公司品質(zhì)管理質(zhì)量監(jiān)督檢查小組職責(zé)及管理目標(biāo)

公司品質(zhì)管理質(zhì)量監(jiān)督檢查小組細(xì)則管理權(quán)限：經(jīng)總經(jīng)理委托，行使對(duì)公司經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理權(quán)限，承擔(dān)執(zhí)行公司規(guī)章制度、規(guī)程、工作指令責(zé)任和義務(wù)。

二、管理職能：制定服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，確定檢驗(yàn)與監(jiān)督管理方式、組織質(zhì)量管理培訓(xùn)、逐步推進(jìn)公司經(jīng)營管理活動(dòng)全過程的質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量服務(wù)管理工作的監(jiān)督檢查，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和客戶利益，維護(hù)公司信譽(yù)。基本任務(wù)：對(duì)公司各崗位服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，糾正和查處在服務(wù)工作中的問題。教育引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)業(yè)主或客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)監(jiān)督，不斷提高客戶滿意率。四、機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置：公司成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，質(zhì)檢工作組設(shè)置在公司辦公室。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：總經(jīng)理顧小灝、副總經(jīng)理許翀；質(zhì)量監(jiān)督檢查小組成員：陳紅女、符人德、吳驚濤、吳珊、鄭春亮

五、受監(jiān)督檢查人員：各小區(qū)物業(yè)管理處工作人員(包括保安隊(duì)長(zhǎng)/保安員/保潔員/水電工/園林綠化工/主管/助理)；

六、主要職能：

1、堅(jiān)決服從總經(jīng)理的指揮，認(rèn)真執(zhí)行工作指令，一切管理行為向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認(rèn)真履行其工作職責(zé)。

3、負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行。

4、負(fù)責(zé)組織編制服務(wù)質(zhì)量提高、改進(jìn)、管理等工作計(jì)劃，并組織實(shí)物業(yè)管理質(zhì)量檢查管理程序一、目的:

對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量檢查實(shí)施控制,確保公司內(nèi)部各項(xiàng)檢查工作順利進(jìn)行,達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。二、適用范圍:

適用于各項(xiàng)目的物業(yè)管理質(zhì)量檢查。三、職責(zé):

1、總經(jīng)理授權(quán)成立質(zhì)量檢查小組,負(fù)責(zé)檢查工作。

2、質(zhì)量檢查小組負(fù)責(zé)檢查日常工作及有關(guān)計(jì)劃實(shí)施工作。

3、各物業(yè)管理處負(fù)責(zé)提供有關(guān)的資料和檢查配合工作。四、工作程序:

1、公司物業(yè)管理質(zhì)量檢查每個(gè)月不定期進(jìn)行1-3次抽查。依據(jù)是《小區(qū)物業(yè)管理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。對(duì)各小區(qū)主管級(jí)別員工進(jìn)行考評(píng)，依據(jù)是《崗位績(jī)效考核細(xì)則》，兩項(xiàng)得分和主管個(gè)人績(jī)效工資評(píng)定掛鉤。2、現(xiàn)場(chǎng)檢查:檢查小組根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃的安排,現(xiàn)場(chǎng)檢查清潔衛(wèi)生、綠化、建筑物、消防設(shè)備、公共設(shè)備管理及員工工作情況。檢查小組將檢查結(jié)果詳細(xì)記錄,并給各小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理評(píng)分。3、住戶意見征詢:每小區(qū)住戶抽查5-10戶,對(duì)管理處各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),檢查投訴是否得到恰當(dāng)?shù)奶幚?檢查小組對(duì)住戶發(fā)放小區(qū)業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。4、檢查總結(jié):在公司物業(yè)管理質(zhì)量聯(lián)檢全部結(jié)束之后,應(yīng)召開質(zhì)量檢查小組會(huì),對(duì)住戶意見征詢情況、現(xiàn)場(chǎng)檢查的結(jié)果進(jìn)行討論,并形成《物業(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》?！段飿I(yè)管理質(zhì)量檢查報(bào)告》作為評(píng)定物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù),并對(duì)檢查中存在的問題由檢查小組向責(zé)任部門發(fā)出《整改通知書》,并進(jìn)行跟蹤檢查。對(duì)于重大問題或潛在的不合格項(xiàng)目采取糾正預(yù)防措施。五、考核規(guī)定公司實(shí)行逐級(jí)考核制，即經(jīng)理考核主管、主管考核員工。考核分為三部分：日常崗位考核（扣分）、崗位技能考核、理論知識(shí)考試（筆試）（一）日常崗位考核（扣分）日?？鄯挚己耸歉鶕?jù)公司制定的員工各崗位工作細(xì)則，對(duì)員工當(dāng)日工作表現(xiàn)進(jìn)行的考核（詳見部門考核細(xì)則）。本項(xiàng)考核總分占年中（終）考核總成績(jī)的60%。（二）崗位技能考核（實(shí)際操作）部門依照公司對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本部門的員工進(jìn)行崗位技能考核。本項(xiàng)考核總分占年中（終）考核總成績(jī)的20%（三）理論知識(shí)考試（筆試）公司物業(yè)部、人事部組織的崗位培訓(xùn)。考核采取筆試形式，考核分占考核總成績(jī)的20%。公司每年兩次對(duì)員工進(jìn)行綜合考評(píng)。（四）考核獎(jiǎng)勵(lì)1．員工的考核總成績(jī)與年終（中）獎(jiǎng)金掛鉤；獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)別分為四等?？己顺煽?jī)占小區(qū)等級(jí)比例，排名前8%為“優(yōu)”、排名前68%為“良”、排名前99%為“中”、末位1名為“差”。2．員工考核成績(jī)?yōu)樾^(qū)末位的，將減發(fā)年中（終）獎(jiǎng)金、不調(diào)升工資。3．連續(xù)兩個(gè)月考核成績(jī)?yōu)樾^(qū)末位的，第三月工資按試用期80%發(fā)放，如第三個(gè)月考核成績(jī)?nèi)詾槟┪坏?，扣除第三月的?jī)效工資并視情況調(diào)離該工作崗位。（五）考核程序1．日常崗位考核（扣分）（1）普通員工日常崗位考核（扣分）由主管根據(jù)崗位考核細(xì)則，對(duì)所管理的小區(qū)員工當(dāng)日工作表現(xiàn)做出評(píng)分。（2）小區(qū)主管、保安隊(duì)長(zhǎng)日?？鄯挚己擞刹块T經(jīng)理根據(jù)崗位考核細(xì)則，對(duì)所管理的小區(qū)的主管、保安隊(duì)長(zhǎng)當(dāng)日工作表現(xiàn)做出評(píng)分。（3）部門經(jīng)理日?？鄯挚己擞煽偨?jīng)理或分管副總經(jīng)理根據(jù)崗位考核細(xì)則，對(duì)所直屬部門經(jīng)理當(dāng)日工作表現(xiàn)做出評(píng)分。2．崗位技能考核部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能考核。3．理論知識(shí)考試（筆試）人事部根據(jù)當(dāng)年培訓(xùn)內(nèi)容確定考試題目，各部門依照考試提綱完成出題工作。（六）獎(jiǎng)勵(lì)條件1．年中（終）考核成績(jī)與工資調(diào)升掛鉤。2．年中（終）考核成績(jī)與獎(jiǎng)金掛鉤，獎(jiǎng)金等級(jí)為優(yōu)、良、中、差。3．員工在勞動(dòng)合同期限內(nèi)辭職，又未參加公司考核，屬違約在先行為。4．員工勞動(dòng)合同期滿，公司不續(xù)約，參加過考核，獎(jiǎng)金按部門考核成績(jī)排名發(fā)放。未參加考核獎(jiǎng)金按“中”發(fā)放，5．違反公司規(guī)定，被公司解除勞動(dòng)合同的人員，不享受獎(jiǎng)金待遇。6．員工因工作需要外援其他項(xiàng)目工作，不能參加公司考核的，考試成績(jī)按部門平均成績(jī)計(jì)算。7．員工因工作外派其他項(xiàng)目工作，獎(jiǎng)金按本人當(dāng)年實(shí)際工作月份發(fā)放。8．年中（終）考試期間，員工休年假，未能參加考試（實(shí)際操作、考試）的，考試成績(jī)按部門考試最低分?jǐn)?shù)計(jì)算。9．員工無故不參加公司考試（實(shí)際操作、考試），無考試分?jǐn)?shù)。無年中（終）獎(jiǎng)金。（七）、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定（一）獎(jiǎng)勵(lì)類型公司獎(jiǎng)勵(lì)分為以下五種：1.特等獎(jiǎng)；2.一等獎(jiǎng)；3.二等獎(jiǎng)；4.三等獎(jiǎng)；5.特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。（二）獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1．特等獎(jiǎng)（公司大會(huì)表彰+800元獎(jiǎng)金+獲獎(jiǎng)證書+升職、晉級(jí)優(yōu)先權(quán)）有以下事跡之一的員工，給予特等獎(jiǎng)勵(lì)：（1）公司授予的年度先進(jìn)工作者、服務(wù)標(biāo)兵。（2）提供信息，使公司業(yè)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益大幅提高者。（3）工作細(xì)致認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)重大事故隱患，避免重大事故或嚴(yán)重事故發(fā)生者。（4）參加市級(jí)各類活動(dòng)或比賽，取得前三名者。（5）服務(wù)滿8年以上，受到上下級(jí)一致好評(píng)，歷年考核優(yōu)良，未曾受過任何行政處分者。2．一等獎(jiǎng)（書面表揚(yáng)+300元獎(jiǎng)金+獲獎(jiǎng)證書）有以下事跡之一的員工，給予一等獎(jiǎng)勵(lì)：（1）獲得區(qū)級(jí)各種稱號(hào)者。（2）發(fā)生重大事故后積極搶修、搶救，確保小區(qū)正常運(yùn)作者。（3）在各類報(bào)刊、書刊或?qū)W術(shù)研討會(huì)發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理的論文或文章者。（4）控制開支、節(jié)約費(fèi)用8000元以上（含8000元）者。（5）廉潔奉公，敢于揭露和抵制不正之風(fēng)，有具體事跡者。（6）見義勇為，舍己救人，并因公負(fù)傷者。（7）舉報(bào)違規(guī)或損害公司利益行為者。（8）公司選送獲得區(qū)級(jí)個(gè)人或集體各種稱號(hào)者。3．二等獎(jiǎng)（書面表揚(yáng)+200元獎(jiǎng)金）對(duì)有以下事跡之一的員工，給予二等獎(jiǎng)勵(lì)：（1）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免意外事故發(fā)生。（2）維護(hù)公司榮譽(yù)，有突出事跡者（代表公司參加各類比賽取得前三名成績(jī)）。（3）為業(yè)戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，全年受業(yè)戶兩次（含兩次）以上書面表揚(yáng)者。（4）對(duì)公司各項(xiàng)管理工作積極提供改善意見，降低管理成本在2000元以上，8000元以下者。（5）拾遺物品價(jià)值在2000元以上（含2000元），5000元以下（含5000元）者。4．三等獎(jiǎng)（通報(bào)表揚(yáng)+100元獎(jiǎng)金）對(duì)有以下事跡之一的員工，給予三等獎(jiǎng)勵(lì)：（1）對(duì)客服務(wù)時(shí)，因良好的精神面貌、服務(wù)態(tài)度和工作熱情受到客戶口頭表揚(yáng)，并經(jīng)公司評(píng)審確定為事跡優(yōu)秀者。（2）在完成本職工作之余，主動(dòng)幫助客戶排憂解難，有具體事跡并受到客戶口頭表揚(yáng)者。（3）在對(duì)客服務(wù)中受到委屈或受到客戶不禮貌對(duì)待，仍能夠保持良好的服務(wù)態(tài)度者。（4）在對(duì)客服務(wù)工作中認(rèn)真細(xì)致，使客戶財(cái)物免遭損失者。（5）遇到一般性意外時(shí)能采取正確措施及時(shí)處理，避免公司財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)受到損失。（6）在認(rèn)真完成本職工作的同時(shí)，積極協(xié)助公司其它部門完成工作，取得良好成績(jī)并有具體事跡者。（7）外派工程監(jiān)管或小區(qū)治安、消防工作方面認(rèn)真負(fù)責(zé)，制止各類嚴(yán)重違規(guī)行為，并有具體事跡者。（8）在各種惡劣自然環(huán)境下堅(jiān)持工作，并有良好工作業(yè)績(jī)者。（9）有拾金不昧行為，拾到財(cái)物價(jià)值在500元（含500元）以上，2000元（含2000元）以下者。（10）提出各類有價(jià)值建議被公司采納或一年內(nèi)三次提出各種合理化建議者。5．特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)）有以下事跡之一，給予特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)：（1）獲市級(jí)個(gè)人或集體各種稱號(hào)。（2）獲省級(jí)個(gè)人或集體各種稱號(hào)。（3）為小區(qū)節(jié)能降耗或設(shè)備技改較大貢獻(xiàn)者。（4）在省市以及國家各級(jí)媒介上為公司贏得榮譽(yù)者。（三）獎(jiǎng)勵(lì)辦法1.員工當(dāng)年獲兩次三等獎(jiǎng)勵(lì)的，視為一次二等獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)