商務(wù)溝通概述

商務(wù)溝通概述第1頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月專業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)訓(xùn)調(diào)研分享通過實(shí)習(xí)調(diào)研，同學(xué)們了解到用人單位對(duì)員工的素質(zhì)要求都有哪些？同學(xué)們急需彌補(bǔ)的有哪些？第2頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月王經(jīng)理的一天早上8:00來到辦公室，閱讀當(dāng)天工作日志后打開電腦，開始處理、收發(fā)郵件。8:30，開始批閱秘書送來的文件、信函，再次閱讀鞏固當(dāng)天會(huì)談需要的重要基礎(chǔ)資料，然后開始撰寫年度工作報(bào)告的提綱。9:30，瀏覽了一份地區(qū)經(jīng)理提交的關(guān)于改變某項(xiàng)工作流程的備忘錄，既有一些啟發(fā)，也有一些思考，為進(jìn)一步核實(shí)一些情況，他交代秘書收集相關(guān)資料，并準(zhǔn)備為此事召開一次專題會(huì)議。第3頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月10:00，按照工作日程安排，聽取人力資源部李經(jīng)理的匯報(bào)新招聘員工的相關(guān)事宜。11:00，親自去機(jī)場(chǎng)迎接俄羅斯客戶，并與其共進(jìn)午餐。13:30，陪同俄羅斯客商參觀公司，并就進(jìn)一步合作事宜進(jìn)行磋商，達(dá)成初步協(xié)議。15:30，接受《商務(wù)時(shí)報(bào)》記者的采訪。16:30，召開公司中層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議。17:40，與秘書溝通確認(rèn)第二天行程。第4頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月延伸討論1、同學(xué)們了解到的商務(wù)溝通包括哪些種類或形式？2、溝通中經(jīng)常遇到的問題會(huì)是什么？影響溝通效果和成敗的因素有哪些？第5頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月辯論“見人說人話、見鬼說鬼話”究竟是良好溝通能力的體現(xiàn)？還是虛偽、曲意迎合的表現(xiàn)？第6頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)溝通概述第7頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月一、內(nèi)涵1.出處：《左轉(zhuǎn)·哀公九年》：“秋，吳城邗（han），溝通江淮”。2.原意：兩水通過挖溝開渠使其相互流通暢達(dá)。3.引申：互通有無，共享。4.含義：溝通是指兩種思想的交流與分享等，現(xiàn)代信息社會(huì)中泛指信息的交流。第8頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月5.概念：溝通是不同個(gè)體或企業(yè)圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。p26.層次：（1）傳遞（2）共享（3）接納：關(guān)系；信息；行為p3（4）反饋第9頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月7.商務(wù)的含義

商務(wù)是指參與市場(chǎng)活動(dòng)的主體（廠商、政府、個(gè)人與家庭）圍繞賣方以盈利為目的的出售和買方以生存和發(fā)展為目的的商品購買的各種相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。8.商務(wù)溝通的含義

商務(wù)溝通是指不同個(gè)體或企業(yè)在商務(wù)活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。p3第10頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月二、商務(wù)溝通的作用1.商務(wù)溝通是實(shí)現(xiàn)信息共享的重要手段2.商務(wù)溝通是新環(huán)境中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段3.商務(wù)溝通能力往往是企業(yè)招聘和員工升遷的重要依據(jù)第11頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月三、商務(wù)溝通的管理職能1.傳遞信息2.滿足員工的心理需求，改善人際關(guān)系3.調(diào)動(dòng)員工積極參與管理和決策4.增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新能力第12頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月四、溝通的分類1.正式溝通與非正式溝通p6（1）正式溝通是通過組織明文規(guī)定的溝通渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。如，例會(huì)制度優(yōu)：信息比較準(zhǔn)確和可靠缺：緩慢；逐級(jí)傳遞，人為設(shè)置障礙（2）非正式溝通是在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞與交流。如，私下交流，小道消息優(yōu)：速度快，形式靈活，真實(shí)情感和思想的反應(yīng)缺：隨意性強(qiáng)，消息易失真第13頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月2.上行溝通、下行溝通和平行溝通p6（1）上行溝通是指下級(jí)的意見向上級(jí)反映。疏通渠道很重要，如民意測(cè)驗(yàn)，座談會(huì)，設(shè)置意見箱和領(lǐng)導(dǎo)接待來訪制度等；易出現(xiàn)人為修正，報(bào)喜不報(bào)憂，迎合領(lǐng)導(dǎo)等（2）下行溝通是群體領(lǐng)導(dǎo)和上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向下傳遞信息。溝通越充分，成員越能及時(shí)、全面了解群體目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)的導(dǎo)向行為是什么，工作的積極性和主動(dòng)性、自覺性越高。（3）平行溝通是指群體之間的溝通，即橫向聯(lián)系。會(huì)因障礙或渠道不暢、部門利益和本位主義等，造成群體之間的矛盾和沖突。第14頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月3.單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通：演講，作報(bào)告，發(fā)布命令，下達(dá)指示，電視講話，等優(yōu)：速度快，信息量大缺：準(zhǔn)確性差，接受者參與程度低（2）雙向溝通：交換意見，協(xié)商，會(huì)談，討價(jià)還價(jià)，等優(yōu)：信息準(zhǔn)確性高，接收者獨(dú)立判斷增強(qiáng)缺：信息發(fā)送者壓力大，易受干擾，缺乏條理，速度慢第15頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月4.口頭溝通與書面溝通（1）口頭溝通：交談，講演，討論，會(huì)議，電話，喊口令，等優(yōu)：靈活，速度快，可以交換意見，同時(shí)還可以交換情感、態(tài)度等，充分利用非言語溝通手段（2）書面溝通：通知，文件，書報(bào)，書面報(bào)告，科研論文，等優(yōu)：比較正式，可以長期保存，反復(fù)閱讀，等

效果評(píng)估：口頭與書面混合溝通方式的效果最好，口頭方式次之，書面方式最差。第16頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月五、有效溝通的6C原則p121.clear—清晰2.concise—簡(jiǎn)明3.correct—準(zhǔn)確4.complete—完整5.constructive—有建設(shè)性6.courteous—禮貌第17頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月六、商務(wù)溝通的發(fā)展趨勢(shì)1.對(duì)質(zhì)量和客戶需求的重視：體驗(yàn)式、互助式生產(chǎn)和銷售，客戶關(guān)系管理（CRM，CustomerRelationManagement）2.現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛用于商務(wù)活動(dòng)中：電子郵件、視頻會(huì)議；身份多元化，管理層級(jí)扁平化趨勢(shì)3.隨著全球一體化進(jìn)程加速，商務(wù)溝通呈多元化發(fā)展趨勢(shì)4.講求團(tuán)隊(duì)精神第18頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)溝通八要素第19頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月背景第20頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月一、背景1.溝通總是在一定背景下發(fā)生的，并受環(huán)境因素的影響。從這個(gè)意義上看，與其說溝通是由溝通者本人把握的，不如說是由背景環(huán)境控制的。第21頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月2.背景因素包括：（1）物理背景：溝通發(fā)生的場(chǎng)所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氛圍和心理背景。A.公開場(chǎng)合B.私密場(chǎng)合第22頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）心理背景：雙方的情緒和態(tài)度。A.溝通者的心情和意愿，處于興奮、激動(dòng)狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，溝通意愿和思維狀態(tài)及行為會(huì)出現(xiàn)很大的個(gè)體差異。B.溝通雙方對(duì)待彼此的態(tài)度。彼此敵視、關(guān)系冷淡及彼此理解、關(guān)系密切第23頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）社會(huì)背景A.溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系，特定的角色決定了彼此的身份和關(guān)系。特定的關(guān)系決定了特定的溝通模式的預(yù)期和禮儀，有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙B.溝通情境中對(duì)溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。配偶在場(chǎng)的男性會(huì)改變自己的異性溝通方式；上司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、更專業(yè)的人在場(chǎng)旁觀評(píng)測(cè)，會(huì)改變我們的溝通。第24頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月（4）文化背景A.溝通者長期的文化積淀和綜合素養(yǎng)，是其較穩(wěn)定的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和；B.也包括所處亞文化的特征和團(tuán)隊(duì)規(guī)章制度和溝通風(fēng)格等。第25頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月二、信息的發(fā)送者和信息的接收者第26頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第27頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月在雙向溝通中，雙方身份是不斷互換的；信息發(fā)送者在信息發(fā)送渠道的選擇和溝通質(zhì)量方面取決定性作用★；溝通的終極目標(biāo)是將信息在6C原則指導(dǎo)下順利到達(dá)信息接收者，并使其樂于并正確接收、確認(rèn)，轉(zhuǎn)換為對(duì)應(yīng)的行為反應(yīng)第28頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月三、渠道1.由信息發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的方式和媒介物。請(qǐng)同學(xué)列舉有哪些種類？第29頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月2.種類：（1）傳統(tǒng)媒介（書面文檔傳遞和郵寄、面對(duì)面交流和觀察）（2）現(xiàn)代媒介（電話、3D手機(jī)、傳真機(jī)、內(nèi)部辦公系統(tǒng)軟件、e-mail、QQ、MSN、異地可視辦公系統(tǒng)等建立在先進(jìn)通信技術(shù)上的媒介）第30頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月選用哪一種？焦慮ing！第31頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月3.影響因素有：（1）溝通雙方的物理距離和心理距離；（2）信息內(nèi)容和數(shù)量；（3）使用符號(hào)系統(tǒng)的要求，即“碼”；（4）傳遞效率（速度和質(zhì)量）要求；（5）經(jīng)濟(jì)成本；（6）信息發(fā)送者的主觀意愿和偏好。第32頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月五分五分1.分?jǐn)?shù)！多？少？2.時(shí)間！分鐘，快？慢？3.比例！五分褲，五五分成4.程度！五分熟5.蒼蠅?。康?3頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月四、編碼和譯碼1.碼的含義：即符號(hào)化的信息載體，包含了所需表達(dá)和傳播的信息或特定的意義。2.碼的種類：語言和非語言兩大類。第34頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月（1）語言符號(hào)是人類溝通最基本的手段。（2）非語言符號(hào)包括：A.語言符號(hào)的伴生符—副語言，如聲音的高低、大小、速度的快慢、咳嗽、噴嚏、哈欠等；文字的字體、大小、粗細(xì)、工整、規(guī)范等。B.體態(tài)語言，如動(dòng)作、手勢(shì)、表情、視線、姿勢(shì)等動(dòng)態(tài)的。C.物化、活動(dòng)化、程式化的符號(hào)，如儀式和習(xí)慣、徽章和旗幟、服飾和飲食、音樂和舞蹈、美術(shù)和建筑等。第35頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月3.符號(hào)承載著意義，符號(hào)是形式，而意義即精神內(nèi)容的交流才是實(shí)質(zhì)。（1）分類：A.明示性意義與暗示性意義：如，鷹犬、走狗B.外延意義與內(nèi)涵意義：外延是概念符號(hào)所指示的事物的集合；內(nèi)涵是對(duì)所指示事物的特征和本質(zhì)屬性的概況。C.指示性意義和區(qū)別性意義：共性與特殊性第36頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月（2）符號(hào)的曖昧性和多義性A.語言符號(hào)本身含義的模糊，如：瀟灑既指灑脫，也可指不負(fù)責(zé)任、放蕩不羈，具有社會(huì)規(guī)范和價(jià)值意義上的曖昧性；“這人真不是個(gè)東西”和“這個(gè)小東西（小孩子）真逗，太可愛了”B.語言符號(hào)的多義性：“老張的畫很珍貴”，是說老張繪的畫珍貴，還是老張收藏的畫珍貴？第37頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月4.編碼是發(fā)送者將其意義符號(hào)化，變成一定的文字等語言符號(hào)及其他形式的符號(hào)。5.譯碼是接收者在接收信息后，將符號(hào)化的信息還原為思想，并理解其意義。第38頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月6.高效完美的溝通，應(yīng)是發(fā)送者的信息經(jīng)過編碼和譯碼兩個(gè)過程后，意義完全吻合或?qū)ΨQ信息。7.對(duì)稱的前提條件是雙方擁有共同的意義空間，或者發(fā)送者充分考慮接收者的經(jīng)驗(yàn)背景，采用他的意義空間和符號(hào)系統(tǒng)，并且在發(fā)送渠道中沒有損耗；當(dāng)然接收者也要主動(dòng)把握和理解發(fā)送者的身份、知識(shí)體系和符號(hào)系統(tǒng)。第39頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月五、反饋1.反饋是指信息接收者將自己對(duì)信息接收狀態(tài)、包含內(nèi)容的核實(shí)和是否理解返回給發(fā)送者。2.為檢驗(yàn)信息傳遞的效果如何，接收者是否正確接收并理解了每一信息的狀態(tài)和意義，反饋必不可少。3.信息接收者應(yīng)有意識(shí)管理和控制反饋，尤其是渠道不暢、存在時(shí)滯時(shí)，如給自己的郵箱設(shè)定自動(dòng)收信回復(fù)功能等。第40頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第41頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第42頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第43頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月回顧第44頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月六、干擾1.干擾是指所有妨礙溝通的因素，存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并導(dǎo)致信息失真。第45頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月2.種類（1）來自背景的干擾：噪音、光線、系統(tǒng)穩(wěn)定性、時(shí)機(jī)的恰當(dāng)性、距離、溝通意愿和彼此的個(gè)性和信任度、身份地位的對(duì)等性、沖突和競(jìng)爭(zhēng)、他人感知和評(píng)價(jià)、來自社會(huì)規(guī)范的壓力等。（2）來自信息發(fā)送者和接收者的干擾：目的不明確、能力不足、表達(dá)不清、身體不適、主觀故意、信息過濾、過度加工、感知偏差、選擇性注意等。第46頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月（3）來自信息編碼、解碼的干擾：形式不當(dāng)，缺乏對(duì)等的“信息—符號(hào)系統(tǒng)”，碼的水平不適合渠道，信息量太大（4）來自渠道的干擾：渠道選擇不合理，信息遺失（5）來自反饋的干擾：有無反饋，反饋的質(zhì)量和時(shí)效等第47頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖解干擾—目標(biāo)不一致你永遠(yuǎn)不懂我傷悲，就如同白天不懂夜的黑第48頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖解干擾—關(guān)系的建立第49頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖解干擾—信息（碼）不對(duì)稱知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不對(duì)稱符號(hào)系統(tǒng)不對(duì)稱第50頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月3、克服干擾的策略（1）明確溝通的目的（2）尊重別人的意見和觀點(diǎn)（3）考慮溝通對(duì)象的差異（4）充分利用反饋機(jī)制（5）學(xué)會(huì)積極傾聽（6）注意言語信息（7）避免一味說教（8）保持積極健康的心態(tài)（9）以行動(dòng)強(qiáng)化語言（10）使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏（11）選擇最佳的時(shí)間和地點(diǎn)（12）選擇語言：語序變換術(shù)--小故事一則

煙鬼信徒問牧師：“祈禱時(shí)可以抽煙嗎？”“不可以！”“那么，抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”“當(dāng)然可以??！”第51頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)有效溝通

的基本策略5W3H第52頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月一、目的分析我為什么要進(jìn)行溝通？我寫作或講話的真正原因是什么？我希望得到什么？改變態(tài)度還是改變觀點(diǎn)？通過溝通，我希望得到接收者的什么反應(yīng)行動(dòng)？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？第53頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月二、受眾分析誰是我的聽眾？她們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年齡？角色或地位？她們對(duì)我的信息內(nèi)容可能如何反應(yīng)？她們對(duì)我的信息主題已經(jīng)了解多少？很多？較少？不知道？比我本人了解的多或少？第54頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月三、場(chǎng)景分析他們將在何地收到我的信息？我的信息在整個(gè)事件中何時(shí)出現(xiàn)？我準(zhǔn)備回答她們已經(jīng)提出的問題，還是就此問題提供前所未聞的信息？第55頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月四、主題分析我到底想談什么？我需要講什么？她們需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息必須采用？如何做？以做到清楚、有建設(shè)性、簡(jiǎn)明扼要、正確、有禮貌、完成。第56頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月五、語氣和風(fēng)格分析我將如何傳遞信息？利用文字、圖解，或二者兼而有之？利用哪些文字或圖解？哪種溝通媒介最適用？書面或口語？信件或面談？書面報(bào)告或者口頭介紹？備忘錄或電話？如何安排我所要表達(dá)的觀點(diǎn)？是使用演繹方法（從主要觀點(diǎn)出發(fā)，然后進(jìn)行解釋、舉例或說明）？或者采用歸納法（從解釋、舉例和說明出發(fā)，最后得出主要觀點(diǎn)）？怎樣才能獲得預(yù)期效果？我必須采用何種語氣才能達(dá)到目的？我必須使用/避免哪些詞匯，以創(chuàng)造恰當(dāng)?shù)臍夥?？?7頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月最最關(guān)鍵的是：

高度重視和預(yù)見可能存在或出現(xiàn)的干擾，

并做好應(yīng)對(duì)預(yù)案！第58頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖解策略—做好計(jì)劃和準(zhǔn)備第59頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月第60頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖解策略—同步與接納第61頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖解策略—藝術(shù)與策略第62頁，課件共69頁，創(chuàng)作于2023年2月圖解策略—管道暢通