藥房員工培訓(xùn)方案

藥房員工培訓(xùn)方案為保證藥房員工能充分理解和把握國家對藥品經(jīng)營的相關(guān)政策法規(guī)，提高員工工作素養(yǎng)和勞動(dòng)技能，保證藥品經(jīng)營工作中根據(jù)法規(guī)，規(guī)章和制度標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營行為，嫻熟工作環(huán)節(jié)，使藥房經(jīng)營工作按部就班，有序推動(dòng)，保證各類記錄根底數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)記錄，真實(shí)有效，備案可查，特制訂藥房員工培訓(xùn)規(guī)劃：

一、崗前培訓(xùn)：

培訓(xùn)內(nèi)容為國家政策法規(guī)規(guī)章，藥品經(jīng)營和驗(yàn)收養(yǎng)護(hù)等學(xué)問，培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí)，通過崗前培訓(xùn)使員工初步了解藥品商品學(xué)問，把握藥品分類治理的概念和意義，了解國家對藥品經(jīng)營方面的政策法規(guī)和規(guī)章，培訓(xùn)后通過考試檢驗(yàn)培訓(xùn)效果并建立員工培訓(xùn)檔案。

二、政策法規(guī)培訓(xùn)，

規(guī)劃在籌建裝修期間進(jìn)展，主要培訓(xùn)內(nèi)容為《中華人民共和國藥品治理法》、《藥品治理法實(shí)施細(xì)則》、《藥品流通監(jiān)視治理方法》、《藥品零售企業(yè)質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)法律法規(guī)，安排培訓(xùn)每個(gè)專題用一天時(shí)間2小時(shí)，學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式為自學(xué)和爭論相結(jié)合。

三、質(zhì)量治理制度，崗位責(zé)職，操作規(guī)程培訓(xùn)，

規(guī)劃在領(lǐng)取到《藥品經(jīng)營許可證》試營業(yè)期間，理論結(jié)合實(shí)踐同步進(jìn)展，安排培訓(xùn)時(shí)間為每項(xiàng)制度(崗位責(zé)職、操作規(guī)程)1學(xué)時(shí)，共需要38個(gè)學(xué)時(shí)，通過培訓(xùn)，把握藥房工作要點(diǎn)、重點(diǎn)及工作相關(guān)要求，正確按制度從事藥品經(jīng)營和仔細(xì)精確做好工作記錄，培訓(xùn)方式為以制度協(xié)作記錄進(jìn)展講解和分析，探討制度執(zhí)行的重點(diǎn)難點(diǎn)，正確理解按制度操作對藥品經(jīng)營、養(yǎng)護(hù)、驗(yàn)收、記錄所產(chǎn)生的意義、作用。

四、藥品不良反響學(xué)問及精確上報(bào)藥品不良反響案例培訓(xùn)：

規(guī)劃在正式營業(yè)后進(jìn)展該培訓(xùn)，安排培訓(xùn)時(shí)間為4學(xué)時(shí)，培訓(xùn)方式為聘請專業(yè)技術(shù)人員講解，通過培訓(xùn)，正確把握和理解藥品不良反響的概念，定義，藥品不良反響上報(bào)的重要意義和上報(bào)方式，并通過培訓(xùn)，使員工在藥品經(jīng)營中，時(shí)刻牢記“藥品不良反響”六字，防范藥品不良反響大事的發(fā)生，特殊是在推舉合并用藥的狀況下躲避合并用藥不良反響大事的發(fā)生。

五、藥品學(xué)問培訓(xùn)，藥品分類治理學(xué)問培訓(xùn)，

該工程的培訓(xùn)在日常經(jīng)營工作中隨時(shí)進(jìn)展，通過培訓(xùn)使員工能正確理解和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展藥房分類治理，要加強(qiáng)對新藥的引進(jìn)，并通過相互學(xué)習(xí)把握新藥的用法，用量，推舉用藥理由，并通過用戶回訪增加對新藥療效反應(yīng)和用戶意見。

六、通過互聯(lián)網(wǎng)登陸國家食品藥品監(jiān)視局，把握藥監(jiān)動(dòng)態(tài)最新資訊，以及藥品市場的產(chǎn)品質(zhì)量動(dòng)態(tài)，調(diào)整藥房藥品選購和銷售，對藥監(jiān)公布的藥品質(zhì)量問題進(jìn)展排查清理，確保藥房為用戶供應(yīng)優(yōu)良藥品和優(yōu)質(zhì)效勞。

七、積極參與藥監(jiān)各類專題會(huì)議，準(zhǔn)時(shí)把握藥監(jiān)工作重點(diǎn)，協(xié)作藥監(jiān)部門做好藥房經(jīng)營和質(zhì)量治理工作。

延長閱讀：藥品介紹禮貌用語(要求做到“一懂”“八知道”)：

“一懂”是指藥品銷售各個(gè)環(huán)節(jié)(介紹、開卡、收銀、包裝等)

“八知道”是指知道藥品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、成效、特點(diǎn)、成份、使用、保管。

介紹技巧：著重介紹藥品的成份、性能、介紹名牌產(chǎn)品、連帶藥品的介紹，新上市產(chǎn)品的介紹，介紹藥品的獨(dú)特效果，代用藥品的介紹、進(jìn)口商品的介紹。

1、先生，您想看看xx嗎?我拿給您。

2、小姐，xx是新產(chǎn)品，請您看看。

3、先生，這藥品的產(chǎn)地、成效、特點(diǎn)是……

4、先生，您手里拿著的兩種藥品都是挺好的，一種是深圳生產(chǎn)的，療效快速，雖然價(jià)錢是高了點(diǎn)，但成效很好，很適合剛感冒時(shí)用;另一種是廣西的，副作用小，價(jià)格實(shí)惠。

5、對不起，您要買的藥品已賣完了，這是相像的藥品，您看看是否適宜。

6、您認(rèn)真看看，不適宜的，我介紹另一種給您看。

7、您買回去用吧!會(huì)有療效的。

藥房員工培訓(xùn)方案篇2

有調(diào)查結(jié)果說明，除了電視廣告，藥店店員對消費(fèi)者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。由于絕大多數(shù)患者對藥品及其相關(guān)學(xué)問不懂或知之甚少，當(dāng)?shù)陠T向消費(fèi)者推舉某種藥品時(shí)，約有74%的消費(fèi)者會(huì)承受店員的意見。而在零售市場上，面對消費(fèi)者更多的是藥店店員，店員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的紐帶。隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深入，藥品生產(chǎn)企業(yè)與零售企業(yè)會(huì)利用優(yōu)勢互補(bǔ)，進(jìn)展強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，店員培訓(xùn)活動(dòng)的開展將會(huì)增加兩者的深層合作。由此，很多企業(yè)熟悉到拓展零售藥店、培訓(xùn)合格的藥店店員已成為競爭中有效的營銷策略。

一、店員不能主動(dòng)向消費(fèi)者推舉藥品的緣由

1.不具備必要的專業(yè)學(xué)問，不能充分了解所推舉的藥品，所以沒有信念正確指導(dǎo)顧客購置使用。

2.不了解該產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)狀況，特殊是企業(yè)人才、技術(shù)、資金、以及治理等方面的狀況。

3.企業(yè)的醫(yī)藥代表與藥店店員未建立良好的關(guān)系。

4.對該企業(yè)藥品的質(zhì)量、療效不了解，缺乏信任，很難在自己的腦海里形成良好的印象。

二、消費(fèi)者沒有承受店員推舉藥品的主要緣由

1.店員的專業(yè)學(xué)問不夠，對所推舉的藥品，患者不能明白。

2.產(chǎn)品無品牌，企業(yè)無知名度。

3.產(chǎn)品的價(jià)格偏高，不能承受，只好選擇其他品牌。

4.店員的效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量較差，很難與消費(fèi)者溝通。

5.具有明顯夸張其辭的宣傳，引起了消費(fèi)者的反感。

三、如何開展店員培訓(xùn)

設(shè)定目標(biāo)，寫出活動(dòng)安排，要詳細(xì)到時(shí)間、地點(diǎn)、參與對象、人數(shù)、方式，會(huì)議的主題內(nèi)容、紀(jì)念品、費(fèi)用的預(yù)算等。

1.時(shí)間的選擇：活動(dòng)時(shí)間可選擇在兩班交接班時(shí)，或節(jié)假曰、業(yè)余時(shí)間等，可依據(jù)實(shí)際狀況而定。

2.活動(dòng)地點(diǎn)的選擇：可選擇在藥店的會(huì)議室，或租賃其他的活動(dòng)場所，如電影院、酒店的會(huì)議室等。

3.參與對象：店員、柜組長、店主任、店經(jīng)理、其他人員。

4.參與人數(shù)：每次60人左右為宜。

5.培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)企業(yè)介紹，可以放映介紹本公司狀況的光盤、幻燈片，發(fā)放其他宣傳資料;

(2)針對零售市場銷售品種，進(jìn)展公司產(chǎn)品及相關(guān)醫(yī)學(xué)背景學(xué)問介紹;

(3)效勞禮儀;

(4)藥店治理的學(xué)問。

6.培訓(xùn)講師的聘請：

(1)可以是本公司的零售醫(yī)藥代表，自己熟識(shí)內(nèi)容后，登臺(tái)講解企業(yè)相關(guān)學(xué)問;

(2)可請?jiān)谙嚓P(guān)方面有肯定名望、熟識(shí)本公司藥品、并與本公司有良好關(guān)系的當(dāng)?shù)嘏R床醫(yī)生/專家，講解醫(yī)藥及產(chǎn)品學(xué)問;

(3)可以聘請營銷和治理學(xué)方面的專家、教授.講授營銷治理以及公關(guān)效勞禮儀。

藥房員工培訓(xùn)方案篇3

【培訓(xùn)對象】

藥店經(jīng)理、藥店店長、效勞人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個(gè)品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌或許僅在一瞬間，可能僅僅由于一個(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。

近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉大事”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳大事”、LG的空調(diào)“翻新大事”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號(hào)”大事、寶潔的“SK-II大事”、雀巢的“碘超標(biāo)大事”、“歐典大事”等等……

當(dāng)今客戶極之心情化，有意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的效勞，近乎無理取鬧!他們的“不滿足”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免慌張失措，狼狽不堪!如何沉著不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)奇妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶效勞、銷售人員必備素養(yǎng)?？蛻粜谝殉蔀槠髽I(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見力量而制服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶效勞力量已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、埋怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶效勞水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶效勞體系，提升員工客戶效勞技巧是提升企業(yè)整體效勞水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

研討客戶會(huì)投訴的緣由

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

爭論顧客效勞中的投訴處理，以及效勞危機(jī)對策

了解消費(fèi)者愛護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場，進(jìn)展角色扮演

只有超越客戶期望的客戶效勞才能造就客戶忠誠。

幫忙學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶效勞技巧和原則

擅長從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的力量，并借機(jī)把潛在的客戶

埋怨轉(zhuǎn)成公司致勝的時(shí)機(jī)

【課程大綱】

一、培育積極主動(dòng)的效勞意識(shí)

破冰行動(dòng)：熟悉你、我、他

爭論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

共享：什么是效勞意識(shí)?

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶效勞表現(xiàn)

測試：效勞水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的效勞水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構(gòu)建一流的客戶效勞體系

1)共享：構(gòu)建一流的客戶效勞體系--完善的的客戶效勞體系是整體效勞潛力發(fā)揮的牢靠保障

2)練習(xí)：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶效勞體系的框架與案例

4)小組研討：聞名企業(yè)的客戶效勞體系案例研討

5)共享：優(yōu)化效勞流程

不同意義下的效勞流程含義

效勞流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6)案例分析：海爾效勞模式

7)共享：提升效勞標(biāo)準(zhǔn)

8)爭論：效勞標(biāo)準(zhǔn)由誰打算

我的行為如何影響效勞標(biāo)準(zhǔn)

9)共享：效勞標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

效勞標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

10)共享：掌握效勞質(zhì)量

影響效勞質(zhì)量掌握的四個(gè)環(huán)節(jié)

效勞質(zhì)量評估的根本方法

看看我的行為是如何影響效勞質(zhì)量的

11)現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

三、客戶滿足度與忠誠度治理

1)共享：影響客戶滿足度的三個(gè)緣由：

產(chǎn)品/效勞與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/效勞本身的質(zhì)量(quality);

價(jià)格(price)。

2)爭論：客戶滿足度提升與客戶效勞的親密關(guān)系。

3)共享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4)案例參考：雪津客戶滿足度報(bào)告

5)練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

6)共享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的治理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿足度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2)共享：

學(xué)會(huì)打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的效勞才造就忠誠的客戶;

3)爭論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值治理

五、客戶效勞人員的力量提升

1)嬉戲：客戶究竟要買什么

2)角色演練：6個(gè)效勞情景演練

3)共享：效勞代表的”力量

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmileSpeech

4)共享：

客戶效勞代表的素養(yǎng)---3H1F

HeadHeartHandFoot

六、電話溝通的技巧

1)爭論：電話溝通前的預(yù)備工作

電話溝通的一般流程

2)共享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話效勞

接待客戶的技巧

客戶效勞的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

4)共享：語言表達(dá)技巧

5)研討練習(xí)：

客戶效勞過程中常見場合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)共享：

傾聽的技巧

抱著熱忱與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

傾聽時(shí)要避開的干擾

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障

8)共享：推舉的技巧

9)嬉戲：難纏的客戶

七、熟悉和應(yīng)對客戶流失問題

共享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

練習(xí)：運(yùn)用

系統(tǒng)觀看、積極傾聽、神奇購物、焦點(diǎn)小組以及反應(yīng)卡等方法來檢測客戶滿足、期望

體會(huì)：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值;

八、企業(yè)效勞品牌

1)共享：優(yōu)質(zhì)的客戶效勞是最好的企業(yè)品牌

2)爭論：客戶效勞對于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

3)共享：

只有精彩的客戶效勞才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競爭力

堅(jiān)固樹立效勞品牌。

制造企業(yè)品牌

4)案例分析：DELL

5)共享：

效勞品牌是防止客戶流失的最正確屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)峻的傳染病

客戶叛離的最正確療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費(fèi)用

老客戶=豐厚的利潤

行動(dòng)規(guī)劃

藥房員工培訓(xùn)方案篇4

藥店新員工培訓(xùn)針對醫(yī)學(xué)或藥學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，對其進(jìn)展職業(yè)生涯規(guī)劃、效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)、心態(tài)、根本醫(yī)學(xué)學(xué)問、銷售技能等新員工入職培訓(xùn)。本文結(jié)合當(dāng)前新員工培訓(xùn)存在的一些現(xiàn)象，闡述藥店新員工培訓(xùn)應(yīng)留意的事項(xiàng)，為藥店及培訓(xùn)師供應(yīng)參考意見。

新員工培訓(xùn)現(xiàn)狀

許多門店新員工培訓(xùn)都存在這樣的問題：培訓(xùn)當(dāng)下，新員工各個(gè)積極性很高，顯得斗志昂揚(yáng)，恨不得馬上奔赴工作崗位開頭工作。但是一段時(shí)間過后(一般一周)，員工的精神面貌發(fā)生了一百八十度轉(zhuǎn)變，當(dāng)時(shí)的氣概已經(jīng)銷售殆盡，把握的日常效勞禮儀也沒有用上。

為什么新員工在培訓(xùn)期間與工作后反差