保安形象禮儀培訓(xùn)教材PPT課件講義

秩序部崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

課程內(nèi)容

（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

（二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

（三）用語(yǔ)及態(tài)度THANKYOU！保安班長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)教材2保安班長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容：

一、安全管理的含義二、班長(zhǎng)職責(zé)三、隊(duì)列要求四、交接崗五、保安禮儀物業(yè)管理：

是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。

——

摘自《物業(yè)管理?xiàng)l例》國(guó)務(wù)院令[2003]379號(hào)一、物業(yè)管理行業(yè)中的安全管理

通過(guò)管理手段與現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)，安全管理人員結(jié)合各類設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，例如電線短路、天燃?xì)庑孤丁㈦娞蓐P(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾、車輛停放以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。

安全管理的目的

保證物業(yè)所有人（包括使用人）工作和生活的安全和舒適，亦即保證樓宇、小區(qū)環(huán)境內(nèi)住戶（或用戶）的生命和財(cái)產(chǎn)安全及工作、生活秩序化。二、職責(zé)直屬上級(jí)：護(hù)衛(wèi)主管1、負(fù)責(zé)組織召開班班務(wù)會(huì)和進(jìn)行講評(píng)，并收集員工意見及建議向主管匯報(bào)。2、負(fù)責(zé)帶班監(jiān)督檢查本班崗勤質(zhì)量，及時(shí)處理崗勤中出現(xiàn)的問(wèn)題，不能處理，立即上報(bào)。3、帶領(lǐng)本班隊(duì)員完成戰(zhàn)勤、處突、培訓(xùn)等工作。4、負(fù)責(zé)按規(guī)定對(duì)隊(duì)員進(jìn)行日常管理。5、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)車庫(kù)的管理及費(fèi)用的檢查、監(jiān)督、收繳工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)的各類設(shè)施設(shè)備的檢查工作。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

三、隊(duì)列要領(lǐng)整理著裝禮畢注目禮敬禮踏步走跑步正步齊步走向右轉(zhuǎn)向左轉(zhuǎn)稍息跨立立正隊(duì)列立正要領(lǐng)一：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收。要領(lǐng)二：自然挺胸，上體正直，微向前傾；兩肩要平。要領(lǐng)三：兩臂自然下垂，五指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視

要領(lǐng)一：左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。要領(lǐng)二：兩手后背，左手握右手腕，左手與腰帶同高，右手手指并攏自然彎曲，手心向后?？缌⑸韵⒁I(lǐng)一：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直。要領(lǐng)二：上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳。（稍息過(guò)久，可以自行換腳）要領(lǐng)一：以左腳跟為軸，左腳跟和左腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向左轉(zhuǎn)90度，體重落在左腳。要領(lǐng)二：右腳迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)兩腿挺直，上體始終保持立正姿勢(shì)。向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)要領(lǐng)一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右轉(zhuǎn)90度體重落在右腳。要領(lǐng)二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)兩腿挺直，上體始終保持立正姿勢(shì)。向后轉(zhuǎn)要領(lǐng)一：以右腳跟為軸，右腳跟和右腳掌前部同時(shí)用力，使身體和腳一致向右轉(zhuǎn)180度，體重落在右腳。要領(lǐng)二：左腳迅速靠攏右腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)兩腿挺直，上體始終保持立正姿勢(shì)。要領(lǐng)一：左腳向正前方邁出約兩腳距離著地，腳跟先著地，身體重心前移，上身正直，微向前傾；要領(lǐng)二：雙手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部微彎，小臂自然向里合，手心向內(nèi)，向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直。步驟：第一步邁左腳，右臂前擺，左臂后擺；第二步邁右腳，左臂前擺，右臂后擺口令：立定。要領(lǐng)三：聽到口令，左腳再向前大半步著地（腳尖向外約30度），兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。齊步走要領(lǐng)一：左腳向正前方踢出約兩腳距離，適當(dāng)用力使全腳掌著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；（腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平行，離地約25厘米）要領(lǐng)二：上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；向前擺臂時(shí)，肘部彎屈，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下。正步要領(lǐng)一：聽到預(yù)令，兩手迅速握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上），提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。要領(lǐng)二：聽到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米。跑步要領(lǐng)一：兩腳在原地上下起落（抬起時(shí)，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落下時(shí)，前腳掌先著地。要領(lǐng)二：上體保持正直，兩臂按齊步或跑步擺臂的動(dòng)作要領(lǐng)擺動(dòng)。踏步走敬禮要領(lǐng)一：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處。要領(lǐng)二：手心向下，微向外張，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。要領(lǐng)三：除右臂其余都保持立正姿勢(shì)。注目禮要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度）。禮畢要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正。整理著裝要領(lǐng)：雙手從帽子開始，自上而下，將著裝整理好。整理完畢，自行稍息。聽到“?！钡目诹睿謴?fù)立正姿勢(shì)四、交接崗下崗總結(jié)班會(huì)規(guī)范崗位交接列隊(duì)成行各崗位接班上崗前班會(huì)交接崗1.1換好制服提前15分鐘列隊(duì)集合，開簡(jiǎn)短2分鐘班前會(huì)。1.2由班長(zhǎng)主持班會(huì)，告知當(dāng)值注意事項(xiàng)、同時(shí)檢查隊(duì)員著裝是否符合公司規(guī)定及崗位安排。1.3開班會(huì)期間隊(duì)員保持稍息姿勢(shì)，認(rèn)真聽取。1.4認(rèn)真做好班會(huì)記錄。上崗前班會(huì)2.1接崗隊(duì)員聽從班長(zhǎng)口令列隊(duì)成行齊步前進(jìn)，至小區(qū)各崗位依次交接。2.2行進(jìn)中隊(duì)員保持良好的精神面貌，整齊的隊(duì)列。列隊(duì)成行各崗接崗列隊(duì)成行各崗接崗2.3行進(jìn)過(guò)程中要求二人成排、三人成行。3.1行進(jìn)至崗位聽從班長(zhǎng)口令停止前進(jìn)，所有隊(duì)員保守立正姿勢(shì)等待班長(zhǎng)的指令。規(guī)范崗位交接——接受指令3.3其余隊(duì)員保持立正姿勢(shì)。3.2接到指令隊(duì)員轉(zhuǎn)步，面向班長(zhǎng)敬禮，班長(zhǎng)還禮。3.4接班隊(duì)員行至交班隊(duì)員跟前約兩步時(shí)，向交班隊(duì)員敬禮，交班隊(duì)員還禮。規(guī)范崗位交接——接班的禮節(jié)3.5接崗隊(duì)員行進(jìn)至交崗隊(duì)員跟前二步，交崗隊(duì)員右手取下對(duì)講機(jī)，雙手緊握對(duì)講機(jī)上半部等待交接。規(guī)范崗位交接——對(duì)講機(jī)交接（其它物品）3.6接崗隊(duì)員雙手緊握對(duì)講機(jī)下半部，完成對(duì)講機(jī)交接。3.7崗位物品交接完畢，交接隊(duì)員先后報(bào)告班長(zhǎng)并向班長(zhǎng)敬禮，班長(zhǎng)還禮。3.8交接崗隊(duì)員換位，接崗隊(duì)員上崗保持跨立姿勢(shì)。3.9下崗隊(duì)員加入隊(duì)列，直至全部崗位交接完畢。規(guī)范崗位交接——交接完畢4.1所有崗位交接完畢，下崗班組由班長(zhǎng)主持開2分鐘當(dāng)班總結(jié)會(huì)議。4.2做好班會(huì)記錄。4.3會(huì)議結(jié)束列隊(duì)回更衣室。下崗總結(jié)班會(huì)Ⅲ交通手勢(shì)倒車信號(hào)左轉(zhuǎn)彎信號(hào)右轉(zhuǎn)彎信號(hào)靠邊停車信號(hào)減速慢行信號(hào)停止信號(hào)直行快速通過(guò)信號(hào)直行信號(hào)交通手勢(shì)步驟一：保持立正姿勢(shì)。步驟二：左臂平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。步驟三：收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。直行信號(hào)步驟一：保持立正姿勢(shì)。步驟二：左臂平伸與身體成90度手掌向前，五指并攏面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。步驟三：右臂向右展開與身體成90度。步驟四：右臂水平向左擺動(dòng)與身體成90度。(完成第一次擺動(dòng)，右臂連續(xù)完成擺動(dòng)三次)步驟五：收右臂。步驟六：收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。直行快速通過(guò)信號(hào)步驟一：保守立正姿勢(shì)步驟二：左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。步驟三：左臂垂直放下，保持立正姿勢(shì)停止信號(hào)步驟一：保持立正姿勢(shì)。步驟二：右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度，手掌向下，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。步驟三：右臂與手掌平直向下方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次)步驟四：收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。減速慢行信號(hào)步驟一：保持立正姿勢(shì)。步驟二：面向來(lái)車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左五指合攏面部和目光平視前方。步驟三：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指合攏。步驟四：右臂向左水平擺動(dòng)與身體成45度，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次)步驟五：收左臂，收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)?？窟呁＼囆盘?hào)步驟一：保持立正姿勢(shì)步驟二：右臂向前平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。步驟三：左臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。步驟四：回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次)步驟五：收右臂，保持立正姿勢(shì)。左轉(zhuǎn)彎信號(hào)右轉(zhuǎn)彎信號(hào)步驟一：保持立正姿勢(shì)。步驟二：左臂向前平伸與身體成90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。步驟三：右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方。步驟四：回位至不超過(guò)褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。(連續(xù)完成三次)步驟五：收左臂，保持立正姿勢(shì)。右轉(zhuǎn)彎信號(hào)步驟一：保持立正姿勢(shì)。步驟二：雙臂向前平伸與身體成90度，掌心向上，五指合并，面部及目光向前。步驟三：雙臂向后擺動(dòng)，手臂擺動(dòng)成90度，完成第一次擺動(dòng)。（連續(xù)完成三次）步驟四：收手臂，保持立正姿勢(shì)。倒車信號(hào)五、保安禮儀保安禮儀的概述和特點(diǎn)職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述什么是保安服務(wù)禮儀保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求

保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則門崗巡邏崗

1．保安禮儀是以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對(duì)保安員個(gè)人自身行為的規(guī)定，而不是對(duì)保安組織行為的限定。2．保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人，才能贏得別人對(duì)自己的尊敬。奉行尊敬的原則，旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。熱愛本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書報(bào)、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。按照公司要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來(lái)訪時(shí)須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到適合位置；發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語(yǔ)、并詳細(xì)了解小區(qū)情況。制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄,做好遺留問(wèn)題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。工作禮貌要做到以下六項(xiàng)：

1.微笑服務(wù)；

2.主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)；

3.一次到位服務(wù)；

4.客人稱謂服務(wù)；

5.指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6.禮儀性服務(wù)；每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)的車輛人員要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人查詢的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位客戶做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)（前臺(tái)、部門等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聽，并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。對(duì)于不服從管理的客戶，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。崗位形象：

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)風(fēng)紀(jì)。

門崗：①站位、站姿。站姿為跨立式，身體站于站位。值崗時(shí)無(wú)特殊情況不得走離站位；②迎候禮節(jié)。當(dāng)業(yè)主或者來(lái)訪人員離崗位有2米時(shí)，立崗人員進(jìn)行敬禮③詢問(wèn)登記。詢問(wèn)時(shí)注意用詞，例：你好，請(qǐng)，稍等，謝謝，對(duì)不起等，記錄時(shí)填寫規(guī)范。④讓進(jìn)禮節(jié)。登記后，值崗人員單臂按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)訪人員的熱情接待與禮遇。

車輛指引崗、巡邏崗：（1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。

車輛指引崗、巡邏崗：（2）、在處理違停車輛時(shí)，使用文明用語(yǔ)，例：你好、謝謝、對(duì)不起等。并對(duì)車輛進(jìn)行引導(dǎo)停放置。

（3）、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢問(wèn)，問(wèn)詢方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找