金融服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目五-金融客戶維護(hù)教學(xué)課件

金融服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目五金融客戶維護(hù)怎樣思想，就有怎樣的生活金融服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目五金融客戶維護(hù)金融服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目五金融客戶維護(hù)怎樣思想，就有怎樣的生活目錄任務(wù)一:認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)活動(dòng)一客戶維護(hù)的內(nèi)容活動(dòng)二讓客戶離不開你任務(wù)二:培育忠誠(chéng)客戶活動(dòng)一提供個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)二超越客戶期望活動(dòng)三積極應(yīng)對(duì)客戶投訴O任務(wù)三:與憤怒的客戶達(dá)成一致任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)教師在運(yùn)用教學(xué)策略時(shí)會(huì)將提問作為課堂最為靈動(dòng)的策略元素。因此，教師在備課時(shí)應(yīng)積極地整合課程資源，研究學(xué)生的認(rèn)知水平，盡量設(shè)計(jì)既能符合知識(shí)的內(nèi)在聯(lián)系，又能啟發(fā)學(xué)生的思維、促進(jìn)學(xué)生參與意識(shí)的問題體系。一、英語(yǔ)課堂中問題設(shè)置的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1有的放矢問題的設(shè)置要結(jié)合三維目標(biāo)針對(duì)性地指向?qū)W生的情感因素。問題的設(shè)計(jì)當(dāng)然應(yīng)該圍繞授課過程所要關(guān)注的知識(shí)目標(biāo)。2言而有物問題的設(shè)置要符合邏輯學(xué)的基本原理，要把握事物本質(zhì)及因果關(guān)系，探究對(duì)象具體，設(shè)問不能大而空。3順理成章課堂問題的設(shè)計(jì)最理想的是能夠做到思路明確，由已知到未知，由近及遠(yuǎn)，由表及里，由此及彼地有序進(jìn)行。4發(fā)人深省在當(dāng)代關(guān)于問題設(shè)置的論文中，很多作者提到了提問對(duì)于學(xué)生思維模式的巨大培養(yǎng)作用。有質(zhì)量的問題設(shè)置能夠引導(dǎo)學(xué)生思維，激發(fā)學(xué)生的心智活動(dòng)。5形式多樣根據(jù)教學(xué)目的和教學(xué)內(nèi)容需要，創(chuàng)造性地運(yùn)用多種功能類別的提問，如推理性提問和創(chuàng)造性提問，巧妙地運(yùn)用各種句式的提問，不僅有疑問式，還包括引出語(yǔ)言反應(yīng)的敘述句。6全面兼顧提問對(duì)象是全班各種程度、各種位置的學(xué)生，不能僅僅是優(yōu)秀學(xué)生或后進(jìn)學(xué)生。難易、復(fù)雜程度的比例要適當(dāng)。7靈活機(jī)動(dòng)根據(jù)問題的難易、復(fù)雜程度選擇不同的學(xué)生回答問題。如先向全班學(xué)生提問，再選擇個(gè)別學(xué)生回答。比如牛津版模塊四Unit3Reading中skimming部分的兩個(gè)問題：Whatisthenameoftheproduct？Howmanyoftheuser’ssensesdoesthisproductconnectwith？遵循普遍性原則。我針對(duì)全班學(xué)生提問，既可以學(xué)生齊答又可以找中等層次的學(xué)生回答。而開放性問題Ifyouhaveachancetoseethiskindoffilm，whatdoyouwanttoexpe―fiencemost？遵循選擇性原則，挑選個(gè)別優(yōu)秀學(xué)生來回答。8別出心裁――根據(jù)教材特點(diǎn)和學(xué)生個(gè)性，設(shè)計(jì)一些新穎的、學(xué)生意想不到的、開放性或半開放性問題，以便于更好地吸引學(xué)生的注意力和激發(fā)學(xué)生的思維能力。實(shí)例：如在詞匯復(fù)習(xí)中講解“hank”這個(gè)詞的不同用法時(shí)，不妨在黑板上寫下這樣一個(gè)問題：“Whyisariversorich？”學(xué)生思維異?；钴S。當(dāng)答案（Becauseariverhastwobanks）再次呈現(xiàn)在黑板上時(shí)，學(xué)生會(huì)發(fā)出會(huì)心的微笑。這種既有啟發(fā)性又有新穎性的問題，引發(fā)了學(xué)生積極的思維，并幫助他們更加形象、深刻地記住了bank（銀行，河岸）的詞義。二、課堂提問的常見形式1帶有問號(hào)的問句形式這是最直觀的、最普通的一種。如：Whendoyougotoschool？2表格和圖表高考閱讀中的事實(shí)細(xì)節(jié)題就是為了考查學(xué)生迅速查找信息的能力，答案能在文章的具體句子中直接查找。學(xué)生只要找出涉及的信息存在于何處，教師可以通過對(duì)文章的內(nèi)容細(xì)節(jié)提問。3補(bǔ)全句子如：牛津版模塊七Unit3講解閱讀策略的時(shí)候就采用了這種方式：（1）Whenyoureadanargument，youmustrememberthat――（2）Howdoesanargumentdevelop？Thefirstthing：______Afterthat：_______Intherestoftheargument：__________Attheendoftheargument：___________學(xué)生在完成任務(wù)后清楚地知道了整個(gè)文章的結(jié)構(gòu)，為以后能夠高效閱讀類似題材的文章打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為學(xué)生們樹立了寫類似文章的信心。三、課堂提問的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)1問題的預(yù)設(shè)成效與思維參與度的適度協(xié)調(diào)研究證明，在經(jīng)過良好預(yù)設(shè)的有一定難度的問題會(huì)增加學(xué)生的思維參與積極性，從而使學(xué)生良好的掌握知識(shí)，提高思維層次，對(duì)學(xué)生思維的深度與廣度的發(fā)展都有很大的促進(jìn)作用。問題的預(yù)設(shè)成效要求很高，但難度過大或過小都會(huì)降低思維的參與度。2問題要有適當(dāng)?shù)某尸F(xiàn)形式和闡述途徑任何一個(gè)問題，都需要老師通過各種形式將需要處理的信息良好地傳達(dá)給學(xué)生。表現(xiàn)在形式上，我們提倡新穎、可操作，并且可以激發(fā)學(xué)生的積極情感。體現(xiàn)在語(yǔ)言上我們提倡簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。3要設(shè)置良好的問題情境新課程提倡教師創(chuàng)設(shè)科學(xué)的情境。但是情境不僅僅指事件性情境。彼此之間存在著某種邏輯聯(lián)系的一系列問題也可以成為一個(gè)問題情境。如：Whatisonthedesk？Doyoulikeit？WhatwillyoudoifIgiveittoyou？在設(shè)置具體的問題之前，要選擇合適的邏輯紐帶，而下一步設(shè)置的所有問題，都必須與這條既定的紐帶相關(guān)聯(lián)。綜上所述，課堂的設(shè)問也是一門藝術(shù)。有效的課堂提問是教學(xué)過程中師生之間相互交流的方式。它能夠促進(jìn)學(xué)生思維發(fā)展，而且問題的設(shè)計(jì)應(yīng)該能夠體現(xiàn)教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，以學(xué)生為主體，幫助學(xué)生習(xí)得相應(yīng)的學(xué)習(xí)策略?，F(xiàn)在的孩子絕大多數(shù)是獨(dú)生子女,這些“小太陽(yáng)”們,基本上在成人寵愛中成長(zhǎng),備受呵護(hù),導(dǎo)致他們不僅自理能力差,還養(yǎng)成了以自我為中心的習(xí)慣。針對(duì)這些問題,我們不由地思索:“如何讓孩子在有限的課堂中掌握一種生活技能,學(xué)會(huì)關(guān)心他人,幫助他們安全健康地成長(zhǎng)?”我想只有課堂生活化,引導(dǎo)學(xué)生在各種形式的活動(dòng)中,在實(shí)實(shí)在在的生活中自我體驗(yàn)、感受、感悟,才能把學(xué)到的知識(shí)、信息和道理運(yùn)用到日常生活中,才能養(yǎng)成良好的品行習(xí)慣。一、創(chuàng)設(shè)情境教學(xué),激發(fā)學(xué)習(xí)興趣1.借助故事引導(dǎo)學(xué)生自主融入學(xué)生最愿意看電視、聽故事,我就抓住學(xué)生這一心態(tài),把學(xué)生不愿意揭示自身缺點(diǎn)但又需要進(jìn)行教育引導(dǎo)的內(nèi)容融入到生動(dòng)、形象、富有感染力的故事中,自然引導(dǎo)學(xué)生帶著自己已有的經(jīng)驗(yàn)融入其中。如在教《小馬虎旅行記》一課時(shí),讓學(xué)生繼續(xù)編馬虎故事,主動(dòng)參與到活動(dòng)之中,用自己的方式去研究馬虎給人們帶來的麻煩。續(xù)編故事時(shí),學(xué)生不僅各自帶著已有體驗(yàn)自然融入到故事情境之中,還感受到了動(dòng)腦筋創(chuàng)意生活的興趣,不由自主地感受到了創(chuàng)造活動(dòng)的過程美。2.通過表演加深對(duì)課文的領(lǐng)悟教師為學(xué)生提供表演的舞臺(tái),通過組織課堂表演再現(xiàn)生活場(chǎng)景,把學(xué)生帶進(jìn)生活情境中,引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行行為分析、行為體驗(yàn),使他們?cè)谳p松愉快的氛圍中加深對(duì)課文的理解,從而產(chǎn)生一吐為快的強(qiáng)烈欲望。如《尊老敬老過重陽(yáng)》對(duì)二年級(jí)學(xué)生來說難于理解,我就為學(xué)生設(shè)置了如下情境:一位老爺爺迷路了,路遇一陌生人,陌生人為他指明方向;在一家百貨商店,一位年過半百的顧客在售貨員的推薦下買到了滿意的商品;一位老人上車,小紅及時(shí)讓座……參加表演的學(xué)生認(rèn)真地揣摩所擔(dān)任角色的特點(diǎn),表演時(shí)入情入境;表演后,引導(dǎo)學(xué)生討論:“為什么要這樣做?”“重陽(yáng)節(jié)該為老人做些什么?”使學(xué)生進(jìn)一步加深對(duì)“尊敬”“重陽(yáng)節(jié)”兩個(gè)詞語(yǔ)的理解。從而感悟到:只要能設(shè)身處地為老人著想,哪怕是一句溫馨的話語(yǔ),一點(diǎn)體貼的舉動(dòng),一聲親切的問候都會(huì)使老人倍感快樂。3.利用實(shí)物引發(fā)學(xué)生情感體驗(yàn)在教學(xué)《在爸爸媽媽的關(guān)心下成長(zhǎng)》一課時(shí),我先讓學(xué)生把自己的《成長(zhǎng)冊(cè)》帶到學(xué)校,上課時(shí)分小組介紹交流與父母在一起照的相片,喚起他們幼年的快樂,并體驗(yàn)自己在家庭中成長(zhǎng)的快樂。與此同時(shí),讓學(xué)生討論:這份快樂是怎么來的?讓學(xué)生感悟到他們的成長(zhǎng)離不開父母付出的心血,如“生病時(shí),媽媽是怎樣精心呵護(hù),每日父母都要為我做些什么”等。將學(xué)生的記憶大門緩緩打開,一件件的小事、一滴滴父母愛,如一股股暖流涌上心頭,再現(xiàn)在學(xué)生眼前,在學(xué)生感動(dòng)之際,再讓學(xué)生提筆寫下“我想對(duì)父母說”。從學(xué)生們真摯的話語(yǔ)中流露出對(duì)父母的愛意,抒發(fā)出對(duì)父母的感激之情。這種情感體驗(yàn)的誘發(fā)來自于實(shí)物情境的創(chuàng)設(shè),不僅避免了乏味的傳統(tǒng)說教,而且激發(fā)了學(xué)生尊敬父母的感情,催化了學(xué)生良好品行的養(yǎng)成。4.描述畫面,豐富學(xué)生想象力低年級(jí)學(xué)生愛涂愛畫,富于想象力,可讓學(xué)生用自己的小手把美好的景物描述出來,看看誰(shuí)畫得生動(dòng)有趣,其他同學(xué)則予以評(píng)價(jià)。如在教《秋天在哪里》一課時(shí),教師一味講秋天的知識(shí),學(xué)生沒有體驗(yàn),致使教學(xué)效果是無效的。我在上課前讓學(xué)生收集秋天的美景有哪些。上課時(shí)學(xué)生紛紛要用畫來表達(dá)對(duì)秋天美麗的贊美,大家用小蠟筆描繪出各種不同的畫面:有紅葉似火、小橋流水、果實(shí)累累、秋風(fēng)掃落葉……一幅幅美景展現(xiàn)在教室里,猶如走進(jìn)秋天,走進(jìn)大自然。動(dòng)手畫畫的教學(xué)情景把教學(xué)的需求轉(zhuǎn)化為學(xué)生的需求,此課不僅讓學(xué)生找到了秋天,了解到秋天的特點(diǎn),還讓他們學(xué)會(huì)了觀察事物的能力,為下一課《秋游去哪里》找準(zhǔn)了位置。此外,還激發(fā)了學(xué)生的求知欲望和樂趣,使他們對(duì)《品德與生活》這門課產(chǎn)生了了濃厚的學(xué)習(xí)興趣。二、加強(qiáng)橫向聯(lián)系,拓寬教育空間由于學(xué)生良好品行的形成是以一定的道德認(rèn)識(shí)和行為實(shí)踐為基礎(chǔ)的,并通過反復(fù)訓(xùn)練,不斷強(qiáng)化的過程逐步形成發(fā)展的。因此,對(duì)學(xué)生的品行教育,光靠課堂是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還須把課本內(nèi)容延伸到課外活動(dòng)中,促使學(xué)生養(yǎng)成良好的品行習(xí)慣。1.在各科中滲透品行教育各科教學(xué)是向?qū)W生進(jìn)行教育的經(jīng)常途徑,因此所有任教老師要在全部教學(xué)活動(dòng)中,找準(zhǔn)結(jié)合點(diǎn)與滲透點(diǎn),注意培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和良好的意志品格。而促使學(xué)生養(yǎng)成文明的行為習(xí)慣,要根據(jù)各學(xué)科的教材內(nèi)容,有機(jī)地在課堂教學(xué)中貫穿品行教育。如二年級(jí)口語(yǔ)交際《買文具》,語(yǔ)文老師設(shè)計(jì)一個(gè)到“小超市購(gòu)物”的口語(yǔ)交際情景,上課前老師先提出“人人爭(zhēng)光好營(yíng)業(yè)員和做文明顧客”的要求,讓全班學(xué)生分別做小營(yíng)業(yè)員和小顧客,開展買賣學(xué)習(xí)用品、書籍、小玩具、蔬菜等模擬活動(dòng),通過口語(yǔ)互動(dòng)體驗(yàn),不僅可以提高學(xué)生口頭表達(dá)能力,還可促使學(xué)生養(yǎng)成禮貌待人的好習(xí)慣。2.在班隊(duì)課上強(qiáng)化品行教育通過組織有意義的班隊(duì)活動(dòng),使學(xué)生實(shí)實(shí)在在地去感受生活中的品行美,促使學(xué)生良好行為習(xí)慣的形成。在教學(xué)中要盡量地把品德與生活課的教學(xué)內(nèi)容和平時(shí)開展的教育活動(dòng)結(jié)合起來。如在學(xué)習(xí)《我們的學(xué)?！芬徽n后,與班隊(duì)活動(dòng)結(jié)合,開展“我愛校園”“我愛祖國(guó)”等系列活動(dòng),向?qū)W生進(jìn)行愛國(guó)主義教育?；顒?dòng)前可讓學(xué)生收集校園資料,如學(xué)校歷史、校園文化、學(xué)校變化、學(xué)校光榮簿等,通過采訪老校長(zhǎng)、先進(jìn)教師、班級(jí)演講來歌頌學(xué)校取得的輝煌成就,學(xué)生不僅了解自己的校園,還受到了一次深刻的愛校園、愛祖國(guó)的思想教育。3.與家庭、社區(qū)聯(lián)系,深化品行教育以品德與生活課堂教學(xué)為中心,以班隊(duì)活動(dòng)為輔導(dǎo),加強(qiáng)與家庭、社區(qū)和學(xué)校之間的聯(lián)系。在培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)思想、教育目的等方面要與家庭、社區(qū)保持“同向”,對(duì)學(xué)生的教育措施力求“同步”,教育方法力爭(zhēng)“同樣”。要常帶學(xué)生走入社區(qū)進(jìn)行社會(huì)調(diào)查,了解社區(qū)的各種公用設(shè)施,學(xué)會(huì)如何愛護(hù)使用,促使學(xué)生為社區(qū)居民多做些有益的事,發(fā)揮品德與生活的教學(xué)優(yōu)勢(shì),強(qiáng)化學(xué)生的品行教育。如教《我生活的社區(qū)》一課,課前可讓學(xué)生收集一些小區(qū)里有些什么機(jī)構(gòu)、設(shè)施,可給人們帶來些什么好處等資料,上課時(shí)討論各社區(qū)不同之處,課后組織學(xué)生到某社區(qū)開展活動(dòng),請(qǐng)校外輔導(dǎo)員來上課,在此基礎(chǔ)上,再與社區(qū)密切配合,設(shè)立“小學(xué)生參加社區(qū)為老人做好事聯(lián)系卡”,鼓勵(lì)學(xué)生積極參加社會(huì)勞動(dòng)。教師通過了解學(xué)生在社區(qū)的表現(xiàn),能進(jìn)一步讓學(xué)生把課堂上學(xué)到的知識(shí)通過實(shí)踐去消化、理解、提高,并使之成為他們的自覺行動(dòng)。這不僅促使他們從小養(yǎng)成愛勞動(dòng)的習(xí)慣,還能在各社區(qū)看到紅領(lǐng)巾在行動(dòng),學(xué)生的品行教育真正落到了實(shí)處。目錄任務(wù)一:認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)活動(dòng)一客戶維護(hù)的內(nèi)容活動(dòng)二讓客戶離不開你任務(wù)二:培育忠誠(chéng)客戶活動(dòng)一提供個(gè)性化服務(wù)活動(dòng)二超越客戶期望活動(dòng)三積極應(yīng)對(duì)客戶投訴O任務(wù)三:與憤怒的客戶達(dá)成一致任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)金融客戶維護(hù)是金融客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容,是維系金融客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通的活動(dòng)。其對(duì)于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度至關(guān)重要,對(duì)于客戶保持和防止客戶流失具有重大意義Doyouknow?因【分析討論】:假如銀行在一個(gè)月內(nèi)失去100個(gè)客戶,而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶,請(qǐng)問銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有沒有受到影響?【案例導(dǎo)入】:優(yōu)質(zhì)服務(wù),誠(chéng)在用心,貴在堅(jiān)持‖折03客戶作為銀行一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ),是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前,隨著銀行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇,優(yōu)質(zhì)客戶資源日益成為商業(yè)銀行間爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。為什么會(huì)但是在實(shí)際工作中,重營(yíng)銷,輕維護(hù)的現(xiàn)象仍然十分嚴(yán)重。隨著客戶金融服務(wù)需求的日趨多元化,如何客戶就度維護(hù)好銀行客戶,提高客戶的忠誠(chéng)度與依賴度,顯得至關(guān)重要。Doyouknow?據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示,一般銀行有32%的客戶會(huì)在開戶第一年內(nèi)流失,交易不積極的新客戶(開戶4個(gè)月不曾進(jìn)行任何交易)里,有八成會(huì)在16個(gè)月內(nèi)取消戶頭,反之,積極客戶的賬戶壽命平均可達(dá)7年如何發(fā)掘客戶資源,留住優(yōu)質(zhì)客戶,在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,是當(dāng)前商業(yè)銀行需要積極思考的問題?；顒?dòng)一客戶維護(hù)的內(nèi)容