服務(wù)致勝培訓教程(-)課件

優(yōu)質(zhì)服務(wù)致勝之道1.電話服務(wù)精英的職業(yè)底蘊開講之言80%與8%經(jīng)濟發(fā)展行業(yè)競爭社會進步自我測評《呼叫中心客服人員投訴處理能力自我測評》每位學員自我測評，計算出得分，結(jié)果不公開。對自己目前處理投訴的能力有一個初步的了解。帶著問題參加本次培訓希望服務(wù)人員如何為自己服務(wù)？如果服務(wù)人員服務(wù)不佳，自己會采取什么行動？如果服務(wù)人員服務(wù)良好，自己會怎么做？當我是顧問客時？shopping、看電影、就餐、動物園服務(wù)——是企業(yè)競爭的需要

企業(yè)二次競爭的焦點企業(yè)生存的命脈企業(yè)利潤的源泉企業(yè)內(nèi)部康健發(fā)展的需要服務(wù)——是個人成長的需要豐富自已的服務(wù)知識提升自己的服務(wù)技能提升自己的個人修養(yǎng)讓自己價值倍增服務(wù)——是客戶的需要

客戶有權(quán)享受一流的服務(wù)急客戶之所急，想客戶之所想“論語”之中學服務(wù)恭剛不侮寬則得眾信則人任焉敏則有功惠則足以使人電話服務(wù)精英總是能夠做到：專注地傾聽對方的要求保持積極的態(tài)度以誠待人服務(wù)專家避免使用術(shù)語或者賣弄詞語讓每個客戶都感覺到自己很受重視滿足客戶的需要2.電話服務(wù)精英的專業(yè)技能

態(tài)度-主動-禮貌-關(guān)注-樂于幫助-熱情

手段-自信-有知識-理解-鼓勵的表現(xiàn)-聲音-肢體語言-微笑-目光接觸電話服務(wù)精英3技巧心理調(diào)節(jié)先處理情緒，再處理事情讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié)表示同理心，爭取客戶認同如果需要升級處理，按流程往上遞交清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒共情技術(shù)溝通中的人物分類：A、視覺性（講話特別快）B、聽覺性C、觸覺性與客戶相匹配的情緒、語音、語調(diào)、語氣、語言內(nèi)容提問技術(shù)提問的好處通過提問，理清自己的思路通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來四級提問技巧信息層提問問題層提問困難性提問解決性提問引導技術(shù)引導式：為了讓您。。。。。，我覺得。。。。是一個很值得采納的方法，您覺得嗎？客戶不滿或抱怨客戶為什么不滿…來自我們?不尊重客戶的時間,處理不及時?將自己的壞情緒傳染給客戶?不重視客戶?使用有破壞效果的語言?推卸或盡量減輕自己的責任來自客戶?性格強勢傲慢?太在意個人的感受和想法?過高的期望來自客戶有效應(yīng)對客戶不滿的五個關(guān)鍵步驟控制自己的情緒理解客戶的感受聽懂客戶的需求和期望采取可能的行動確認客戶的回應(yīng)主動服務(wù)“四字訣”柳暗花明——“換”轉(zhuǎn)怒為喜——“誠”息事寧人——“訥”當仁不讓——“動”“換”同理心的溝通方式，感同深受地為客戶解決困難；讓客戶能充分感受到你的態(tài)度；“誠”真誠能體現(xiàn)你的專業(yè)；誠信是打動客戶心靈的鑰匙表示誠意的“魔術(shù)語”“訥”尊重客戶；訥于言，每于行讓客戶有充分的時間表達“動”積極反饋優(yōu)質(zhì)服務(wù)是速度和態(tài)度的高度結(jié)合；難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護自我或自尊；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。難纏客戶也是客戶易怒的客戶矜持的客戶

霸道的客戶

批評家

喋喋不休的客戶

酗酒的客戶

愛爭辯的客戶

略放慢語速，聲音柔和問出真正意圖尊重不失原則多聽，虛心接受，贊美找到切入點，說出客戶意圖職業(yè)、專業(yè)直接切入主題3.親和力訓練■文字

■聲調(diào)語氣

■肢體語言

38%55%7%溝通的三大要素：優(yōu)質(zhì)服務(wù)語音的要求咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音;音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準;音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽;語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫;語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么;用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，“請、謝謝、對不起…”不離嘴邊;感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你的真誠;心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制情緒，保持平和心態(tài)。共鳴的訓練方法提顴?。鹤屄曇舾岷痛蜓狸P(guān)：讓口腔更大—打開小指寬，發(fā)A音挺軟腭：減少鼻音—發(fā)M（模）、N（呢）音松下巴：擴喉營業(yè)廳服務(wù)自檢七問：頭發(fā)梳理好了嗎？臉上干凈嗎？牙齒干凈嗎？衣服整潔嗎？扣子拉鏈沒問題嗎？面帶微笑嗎？情緒飽滿嗎？肢體語言

面部表情

姿勢

走動

肢體動作音質(zhì)與音量：強弱恰當、清晰音量的調(diào)節(jié)：注意抑揚頓挫高音——強調(diào)低音——控場音速的調(diào)節(jié)：快慢速度調(diào)節(jié)恰當能產(chǎn)生非常好的效果略快——制造興趣、煽動情緒略慢——強調(diào)重點、強化記憶中頓——有效達到效果措辭與重點化如何組織詞句如何強調(diào)重點注意避免之處

別懶得張嘴不要吞咽一句話中的最后的詞避免言辭不清楚、不明確

避免拖腔---“呀…””啊…”

避免鄉(xiāng)音和垃圾字句眼神運用高度關(guān)注直視一般注意虛視觀察反饋掃視平等交流平視表示尊重仰視顯示權(quán)威俯視5.訓練得技巧、實戰(zhàn)得經(jīng)驗強化模擬演練謝謝您的參與!

THANKS！經(jīng)常不斷地學習,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheM