電話禮儀和溝通技巧培訓(xùn)教材PPT課件講義

電話禮儀及溝通技巧課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整電話禮儀重要的第一聲當打電話給某客服，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，XXX號為您服務(wù)”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“代表公司形象”的意識。要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。電話禮儀清晰明朗的聲音

接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀掛電話前的禮貌結(jié)束語：“歡迎您再次致電鐵通客服中心。再見！”。電話禮儀1時間2態(tài)度3用語三分鐘規(guī)則謙和、文明金十字電話禮儀面對面溝通電話溝通語音語調(diào)的重要性語音是聲音和意義的結(jié)合體，語言的聲音叫語音。普通話以北京語音為標準音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文為與語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語音。語調(diào)是語音的高低起伏，語言往往會隨著一些語調(diào)上的變化，這些不同的語調(diào)淋漓盡致地表現(xiàn)了人們懷疑、肯定、激動、感嘆等等眾多情感的變化。語音語調(diào)吐字清晰音量恰當心境平和音色甜美語調(diào)柔和感情親切用語規(guī)范語速適中

優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求12語音語調(diào)變

化影響意義我沒說是你偷了他的錢包模擬練習積極--精神是振奮的、積極的，神經(jīng)的傳導(dǎo)作用敏銳而迅速，這時，聲音就會像一股暖流從胸中流出。松弛--從精神到全身肌肉都是放松的，反應(yīng)靈活，毫無緊張僵硬感。集中--精神集中于發(fā)聲預(yù)達的目的。發(fā)聲的精神狀態(tài)如何發(fā)聲練習的姿勢是舒適的，有利于發(fā)聲的。首先肩垂，頸背松而直（腰不能挺），軀體略前傾，小腹微收，舒服的坐于椅的前端；兩肘松弛的放于桌上。練習的姿勢1．應(yīng)答問候語：——您好，XXX號為您服務(wù)。2．引導(dǎo)語：——請問您需要什么幫助？3．需要客戶等候時：——請稍等！……4．受理業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯時：——對不起，由于我們工作的疏忽給您帶來不便，請您原諒。發(fā)出甜美語音的秘訣？

培養(yǎng)好心情，一口氣念5遍：“我的心中充滿快樂!”盡量夸張口型，盡量快，盡量清晰地一口氣大聲念完，想象你真的很快樂。微笑服務(wù)

只要我們充滿微笑地接聽每一通電話，做到“目中無人，心中有人”的最高境界。我相信我們的微笑，客戶聽得到。今天你微笑了嗎課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美【聽】的三個含義Title3、一心一意聽出對方的內(nèi)心感受1、眼睛看著對方，用耳朵聽2、內(nèi)心把對方當做王一樣尊重傾聽的障礙溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美環(huán)境因素通話環(huán)境太吵信號不好手機故障人為因素方言聲音太小情緒激動，說話無邏輯性傾聽的層次溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美表層意思（不懂裝懂）聽話聽音聽出對方的感受傾聽的4個技巧溝通技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美回應(yīng)確認澄清記錄回應(yīng)溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美使用積極的回應(yīng)詞回應(yīng)詞：謝謝您、好的、是、不錯、很好、行、請說…切記不要用：嗯、ee、必須、不知道、沉默、這不是我們的責任、這是我們公司的規(guī)定、說了這么多遍還不明白、不是告訴您了怎么還不明白等確認溝通技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美聽話方確認話術(shù)先生我的理解是。。。。對嗎？您剛才有提到問題很重要，我跟您確認一下這些信息對嗎？說話方確認話術(shù)請問我有表達清楚嗎？請問我有說明白嗎？溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美什么叫誤會？兩個人的理解不在同一個頻道化解誤會的方法——澄清澄清話術(shù)溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美對不起！給您帶來了不便，在這里先跟您說聲抱歉，這件事情應(yīng)該是。。。記錄溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美為什么要做記錄？話術(shù)：您說的這點非常重要，請稍等，我記錄一下1、了解客戶的需求和想法2、理清自己的思路3、可以讓憤怒的客戶變得理智起來提問的好處溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美有效提問技巧1、縱深性問題——了解信息找真正的原因2、關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點3、征詢性問題——問題的初步解決方案溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美

什么時候用縱深提問？醫(yī)生的提問方式？縱深性提問

溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美什么時候用關(guān)閉式問題關(guān)閉式問題的重點在？關(guān)閉式問題溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美征詢性問題什么時候用征詢性問題？溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美引導(dǎo)技巧—挖掘客戶真正的需求溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美引導(dǎo)的兩種方法：1、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)成優(yōu)點2、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)到另外的優(yōu)點溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美揚長避短愛情對對碰（相親）有一個男人：現(xiàn)年已40歲、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果您是一個媒人，您如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚長避短。溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美贊美的方法贊美的目的？1、找準一個點2、確認它是事實3、用發(fā)自內(nèi)心的語言表達出來溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美發(fā)現(xiàn)一個優(yōu)點——真誠發(fā)明一個優(yōu)點——虛偽，諷刺1、直接贊美2、比較贊美3、感覺贊美案例：如何贊美客戶的聲音語言（親和力、善良、有魅力、熱情、真誠、直爽、客觀、很親切）如何贊美溝通、投訴技巧傾聽提問引導(dǎo)贊美接受投訴階段記錄技巧。話術(shù)1：您先別著急/生氣，能告訴我當時的具體情況嗎？我這邊做一個詳細的記錄好嗎？話術(shù)2：您的意見對我們很重要，請放心我做一個詳細的記錄好嗎？提問技巧。話術(shù)1：“您能說說當時的具體情況嗎？話術(shù)2：您能回憶一下當時的具體情況嗎？”話術(shù)3：能告訴我您指的…….可以具體談一下嗎？確認技巧：話術(shù)：請問您剛才反饋的事情是……..對嗎？同理技巧話術(shù)：您有這樣的想法，我非常能夠理解，如果當時換成別人，我相信也會有這樣的想法溝通、投訴技巧提出解決方案階段提出承諾話術(shù)1：請您放心，這件事情我一定會加急幫您處理的話術(shù)2：請您放心，作為公司的服務(wù)人員，我們的職責就是為您

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。征詢性提問解決問題話術(shù)1：您反饋的事情，我已經(jīng)幫您全部記錄下來了，會在….個工作日之內(nèi)

為您解決，您看行嗎？話術(shù)2：為了盡快幫您解決問題，我這邊有兩種方案可以供您選擇，第一是，….第二是…….您看怎么樣呢？服務(wù)性提問話術(shù)：請問還有其它需要我?guī)兔Φ膯?？溝通、投訴技巧“受過傷”的客戶提供產(chǎn)品改進的證明和數(shù)據(jù)挑剔的客戶提供案例、數(shù)據(jù)。誤解的客戶提供書面信息，對確有缺陷的說明缺陷的影響面。產(chǎn)品/服務(wù)確實有問題先解決客戶問題，再回訪，消除客戶的問題和顧慮。溝通、投訴技巧避免8種錯誤處理投訴的方式只有道歉，沒有進一步行動；把錯誤歸咎到客戶身上；做出承諾卻沒有實現(xiàn)；完全沒反應(yīng)；粗魯無禮；逃避個人責任；非言語的排斥（肢體語言、表情）質(zhì)問顧客溝通、投訴技巧課程目錄

電話禮儀溝通技巧和投訴處理技巧心態(tài)調(diào)整角色抽離法用戶為什么打10050？心態(tài)分析案例分析：在接聽電話過程中，遇到什么樣的情況會讓您產(chǎn)生壓力和情緒？業(yè)務(wù)騷擾性、蠻不講理、多次介紹不理解業(yè)務(wù)、鉆牛角尖的用戶、素質(zhì)很低客戶等等負面極端心態(tài)分析什么人沒有壓力？話務(wù)員常見壓力源分析：客戶在電話中謾罵，罵完就掛電話客戶在電話中威脅我，要我無緣無故賠償精神損失費總是接到客戶的騷擾電話，煩死了跟客戶解釋三遍了，最終客戶還是不明白客戶明明說要訂這個業(yè)務(wù)，但最后卻說我們要強行開通業(yè)務(wù)，霸王企業(yè)明明感覺客戶挺滿意的，但偏偏還是給您按一個不滿意每天接幾百個電話，累死了運用上司很挑剔，我……因為………我失戀，我被拋棄了，我………因為……….客戶在電話線上發(fā)泄，我………因為………不管我怎么解釋，客戶都不明白，我……因為……….我的工作指標很重、壓力很大，我………因為……我經(jīng)常加班才能完成工作，我………因為………我的上司經(jīng)常對我發(fā)火,我………因為………我的同事不理我，我………因為……….話務(wù)員恐懼期壓力緩解技巧恐懼期產(chǎn)生強大的壓力

恐懼期解壓方法：冥想轉(zhuǎn)移致謝電話模擬借鑒運氣開心物品愿上帝保佑這個不幸的人，原諒他吧！重新框架話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃厭倦期——心煩氣躁——七年之癢覺得工作很枯燥，找不到樂趣心理極度不平衡蘋果樹的故事困惑期——事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費時間、沒有成就感、對未來很迷茫隱性財富顯性財富解壓方法：話務(wù)員職業(yè)生涯規(guī)劃H技術(shù)層：初級—中級—高級—內(nèi)訓(xùn)師—職業(yè)講師管理層：員工—班長—主管—經(jīng)理—總監(jiān)—老板再度興奮期

從明天起，做一個幸福的人。喂馬、劈柴，周游世界。/從明天起，關(guān)心糧食和蔬菜。我有一所房子，面朝大海，春暖花開。/給每一條河每一座山取一個溫暖的名字。陌生人，我也為你祝福。愿你有一個燦爛的前程，愿你有情人終成眷屬，愿你在塵世獲得幸福。我只愿面朝大海，春暖花開。面朝大海春暖花開酒店電話禮儀

TelephoneEtiquette通過課程您將學(xué)到

電話禮儀的重要性如何接聽電話如何撥打電話正確使用電話用語電話服務(wù)無處不在服務(wù)崗位：總機、總臺、客房中心、預(yù)定……

后臺部門：工作溝通1.電話禮儀重要性

電話服務(wù)是我們工作的一部分1.電話禮儀重要性電話禮儀影響著我們

電話是另一種重要的服務(wù)方式酒店服務(wù)品質(zhì)您代表的是酒店接打電話是應(yīng)掌握的一項基本服務(wù)技能2.電話接聽2.1接聽前準備準備筆和紙停止一切不必要的動作使用正確的姿勢帶著微笑迅速接起電話

電話旁準備筆和紙，養(yǎng)成隨時記錄的好習慣！

三聲之內(nèi)接起電話2.電話接聽2.2接起電話2.電話接聽問候“早上好/下午好/晚上好”報酒店/部門

“xxxdepartment”，“xxx部”報自己姓名

“xxxspeaking”，“xxx”提供幫助

“MayIhelpyou?”

我可以幫您嗎？

自報“家門”，傳遞你最友善的聲音，給人以最好的第一印象！2.電話接聽2.3接聽中認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人

應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事

應(yīng)按對方的要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

及時幫助，表達你的服務(wù)意愿，幫助解決問題！2.4結(jié)束電話

重復(fù)/確認重要信息感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話待對方先掛電話后，再掛電話

2.電話接聽

重復(fù)重要信息，禮貌結(jié)束電話！2.電話接聽

2.5轉(zhuǎn)接電話酒店內(nèi)的電話轉(zhuǎn)接如何操作？轉(zhuǎn)接接電話人在

轉(zhuǎn)接：“請稍等，馬上為您轉(zhuǎn)接”接電話人在忙時

“對不起，他在

，讓他給您回電話可以么？”

接電話人不在

“對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言么？”2.電話接聽2.6留言服務(wù)

記錄以下信息：

日期/打電話的時間/打給誰 內(nèi)線：來電者的部門和全名外線：來電者的單位、全名、電話號碼留言內(nèi)容（重復(fù)以確保信息準確無誤）簽上您的姓名

五要素（給誰的留言、誰想要留言、具體的時間、記錄者姓名、內(nèi)容）2.電話接聽2.7打電話時有賓客來和來者點頭打招呼，以示關(guān)注。盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。通完電話后要向賓客致歉。“抱歉讓您久等”

避免忽視冷落賓客！2.電話接聽2.8接聽電話服務(wù)用語舉例“您好，xx酒店xx部xxx”（外線）“您好，xx部xxx”（內(nèi)線）“讓您久等了，我是xx部xxx”

確認對方“x先生，您好！”“請問我可以為您留言么？”聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”進行確認“請您再重復(fù)一遍”“那么明天在xx，9點鐘”“謝謝”、“再見”、“謝謝您的來電”。……Tryasmileonthetelephone.Itworks!問候道歉留言轉(zhuǎn)告馬上幫忙轉(zhuǎn)接電話直接回答（解決問題）及時回電話每個電話都期待滿意的答復(fù)，能保證嗎？2.9對于每個電話，我們都能做到如下的事2.電話接聽3.電話撥打3.1撥打前

在您打電話之前準備好，以便提高您的效率知道您打電話的目的估算時間掌握一些必要的信息列出要點，確認電話號碼準確無誤。3.2交談中當您打通后，立即報出您的姓名和酒店/部門名稱

“您好，我是xxx部xxx”如果打錯了號碼，告訴別人您打錯了，并說聲“對不起”和“再見”，讓對方先掛電話。確認電話對象

“請問xx部的xxx先生在嗎？”

“麻煩您，我要找xxx先生?！?.電話撥打自報“家門”，確認無誤。