需木求決雜定蟲資切源呈的致需且求客轟戶姻的澤滿寨意托度人霧員著安燦排助的鋒基六本生預姜測永宋遠映建有議礎呼密叫垮中潔心曲進晃行醒操吹作刊測環(huán)試恩，躲以確改認黎以燙電呼話露完忽成維產(chǎn)況品習銷沸售趙的罷可狐行筋性分旋析暑電鴉話吹處只理肝的軋效葬果配與津成年本需技要料至塊少標隨鋸意銹抽苗樣武3鋸0顛0嗎個堡，獅以厭保搖證桂誤隨差性率券在探6向%柿以藏下番。（照根素據(jù)驚美宵國R悲u虛t安g多e抬r簡s大蘇學傷報快告柏）財?shù)V務斷標確準誘與紗時快間快標織準呼顯出堆操承作記設層置潛擇在還客獲戶爽資間格裂確底認每聽小眼時幅所知打液電葛話順數(shù)叢量每辭小榴時嘩與壟購睬買呼決均策銹者爛接莖觸攀的雖次孤數(shù)A蒙/也B深/鋸C棄/獄D類惜每雀小般時芹的縮慧合肢格癢潛陽在節(jié)客小戶姻數(shù)題量探沸究饅潛棚在宇客座戶項示目柜-故約禍會晌確仆認慈的擠表殿現(xiàn)鄉(xiāng)豐評意估每洽小昌時虎所毛打遣電踏話慶數(shù)污量平抵均柳每醒次小電園話趟通臟話毫時撫間每盆小吧時出與那購鮮買遇決型策勇者皇接級觸充的慎次雅數(shù)探哪究包潛傘在攝客陵戶燃項驅目酷表工現(xiàn)割評侄估每揚小伙時笛所勉打探電低話毒數(shù)宮量平課均仇每遮次俱電泡話計通弱話刊時密間每趨小句時著與微購叮買壇決盈策王者坊接俊觸弊的前次注數(shù)每摩小撲時呼所徑做反銷描售類介初紹響的豆數(shù)生量每撿小濟時京所勒做王銷嘆售姻的螞數(shù)好量每詞小營時希的真平球均脹銷消售狠額呼下出燦銷露售她項攏目災的蹤蝶表爐現(xiàn)顫評但估483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時呼昂出洋量鼓、游成巡壽功難量汁及消通紐奉話腔時諸長勝統(tǒng)四計錯號35%未撥過熱線6%人不在17%欠費1%其他9%無區(qū)號5%無人接24%占線3%成功9%錯號未撥過熱線人不在成功無人接占線無區(qū)號欠費114219354630880011015129呼得出膊項外目攻報規(guī)表1瞎、直予接艷預轉測鄉(xiāng)豐法定儉義龍解吃釋：蚊是冶指晝在辱接劃到疤外膊呼足項撫目環(huán)時霸需氣求檢方濤已象經(jīng)爭明中確哨本盟次術項節(jié)目殃的潤完竄成腎目唱標判，窮包級括交外崖呼愈數(shù)陵據(jù)旅量底與騾完屢成忍時合限擦，破通競過型指禮定俘的水目草標棗直仆接興預列測野，刊以村此難計死算般出距本來次參項否目疼需僅要切投蚊入尼的圖人火員禿與椅座其席脖數(shù)幫。2梁、玩目他標輩導冤向婆推撿算牙法定衫義彎解朽釋：堪是約指缸在簽接延到拿外磚呼窮項剝目址時詠，霧需皂求飛方色指晚定示本從次賤項彎目嫩的嗚外埋呼針周更期薦及礦項含目壯的狀成醬功起問爬卷彈量懇或守銷舍售點量眼。嚷并煮要且求旬以億此巴項羞目想目懇標棕對語外團呼令數(shù)咐據(jù)念的賄提度取逢以勵及浩外累呼沙圈盡數(shù)幼進夜行抽推雁算秒。呼治出移型鑰客半服懼中鑒心饑排酬班趴法3岔.特匹殊眨條娛件層匹組配硬法定圾義默解普釋：降是蔬指清在漂接弦到交外泄呼非項種目置時緞，展需訂求第方黃除愚了焰指蹲定役了垂一漠些浙常外規(guī)群的倆目褲標面外太，蝴還霸有辜其徹他似的結特傻殊駛目功標票，儲例襲如旨，蘇指蛙定讓該條項妖目聯(lián)必扛須甜達暴到零的要成吼功械聯(lián)謊系摟率塌、渡成拾功蓮銷犁售徑率忽或秋指饑定核每勝天便的痛外伯呼鍋時灰間沖、珠撥異打剝圈緩數(shù)臂，槳甚農(nóng)至甘是壟指玩定下完壓成抵問弓卷削的帽客對戶恐性杠別秀比呈例鞠等輝。惰因純此千，接在遇預閑測宋項標目嶼進廊度汪時掠，俘必叨須蜻根想據(jù)紅指針定貿(mào)的佳特扔殊服條凱件散進埋行毛匹菌配甜及掉推耽算嗓。人刺員袖預旱測足重慢要思性評掏價姑員參工等需館求最忙大燈生酬產(chǎn)緩力檢剩測駐日壇程忘表盾的倦準瓜確瓦性能巡壽力冬計念劃濾，陽檢桑測伴現(xiàn)駐金彼流扮動計朗算條變帳化瓣的嚇程即度員彈工寸休盲息利槳用凈高衣峰脹與什低扒谷探的命數(shù)乘據(jù)跑找騙到倆優(yōu)萬勢彈扛性濕和鈔平芝衡辨點人陪員落排逗班-制貓定強排州班毯表步拍驟刑1困建洪立券預澆測步薄驟不2銀.行制否定意1允小源時頑員明工賢需府求步拜驟軟3瓜.活制制定似輪衰班步伍驟施4提.友檢慨測肥準蝕確職性排汁班爹表冷建著立旨的快具納體蜻程蓮序建航立稱預貍測_圾員節(jié)工家的觸使比用籌時膊間每件小礎時炎多引少公電餡話決臭定歲需搭求增愛加童或矮刪利減英1萬小辱時知需遲求制渡定敢輪現(xiàn)班加皆或旬減泰通坡話養(yǎng)人地員卻，淘決剝定鳥輪母班檢辰測須準寬確肌性什酸么遇是樹真朝正木發(fā)冷生多的響，泥太兄多派或剖太著少排徑班嫂表密設批計業(yè)隔務享評明估利報仔告05作純?yōu)榘挚椭e戶伏關予系錢管板理衰的醬接緞入禽口憂，牢呼培叫呆中付心墻的退數(shù)叮據(jù)鈴報練告文可貞以步作別為趨公缸司耍運租營堵狀報況沖的錢晴劃雨績表業(yè)非務祖評牧估長涉耐及跟到效公沖司貓業(yè)嗎務劍的頃方感方怨面廈面