汽車售后服務(wù)管理課件-002

61、輟學(xué)如磨刀之石，不見其損，日有所虧。62、奇文共欣贊，疑義相與析。63、曖曖遠人村，依依墟里煙，狗吠深巷中，雞鳴桑樹顛。64、一生復(fù)能幾，倏如流電驚。65、少無適俗韻，性本愛丘山。汽車售后服務(wù)管理.汽車售后服務(wù)管理.61、輟學(xué)如磨刀之石，不見其損，日有所虧。62、奇文共欣贊，疑義相與析。63、曖曖遠人村，依依墟里煙，狗吠深巷中，雞鳴桑樹顛。64、一生復(fù)能幾，倏如流電驚。65、少無適俗韻，性本愛丘山。汽車售后服務(wù)管理.汽車售后服務(wù)管理大猜許經(jīng)銷第一章汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)機構(gòu)、組織架構(gòu)匚總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理售后文員備件計劃員質(zhì)量檢查員H索賠專員倉庫管理員內(nèi)部培訓(xùn)員前臺主管服務(wù)顧問工具管理員車間主管油漆技工機電技工]鈑金技工」在初中英語寫作課堂教學(xué)中，英語作為外來語言易受本土母語的影響，學(xué)生對英語結(jié)構(gòu)掌握不夠，在英語寫作訓(xùn)練中常常出現(xiàn)中文式英語的錯誤。同時初中英語寫作教學(xué)中有邏輯錯誤，條理性不清晰的錯誤；也缺乏對英語單詞積累，在寫作中拼出現(xiàn)單詞拼寫、使用的錯誤。反思性教學(xué)通過反思來提出問題、研究討論，有效地解決了初中英語寫作的困難，促進了師生共同的發(fā)展。一、反思性教學(xué)的重要性近年來，隨著我國新課程標(biāo)準(zhǔn)的不斷深化改革，反思性教學(xué)的優(yōu)勢也逐漸顯現(xiàn)出來，反思性教學(xué)初中英語寫作教學(xué)中，對教師自身的發(fā)展有很大的提高，通過反思性教學(xué)實踐，有助于教師在英語寫作教學(xué)過程中打破傳統(tǒng)教學(xué)常規(guī)，教師能更多的關(guān)注教學(xué)過程；這樣有助于教師根據(jù)新的教學(xué)目標(biāo)來構(gòu)建新的教學(xué)模式，找到適合自己的教學(xué)方法，形成自己的教學(xué)理念。同時學(xué)生也能在自我反思中提高英語寫作水平。二、反思性教學(xué)的應(yīng)用（一）初中反思性教學(xué)內(nèi)容的概述初中英語寫作教學(xué)包含了反思教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容及過程、教學(xué)模式、教學(xué)評價標(biāo)準(zhǔn)這幾方面的內(nèi)容。目標(biāo)反思有激勵性、多面性等特征；教學(xué)內(nèi)容反思主要體現(xiàn)在對教學(xué)內(nèi)容的針對性、延展性、層次性、多樣性等方面；教學(xué)過程的反思主要是要根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點，循序漸進的開展教學(xué)工作，充分調(diào)動學(xué)生對英語寫作的學(xué)習(xí)積極性；教學(xué)模式的反思主要是重在打破傳統(tǒng)的教學(xué)模式，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位；教學(xué)評價標(biāo)準(zhǔn)反思提倡教學(xué)評價體系的多樣性、開放性，重在引導(dǎo)教師對學(xué)生的發(fā)展差異做出科學(xué)合理評價，反對“一刀切”的評價方法。（二）初中反思性教學(xué)的實施在英語寫教學(xué)過程中，通過教學(xué)反思日記、學(xué)生調(diào)查問卷、教學(xué)聽課活動等手段反思教學(xué)問題，針對不同學(xué)生、不同課程、不同的階段制定出適應(yīng)學(xué)生的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容以及方法，提高英語寫作教學(xué)質(zhì)量。教師可以在平時先進行口語表達的訓(xùn)練，根據(jù)課本中的經(jīng)典范文，例如七年級上冊的unit1“thisis…”，“Mynameis….”或者“I’m….”等句式學(xué)習(xí)，通過口語介紹自己的家庭情況：Thereare…peopleinmyfamily.進而拓展學(xué)習(xí)句型結(jié)構(gòu)：This/Theseis/are…That/Thoseis/are…以及Thisismyfamily.或Ilovemyfamily.等。通過口語練習(xí)背誦短文樣式，引導(dǎo)學(xué)生記憶課文中的重點詞匯和短語，加強學(xué)生對所學(xué)課堂知識的熟練運用，積累初中英語詞匯量，從而培養(yǎng)學(xué)生的英語語感，為英語寫作打下基礎(chǔ)。鼓勵學(xué)生大膽用英語去談?wù)撊粘Ｉ睿热缭趯W(xué)習(xí)“welcometoourschool”這一單元時，我們要找到學(xué)生感興趣的話題。比如讓學(xué)生在課堂上交流自己最喜歡的學(xué)科，通過模仿課文的重點句式“ittakes/took…todosth”和“goto…onfoot”等分析總結(jié)寫作技巧和謀篇布局，鞏固課本中基本的句子結(jié)構(gòu)搭建，為進一步的寫作打下基礎(chǔ)英語寫作。注重英語的語法學(xué)習(xí)，初中學(xué)生對英語的語法認(rèn)識存在著一定的困難。所以針對這一問題，讓學(xué)生在英語作文修改中應(yīng)用反思性策略，先修改自己的作文，找出自己的優(yōu)缺點，對自己的英語寫作成果進行自我反省，充分發(fā)揮學(xué)生的教學(xué)主體作用。同時引導(dǎo)他們互相批閱，一方面可以通過評點發(fā)現(xiàn)他人的不足，另一方面也吸取了別人的優(yōu)點，揚長避短，提高自己的英語寫作能力。教師可以針對學(xué)生在寫作中普遍存在的問題，專門用一節(jié)課的時間，有組織的對問題進行講解。通過反思性教學(xué)的方式，學(xué)生對課堂所學(xué)知識的吸收能力有顯著的提高，學(xué)生通過反思找準(zhǔn)了英語寫作學(xué)習(xí)的方向，增強了學(xué)生的學(xué)習(xí)成就感。同時老師通過學(xué)生的作文也可以了解學(xué)生對英語學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況，從而反思教師自身教學(xué)所存在的問題，有助于教師及時糾正教學(xué)方法。（三）實踐結(jié)果與調(diào)整在階段性反思性教學(xué)過后，通過問卷調(diào)查與試題考核的方式對教學(xué)成果進行評價與反饋。反思性教學(xué)在英語寫作教學(xué)中對學(xué)生的寫作素材積累、寫作方法、寫作評價以及寫作愛好等方面有著重要的作用。在寫作教學(xué)活動中過程中，學(xué)生相互反思、相互批改，雖然在一定程度上調(diào)動了學(xué)生的主動性，展開英語寫作的合作探究，但由于學(xué)生們的寫作水平的不均衡，在相互評閱作文時并沒有準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，英語作文的相互批改活動無法發(fā)展。因此，教師應(yīng)靈活的將反思性教學(xué)運用到寫作課堂之中，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生寫作過程中存在的問題，有力推進教學(xué)模式的改革，提出新的教學(xué)方法和教學(xué)規(guī)劃，以此提高英語寫作教學(xué)的水平。三、結(jié)語寫作是一個由淺入深、由易到難、由簡到繁的訓(xùn)練過程，在教學(xué)過程中教師應(yīng)站在學(xué)生的立場多方面的進行教學(xué)設(shè)計。因此教師通過課前、課中、課后的反思，不斷發(fā)現(xiàn)學(xué)生存在問題及教師自身在教學(xué)過程中的弊端，及時調(diào)整教學(xué)課程的設(shè)計，不斷提升教學(xué)效果。同時，教師還應(yīng)培養(yǎng)學(xué)生的反思意識，讓學(xué)生主動積極的發(fā)現(xiàn)自己的問題并改正。在寫作教學(xué)中始終貫穿“教學(xué)理論的建立―課堂實踐―反思”這一過程，使英語寫作水平在學(xué)生與教師共同反思下達到新課程標(biāo)準(zhǔn)的要求?！緜鹘y(tǒng)教學(xué)方法的最大缺陷是把學(xué)生當(dāng)作盛裝知識的容器，學(xué)生主要被動式接受學(xué)習(xí)，這種教學(xué)方式忽視了學(xué)生的主動性和獨立性，堵塞了學(xué)生思維的自由發(fā)揮和張揚個性的空間，抑制了創(chuàng)造潛能的發(fā)揮。那么，怎樣才能突破傳統(tǒng)教學(xué)方法的束縛，構(gòu)建適應(yīng)新課程教學(xué)理念的充滿活力的政治教學(xué)呢？下面從創(chuàng)造性思維培養(yǎng)的角度談?wù)劚救说淖龇āＲ?、激發(fā)好奇心和興趣，培養(yǎng)創(chuàng)造欲創(chuàng)造力來自于個體對對理想和未來事業(yè)的追求，來自于個體對事業(yè)或活動的入迷，來自于個體忘我的濃厚興趣。牛頓就是對蘋果落地有著很強的好奇心，產(chǎn)生濃厚的興趣才發(fā)現(xiàn)萬有引力定律的，可見好奇心和興趣是創(chuàng)造的內(nèi)在動力。教師在教學(xué)過程中要善于抓住教學(xué)環(huán)節(jié)的一切機會，采取多種生動活潑的形式和措施，激發(fā)學(xué)生的好奇心、創(chuàng)造欲和創(chuàng)造興趣，點燃他們創(chuàng)造的火花，有計劃地在學(xué)生心靈中產(chǎn)生播下創(chuàng)造的種子，逐漸地培養(yǎng)他們的創(chuàng)造能力。二、打破定勢，培養(yǎng)思維的多樣性思維定式在學(xué)生學(xué)習(xí)的過程中的始終是存在的，我們在教學(xué)中應(yīng)認(rèn)真考慮它的兩種作用：一方面，利用思維定式的積極作用積極促進使其產(chǎn)生學(xué)習(xí)的正遷移；另一方面，我們也必須知道，從個人的內(nèi)在因素看，創(chuàng)造性思維的一個重要保障就是習(xí)慣從固定的角度去看待事物，無意從不同角度去分析問題，思考問題時常常受習(xí)慣性思維的束縛。因此我們要努力克服思維定式的消極作用，幫助學(xué)生沖破狹隘的老框框，開闊視野，在形成求異思維過程中學(xué)習(xí)知識，在學(xué)習(xí)新知識的過程中培養(yǎng)思維的多樣性。三、鼓勵質(zhì)疑，培養(yǎng)學(xué)生思維的獨特性思維的獨特性要求個體在解決問題時，與眾人、前人不同，獨具卓識，有新見解，新發(fā)現(xiàn)，從而具有一定意義的首創(chuàng)性，科學(xué)性。而這種特點往往體現(xiàn)于思維中的懷疑因子：對“司空見慣”的政治現(xiàn)象的質(zhì)疑，對“完美無缺”的公理、定理的質(zhì)疑，對教師的質(zhì)疑等。教師在教學(xué)時應(yīng)鼓勵學(xué)生去大膽質(zhì)疑，通過質(zhì)疑發(fā)問培養(yǎng)學(xué)生思維的獨特性。四、激發(fā)想象，挖掘創(chuàng)造源泉愛因斯坦說過：“一切創(chuàng)造性勞動都是從創(chuàng)造性的想象開始的”。想象是一種立足現(xiàn)實而又跨越時空的思維，他能結(jié)合以往的知識與經(jīng)驗，在頭腦中形成創(chuàng)造性的新形象，把觀念的東西形象化，把形象的東西豐富化，從而使創(chuàng)造活動順利展開。因此教師在教學(xué)中應(yīng)利用包括實驗、掛圖、多媒體等一切可以利用的條件，激發(fā)學(xué)生想象力拓展其思維空間。五、開展理論與實踐相結(jié)合的實踐活動，提高創(chuàng)造能力創(chuàng)造能力時和實踐能力、動手能力相伴、相輔、相長的。當(dāng)學(xué)生想到的事情要準(zhǔn)備付諸行動和實施時，會有一種動力、一種激情；而當(dāng)他想出來的事情能做到，能實現(xiàn)時，就會進一步激發(fā)其創(chuàng)造潛能，使之源源不斷地進行創(chuàng)造。反之如果想出來的事情沒有實踐的機會，或者沒有實踐的能力，那么，時間長了其創(chuàng)造興趣就會慢慢地淡化或泯滅。因此，開展形式多樣豐富多彩實踐活動是培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造能力的保障。當(dāng)然，創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)應(yīng)強調(diào)學(xué)生本位，促進學(xué)生的創(chuàng)新意識和實踐能力的發(fā)展，顯現(xiàn)教學(xué)的動態(tài)性，開放性，靈活性，為學(xué)生自主，合作，探究學(xué)習(xí)構(gòu)建了寬闊的思維平臺，也為教師轉(zhuǎn)變教學(xué)方法，開啟學(xué)生自主學(xué)習(xí)的大門提供了一把“鑰匙，為教學(xué)注入生機、活力。汽車售后服務(wù)管理大猜許經(jīng)銷第一章汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)機構(gòu)、組織架構(gòu)匚總經(jīng)理服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理售后文員備件計劃員質(zhì)量檢查員H索賠專員倉庫管理員內(nèi)部培訓(xùn)員前臺主管服務(wù)顧問工具管理員車間主管油漆技工機電技工]鈑金技工」esca類維修企業(yè)團廣程HoND車在國廣本4S店維修接待前臺B亞迪車BYDAUTO比亞迪4S店維修接待前臺平帶汽PErmute,om,n太平洋汽車網(wǎng)PCauto,com,cn北京現(xiàn)代4S店維修接待前臺FordServiceFordService長安福特4S店維修接待前臺二、什么是汽車4S店服務(wù)顧問(維修顧問、維修前臺、前臺接待)?服務(wù)顧問是指4S店售后服務(wù)部門,專門負(fù)責(zé)接待維修客戶,從事為客戶提供問題答疑、技術(shù)咨詢、保險理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員。三、服務(wù)顧問的具體工作職責(zé)是什么?1、以服務(wù)客戶為根本,對工作盡職盡責(zé)2、熱情接待客戶,必須使用文明用語,了解客戶的需求及期望,為客戶提供滿意的服務(wù)。3、著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔。4、熟練掌握汽車知識,評估維修要求,及時準(zhǔn)確的對維修車輛進行報價,估計維修費用或征求有關(guān)人員(上級)意見,并得到客戶確認(rèn)后,開出維修工單,并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)5、認(rèn)真接待客戶車輛,清楚仔細檢査車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記,同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進度,確保完成客戶交修項目,按時將狀況完好的車輛交付客戶,對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通,講清楚原因。7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情服務(wù),提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通,全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識。11、定期向客戶進行回訪,征求客戶的意見,考察客戶的滿意度,并根據(jù)相應(yīng)項目做好記錄。12、處理好客戶的投訴,根據(jù)實際情況認(rèn)真耐心的做好解釋最大限度的降低客戶的投訴。13、認(rèn)真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息,及時準(zhǔn)確的完成系統(tǒng)錄入。4、認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴,并及時向上級主管匯報。16、宣傳本企業(yè),推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關(guān)問題。維修顧問的工作你可以承擔(dān)嗎?四、汽車專業(yè)學(xué)生與售后服務(wù)崗位1、目前汽車專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況2、崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系;3、本課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關(guān)系。第二章汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程(一)售后服務(wù)核心流程的價值理念在汽車售后服務(wù)中,為滿足客戶需求,樹立品牌形象,提高服務(wù)效率,售后人員按照規(guī)范要求,所執(zhí)行的最為重要的工作流程。售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念,展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略,使客戶充分體驗和了解有形化服務(wù)的特色,以提升客戶的忠誠度;以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范所有面對客戶的服務(wù)行動;通過核心流程的優(yōu)化作業(yè),提升客戶滿意度,提升服務(wù)效益。、售后服務(wù)核心流程1、一汽-大眾售后服務(wù)流程汽大眾