標(biāo)桿管理培訓(xùn)講義之標(biāo)桿管理內(nèi)涵與外延課件

1知識改變命運，學(xué)習(xí)造就未來21、標(biāo)桿管理的內(nèi)涵與外延2、標(biāo)桿模仿與標(biāo)桿突破3、標(biāo)桿選擇與對標(biāo)要點4、標(biāo)桿管理流程與實施5、全面標(biāo)桿管理與企業(yè)創(chuàng)標(biāo)文化講座要點：3一、標(biāo)桿管理的內(nèi)涵與外延4木桶原理與標(biāo)桿管理根據(jù)設(shè)計功能要求補齊短板標(biāo)桿管理〔〕，又稱對標(biāo)管理，基準(zhǔn)營銷。

培訓(xùn)管理生產(chǎn)營銷采購

財務(wù)技術(shù)

〔0〕為什么要實施標(biāo)桿管理5沒有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)哪有標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)的管理？

怎么能有效確實定目標(biāo)與績效？專業(yè)化系統(tǒng)化數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿管理做專做強全面成體系科學(xué)可量化合理易實施明確正確準(zhǔn)確精確各類管理工具實施的條件6你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！一種科學(xué)只有在成功的運用數(shù)學(xué)時，才算是到達真正完善的地步！——卡爾馬克思哪些工作需要改善？為什么別人做得好的地方我們卻做不好？我們要學(xué)習(xí)什么？怎樣學(xué)習(xí)——和誰對標(biāo)？哪些工程需要標(biāo)桿管理？7競爭性分析產(chǎn)品性能售后效勞效勞質(zhì)量本錢產(chǎn)品特點產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)部質(zhì)量廣告市場分額資產(chǎn)回報率客戶滿意度銷售價格可靠性市場份額的增長產(chǎn)品線的廣度產(chǎn)品周期時間過去目前未來低績效高負(fù)差距正差距競爭對手該項目本標(biāo)桿項目核心競爭力ABCD新產(chǎn)品開發(fā)

訂單管理

運輸成本

售后服務(wù)

質(zhì)量

正差距負(fù)差距業(yè)內(nèi)最正確無差距任何環(huán)節(jié)模塊都可以對標(biāo)？8學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)不符合理念的問題不符合戰(zhàn)略不符合標(biāo)準(zhǔn)不符合標(biāo)準(zhǔn)〔舉例：德國人釘釘子〕發(fā)現(xiàn)斷層問題〔流程缺乏〕發(fā)現(xiàn)問題的能手

也是解決問題的能手。

發(fā)現(xiàn)問題的能力是

對標(biāo)管理的第一能力標(biāo)桿管理就是要求不斷地從細(xì)節(jié)著手解決問題墨菲定律與扁鵲9確定主要改善方向客戶滿意標(biāo)桿？鼓勵機制標(biāo)桿？配送流程標(biāo)桿？效勞改造提升標(biāo)桿？改進時機數(shù)量可能節(jié)約費用對消費者影響對組織業(yè)績的短期/長期影響對品牌美譽度的影響。。。問題我們有沒有了解客戶需求？我們的效勞問題是否與支持體系有關(guān)？管理方式是否過時？運營流程是否損耗過大？是什么讓客戶對我們不滿意？我們哪方面浪費過大？最近我們哪方面失利于競爭對手？今后我們會在哪方面落后？。。。。。。10

標(biāo)桿管理工作流程我們他們關(guān)鍵成功因素促進因素1.對什么?2.我們是如何做的？3.誰是最好的？4.他們是如何做的？內(nèi)部數(shù)據(jù)收集外部數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)分析第一階段確認(rèn)關(guān)鍵成功因素及對哪個流程進行標(biāo)桿管理第三階段選擇要學(xué)習(xí)的目標(biāo)企業(yè)第二階段調(diào)查公司內(nèi)部工作流程第四階段分析目標(biāo)對象的具體做法第五階段差距分析提出建議提出計劃計劃實施與監(jiān)控11進持續(xù)創(chuàng)新改分析差距標(biāo)參照標(biāo)桿對相比照較12標(biāo)桿管理類型企業(yè)內(nèi)部同業(yè)之間全球標(biāo)桿識別內(nèi)部最好的業(yè)務(wù)部門或人員及時推廣并形成共同向上的氣氛尋求相似流程最正確實踐中的要素對照比較獲得具體標(biāo)桿學(xué)習(xí)內(nèi)容在同業(yè)或合作伙伴中找優(yōu)秀企業(yè)確定差距制定追趕策略超越對方實施策略：實施標(biāo)桿管理是一種策略組合，不是單一形式標(biāo)桿對象：內(nèi)部標(biāo)桿、行業(yè)標(biāo)桿、全球〔行業(yè)外〕標(biāo)桿1314151617謹(jǐn)慎擬定你的學(xué)習(xí)方案，向贏家求教案例34718謹(jǐn)慎擬定你的學(xué)習(xí)方案，向贏家求教美國施樂公司高級管理人員席爾克說：“多參觀比較，你就更能接受其它公司比你強的事實。沒有一家公司是萬能的，但如果你學(xué)習(xí)了全世界所有公司最好的一面，那你也會變成最棒的公司。〞席爾克之道，正是當(dāng)今西方盛行的一種營銷新觀念，稱之為基準(zhǔn)營銷，或稱標(biāo)桿管理。簡言之，就是謹(jǐn)慎擬定你的學(xué)習(xí)方案，向贏家求教。19標(biāo)桿管理〔〕產(chǎn)生于上世紀(jì)70年代末80年代初，由施樂公司首開標(biāo)桿管理先河。標(biāo)桿管理與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。標(biāo)桿管理的起源20七十年代末美國日本經(jīng)濟的崛起佳能、施樂的市場份額從82%下降到35%美國施樂公司21

不光著眼于同行的競爭對手，而且擴大到非同行的競爭對象，或?qū)⑵渌袠I(yè)的產(chǎn)品進行比較研究。研究工程既可以某種產(chǎn)品為目標(biāo)，也可以管理過程中的某個環(huán)節(jié)為目標(biāo)，一切以改進管理水平、提高產(chǎn)品質(zhì)量為轉(zhuǎn)移。美國施樂公司對標(biāo)總體思路22施樂標(biāo)桿管理的方法步驟如下：1、找出問題所在2、選擇能替你解決問題的公司3、做好事前準(zhǔn)備4、出門拜訪5、拜訪后簡要匯報6、化學(xué)習(xí)為行動7、將所學(xué)傳遍全公司8、以成績向老師證明9、重復(fù)循環(huán)231、找出問題所在仔細(xì)想想你是輸在哪里。福特汽車于1980年派研究小組遍訪美國國內(nèi)福特和日本車的經(jīng)銷商，并且比較在保證期間買主送修或索賠的紀(jì)錄。他們發(fā)現(xiàn)日本車的索賠率遠較福特車為低，這是福特小組訪問所得的第一印象，也使福特面臨日本進口車在美銷售激增的壓力，不得不自我檢討。你還應(yīng)該檢討在以下各方面是否落后太多，你是否與各層脫節(jié)等。在解決這些問題時，你可以從和其它公司的談話中獲益良多。如果你發(fā)現(xiàn)你的制造本錢過高，但卻不知原因何在時，就必須檢查生產(chǎn)線上的每一環(huán)節(jié)，并與其它同業(yè)比較。24什么是問題？「問題」是產(chǎn)生令我們“頭痛的〞“必須加以解決的〞前進道路上的主要障礙的深層原因需求目前狀況理想狀況原因何在？滿意25你怎么想，就必然怎么做管理小故事07926一缸魚一列國際列車上，德國人、日本人、美國人、法國人、中國人在一起旅行。途中上來了一位端著魚缸的客人，缸里魚的品種十分罕見。日本人問：這種魚我們國家能否引進？在日本的氣候、水溫、水質(zhì)條件下，這種魚能不能生長？德國人問：能告訴我這魚的名稱嗎？它在生物學(xué)上是什么類別？有什么習(xí)性？美國人問：你的魚是不是從美國弄來的？因為也許只有美國才會有這樣奇特的東西！法國人問：你能不把魚賣給我。我想在我的臥室里養(yǎng)一缸這樣的魚，我的女朋友一定會興奮不有已！中國人那么問：真棒！從來沒有見過這種魚！請問這種魚怎么做好吃？清蒸還是紅燒？27數(shù)年后…...日本人形成了大規(guī)模的養(yǎng)殖基地，并占領(lǐng)了高份額的全球市場。德國人出版了關(guān)于這種魚的經(jīng)典著作，并建立了一整套相關(guān)學(xué)科，開發(fā)了這種魚的轉(zhuǎn)基因品種。美國人最先注冊了相關(guān)的專利和商標(biāo)，并制定一系列行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，獲利不菲。還經(jīng)常以違背了了有關(guān)規(guī)定為由制裁別的國家。法國人利用這個魚種開展出了獨特的藝術(shù)，以此吸引了全世界的大量游客。中國人呢，一是開發(fā)出了這個魚種的系列菜肴，使品嘗這種魚成為高消費群體的時尚；二是經(jīng)一些學(xué)者研究，發(fā)現(xiàn)世界上最早食用與養(yǎng)殖這種魚的是中國人，其歷史可以追溯到商朝。28人們總是根據(jù)問題來做決策而不是需求?！烁衤c評：29看到情況說到點子寫到關(guān)鍵做到有效學(xué)會系統(tǒng)思考看到情況想到問題說到點子寫到關(guān)鍵做到有效想到問題30找到差距就可以縮小差距沒有識別差距的能力，企業(yè)就不可能具有不斷開展的內(nèi)在動力。從錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)中解脫出來，我們把資料總結(jié)為：本錢、質(zhì)量、時間，只需幾個主要的指標(biāo)就夠了，評價起來就容易多了。成本質(zhì)量時間你的本錢比標(biāo)桿企業(yè)高出多少？你的效勞質(zhì)量又比對方低了多少？你處理投訴所花的時間是對方的多少倍？是你研究和思考的目標(biāo)，因為這是決定你和標(biāo)桿企業(yè)存在多大差距的最為關(guān)鍵的因素。31與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)比較與其它行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較和誰對標(biāo)與消費者〔用戶、下一工序〕的實際需求比較與失敗案例反向比較與自己比較訂單處理新產(chǎn)品開發(fā)倉儲物流供給商關(guān)系顧客效勞存貨周轉(zhuǎn)迅捷效勞可靠性實施標(biāo)桿管理的工程航空公司服裝行業(yè)零售業(yè)冷鏈?zhǔn)称窐I(yè)汽車業(yè)〔培訓(xùn)業(yè)〕海爾等花店快餐店醫(yī)療設(shè)備公司標(biāo)桿管理目標(biāo)行業(yè)或公司學(xué)習(xí)對象32企業(yè)管理標(biāo)桿向海爾學(xué)習(xí)制定企業(yè)目標(biāo)向西門子學(xué)習(xí)建立企業(yè)制度向迪斯尼學(xué)習(xí)溝通向杜邦學(xué)習(xí)職能分工向松下學(xué)習(xí)用人之道向通用電氣學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)向惠普學(xué)習(xí)企業(yè)文化向沃爾瑪學(xué)習(xí)經(jīng)營之道33開展對標(biāo)管理需要解決的主要問題如何改進如何評價對什么指標(biāo)體系評價方法管理控制體系34評價體系指標(biāo)體系管理控制體系一流公司指標(biāo)數(shù)據(jù)庫最佳實踐庫綜合性分析典型性分析階段性分析差異性分析信息報送制度信息發(fā)布制度對標(biāo)評估制度經(jīng)驗交流制度過程控制制度35對標(biāo)評價體系指標(biāo)評價管理評價綜合指標(biāo)評價專業(yè)指標(biāo)評價單項指標(biāo)評價管理方法管理手段標(biāo)準(zhǔn)制度36學(xué)會正確的做事行動上：問題要細(xì)化矛盾抓主要目標(biāo)可衡量做法可操作執(zhí)行要徹底37綜合性分析分析對象分析重點分析報告企業(yè)總體績效水平反映安全、質(zhì)量、效益等方面的評價指標(biāo)企業(yè)現(xiàn)狀、標(biāo)桿水平、整體差距、影響因素、影響程度、發(fā)展趨勢、改進方向及改進措施等38

職責(zé)分工提出階段性的控制和改進要求制定完善的專業(yè)管理規(guī)章制度制訂專業(yè)管理對標(biāo)規(guī)劃和階段性目標(biāo)各專業(yè)指標(biāo)的過程控制管理匯總本單位對標(biāo)規(guī)劃和階段性目標(biāo)業(yè)務(wù)部門企管部門39最正確實踐庫

抓典型樹標(biāo)桿最佳實踐提煉、加工典型經(jīng)驗標(biāo)桿單位發(fā)布標(biāo)桿單位公司審批推薦各類標(biāo)桿綜合分析業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)、發(fā)布典型經(jīng)驗推薦意見編寫、審查最初推薦各單位40解決問題的程序調(diào)查試驗分析確認(rèn)最適合的解決方法41公司對內(nèi)外環(huán)境的靈活適應(yīng)能力；敏銳地發(fā)現(xiàn)人才；科學(xué)地培養(yǎng)員工的歸屬意識?！鏖T子執(zhí)行副總裁威爾海姆企業(yè)成功有三個重要因素：時時找標(biāo)桿處處立標(biāo)桿人人創(chuàng)標(biāo)桿通過標(biāo)桿管理來尋找最正確解決方法42確認(rèn)問題企業(yè)目前潛在的和明顯的問題在哪里？432、選擇能替你解決問題的公司找出假設(shè)干能替你解決問題的公司?？膳c供給商、顧客、同行業(yè)協(xié)會、參謀公司接觸，尤其不能無視顧客。千萬不要怕打向?qū)κ止菊f：“我們都有問題，但我們敬佩你們的做法，讓我們分享這些作法吧。〞不要忘了拜訪那些你不大熟悉的公司，而且，在注重技術(shù)細(xì)節(jié)的同時，不要忘了問你最關(guān)心的管理竅門。你可能會因為受到意外的歡送而受寵假設(shè)驚。經(jīng)驗分享在今天的美國是被容許的。譬如說，榮獲美國政府巴德里治國家品質(zhì)獎的條件之一，就是把自己的成功之道傳授給其它公司。作為同行，也許他也正希望與你交流。443、做好事前準(zhǔn)備在訪問一家公司之前，先要研究你自己的問題，盤算你可能做錯而別人做對的地方。以安排此類訪問而著稱的美國華盛頓州三角點()參謀公司，要求客戶主管在訪問前先讀8本書，并且接受80個問題的測驗，然后才能安排他們?nèi)グ菰L其它公司。在出發(fā)前擬就一份題庫，讓對方曉得你想知道什么，而且先問清楚有哪些問題不可以問，是否可以拍照等。準(zhǔn)備充分的拜訪常會令人驚喜，或是會得到一些意料之外的答案。明確的目標(biāo)可幫助你問該問的問題；而了解你的原始動機，將可使你在事后了解這次訪問是否對你有所改變。454、出門拜訪出門訪問別家公司的時候要找?guī)讉€公司里的人陪著，在事后可互相參考筆記，而且回公司報告時聲勢也大一點。到拜訪的那一天，你要做下面幾件事：帶一份精致的見面禮，以表示感謝他們所給你的指點。注意雙方都重視的問題，以及說出你的奮斗經(jīng)過。你的對象說不定也想從你身上學(xué)點東西，因此說說你的故事可以用來引發(fā)一些話題。準(zhǔn)備書面問題，指定由誰來發(fā)問。注意時間，以免該問的問題來不及問。不要怕問問題，如果有不該問的地方，對方會讓你知道。贊美你所見到的，同時防止批評或指點。不要給對方你比他知道得還多的印象。最后，不要一味追求您想知道的答案或技巧，以免錯過看起來不太重要、但事實上能幫助你的啟示。然而，這一方式常常不被參觀訪問者所注意，使之失去了學(xué)到一種有效、簡明的方法的時機。465、拜訪后簡要匯報一個訪問團回來后，幾乎都會帶回來一大堆互相混淆的觀感，除非加以整理，否那么永遠無法收到全效。因此；安排任務(wù)要包括簡要匯報()，而且要在出發(fā)前訂好時間，不然會因急于處理問題而忘記了。除此之外，在出發(fā)前就排定回來后簡要匯報的時間，表示你是認(rèn)真的，而不是出去玩玩?；旌鲜褂靡韵氯N任務(wù)簡要匯報的效果最好。第一，簡短的全隊簡要匯報，這最早甚至可在你一離開對方公司就開始，以求捕捉并討論第一印象；第二，正式的簡要匯報，詳盡的研究所見所聞，以及對公司有幫助的地方；第三，每一名團員分別撰寫書面報告。476、化學(xué)習(xí)為行動決定學(xué)到什么和要采取什么對策之后付諸實施。在公司內(nèi)設(shè)立行動小組，明確目標(biāo)和評核標(biāo)準(zhǔn)，以供我們真正評估，吸收和運用這些知識。487、將所學(xué)傳遍全公司仔細(xì)制定公司所應(yīng)采納的重要作法，不只是局部的，而必須是全面的；然后把你在其它公司所學(xué)到的東西予以消化整理，以演說、研討會、錄像帶等任何方式，讓全公司的人都可以學(xué)習(xí)并活用。反復(fù)強調(diào)你的方案，以顯示你相信公司可以因此脫胎換骨。498、以成績向老師證明不要忘了幫助過你的“老師〞，告訴他們你學(xué)到了什么。過一段時間之后，再告訴他們你學(xué)以致用的結(jié)果和碰上的難題。保持接觸的結(jié)果，是你可以使他們進一步了解他們自己的作法，激發(fā)他們幫助其它人的意愿；同時在遇到新問題時，你永遠可以再向他們請教。509、持續(xù)改進標(biāo)桿循環(huán)當(dāng)你開始看到改進有了成果，或是成果遲遲不出現(xiàn)的時候，就表示你得重新找出問題所在，并且向更多的機構(gòu)尋求協(xié)助。此時的你已進入所謂“持續(xù)改進循環(huán)〞。51規(guī)劃階段分析階段綜合階段行動階段見效階段確定目前的績效差距確定將來的績效水平交流標(biāo)桿管理的成果確立要實現(xiàn)的目標(biāo)形成行動計劃實施和監(jiān)控行動計劃重新標(biāo)桿管理美國施樂公司確定標(biāo)桿管理的內(nèi)容確定標(biāo)桿搜集標(biāo)桿管理的數(shù)據(jù)52經(jīng)營性標(biāo)桿生產(chǎn)成本周期時間營銷成本零售價格明確衡量標(biāo)準(zhǔn)采集數(shù)據(jù)：佳能、NEC美國施樂公司經(jīng)營標(biāo)桿的立標(biāo)過程53

通過標(biāo)桿管理，施樂公司使其制造本錢降低了50%，產(chǎn)品開發(fā)周期縮短了25%，人均創(chuàng)收增加了20%，并使公司的產(chǎn)品開箱合格率從92%上升到99.5%。公司重新贏得了原先的市場占有率。美國施樂公司對標(biāo)成績1996年，施樂公司是世界上惟一一個獲得所有的三個重要獎勵的公司：日本獎、美國國家質(zhì)量獎以及歐洲質(zhì)量獎。顯然，采用標(biāo)桿管理使施樂公司受益匪淺。54美國標(biāo)桿管理的根本步驟：〔1〕確定標(biāo)桿管理工程〔2〕確定衡量關(guān)鍵績效的變量〔3〕確定最正確級別的競爭者〔4〕確定最正確級別對手的績效〔5〕衡量公司的績效〔6〕規(guī)定縮小差距的方案和行動〔7〕執(zhí)行和監(jiān)測結(jié)果55持續(xù)不斷尋找和研究一流公司的最正確實踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進，使自身創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績的良性循環(huán)過程?！?柯恩斯〔一〕什么是標(biāo)桿管理56標(biāo)桿管理是指：一種為促使組織真正績效的改進和提高而尋找、分析并研究優(yōu)秀的產(chǎn)品、效勞設(shè)計、機器設(shè)備、流程以及管理實踐的系統(tǒng)方法和過程?！?哈里頓57你不能描述，你就無法評價！而你無法評價，就無法進行管理！——卡普蘭你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測量，你就不可能控制它、管理它！立標(biāo)、對標(biāo)、超標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)58標(biāo)桿管理類型內(nèi)部標(biāo)桿管理流程性標(biāo)桿管理內(nèi)部績效標(biāo)桿，信息共享。內(nèi)部最正確職能或流程及其實踐推廣到組織的其他部門。以競爭對象為基準(zhǔn)在產(chǎn)品、效勞、流程等方面的績效、方法、進行比較，直接競爭行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能為基準(zhǔn)以最正確工作流程為基準(zhǔn)對標(biāo)的是類似的工作流程。功能性標(biāo)桿管理競爭性標(biāo)桿管理59淺層次的對標(biāo)與深層次的對標(biāo)通常對標(biāo)：方法對標(biāo)技術(shù)模塊對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)流程對標(biāo)深度對標(biāo)：思維模式對標(biāo)管理機制對標(biāo)文化氣氛對標(biāo)模范模塊模式人性觀念環(huán)境標(biāo)桿管理要有哪些深層次的意識和思維模式？60標(biāo)桿管理的成果如果你是第一次開展標(biāo)桿管理，請務(wù)必做好迎接驚喜的準(zhǔn)備：與一個年度獲得10%－20%的改善結(jié)果相比，開展標(biāo)桿管理的結(jié)果在8個月中將提高200%；可以使本錢、流通與周轉(zhuǎn)時間及次品率下降20%－60%。如有不信，可以向，，，等公司求證。

－－.哈里頓61標(biāo)桿就是可參照的預(yù)期要到達的目標(biāo)標(biāo)：是我們在質(zhì)量、數(shù)量和價值方面所期望獲得的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物100%標(biāo)準(zhǔn)90%效果企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的要務(wù)就是將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績效標(biāo)準(zhǔn)與體系，來引導(dǎo)和鼓勵員工努力的方向“你衡量什么，你就得到什么〞關(guān)于戰(zhàn)略對標(biāo)62戰(zhàn)略對標(biāo)管理工程標(biāo)桿管理競爭工程模塊競爭性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析崗位標(biāo)桿標(biāo)桿文化物質(zhì)化育制度化育精神化育化育機制基層建設(shè)培訓(xùn)管理案例管理標(biāo)桿管理體系框架圖指標(biāo)對標(biāo)工程指標(biāo)分解創(chuàng)新工程模塊突破性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析模式再造標(biāo)桿管理執(zhí)行流程執(zhí)行管理產(chǎn)業(yè)鏈對標(biāo)信息管理知識管理方案管理流程管理績效管理經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略價值鏈對標(biāo)企業(yè)開展戰(zhàn)略供給鏈對標(biāo)市場鏈對標(biāo)重點事業(yè)對標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)分解模式模仿模范對標(biāo)功能模仿目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)體系部門指標(biāo)分解個人指標(biāo)分解指標(biāo)提升考核標(biāo)桿持續(xù)改善技術(shù)指標(biāo)分解分析選擇分析選擇63〔二〕企業(yè)為什么要進行標(biāo)桿管理企業(yè)在學(xué)習(xí)標(biāo)桿管理理念的根底上，進行自身的管理理念創(chuàng)新；企業(yè)在學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)工作經(jīng)驗的根底上，進行自身的工作創(chuàng)新；企業(yè)在學(xué)習(xí)標(biāo)桿組織優(yōu)勢的根底上，進行自身的組織創(chuàng)新。64企業(yè)運用標(biāo)桿管理的主要原因激活人的企圖心，為組織設(shè)定目標(biāo)。確認(rèn)組織如何才能達成所設(shè)定的目標(biāo)。世界上最能使疑心者改變自己態(tài)度的方法就是讓疑心者親眼看見自己原以為不可能做成的事情被別人做成了。今天，任何一個組織都不可能無視競爭對手的存在，都不能不重視研究并吸收競爭對手的長處與優(yōu)勢。在這個世界上，每一個組織在許許多多方面都應(yīng)該向其他組織進行標(biāo)桿學(xué)習(xí)。,S..:20.65日本索尼公司的格言一個人的能力是有限的，但是，一個人的努力是無限的，你的任務(wù)就是喚醒你沉睡的智慧?！⑻镎逊?6標(biāo)桿管理的八大作用：企業(yè)績效評估的工具企業(yè)持續(xù)改進的工具企業(yè)提高績效的工具企業(yè)制定戰(zhàn)略的工具企業(yè)增進學(xué)習(xí)的工具企業(yè)增強潛力的工具衡量企業(yè)工作好壞的工具企業(yè)實行全面質(zhì)量管理的工具67戰(zhàn)略對標(biāo)指引企業(yè)開展方向同業(yè)對標(biāo)使企業(yè)不斷地尋找短板、不完善之處跨行業(yè)對標(biāo)使企業(yè)短板變長板跨行業(yè)對標(biāo)使企業(yè)某業(yè)務(wù)模塊成為行業(yè)第一內(nèi)部對標(biāo)使目標(biāo)得以有效執(zhí)行內(nèi)部對標(biāo)使好的方法、模式得以全公司推廣68標(biāo)桿管理的本質(zhì)是定點趕超的學(xué)習(xí)創(chuàng)新標(biāo)桿管理本質(zhì)是定點趕超的學(xué)習(xí)程序。通俗地說，標(biāo)桿管理就是一個確立具體先進典范，解剖其各個指標(biāo)，不斷向其學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)自身的問題，最終趕上和超過它的一個持續(xù)漸進地學(xué)習(xí)、變革和創(chuàng)新的過程。如果沒有改變我們的思維方式，那么，任何變革都注定是徒勞無功的。69標(biāo)桿管理〔〕是一門經(jīng)營藝術(shù)，它尋找某些公司怎么樣和為什么在執(zhí)行任務(wù)時比其他公司作的更出色。菲利普?科特勒解釋說：“一個普通的公司和世界級的公司相比，在質(zhì)量、速度和本錢績效上的差距高達10倍之多。而標(biāo)桿管理是尋找在公司執(zhí)行任務(wù)時如何比其他公司更出色的一門藝術(shù)。〞。標(biāo)桿管理——站在巨人肩上比巨人還高70“標(biāo)桿模仿〞使我們找到了一個很好的鼓勵標(biāo)桿。對標(biāo)管理的一個核心是“模仿創(chuàng)新〞—即尋找和學(xué)習(xí)最正確的管理案例和運行方法。誰在行業(yè)中銷售量最大？誰的客戶滿意度高？誰的方法最先進？。。。。。。向員工顯示學(xué)習(xí)對象已取得的成就，就能鼓勵員工朝著目標(biāo)努力。對外對內(nèi)了解行業(yè)領(lǐng)袖怎么做的，就找到了改革的路徑；模范人物怎么做的？模范團隊怎么做的？我們?yōu)槭裁礇]做到？。。。。。。71如果只模仿了皮毛，那就等于找死！聰明的“模仿〞不是傳統(tǒng)意義上所理解的抄襲或“拿來主義〞，而是一種“重建新規(guī)那么〞的行為。例：中國餐飲業(yè)模仿麥當(dāng)勞、肯德基防止跌入低層次模仿的陷阱發(fā)現(xiàn)模仿調(diào)整創(chuàng)新72案例177愛莫生公司對剛剛引入的最正確實踐程序非常滿意，公司甚至決定照搬該程序的全部流程。然而這個從其他行業(yè)引進的最正確實踐程序與愛莫生公司本身的流程并不完全相同，在運作過程中，最正確實踐程序多了一項產(chǎn)品監(jiān)測的步驟，愛莫生公司的操作人員發(fā)現(xiàn)了這一情況，并向公司執(zhí)行監(jiān)督人做了反映。然而執(zhí)行監(jiān)督人因為擔(dān)憂改變最正確實踐流程的程序會對標(biāo)桿管理的結(jié)果造成影響，沒有批準(zhǔn)縮減這一程序的要求，這直接導(dǎo)致流程改進的復(fù)雜化和低效率，一個完全沒有必要出現(xiàn)的步驟就這樣牢牢地嵌進了流程改進中，導(dǎo)致愛莫生公司的這次標(biāo)桿管理活動沒有到達預(yù)期的效果。73標(biāo)桿管理——目標(biāo)學(xué)習(xí)的創(chuàng)新過程一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將本企業(yè)流程與全球居領(lǐng)先地位的企業(yè)相比較，以獲得幫助改善經(jīng)營績效的信息。——美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心()74提升個人績效的措施給他目標(biāo)才有方向給他信心才有力量給他方法才有績效給他鼓勵才有更好75漁王兒子的故事有個漁人有著一流的捕魚技術(shù)，被人們尊稱為漁王。然而漁王年老的時候非?？鄲?，因為他的三個兒子的漁技都很平庸。于是漁王經(jīng)常向人訴說心中的苦惱：“我真不明白，我捕魚的技術(shù)這么好，我的兒子們?yōu)槭裁催@么差？我從他們懂事時起就傳授捕魚技術(shù)給他們，從最根本的東西教起，告訴他們怎樣織網(wǎng)最容易捕捉到魚，怎樣劃船不會驚動魚，怎樣下網(wǎng)最容易請魚入網(wǎng)。他們長大了，我又教他們怎樣識潮汐，辨魚汛——但凡我常年辛辛苦苦總結(jié)出來的經(jīng)驗，我都毫無保存地傳授給了他們，可他們的捕魚技術(shù)竟然趕不上技術(shù)比我差的漁民的兒子！〞76一位路人聽了他的訴說后，問：“你一直手把手地教他們嗎？〞“是的，為了讓他們得到一流的捕魚技術(shù)，我教得很仔細(xì)很耐心。〞“他們一直跟隨著你嗎？〞“是的，為了讓他們少走彎路，我一直讓他們跟著我學(xué)。〞路人說：“這樣說來，你的錯誤就很明顯了。你只傳授給了他們技術(shù)，卻沒傳授給他們教訓(xùn)，對于一個人的成長來說，沒有教訓(xùn)與沒有經(jīng)驗一樣，都不能使人成大器！〞77點評：太上，下知有之；其次親而譽之；其次畏之；其次侮之。信缺乏焉，有不信焉。悠兮，其貴言，功成事遂，百姓皆謂：我自然?！?道德經(jīng)?第十七章78下知有之—文化領(lǐng)導(dǎo)親而譽之—親情領(lǐng)導(dǎo)畏之—強權(quán)管理侮之—離心離德領(lǐng)導(dǎo)力是有層次的，需要不斷突破、不斷提升在管理學(xué)界，有這樣的話：高層的管理者，一定要學(xué)道家，以無為而治理；中層的管理者，一定要學(xué)儒家，以仁義來管理；基層的管理者，一定要學(xué)法家，以制度來管理。792023/7/2379掌握正確方法：掌握正確的方法把握正確的時機取得正確的結(jié)果802023/7/2380在用人問題上，蒙哥馬利元帥講道：一個人既聰明又很勤奮，那么只配當(dāng)助手；一個人不聰明卻很勤奮，那么只能被開除；一個人很聰明但不勤奮，那么適合當(dāng)元帥；一個人不聰明又不勤奮，那么很適合當(dāng)兵。81標(biāo)桿戰(zhàn)略的借鑒與創(chuàng)新企業(yè)是一個系統(tǒng)，單純的戰(zhàn)略模仿也許是一種失敗不可操作的模仿決不是一種成功的模仿創(chuàng)新是一種創(chuàng)造性的借鑒，其核心是適應(yīng)于本企業(yè)的情況82組織危機征兆100例閱讀資料資料來源英國：〔內(nèi)部審計專業(yè)網(wǎng)站〕83組織危機征兆100例1.具有影響力的高層經(jīng)理人員沉醉于過去，不思進取，沒有破釜沉舟的勇氣。所以變化以及力主變化的人員都成為威脅或障礙。2.管理層的威信降低甚至遭到挑戰(zhàn)。3.管理層不愿開發(fā)培訓(xùn)下屬人力資源，因為害怕地位受威脅。4.員工不能或很少從自己的業(yè)績中獲得反響。5.繁雜的官僚機構(gòu)和管理系統(tǒng)阻礙了有效業(yè)務(wù)活動的開展。資料作者84組織危機征兆100例6.部門內(nèi)部及部門間的沖突沒有得到有效解決，而是出現(xiàn)升級。7.內(nèi)部謠言不斷。8.新員工在組織中放任開展。進入組織的培訓(xùn)僅被看作是一件具體的事，而不是一個必經(jīng)的流程。9.員工感到?jīng)]有按業(yè)績計報酬。10.大家對緊急事件沒有表現(xiàn)出應(yīng)有的緊迫。資料85組織危機征兆100例11.新的想法或創(chuàng)新遭到管理層壓制。13.制定決策和實施決策間隔太長。14.規(guī)那么和流程經(jīng)常公然失效，對違規(guī)者也沒有處分。15.公司的目標(biāo)不清晰或者高層經(jīng)理的想法不一致。這種混亂間接對經(jīng)營業(yè)績有負(fù)面影響。資料86組織危機征兆100例16.許多人相互扯皮，盡量少做事，不關(guān)心同事。17.崗位、職責(zé)不清晰或重復(fù)。18.相對次要的決策都得高層把關(guān)，各級員工沒有得到自己決策的授權(quán)。19.很少有贊揚，特別是高層經(jīng)理的贊揚就更少，這樣員工就會產(chǎn)生疏離和不受關(guān)注的感覺。20.公司中一個部門不知道另一個部門做什麼，也懶得關(guān)心。資料87組織危機征兆100例22.沒有熱情學(xué)習(xí)和自我開展，特別是在經(jīng)理層。23.培訓(xùn)課程沒有根據(jù)學(xué)習(xí)的需要來開發(fā)，而且培訓(xùn)通常作為本錢而不是作為組織的增殖活動而被裁撤。24.辭職對管理層而言經(jīng)常有驚訝的感覺，此時他們才意識到應(yīng)該早些接觸這些人。25.沒有能力的人形成了一個小團體，經(jīng)常在一起抱怨，這可能導(dǎo)致內(nèi)部小團體的產(chǎn)生，使組織氣氛緊張。資料88組織危機征兆100例26.優(yōu)秀人才流向其他公司，剩下的人沒有離開，也許他們沒有意識到?jīng)]有人想要他們。27.業(yè)務(wù)節(jié)奏過快，過程中的很多努力和積極主動的精神產(chǎn)生的價值沒有時間去總結(jié)提煉。28.相互責(zé)備的文化氣氛不利于創(chuàng)新，阻礙了人們承擔(dān)自己責(zé)任，每個人都認(rèn)為“那不是我的錯〞。29.招聘人員經(jīng)常按自己的想法找人，原因多種多樣，如維持自己的地位、對無知的擔(dān)憂、甚至是出于偏見。資料89組織危機征兆100例30.變革的想法總要遭到守舊者的大力排擠。32.運動式的工作方法作為解決問題的主要手段。34.組織中成功與業(yè)績存在差距，成功的人未必很有業(yè)績，而業(yè)績好的人即不被認(rèn)可也沒有收到獎賞，因此他們也不可能獲得成功。35.能干的人沒有作出他們想做的成果和奉獻，但卻在競爭對手那實現(xiàn)了抱負(fù)。資料90組織危機征兆100例38.無法面對業(yè)績下滑。也許是因為組織中彌漫著一種文化——即不管是整體的還是個體的，只要是沒到達業(yè)績目標(biāo)，就沒有勇氣去面對，而此時這些困難恰恰是需要解決的。39.高層經(jīng)理離一線太遠，大家根本不了解他。40.組織中大量的時間都浪費了。41.積極主動的人滿負(fù)荷工作，因為他們值得信賴，相反不可靠的人卻工作的很少，因為老板不相信他們能做好事。資料91組織危機征兆100例42.財務(wù)上的業(yè)績顯示較好，實際上也阻礙了進一步預(yù)測將來的需求和區(qū)分人員管理、能力等深層次問題的努力。43.關(guān)鍵業(yè)務(wù)沒有量化到個人身上，導(dǎo)致沒有人對結(jié)果負(fù)責(zé)。44.組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置使論資排輩大行其道，所以真正的接班人方案或者憑業(yè)績提升不可能有效實施。45.組織中很少有人感覺良好或快樂。原因很多，例如感到不平安及對將來工作的迷茫。資料92組織危機征兆100例47.員工爭相追求自己的目標(biāo)和個人利益，全然置于組織之上。49.組織中的重要位置大多是新人，他們沿用自己過去的工作模式，沒有考慮到過去的經(jīng)驗與目前公司該崗位要求的差距。50.員工沒有工作做了，經(jīng)常是很少或干脆沒事可做。51.在剛剛產(chǎn)生利潤下滑的征兆或困難時期，平時被大力宣揚的員工價值一樣要成為可以削減的短期本錢，公司通常會宣布裁員，根本不考慮中長期的影響。資料93組織危機征兆100例60.當(dāng)遭到攻擊時〔如在報紙或新聞中〕，組織很少做出對抗。此外，積極主動的推廣活動也很少。61.當(dāng)事情變糟時，高層管理人員感到?jīng)]有誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，也許他們會反復(fù)強調(diào)他們沒有能力影響事態(tài)的開展。62.組織中提倡“最糟糕的業(yè)績不能低于什麼標(biāo)準(zhǔn)〞的文化，“我們做的夠好了〞常常是人們做事的標(biāo)準(zhǔn)，但很少有人努力把事情做的更好。資料94組織危機征兆100例68.沒有考慮接班人方案，這就是說未來的關(guān)鍵崗位幾乎沒有人才儲藏。更糟的是，這種現(xiàn)象可能是出于現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)害怕給自己建立競爭對手，或者害怕使自己看來沒有那么完美。70.變化總是對一些事件的被動反響，很少有主動的變化。71.客戶投訴按照個案處理或被認(rèn)為是個別的無理取鬧而不予理會。即使有處理客戶投訴的流程，也忽略了有價值的客戶反響，從而不能從客戶投訴中學(xué)到東西或進行相應(yīng)的變化。資料95組織危機征兆100例74.產(chǎn)生收入與盈利能力相混淆。真正為客戶創(chuàng)造價值的的盈利來源沒有得到充分的認(rèn)知，這導(dǎo)致組織將資源集中到方向錯誤的工作中。75.員工對法律責(zé)任渾然不知或不關(guān)心。77.做同樣事情的員工卻得到不同的待遇，考核機制存在不公平的地方。78.管理機制和辦事程序很僵硬，對員工和客戶來說缺少靈活性。資料96組織危機征兆100例79.承受壓力的員工把壓力埋藏在心里而不敢成認(rèn)他們需要幫助。81.管理和評價員工的人不勝任。82.問題被放在一邊，這表示不惜任何代價防止沖突，而不是去積極的管理問題。84.員工在談?wù)摻M織時用“他們〞而不是“我們〞。85.經(jīng)理管理下屬的方法就象他自己被上級管理的方法一樣，這種慣性并不是好事情。這表示拙劣的管理會延續(xù)下去很難打破。資料97組織危機征兆100例87.那些剛來到組織，對組織來說真正有用的人〔經(jīng)常挑起風(fēng)浪〕，通常被大多數(shù)人嘲笑，他們往往決定要“趕他走〞，然后等待著業(yè)務(wù)回到“正常〞狀況。88.員工被要求做一些到達或超過能力范疇的事，卻不能得到支持和鼓勵。89.高管經(jīng)常遭到員工私下的辱罵，因為他們到處玩樂、揮霍公款。特別是當(dāng)這些高管“大聲疾呼〞下調(diào)工資和削減本錢的時候就更讓人受不了。資料98組織危機征兆100例92.關(guān)鍵崗位或業(yè)務(wù)活動都外包了，這表示質(zhì)量控制和客戶效勞變得困難或根本不能保證質(zhì)量。96.新的工作方式遭到抵抗或?qū)嵤┑谋阮A(yù)計的要晚，例如信息技術(shù)。97.成功中蘊藏著失敗——生于憂患、死于安樂。當(dāng)缺點和缺乏暴露出來時，往往使組織，特別是管理者感到措手不及。資料99組織危機征兆100例98.人們竭盡所能從組織中索取然后離開。例如，參加昂貴的培訓(xùn)或再教育課程后，他們通常就走人，去另一個組織，該組織就輕而易舉的獲得了這種培訓(xùn)產(chǎn)生的效果。99.對于威脅和騷擾，無論大小，組織都不敢去面對。100.以業(yè)界最正確為標(biāo)桿的努力通常都是未經(jīng)過深思熟慮就去模仿他人的舉動。任何去其他組織拜訪的人事實上僅僅是“產(chǎn)業(yè)旅行者〞資料100二、標(biāo)桿管理的根本流程101流程的定義我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值流程是一系列活動的組合，這一組合接受各種投入要素，包括：信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等，最后通過流程產(chǎn)生顧客所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。輸入資源輸出結(jié)果相互作用若干活動顧客流程的六要素輸入資源、活動、活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、輸出結(jié)果、顧客、價值102去除簡化整合自動化過量生產(chǎn)等待時間運輸移動加工庫存文牘缺陷/失誤重復(fù)重排格式檢驗協(xié)調(diào)表格程序溝通技術(shù)效勞流程問題區(qū)域工作團隊顧客供給商臟活難活險活乏味的工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳送數(shù)據(jù)分析例如：流程的改進方法反復(fù)進行，到達此岸！103運用工作研究提高企業(yè)工作效率與經(jīng)濟效益虞銀水上海群眾汽車案例0113104上海群眾汽車在學(xué)習(xí)、應(yīng)用西德群眾先進管理技術(shù)一一IE技術(shù)，特別是與工作研究有關(guān)的管理工程根本技術(shù)，如方法研究、程序分析、動作分析、人機分析、時間研究、物料搬運、工作組態(tài)、勞動組織等方面，幾年來對企業(yè)生產(chǎn)力的開展、提高起了很大的作用，使我們的企業(yè)獲得了明顯的經(jīng)濟效益。105全員勞動生產(chǎn)率：86年月人均水平為1.2l23萬元，91年月人均水平為10.4990萬元，五年來提高了8.7倍。一線勞動生產(chǎn)率：85年每20人生產(chǎn)一輛桑塔納轎車(生產(chǎn)方式)，91年雖然加工深度高了(車身、沖壓件已全部國產(chǎn)化)，但同樣生產(chǎn)一輛桑塔納轎車只需7.3人，預(yù)計今年勞動生產(chǎn)率可達達6.0人／輛；生產(chǎn)工時：85年整車工時為47.9小時，(加工深度；車身、油漆、裝配)，92年整車工時為31.46小時(加工深度、沖壓、車身、油漆、裝配)生產(chǎn)工時下降了39.8％，一線勞動生產(chǎn)率接近德國群眾公司下屬埃姆頓()工廠(6.3人／車)的勞動生產(chǎn)率的水平，這些效率和效益的變化受到了國內(nèi)同行的關(guān)注，得到了董事會的贊賞。106工作研究是一門實用性很強的先進管理技術(shù)，是技術(shù)與管理相結(jié)合的應(yīng)用科學(xué)，它通過對現(xiàn)行的以工作系統(tǒng)為研究對象的工程活動，應(yīng)用人類工程學(xué)和行為科學(xué)等的原理，對現(xiàn)有的各項工藝、作業(yè)、工作方法等進行系統(tǒng)分析，用方法研究技術(shù)進行工作程序，操作程序的分析、研究，改進工作流程或工作方法，消除、減少多余的非生產(chǎn)性的動作(如：尋找、選擇、逗留等)，制定合理的工序結(jié)構(gòu)，確定標(biāo)準(zhǔn)的工作方法。107除此之外，根據(jù)人體活動特點，所涉及的工作地布置、工位、器具、勞動組織進行綜合研究、分析，使人員、材料、設(shè)備三個生產(chǎn)要素形成一個理想、優(yōu)化的組合，使工人在省時、省力、平安、可靠、便利的條件下工作。在保證工作效率的前提下，考慮到人的需要。降低人工費用和產(chǎn)品本錢，少投資或不增加投資來提高勞動生產(chǎn)率，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，使企業(yè)獲得較好的利益。所以它不是單純地追求解決局部的效率問題，而是強調(diào)系統(tǒng)分析，把提高工作效率建立在整個系統(tǒng)的效率根底上。108方法與時間研究在相同的生產(chǎn)條件下，完成同一項作業(yè)，而且所用的操作工具和零件材料也都相同，由于操作人員的工作方法不同，所消耗的操作時間明顯不同，他們之間的工作效率也相差很大。通過對工人的操作進行大量分析研究發(fā)現(xiàn)，工人的工作效率與工作方法有著密切關(guān)系(開展工作研究不是隨意地加快工人的操作速度、增加工人的勞動強度，而是尋求一種體力消耗量少、強度低、效率高的工作方法)。我們認(rèn)為所有的工作都存在著方法、時間和效率的問題。109方法和時間是一雙形影不離的雙生子，要提高工作效率，首先就必須進行工作方法研究。不同的方法將產(chǎn)生不同的時間，所以說方法決定時間。目前我們許多企業(yè)在研究和改進工作方法方面還是遠遠不夠的。為了促進工作效率的提高，我們必須學(xué)習(xí)、掌握預(yù)定時間系統(tǒng)()，借助這些分析方法對動作進行分析、研究，減少消除非生產(chǎn)性的動作，總結(jié)和改進工作方法，以到達提高工作效率的目的(例如：單手按插兩個直徑為10m／m的銷子，變成雙手同時插入，工時降低l6％，如以下圖所示)110111它不僅能進行動作研究，而且還可利用它們，根據(jù)人體生理運動的特點，確定合理的工作位置。它是工作組態(tài)的一個重要內(nèi)容，不僅要滿足工藝上的要求，還要考慮人的生理需要(這些正是勞動定額管理中比較薄弱的環(huán)節(jié)，即不善于照顧到人的特點)。人體生理運動范圍尺寸恰恰是工作位形成的重點。在生產(chǎn)過程中，實際上人是最積極、能動的生產(chǎn)因素。112工作研究的應(yīng)用工作研究人員的活動主要是以現(xiàn)場作業(yè)為中心，是對人、材料、設(shè)備進行系統(tǒng)地研究，所以對生產(chǎn)現(xiàn)狀，如生產(chǎn)過程、工藝流程、物料搬運、零件儲存、工作方法等情況有充分的了解。它善于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、暴露工作系統(tǒng)中各項活動的缺點，并相提出改善方案。我們在開展工作研究這項工作時就現(xiàn)發(fā)了不少問題，現(xiàn)舉例說明如下：113現(xiàn)狀：桑塔納喇叭預(yù)裝工位：114電喇叭由上海交通實業(yè)電器提供，零件完工后經(jīng)過二次包裝運送至儲存?zhèn)}庫(約一個月庫存)，按方案由儲存?zhèn)}庫送至倉庫，然后用鏟車送至喇叭預(yù)裝工作位，然后，操作人員經(jīng)二次開箱把零件放到一個簡易工作臺上，放置過程中出現(xiàn)屢次的彎腰動作，工作臺上的緊固件等工件混合放置。115通過調(diào)查分析研究，我們發(fā)現(xiàn)存在以下問題：l、工作臺上的零件，混合放置，增加了操作工人許多多余的非生產(chǎn)性的動作，如尋找。2、經(jīng)二次開箱后，喇叭從紙盒內(nèi)取出，開箱后紙箱、紙盒的清理，造成了較多的輔助工時。3、喇叭包裝的紙箱、紙盒無法回用，使包裝費用大，造成零件本錢高。4、彎腰從紙盒內(nèi)取出喇叭放到工作臺上，彎腰次數(shù)頻繁，費時又費力，增加勞動強度，消耗工時增多。5、儲存?zhèn)}庫內(nèi)的零件庫存量大，不僅增加了周轉(zhuǎn)資金，而且占據(jù)了較大的庫位。6、從程序圖中可知，零件從供貨廠到預(yù)裝工作位，整個工作流程中，運輸(搬運)、儲存、逗留占了很大的比重等等。116程序分析表(改時前)117由于存在上述這些問題，增加了不必要的搬運和移動，造成了時間的浪費，投入了較多生產(chǎn)費用，造成了生產(chǎn)本錢的上升，此外增加了工人的勞動強度。對此，我們首先從物料搬運系統(tǒng)開始，采用系統(tǒng)分析，結(jié)合程序分析，我們發(fā)現(xiàn)該零件真正在工作位上的裝配時間只不過0.03％左右，其它時間都處在倉庫的儲存和搬運狀態(tài)，如果只對操作工人的動作分析，其效果還不大，要提高效率和效益，就得從整個工作系統(tǒng)著手來研究。118改進方案：搬運在整個工作過程中僅起到上、下道工序的聯(lián)接作用，對零件不起增值作用，此外搬運對本錢占有一定的比重，所以應(yīng)盡量減少搬運對必需的搬運盡量縮短其搬運距離及搬運次數(shù)。我們根據(jù)物流系統(tǒng)的原那么，在物料搬運過程中采用合并或刪除的方法，盡量減少物料、搬運環(huán)節(jié)，消除重復(fù)裝卸，以少搬運或不搬運為原那么。合理地確定物料的流向、路徑、時間、儲存把整個生產(chǎn)過程有機地聯(lián)系起來，消除不必要的搬運和移動，減少儲存和儲存時間等等待現(xiàn)象。此外改進零件包裝形式，用塑料周轉(zhuǎn)箱(見圖二)替代原來的紙盒、紙箱的包裝，并要求供貨單位按時按需地送貨到指定工作位，我們還根據(jù)．人類工程學(xué)的原理，制定設(shè)計了一個新的工作位(見圖三)替代原來的工作臺。119120(喇叭預(yù)裝)合理化建議提出后，為了保證該建議的實施，我們先后征求了本公司有關(guān)職能部門、生產(chǎn)采購、倉庫、規(guī)劃、車間等部門的意見，一致認(rèn)為該方案可行，特別是生產(chǎn)車間，他們認(rèn)為：“雖然生產(chǎn)工時減少了，生產(chǎn)量增加了，然而勞動強度減輕了，工人還是愿意接受的〞。121由于改變了原來的零件包裝形式，為了促使該方案實施順利進行，我們又走訪了供貨廠一一上海實業(yè)交通電器，說明了情況，很快得到了該公司有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的支持、幫助。據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，該生產(chǎn)部門反映，采用新的方法，可以消除包裝工序，能節(jié)省勞動力四個人，并且減少了生產(chǎn)過程中重復(fù)出現(xiàn)的搬運，存放等工作，減少了輔助時間，使這些無效生產(chǎn)時間轉(zhuǎn)換成有效的生產(chǎn)時間，提高了工作效率，廠方表示滿意，該廠勞動定額管理人員也從中得到了新的啟發(fā)。為方案的實施奠定了根底。122經(jīng)濟效果評估(應(yīng)用效果)我們通過現(xiàn)狀分析、比較，對提出的合理化建議進行評估，即對該方案的經(jīng)濟效果進行測算，它主要表現(xiàn)在以下幾個方面：l〕運用群眾時間標(biāo)準(zhǔn)分析制定喇叭裝配的新標(biāo)準(zhǔn)時間為0.35分，原來的標(biāo)準(zhǔn)時間為1.232分，工時降低71.6％，全年可節(jié)省工時1102.5小時，可增加喇叭裝配產(chǎn)量189000只／年，全年可節(jié)省勞動力資金6317元。1232〕采用了新的零件包裝形式一一塑料周轉(zhuǎn)箱，按今年6.5萬生產(chǎn)方案計算，包裝費用節(jié)約9.36萬元，扣除塑料周轉(zhuǎn)箱的投資費用0.36萬元，降低了生產(chǎn)本錢9萬元。3〕由于設(shè)計了新的工位器具，工作位布置符合人體活動特點，使工人操作坐立適宜，同時減少了許多不必要的非生產(chǎn)性的動作(彎腰拿取喇叭、選擇緊固件等)，縮短了動作距離，降低了工人的疲勞程度。4〕物流系統(tǒng)良好，物品堆放整齊，場地整潔,無廢紙盒子，工作環(huán)境有了改善，對生產(chǎn)、組織質(zhì)量、平安都具有良好地效果。5〕從改進后的程序分析圖〔如以下圖示〕可知,減少了搬運環(huán)節(jié)，減少了笨重?zé)o效的勞動，降低了勞動強度。1241256〕縮短了庫存周期，減少了倉庫庫位面積40m2，也減少了周轉(zhuǎn)資金，改進前庫存周期為一個月時間，改進后為4天左右，壓縮了20天左右,按目前250臺／日計算，流動資金占用量減少24.4萬元。126綜上所述，應(yīng)用工作研究產(chǎn)生的效率和效益是很大的，對推動企業(yè)的開展起到很大的作用1〕開展工作研究能促進工作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，減少工作方法不適合、規(guī)劃不完善、生產(chǎn)管理不善所引起的無效的時問，從而提高整體素質(zhì)。2〕運用工作研究，能給企業(yè)帶來更多、更好、更切實可行的合理化建議。3〕工作研究借助方法、時間研究去尋求最經(jīng)濟、最有效的工作方法，它也是工作研究根本、重要的根底工作，它的理論和方法同樣適合其它的企業(yè)。1274〕大批量生產(chǎn)過程中，每個動作都要成千上萬次地重復(fù)出現(xiàn)，既使節(jié)省幾個動作，幾秒鐘時間，都會帶來很大的經(jīng)濟意義。同時也使機床設(shè)備，工具，能源等都相應(yīng)地減少磨損或消耗。因此，工時的節(jié)省會引起企業(yè)人力、物力、財力的一系列的節(jié)約，所以工時的節(jié)約是最大的節(jié)約。5〕傳統(tǒng)的勞動定額管理方法用多發(fā)獎金來增產(chǎn)，修改產(chǎn)品定額降低工時，開展到一定程度，超過了工人的承受能力，而工作研究采用的方法是改進工作方法，改進工作位置布置，改善工夾具等，降低疲勞程度，減少工時，從而提高勞動生產(chǎn)率。128〔0〕標(biāo)桿管理的實施步驟1、方案

A

確認(rèn)對哪個流程進行標(biāo)桿管理

B

確定用于作比較的公司

C

決定收集資料的方法并收集資料2、分析

A

確定自己目前的做法與最好的做法之間的績效差異B

擬定未來的績效水準(zhǔn)1293、整合

A

就標(biāo)桿管理過程中的發(fā)現(xiàn)進行交流并獲得認(rèn)同

B

確立部門目標(biāo)4、行動

A

制定行動方案

B

實施明確的行動并監(jiān)測進展情況5、完成

A

處于領(lǐng)先地位

B

全面整合各種活動

C

重新調(diào)校標(biāo)桿130標(biāo)桿管理推進實施流程圖131標(biāo)桿管理的實施流程〔全〕五個階段20個活動148項任務(wù)132標(biāo)桿管理的五個階段：階段Ⅰ標(biāo)桿管理流程籌劃與工程選擇階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析階段Ⅳ改進工程績效階段Ⅴ持續(xù)改進133標(biāo)桿管理的20個活動階段20個活動階段Ⅰ標(biāo)桿管理流程策劃與項目選擇(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析(13-14)階段Ⅳ改進項目績效(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進(19-20)1.明確標(biāo)桿管理的對象2.獲得決策層支持3.制定測評方案4.制定數(shù)據(jù)收集計劃5.與當(dāng)?shù)貙＜乙黄饘彾ㄓ媱?.評定標(biāo)桿管理項目134階段20個活動階段Ⅰ標(biāo)桿管理流程與項目特點(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析(13-14)階段Ⅳ改進項目績效(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進(19-20)7.收集與分析內(nèi)部公開的信息8.選擇潛在的內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴9.收集內(nèi)部第一手研究信息10.進行內(nèi)部訪談與問卷調(diào)查11.建立內(nèi)部標(biāo)桿管理委員會12.進行內(nèi)部標(biāo)桿管理現(xiàn)場參觀135階段20個活動階段Ⅰ標(biāo)桿管理流程與項目特點(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析(13-14)階段Ⅳ改進項目績效(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進(19-20)13.收集外部公開發(fā)表的信息14.收集外部第一手研究信息14A.更新標(biāo)桿管理計劃并從外部專家那里收集相關(guān)數(shù)據(jù)14B.與外部標(biāo)桿管理合作伙伴交換信息14C.對外部顧客進行調(diào)查14D.組織對競爭對手產(chǎn)品的購買14E.對競爭對手的產(chǎn)品進行逆序制造14F.對標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫以及根本原因／糾正辦法清單進行及時的更新136階段20個活動階段Ⅰ標(biāo)桿管理流程與項目特點(1-6)階段Ⅱ內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析(7-12)階段Ⅲ外部數(shù)據(jù)收集與分析(13-14)階段Ⅳ改進項目績效(15-18)階段Ⅴ持續(xù)改進(19-20)15確定糾正方案16制定執(zhí)行計劃17未來發(fā)展方案獲得決策層通過18執(zhí)行方案并評估其影響19維護標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫20實施持續(xù)績效改進137全面標(biāo)桿管理流程階段Ⅰ階段階段Ⅱ階段Ⅲ階段Ⅳ階段Ⅴ活動活動1活動2活動3活動4活動5活動6任務(wù)任務(wù)1任務(wù)2任務(wù)3任務(wù)4任務(wù)5任務(wù)6任務(wù)7任務(wù)8任務(wù)9全面標(biāo)桿管理流程的層次圖138全面標(biāo)桿管理流程1建立標(biāo)桿管理項目發(fā)起小組2為標(biāo)桿管理項目發(fā)起小組提供標(biāo)桿管理的培訓(xùn)確定進行標(biāo)桿管理的類別3進行業(yè)務(wù)分析4選擇進行標(biāo)桿管理的類別5選擇進行標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)流程6選擇進行標(biāo)桿管理的設(shè)備7選擇進行標(biāo)桿管理的制造（生產(chǎn)）流程8選擇進行標(biāo)桿管理的產(chǎn)品與服務(wù)9決定是否進行內(nèi)部與外部的標(biāo)桿管理2活動1的流程圖是否1391標(biāo)桿管理戰(zhàn)略獲得批準(zhǔn)2對決策層進行標(biāo)桿管理的培訓(xùn)3準(zhǔn)備標(biāo)桿管理項目建議1準(zhǔn)備標(biāo)桿管理戰(zhàn)略4提交標(biāo)桿管理戰(zhàn)略獲得批準(zhǔn)5提交標(biāo)桿管理項目的建議獲得批準(zhǔn)3是否是是否否活動2的流程圖14021檢查典型的測評值2挑選測評值的類型3確定業(yè)務(wù)流程的標(biāo)桿管理測評值4確定產(chǎn)品的標(biāo)桿管理測評值5確定設(shè)備的標(biāo)桿管理測評值6確定制造（生產(chǎn)）流程的標(biāo)桿管理測評值7制定一個所需的測評值表4活動3的流程圖14131制定測評程序2檢查分析方法3制定描述標(biāo)桿管理項目的計劃4制定收集內(nèi)部信息的計劃5制定收集外部信息的計劃6列出潛在的標(biāo)桿管理合作伙伴7制定時間表5活動4的流程圖14241確定當(dāng)?shù)貙＜?與當(dāng)?shù)貙＜視?與當(dāng)?shù)貙＜乙黄饘彶闃?biāo)桿管理與數(shù)據(jù)收集計劃4更新項目的標(biāo)桿管理與數(shù)據(jù)收集計劃6137活動5的流程圖143活動6的流程圖51制定工作計劃2建立數(shù)據(jù)收集與分析系統(tǒng)3制定數(shù)據(jù)記錄表格4對數(shù)據(jù)收集人員進行培訓(xùn)5收集數(shù)據(jù)6建立數(shù)據(jù)庫并寫出報告1371914481形成工作計劃2收集與分析數(shù)據(jù)3更新數(shù)據(jù)庫5116活動7的流程圖1914591選擇潛在的內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴并進行排序2制定現(xiàn)場聯(lián)系人列表5117活動8的流程圖14681接觸潛在的內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴2取得內(nèi)部合作伙伴的同意，參與項目的標(biāo)桿管理過程3將標(biāo)桿管理計劃的拷貝遞交內(nèi)部標(biāo)桿管理合格伙伴4將項目特征數(shù)據(jù)的拷貝遞交內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴5將輸入數(shù)據(jù)表遞交內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴6與內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴一起審閱標(biāo)桿管理計劃7收集與分析內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴的數(shù)據(jù)，并將此數(shù)據(jù)遞交標(biāo)桿管理小組8分析內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴的數(shù)據(jù)9形成清單10把內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴的數(shù)據(jù)添加到數(shù)據(jù)庫中11比較標(biāo)桿管理小組與內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴的項目績效12建立根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫10活動9的流程圖14791準(zhǔn)備電話訪談2給內(nèi)部標(biāo)桿合作伙伴打電話，收集更多數(shù)據(jù)或弄清楚已收集的數(shù)據(jù)3更新標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫4設(shè)計并進行標(biāo)桿管理問卷調(diào)查5更新標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫6確定出色的績效7確定根本原因與潛在糾正辦法1112活動10的流程圖1488101確定建立項目內(nèi)部標(biāo)桿管理委員會的收益2決定建立內(nèi)部標(biāo)桿管理委員會足夠利益3開始召開會議710812194不建立內(nèi)部標(biāo)桿管理委員會12否是活動11的流程圖14910111制定參觀選定現(xiàn)場的計劃2安排標(biāo)桿管理合作伙伴現(xiàn)場的參觀活動3參觀標(biāo)桿管理合作伙伴現(xiàn)場4進行現(xiàn)場參觀的事后評論5準(zhǔn)備考察報告6更新根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫131519活動12的流程圖15056121制定外部數(shù)據(jù)收集計劃2進行文獻檢索3篩選文件摘要并整理文檔4分析文檔并記錄數(shù)據(jù)5更新標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫與計劃6更新根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫14活動13的流程圖1511314A更新標(biāo)桿管理計劃并從外部專家那里收集相關(guān)數(shù)據(jù)14B與外部標(biāo)桿管理合作伙伴交換信息14C對外部顧客進行調(diào)查14D組織對競爭對手產(chǎn)品的購買14E對競爭對手的產(chǎn)品進行逆序制造14F更新標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫和根本原因/糾正辦法清單15任務(wù)1-3任務(wù)18-19任務(wù)4-17任務(wù)20-24任務(wù)25-35任務(wù)36活動14的流程圖152A18進行外部顧客和潛在顧客調(diào)查并召開專題討論會19分析外部顧客與潛在顧客調(diào)查/專題討論數(shù)據(jù)并更新標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫它是一個服務(wù)項目嗎？20準(zhǔn)備一份競爭性購買評估表21對競爭性購買進行培訓(xùn)22進行競爭性購買的評估23比較標(biāo)桿管理項目與競爭對手項目的績效24確定競爭對手的優(yōu)勢BC否是子活動C和子活動D的擴展流程圖15332比較性能結(jié)果C25獲取競爭對手的產(chǎn)品26分析訂貨與發(fā)貨周期27分析包裝與說明文件28描述標(biāo)桿管理的產(chǎn)品29進行壽命測試30進行安全因素分析31進行環(huán)境測試33進行拆裝分析（逆序制造）34比較產(chǎn)品設(shè)計和制造工藝35確定競爭對手的優(yōu)勢B子活動E的擴展流程圖15412141評審與更新根本原因/糾正辦法數(shù)據(jù)庫2評審與更新差距/趨勢分析圖3做出一張測量值的相互關(guān)系圖4分析潛在的糾正辦法5準(zhǔn)備一個未來發(fā)展方案的模型6進行利益/成本/風(fēng)險分析7挑選最有價值的未來發(fā)展方案16活動15的流程圖155154準(zhǔn)備組織變革管理計劃1進行內(nèi)部專家評審2確定執(zhí)行小組3準(zhǔn)備執(zhí)行計劃5準(zhǔn)備一個初步預(yù)算17活動16的流程圖156164建立預(yù)算結(jié)構(gòu)1安排時間召開主管人員評審會2準(zhǔn)備為領(lǐng)導(dǎo)進行項目介紹，遞交項目報告3進行主管人員評審會5更新標(biāo)桿管理合作伙伴18活動17的流程圖計劃通過否是157171建立未來發(fā)展方案的執(zhí)行小組2更新實施計劃3實施第一個90天計劃4實施長期改進7將結(jié)果與目標(biāo)進行比較5測量與報告結(jié)果6進行階段性的審查8獎勵小組成員19活動18的流程圖1586111218201指派數(shù)據(jù)分析員2更新數(shù)據(jù)庫3對標(biāo)桿管理項目進行年審12活動19的流程圖159191指派部門績效改進小組2部門績效改進小組培訓(xùn)3開展有效性與效率測定4設(shè)定改進目標(biāo)5制定改進計劃6實施改進計劃7測評效果20活動20的流程圖160標(biāo)桿管理實施案例某供電局把深化創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)工作作為工作重點，提升企業(yè)管理水平，按照“目標(biāo)分解、層次清楚、責(zé)任到人、考核到位〞的總體要求，完善管理體系和工作機制，強化考核，并確定實現(xiàn)公司綜合評價排序中保持B段，力爭實現(xiàn)綜合排名位次提升1至2位的工作目標(biāo)。切合實際效果確認(rèn)有效控制目標(biāo)分解指標(biāo)到位責(zé)任到人初期推進有序過程監(jiān)督定期考核中期及時總結(jié)推廣反響持續(xù)改善長期161臺灣標(biāo)桿管理的流程1、決定標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題2、組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團隊3、檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程4、選定最正確作業(yè)典范5、搜集資料6、分析目前績效與期望績效間的差距7、實際采取變革行動8、評估績效并進行回饋162美孚石油的標(biāo)桿管理案例0071632021年，?？松梨诠救赇N售額為4428.5億美元，比2007年增長19%;位居全球500強第一位。2021年公司年利潤452億美圓;同樣位居全球500強第一位。人均產(chǎn)值為193萬美元，約為中國石化的50倍。而讓美孚公司取得如此驕人業(yè)績的關(guān)鍵，在于其實施的標(biāo)桿管理。164美孚石油()公司是世界上最著名的公司之一。在1992年，它的年收入就高達670億美元，這比世界上大局部的國家的收入還高，真正是富可敵國。不過，美孚的進取心是很強的，還想做得更好。于是他們在1992年初做了一個調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。165發(fā)現(xiàn)問題1992年美孚公司詢問了效勞站的4000位顧客什么對他們是重要的，結(jié)果得到了一個令人震驚的結(jié)果：僅有20%的被調(diào)查者認(rèn)為價格是最重要的，其余的80%想要：能提供幫助的友好員工、快捷的效勞和對他們的消費忠誠予以認(rèn)可。美孚案例166定標(biāo)公司由不同部門人員組建了3個團隊，分別以速度〔經(jīng)營〕、微笑〔客戶效勞〕、安撫〔顧客忠誠度〕命名，以通過對最正確實踐進行研究作為公司的標(biāo)桿，努力使客戶體會到加油也是愉快的體驗。美孚案例167速度小組鎖定了潘斯克()公司，仔細(xì)觀察了如何為通過快速通道的賽車加油。美孚案例對標(biāo)1168微笑小組考察了卡爾頓賓館的各個效勞環(huán)節(jié)，以找出該飯店是如何獲得不尋常的顧客滿意度的。結(jié)果發(fā)現(xiàn)卡爾頓的員工都深深地銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。對標(biāo)2美孚案例169安撫小組到家居倉儲去查明該店為何有如此多的回頭客。在這里他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。安撫小組把“家庭倉庫〞公司作為標(biāo)桿。對標(biāo)3美孚案例170行動美孚公司由總部人員和一線人員組成了實施團隊構(gòu)建和測試維持友好效勞的系統(tǒng)?！坝押眯讪暤某跗诨貓笫橇钊苏駣^的，加油站的平均年收入增長了10%。美孚案例美孚形成了新的加油站概念—“友好效勞〞。171標(biāo)桿管理的要點——羅伯特·J·哈伯勒()：哈佛商學(xué)院客座教授，標(biāo)桿管理的資深專家。

案例點評172為取得最好的結(jié)果，實施標(biāo)桿管理需要注意這樣幾個方面：首先，團隊成員應(yīng)包括實際操作的人，如果沒有這些人的參與，那么以改進流程為目的的任何主動措施都不會成功。

然后就是需要一步步地勾勒出直接涉及顧客的流程。詳盡地了解在那些以客戶為中心的流程中從頭到尾所發(fā)生的事情，能幫助公司在著手進行標(biāo)桿管理時提出正確恰當(dāng)?shù)膯栴}。173選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之而持續(xù)增長，獲得競爭優(yōu)勢。當(dāng)考察一個公司時，要明確地認(rèn)識到自己想學(xué)到些什么。有清晰的目標(biāo)之后對最正確實踐的廣泛搜尋并不必然要花費大筆的開銷和時間。小組成員只是在距己10分鐘的一家麗嘉酒店呆了一天時間，觀察定向課程、提問以及后來打收集了一些細(xì)節(jié)性的信息。174對作為標(biāo)桿的公司進行標(biāo)桿管理比較的最正確場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)效勞的第一線。通過觀察第一線員工是如何解決日常工作中的問題，以及如何滿足顧客需求的，能獲得有效工作流程、態(tài)度和行為的第一手資料。175對標(biāo)桿管理策略的貫徹落實是一個需要長期努力的漸進過程。需要在員工交流與培訓(xùn)上進行大量投資。在開展其“友好效勞〞時，并沒有指望成效能在一夜間顯示出來。它征求從高層領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場作業(yè)員工的各種支持，向雇員們說明“怎樣〞和“為什么這樣〞工作，并花幾個月的時間制定了一整套關(guān)于雇傭、培訓(xùn)和衡量顧客反響的合理方法。176行業(yè)外對標(biāo)——美孚石油開展新的增長空間目標(biāo)制定規(guī)劃階段分析階段綜合階段行動階段見效階段顧客的需求20%價格重要80%想要三件同樣的東西1.速度潘斯科2.微笑麗家-卡爾頓酒店3.安撫“家庭倉庫”公司177178中國大陸標(biāo)桿管理的流程定標(biāo)對標(biāo)行動持續(xù)改善循環(huán)179〔一〕確定標(biāo)桿管理學(xué)習(xí)工程——定標(biāo)標(biāo)桿企業(yè)公認(rèn)成功在行業(yè)內(nèi)具有不可辯駁的公認(rèn)程度外部公認(rèn)業(yè)務(wù)組合既有單一業(yè)務(wù)的公司，又有綜合業(yè)務(wù)公司地域狀況競爭能力有自己獨特

的競爭能力管理模式成功轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)公司代表性可學(xué)習(xí)性在不同的方面具有借鑒價值可參考性180“定標(biāo)〞系統(tǒng)操作流程添加指標(biāo)關(guān)聯(lián)單位直接錄入創(chuàng)立標(biāo)桿引用集團標(biāo)桿庫標(biāo)桿保存是否需要修改審核是否需要取消上報指標(biāo)管理標(biāo)桿創(chuàng)立標(biāo)桿審核標(biāo)桿上報標(biāo)桿生效是否收錄集團標(biāo)桿庫分析文檔管理上傳定標(biāo)分析文檔181施樂公司確定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工程的十個問題1、什么是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素〔例如，顧客滿意度、費用比例、資產(chǎn)報酬率的表現(xiàn)〕2、什么因素造成最大困擾〔例如，績效未達預(yù)期〕？3、我們提供給顧客什么產(chǎn)品或效勞？4、哪些因素決定顧客的滿意度？5、我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題〔營運方面的〕？6、組織的哪些局部感受到競爭壓力？7、組織里的主要本錢〔或本錢「驅(qū)動因子」〕是什么？8、哪些功能所占的本錢百分比最高？9、哪些功能最有改善的空間？10、要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些方面著手最正確〔或最具潛力〕182目標(biāo)管理與評價的工作系統(tǒng)圖183大工程標(biāo)桿管理圖標(biāo)桿管理籌備階段明確標(biāo)桿管理對象獲得決策支持制定測評方案數(shù)據(jù)收集計劃專家審定計劃建立管理委員會項目導(dǎo)入階段內(nèi)部信息收集建立內(nèi)部合作定位調(diào)查外部信息收集項目推進階段確定發(fā)展方案方案執(zhí)行效果評估決策層評審制定執(zhí)行計劃創(chuàng)建標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫實施持續(xù)績效改進184明確對什么工程進行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)明確標(biāo)桿管理目標(biāo)組建標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工程研究小組列出驅(qū)使組織成功的關(guān)鍵因素選定標(biāo)桿管理的類型和方法選定標(biāo)桿管理的工程初步擬定標(biāo)桿管理方案草稿定標(biāo)〔1/6〕185定標(biāo)——確認(rèn)問題企業(yè)目前潛在的和明顯的問題在哪里？186制定工程方案、實施文件工程小組的任務(wù)、目標(biāo)、子目標(biāo)；所有的詳細(xì)工作方案；測評內(nèi)容、方案；內(nèi)外部數(shù)據(jù)收集方案；參觀考察方案；標(biāo)準(zhǔn)化精確性測量的要求案例：三星公司列出關(guān)鍵成功因素清單從接受訂單到發(fā)送產(chǎn)品之間的時間吸引新客戶的要素短期的財務(wù)靈活性最短的產(chǎn)品開發(fā)時間較低的產(chǎn)品和效勞本錢新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新最短的產(chǎn)品開發(fā)時間質(zhì)量本錢售后效勞。。。。。。187海爾崗位工作要素模型成本計劃服務(wù)器材流程標(biāo)準(zhǔn)紀(jì)律

區(qū)域日清七項內(nèi)容職能管理九要素橫到邊豎到底鼓勵到位目標(biāo)就是凝聚力處處有標(biāo)桿才是標(biāo)準(zhǔn)化管理DPCA為什么做？做什么？在那里做？責(zé)任人是誰？誰擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？周期細(xì)節(jié)時間控制如何做才是正確的？標(biāo)準(zhǔn)怎樣量化？本錢如何控制？平安因素指標(biāo)？處處量化才可以科學(xué)考核188定標(biāo)〔2/6〕獲得高層的支持組建標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工程機構(gòu)完成標(biāo)桿管理實施流程與方法設(shè)計擬訂1－3年期的標(biāo)桿管理實施方案完成標(biāo)桿管理培訓(xùn)課程的開發(fā)對擬訂的標(biāo)桿管理工程進行評價189部門將自身的關(guān)鍵績效指標(biāo)與同行中領(lǐng)先的組織進行評價與比較。部門將自身內(nèi)部的階段高績效指標(biāo)與低績效指標(biāo)進行評價比較。分析這些標(biāo)桿績效形成原因，建立部門可持續(xù)開展的關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)。人力資源部門督導(dǎo)下級部門績效標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善。190獲得標(biāo)桿管理工程成功的關(guān)鍵因素因地制宜，量體裁衣循序漸進，逐步實施以客戶和業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向標(biāo)桿管理實施成功改革與開展緊密結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)親自抓抓住重點，解決關(guān)鍵問題而不是面面俱到191

一些公司在標(biāo)桿管理的實施過程中，一直存在一個錯誤的理念，他們認(rèn)為標(biāo)桿管理是標(biāo)桿小組的事情，公司的管理者不需要親歷親為。于是對生產(chǎn)流程實施的標(biāo)桿管理工作就全部由標(biāo)桿小組承擔(dān)了下來。這直接導(dǎo)致公司管理者對標(biāo)桿實施方案和程序一無所知，也就無法提供適當(dāng)?shù)闹г?。在?biāo)桿工程實施工作剛剛開始不久，這種理念所帶來的弊端就顯露了出來，先是標(biāo)桿經(jīng)理，除了在團隊中指導(dǎo)工作之外，他幾乎得不到任何的資源協(xié)助，雖然他一再爭取，然而公司中除了他的部門外，沒有人理解他們需要什么，他們在干什么，因為公司上層并沒有在標(biāo)桿管理實施前向公司全體員工發(fā)出布告來告知標(biāo)桿工作的重要性。最悲慘的就是公司的標(biāo)桿小組成員們，他們得不到來自公司上層的有效配合，也沒有決策的權(quán)力，最重要的是他們感覺不到公司上層對他們工作的關(guān)注，公司中還流傳著標(biāo)桿小組是個天大笑話的言論，因此小組成員的士氣非常低落。192提高標(biāo)桿管理能力的建議把標(biāo)桿法工作與決策目標(biāo)相結(jié)合。團隊人數(shù)適中〔6-8人最有效〕。參與者應(yīng)是與標(biāo)桿法有關(guān)的人員。注意力集中在特定的問題上。確定完成任務(wù)的時間表。仔細(xì)選擇標(biāo)桿法指標(biāo)。按方案收集標(biāo)桿法資料。不要收集多余、非必須的資料。注意數(shù)據(jù)背后的過程，不要只看數(shù)據(jù)。確定標(biāo)桿指標(biāo)，并將其融入行動方案。193定標(biāo)〔3/6〕開發(fā)測評方案選定測評方法對標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工程組進行測評方法培訓(xùn)制定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)工程的測評要點制定測評流程與步驟完成測評圖表的開發(fā)工作194定標(biāo)