《故障預處理》強化課程課件

強化課程預處理故障課程目標1、讓客服代表掌握故障預處理的操作流程和常用系統(tǒng)的使用方法，2、提高客服代表在線處理問題的能力，提升客戶感知；3、熟悉故障預處理操作規(guī)范，提升故障預處理合規(guī)性。目錄故障預處理步驟門戶預處理認識寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page1電信寬帶主要接入方式ADSLLANFTTXFTTBFTTHFTTO11電信設備認識-1普通貓無線貓光貓（E8-C）11電信設備認識-211電信設備認識-3電源燈：同步燈：網(wǎng)卡燈：Power

、PWR、……ADSL、DSL、STATUS、

LINK……LAN、PC、

Ethernet

、……（綠色常亮表示正常）知識點MODEM信號燈查看（綠色常亮表示正常）（綠色閃爍表示正常）11猜一猜？POWERLAN1LAN2LAN3LAN4WLANADSLINTERNET（A）POWERLAN1LAN2LAN3LAN4WLANADSLINTERNET（B）（C）POWERLAN1LAN2LAN3LAN4WLANADSLINTERNET猜一猜，哪個MODEM正常11請想一想？下面的設備該如何連接:LINE:連接總線ADSL：連接modemPHONE：連接電話11接入組網(wǎng)認識圖：普通ADSL家庭網(wǎng)絡（單機）接電話公司外線（分路）濾波器電話機LINEADSLModem非屏蔽雙絞線計算機11接入組網(wǎng)認識總線ADSLLANFTTX分離器固話固話modem電腦電腦電視機頂盒FTTBFTTH固話電腦機頂盒OUN固話電腦電視機頂盒電視電視機頂盒1目錄固網(wǎng)故障預處理門戶預處理模塊寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page故障預處理思路故障信息仔細聆聽，了解用戶故障問題，復述并確認故障支撐系統(tǒng)查詢用戶信息，業(yè)務使用狀態(tài)，測試線路數(shù)據(jù)在線引導遵守統(tǒng)一應答口徑，指引無效需及時按規(guī)范下單判障技能有技巧的詢問，有針對性的指引，合理化的建議需要解決的問題解決的方法需要解決的對象如何來解決22查系統(tǒng)問現(xiàn)象解故障聽信息記工單聽查問解記思路巧記憶22目錄固網(wǎng)故障預處理門戶預處理模塊寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page故障預處理模塊3自動檢測示意圖（查）指引（查）故障表象（聽）預處理成功（記）預處理不成功（記）功能操作區(qū)（解）故障單歷史（查）3線路檢測3ADSL撥號FTTH撥號是否同步是否在線線路是否正常LAN撥號iTV3故障詳情3線路檢測結果（查）指引（查）同步狀態(tài)（查）3目錄固網(wǎng)故障預處理門戶預處理模塊寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page經(jīng)常掉線無法上網(wǎng)網(wǎng)頁打不開網(wǎng)速慢寬帶故障預處理故障預處理場景412345678無法上網(wǎng)-代碼678知識點路由器、modem指示燈、接線方式要點：根據(jù)門戶腳本預處理難點：核對modem亮燈44無法上網(wǎng)-代碼6784聽系統(tǒng)自動檢測（查）相關知識點可通過短信發(fā)送給用戶

問、解4無法上網(wǎng)-代碼6784

記4聯(lián)系人、聯(lián)系電話若用戶有特殊要求，請在此補充點擊“提交故障單”進行提交記4無法上網(wǎng)-代碼691要點：根據(jù)門戶腳本預處理難點：查詢是否連接在線、驗證撥號密碼知識點session、撥號密碼、撥號軟件安裝44自動檢測部分（查）691根據(jù)預處理步驟進行點擊（問、解）查4無法上網(wǎng)-代碼6914預處理成功、填故障預處理單，不成功填故障單將撥號軟件相關知識點可通過短信發(fā)送給用戶6914無法上網(wǎng)-代碼6914創(chuàng)建撥號軟件（XP）44無法上網(wǎng)-錯誤769要點：根據(jù)門戶腳本預處理難點：如何檢查網(wǎng)卡狀態(tài)知識點網(wǎng)卡狀態(tài)檢查44無法上網(wǎng)-錯誤76944如何檢測網(wǎng)卡方法1：方法2：44無法上網(wǎng)-錯誤651要點：常見于WIN7系統(tǒng)難點：檢查網(wǎng)卡狀態(tài)及modem亮燈知識點網(wǎng)卡狀態(tài)檢查、modem亮燈狀態(tài)檢測44651根據(jù)預處理步驟進行點擊無法上網(wǎng)-錯誤65144無法連接或受限制知識點IP地址44無法連接或受限制4受限制或無連接請根據(jù)腳本選擇4網(wǎng)頁打不開要點:根據(jù)門戶腳本進行預處理難點：IE設置或DNS設置知識點IE檢測、DNS設置44網(wǎng)頁打不開4網(wǎng)頁打不開請根據(jù)腳本選擇4IE設置第一步第二步第三步44DNS設置44網(wǎng)速慢要點:根據(jù)門戶腳本進行預處理難點：測速測速網(wǎng)址：http://10000./知識點清除IE緩存、測速44網(wǎng)速慢4網(wǎng)速慢請根據(jù)腳本選擇剔除在線遠程重啟12345678經(jīng)常掉線要點:是否有接路由器難點：斷線的具體表現(xiàn)知識點路由器、線路質量44經(jīng)常斷線4根據(jù)腳本詢問用戶短線情況4目錄固網(wǎng)故障預處理門戶預處理模塊寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page互聯(lián)網(wǎng)視聽故障預處理圖像質量類連接故障類互聯(lián)網(wǎng)視聽故障預處理55圖像播放不連貫要點:按“首頁”鍵返回、重啟難點：無知識點機頂盒的連接、遙控器的使用55網(wǎng)絡或PPPoE撥號失敗要點:MODEM亮燈難點：MODEM亮燈知識點Modem燈、機頂盒的使用55目錄固網(wǎng)故障預處理門戶預處理認識寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page打不進打不出要點:電流聲、線路、話機難點：無知識點分離器連接、總線66無來電顯示知識點來電顯示6要點:有無開通來顯、有無規(guī)律難點：無6目錄固網(wǎng)故障預處理門戶預處理模塊寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page無線寬帶連接上網(wǎng)方式天翼寬帶客戶端軟件無線寬帶77無線上網(wǎng)-公共熱點連接1、IP地址需自動獲取2、連接公共熱點SSID名稱——ChinaNet3、打開瀏覽器會自動跳轉至登陸界面左側哪個無線連接正常？為什么？77WIFI類型區(qū)別注意區(qū)別ChinaNet和ChinaNet-XXX中國電信天翼wifi熱點的信號標識為“ChinaNet”，并且不帶任何后綴。熱點超十萬個，已重點覆蓋會議室、咖啡廳、西餐廳、圖書館、候機廳、酒店大堂等區(qū)域，詳細熱點地址和覆蓋區(qū)域可登陸查詢。如果搜索到了類似于“ChinaNet-123”

或“ChinaNet-XXX”之類的信號，這些信號標識均不是天翼WIFI熱點，而是家庭寬帶用戶的無線信號。77無線上網(wǎng)方式-家庭wifi1、首先確認無線網(wǎng)卡正常開啟2、其次確認連接的無線信號是否可用3、然后連接無線網(wǎng)絡4、最后撥號連接上網(wǎng)家庭WIFI連接請指出下面哪些屬于天翼寬帶的無線信號？ChinaNet-nFF3TP-LINK708392NET132AdlinkChinaNet77無線上網(wǎng)方式-3G數(shù)據(jù)連接1、系統(tǒng)符合2、允許運行3、將UIM先插進無線網(wǎng)卡，然后將網(wǎng)卡USB接口與電腦連接，（客戶端未安裝好前先進行安裝），如網(wǎng)卡燈閃爍，打開客戶端，即可連接上網(wǎng)。上網(wǎng)數(shù)據(jù)卡接口如下：PCMCIA接口、Express接口(T口）、新型Express接口、USB接口。目前電信在售的無線網(wǎng)卡基本上是USB接口。77天翼寬帶客戶端軟件通過/網(wǎng)址通過網(wǎng)上營業(yè)廳（常用下載-無線寬帶客戶端安裝）中國電信用戶在PC上安裝“無線寬帶客戶端”軟件，通過CDMA數(shù)據(jù)卡、wifi模塊，選擇CDMA和wifi等不同網(wǎng)絡方式上網(wǎng)，享受中國電信高速的無線上網(wǎng)服務和增值業(yè)務,三種接入方式77寬帶=聽用戶問題+查詢寬帶線路/狀態(tài)+根據(jù)系統(tǒng)查詢情況詢問用戶+提供處理建議+記錄預處理情況固話=聽用戶問題+查詢固話線路/狀態(tài)+根據(jù)系統(tǒng)查詢情況詢問用戶+提供處理建議+記錄預處理情況互視=聽用戶問題+查詢互視線路/狀態(tài)+根據(jù)系統(tǒng)查詢情況詢問用戶+提供處理建議+記錄預處理情況無線寬帶=聽用戶問題+查詢無寬狀態(tài)

+詢問故障詳情+提供處理建議+記錄預處理情況各類產品故障預處理小結3-7聽查問解記目錄固網(wǎng)故障預處理門戶預處理模塊寬帶故障預處理場景互視故障預處理固話故障預處理無線寬帶預處理234567電信網(wǎng)絡基礎知識1預處理操作規(guī)范8123456780412151952566068Page預處理操作規(guī)范故障表象小結催單追單預處理操作規(guī)范88故障預處理規(guī)范追催單規(guī)范8追單：需要對在途故障單增加內容或提出新的要求催單：需要催促故障單盡快處理已有在途故障單8追催單規(guī)范8添加信息即可追單8添加信息即可催單