等待服務(wù)與排隊(duì)管理教學(xué)課件

等待服務(wù)與排隊(duì)管理1、戰(zhàn)鼓一響，法律無聲?！?、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝邸た瓶?、法律是最保險的頭盔?！獝邸た瓶?、一個國家如果綱紀(jì)不正，其國風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。——波洛克等待服務(wù)與排隊(duì)管理等待服務(wù)與排隊(duì)管理1、戰(zhàn)鼓一響，法律無聲。——英國2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝邸た瓶?、法律是最保險的頭盔?！獝邸た瓶?、一個國家如果綱紀(jì)不正，其國風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的?！蹇说谄哒麓?wù)與排隊(duì)管理參羅探究性學(xué)習(xí)作為新課程教學(xué)理念所倡導(dǎo)的一種學(xué)習(xí)的方式，通過探究性的學(xué)習(xí)不僅可以讓學(xué)生掌握基本的學(xué)習(xí)方法、應(yīng)用的知識以及解決問題的方式。讓學(xué)生能夠從自身的角度開展相應(yīng)的知識的學(xué)習(xí)，這樣才能夠達(dá)到有效的提升學(xué)習(xí)效果的目的。本文就高中數(shù)學(xué)教學(xué)開展探究性學(xué)習(xí)進(jìn)行了系統(tǒng)性的分析和研究。一、高中數(shù)學(xué)教學(xué)開展探究性學(xué)習(xí)的潛質(zhì)分析高中數(shù)學(xué)教學(xué)作為一門實(shí)踐性、基礎(chǔ)性、探究性相對較強(qiáng)的學(xué)科，在高中數(shù)學(xué)教學(xué)過程中開展探究性學(xué)習(xí)有著一定的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。這種現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)來自于兩個重要的方面，一個方面就是高中數(shù)學(xué)教學(xué)的需要，另外一個就是高中學(xué)生的研究潛力相對較強(qiáng)。首先從高中數(shù)學(xué)教學(xué)的現(xiàn)實(shí)需要來看，對于高中學(xué)生來講，高中數(shù)學(xué)的學(xué)習(xí)不僅是高中數(shù)學(xué)教師一個方面的努力結(jié)果，還包括高中教師在其中發(fā)揮自身主觀能動性，從分析高中數(shù)學(xué)教材的基礎(chǔ)上，開展相應(yīng)的數(shù)學(xué)教學(xué)，這種數(shù)學(xué)主要表現(xiàn)在了高中數(shù)學(xué)教師的課堂講授上面，還有就是來自于對于學(xué)生學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的分析上面。高中數(shù)學(xué)教師作為日常教學(xué)的一個重要組成部分，在教學(xué)過程中發(fā)揮著主導(dǎo)的作用，這種主導(dǎo)作用的發(fā)揮需要學(xué)生在其中發(fā)揮積極的作用，才能夠?qū)⑦@項(xiàng)教學(xué)的任務(wù)完成好。從這一點(diǎn)來看，我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識到只有不斷地提升高中數(shù)學(xué)教學(xué)中的教師的話語權(quán)，才能夠?qū)⒏咧袛?shù)學(xué)探究性學(xué)習(xí)。另外一個重要的方面就是要從學(xué)生的角度來看開展探究性學(xué)習(xí)的潛質(zhì)。高中數(shù)學(xué)教學(xué)中開展探究性學(xué)習(xí)主要是改變過去那種由教師在課堂上講課，學(xué)生在下面進(jìn)行聽講的模式，讓學(xué)生能夠從整體上把握數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)的規(guī)律性，從而讓學(xué)生占據(jù)課堂教學(xué)的主體。在課堂教?W過程中更加關(guān)注的是學(xué)生的問題意識，在課堂教學(xué)過程中學(xué)生會面臨著各種各樣的困惑，這里需要的是要讓學(xué)生學(xué)會在面對困難問題的時候，學(xué)會進(jìn)行推理、分析、找出解決問題的方向，然后通過觀察、探討來對于問題進(jìn)行整體研究的情況。二、高中數(shù)學(xué)教學(xué)開展探究性學(xué)習(xí)的策略對于高中數(shù)學(xué)教學(xué)中開展探究性學(xué)習(xí)，主要應(yīng)該從以下幾個策略方面開展相關(guān)的研究，這里首先是針對教師的策略要求，對于教師而言，應(yīng)該將課堂的整體的設(shè)計(jì)和安排進(jìn)行統(tǒng)籌，同時還需要的教師在進(jìn)行開展探究性學(xué)習(xí)的過程中，應(yīng)該充分發(fā)揮學(xué)生的積極性和主動性，讓學(xué)生在其中占據(jù)主導(dǎo)的地位，從這一點(diǎn)上來看，這將是對于過去的教學(xué)改革的一種轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變是對于過去學(xué)習(xí)方法的改觀，這種改觀將有效地提升學(xué)生學(xué)習(xí)的效果和學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性，從而讓學(xué)生在整個課堂的探究性學(xué)習(xí)過程中占據(jù)主導(dǎo)的地位。從這個意義上來看，我們應(yīng)該更加清楚的是只有不斷地提升高中數(shù)學(xué)教學(xué)的效果，才能夠真正地促進(jìn)高中數(shù)學(xué)教學(xué)水平的進(jìn)一步提高。另外就是要重視高中學(xué)生的探究意識，只有將高中學(xué)生的探究意識提升起來，才能夠?qū)⑻骄啃詫W(xué)習(xí)提升到日程，才能夠有效地促進(jìn)高中數(shù)學(xué)探究性學(xué)習(xí)的開展。對于高中生而言，他們正處于對于數(shù)學(xué)問題進(jìn)行關(guān)心和關(guān)注的年齡階段，在這個年齡階段需要他們在日常的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生的問題意識相對較為嚴(yán)重。他們在學(xué)習(xí)的過程中也希望自己的學(xué)習(xí)內(nèi)容得到進(jìn)一步的提升和完善，從而將這些興趣點(diǎn)轉(zhuǎn)換成為他們學(xué)習(xí)的積極性。從這個角度來看，這就需要不斷地強(qiáng)化他們的問題學(xué)習(xí)意識，才能夠?qū)⑻骄啃詫W(xué)習(xí)的效果提升到一定的程度。才能夠促進(jìn)高中探究性學(xué)習(xí)的進(jìn)一步開展，從而促進(jìn)高中數(shù)學(xué)教學(xué)效果的進(jìn)一步提升。最后就是要統(tǒng)籌兼顧教師和學(xué)生兩者的主導(dǎo)地位的問題，將兩者的主導(dǎo)地位進(jìn)一步完善，才能夠有效地提升探究性學(xué)習(xí)的效果和探究性學(xué)習(xí)的整體部署。在日常的教學(xué)過程中，應(yīng)該就教師的地位和學(xué)生的地位的界定進(jìn)行清晰的認(rèn)知，這樣才能夠讓高中數(shù)學(xué)教學(xué)中的探究性學(xué)習(xí)得到應(yīng)有的認(rèn)知，從而更有效地促進(jìn)高中數(shù)學(xué)教學(xué)的探究性學(xué)習(xí)得到有效的發(fā)揮。對于學(xué)生的主體地位的確定，不僅需要學(xué)校來進(jìn)行界定，更重要的是需要教師在課堂教學(xué)過程中將這種界限認(rèn)定清楚。可以說高中數(shù)學(xué)探究性學(xué)習(xí)是一個雙向互動式的教學(xué)過程，這個過程需要師生在其中發(fā)揮積極的配合作用才能夠完成。三、結(jié)束語綜上所述，對于高中數(shù)學(xué)教學(xué)中的探究性學(xué)習(xí)而言，不僅需要教師和學(xué)生之間的互動，才能夠讓學(xué)生學(xué)習(xí)的效果進(jìn)一步完善。從探究性學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方向來看，可以看到的是讓高中學(xué)生面對著一系列的問題，將這些問題擺在高中數(shù)學(xué)課堂教學(xué)過程中，讓高中學(xué)生想辦法找出問題的答案，在解決問題的過程中，形成對于問題進(jìn)行推理、分析，并且找出各種問題的方向，然后通過觀察、實(shí)驗(yàn)來收集事實(shí)的情況。最終通過對獲得的資料進(jìn)行歸納、比較、統(tǒng)計(jì)分析，形成對問題的解釋。最后通過討論和交流，進(jìn)一步澄清事實(shí)、發(fā)現(xiàn)新的問題，對問題進(jìn)行更深入的研究。旨在有效提升高中數(shù)學(xué)教學(xué)的整體效果?！疽?、抗挫折的必要性和重要性目前我校許多家長認(rèn)為只要我的孩子學(xué)習(xí)好，其他事情都是小事，對孩子過分保護(hù)。如二年級（1）班的蔣艾月同學(xué)從起床、穿衣到上學(xué)、放學(xué)的接送全由家長負(fù)責(zé)。家長把他們的生活環(huán)境創(chuàng)設(shè)得非常優(yōu)越，唯恐孩子在學(xué)校班級中遇到困難、受挫折。學(xué)校要求家長不要這樣去做，但是家長天天到校跟班，致使孩子缺乏生活錘煉，養(yǎng)成了依賴心理和養(yǎng)尊處優(yōu)的不良習(xí)慣。學(xué)生在校內(nèi)、校外一旦參加實(shí)踐勞動就緊張，或是什么也不會干，甚至有些學(xué)生哭鼻子、耍賴、說謊話、不參加活動等。在挫折日益普遍存在的今天，培養(yǎng)和提高農(nóng)村寄宿制學(xué)生的抗挫折能力是十分重要和必要的。二、學(xué)生產(chǎn)生挫折心理的原因當(dāng)今農(nóng)村家庭大部分是獨(dú)生子女，而且有很多為留守兒童，他們衣來伸手、飯來張口，本應(yīng)自己做的事情，全由爸爸、媽媽或是爺爺奶奶、外公外婆替代。如學(xué)校開冬季運(yùn)動會，運(yùn)動場上到處是學(xué)生歡呼雀躍的身影。曉曉也積極參與拍球比賽并且得了第一。她還參加了跑步比賽并且得了亞軍。在領(lǐng)獎臺上，她洋溢著燦爛自豪的笑臉，小獎狀、小獎品在她手中熠熠生輝，同學(xué)紛紛向她投去羨慕的目光。運(yùn)動會尾聲特別安排了跳繩展示，雖然曉曉也跳得不錯，可是教師為了讓更多的學(xué)生得到展示的機(jī)會，便將名額給了另外兩名同學(xué)。老師話音剛落，曉曉便跑過來問老師：“老師，欣欣不如我跳得多，為什么讓她去，不讓我去啊？”一臉不服氣的樣子。老師說：“曉曉，把這次展示的機(jī)會讓給別人不好嗎？”曉曉撅著嘴回到座位上，頭也不抬，兩行淚珠滑落臉龐。我們知道，人在一生中不可能是一帆風(fēng)順的，困難和挫折在所難免，如果像曉曉這樣，不順心就哭鼻子，遇到問題就鬧情緒，一旦受到挫折、困難，自己便茫茫然不知應(yīng)對，很容易產(chǎn)生消極心理、走向極端，不利于身心健康發(fā)展。所以，學(xué)校要重視學(xué)生的心理素質(zhì)教育。雖然學(xué)校教育從應(yīng)試教育發(fā)展到如今的素質(zhì)教育，然而課堂教學(xué)、師生角色、教學(xué)方法等仍然測重于應(yīng)試教育，這在一定程度上影響到學(xué)生的心理健康與全面發(fā)展。這也是直接導(dǎo)致農(nóng)村寄宿制學(xué)生心理脆弱、遇到的挫折與失敗經(jīng)受不住的重要原因。我班40名學(xué)生，70%的學(xué)生為獨(dú)生子女或是留守兒童，面對如此現(xiàn)狀，我感到很焦慮。我們應(yīng)該提高和培養(yǎng)學(xué)生的抗挫折能力呢？三、及時進(jìn)行抗挫折心理教育和輔導(dǎo)針對學(xué)生產(chǎn)生挫折心理的種種原因，教師要幫助他們掌握正確的心理防衛(wèi)方式，增強(qiáng)學(xué)生克服困難的勇氣和毅力，提高抗挫折的能力。教師可以結(jié)合重大節(jié)慶日及傳統(tǒng)節(jié)日活動或是利用晨會、班會和師生集會等時間，注重培育和踐行社會主義核心價值觀，提高學(xué)生的抗挫折能力，使學(xué)生面對困難時不退縮，而應(yīng)該前進(jìn)。小學(xué)中年級學(xué)生的社會意識已經(jīng)逐漸增強(qiáng)。如四年級（1）班的班主任宋老師在每學(xué)期班干部推選前，先讓全班學(xué)生討論、物色出自己心目中的“領(lǐng)頭人”，并做好落選的準(zhǔn)備，以此來進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生抗挫折的意識。小學(xué)低年級學(xué)生的榮譽(yù)心較強(qiáng)。如一年級（1）班品德課班主任李老師組織學(xué)生對本周表現(xiàn)進(jìn)行評比戴花，繆文玲、王幸國同學(xué)因落伍沒有戴花，當(dāng)即哭了起來，神態(tài)極差。低年級學(xué)生對因一次小錯誤而沒得到小紅花這類事很在意，但又不知道具體應(yīng)該怎么做，沒有一個自己的目標(biāo)。因此，在校內(nèi)、校外活動中，教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生的年齡特點(diǎn)對學(xué)生提出一些學(xué)生能力所及的要求，不能讓學(xué)生在沒有明確適當(dāng)目標(biāo)要求的情況下到處碰壁受挫折。這樣能讓學(xué)生在日積月累，潛移默化中逐漸提高抗挫折能力。四、抗挫折的途徑與對策（一）將挫折教育滲透于教育教學(xué)中教師要注重在日常的教育教學(xué)活動中給學(xué)生創(chuàng)造提高挫折耐力的條件，對學(xué)生實(shí)施抗挫折教育。如六年級（2）班在學(xué)雷鋒活動日中組織學(xué)生開展社會勞動實(shí)踐活動。班主任老師故意把那些嬌生慣養(yǎng)承受不了挫折和困難的學(xué)生和適應(yīng)能力強(qiáng)的學(xué)生分成一組去自我錘煉，讓學(xué)生在室外承受、適應(yīng)，逐步形成良好的心理素質(zhì)。（二）用身邊的榜樣去感染教育身邊的人教師可以用“金種子發(fā)芽之星”“校園之星”“美德少年”的榜樣作用來感染教育學(xué)生。如低年級學(xué)生張建鳳家庭困難，父母在外打工，她勤奮好學(xué)、知識廣泛，是班上同學(xué)的偶像。她尊敬師長，孝敬長輩，是長輩們心中的好孩子，被評為學(xué)校孝心少年，成為同學(xué)們學(xué)習(xí)的好榜樣。教師要引導(dǎo)學(xué)生自覺用身邊的榜樣去同自己測量對比，這樣就能使其挫折成為新的努力的起點(diǎn)、新的臺階。（三）教師與家長相互配合首先，家中爸爸媽媽應(yīng)在生活上要放手讓孩子自己去做自己想做的事，并鼓勵其大膽創(chuàng)新，別怕孩子做錯事。學(xué)校老師在學(xué)習(xí)上要引導(dǎo)學(xué)生發(fā)散思維，別怕學(xué)生做錯題。其次，學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活方面遇到困難時，教師和家長都要激勵孩子多問幾個為什么。這樣，長此以往，學(xué)生便會不斷積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)應(yīng)對挫折的能力。再次，教師要定期或不定期地同遭受挫折的學(xué)生家長進(jìn)行交談，讓家長了解學(xué)生的情況，并且提供必要的幫助，使學(xué)生樹立信心。農(nóng)村寄宿制學(xué)生挫折教育是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的工作，還需要我們廣大教師不斷地去探索研究，這樣才能使學(xué)生能校園內(nèi)快樂學(xué)習(xí)、快樂生活、快樂成長。第七章待服務(wù)與排隊(duì)管理參羅學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋隊(duì)列是如何形成的;描述顧客等待時的心理特征,并提出相應(yīng)的服務(wù)措施或管理策略討論顧客等待給顧客和服務(wù)提供者帶來的損失體現(xiàn)在哪些方面?●討論企業(yè)應(yīng)該如何在顧客等待時創(chuàng)造增加收益的機(jī)會說明排隊(duì)系統(tǒng)的構(gòu)成●用圖描繪排隊(duì)系統(tǒng)的8種結(jié)構(gòu)使用ABC標(biāo)記法描述一個排隊(duì)系統(tǒng)解釋衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)及其相互之間的關(guān)系第一節(jié)等待服務(wù)等待心理學(xué)愛因斯坦向一位大學(xué)生天在火爐芳時,你相對論時說;“當(dāng)你當(dāng)你坐在一個美麗女郎身旁時,你會覺得小時是1分鐘。心理感知時間的長短與人們當(dāng)時的心情有極大關(guān)系心美轉(zhuǎn)瞟膏待服務(wù)時,心理等待時間(一)顧客等待服務(wù)過程中的心理特點(diǎn)1)空閑時比忙碌時感覺時間過得更慢2)焦慮時比放松時感覺時間過得更慢3)在顧客的感覺中,服務(wù)等待時間比正式服務(wù)時間要長得多4)不知情情況下的等候時間比知情情況下的等候時間過得更慢5)不平等排隊(duì)下的等候時間要比公平排隊(duì)下的等候時間感覺更長5)獨(dú)自等候的時間要比集體等候的時間過得更慢6)不舒服的等候時間比舒服的等候時間過得更慢7)無聊的等候比有趣、愉快的等候過得更慢8)服務(wù)價值越高,能夠忍受的等候時間越長9)顧客有一定投入的等候比沒有投入的等候,留下的可能性更大10)有人關(guān)心的等候比無人關(guān)心的等候時間過得更快(二)改善服務(wù)管理工作的策略1)制定一個改善服務(wù)的長期計(jì)劃,這是增強(qiáng)服務(wù)能力和推進(jìn)服務(wù)管理工作的基礎(chǔ)2)測量出一個顧客可接受的等待時間,并以此為標(biāo)準(zhǔn)來管理顧客的排隊(duì)等待;3)在顧客等待過程中,盡量分散他們的注意力,甚至增加一些有趣的、具有體驗(yàn)價值的活動。4)及時告訴顧客他們期望了解的情況,特別是在比平時需要等待更長時間的時候,包括發(fā)生了什么6)決不能讓顧客看到服務(wù)員并未在工作或干著與服務(wù)無關(guān)的工作。7)對顧客進(jìn)行分類服務(wù),如果某類顧客所需服務(wù)時間比較短,那么他們就不必和其他人排在一個隊(duì)列里經(jīng)受漫長的等待,完全可以那么將他們單獨(dú)列為一隊(duì)。8)對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),不僅要使他們服務(wù)技術(shù)熟練,還要使他們態(tài)度友好,并且學(xué)會消減顧客不滿情緒的技巧。9)鼓勵顧客在非高峰期到達(dá),并采取恰當(dāng)?shù)姆绞礁嬷麄儭?o)提前開始服務(wù),例如讓在大廳等候的顧客先點(diǎn)菜11)鼓勵服務(wù)創(chuàng)新,包括提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)以及在一些環(huán)節(jié)使用自動化設(shè)備等二、等待經(jīng)濟(jì)學(xué)一等待對于顧客和服務(wù)企業(yè)雙方都具有經(jīng)濟(jì)意義。對企業(yè)而言,顧客等待既意味著損失,又意味著生意興隆和贏利機(jī)會。對顧客而言,顧客等待往往意味著經(jīng)濟(jì)成本的損失,并可以以時間來衡量1、等待為顧客帶來的經(jīng)濟(jì)成本■研究一位著名的俄羅斯問題專家海德瑞克.史密斯這樣描述20世紀(jì)70年代的蘇聯(lián)人們會排90分鐘的隊(duì)買4個菠蘿花3個小時排隊(duì)去坐一次2分鐘的過山車花35小時買3顆大卷心菜,但是當(dāng)他們快要排到的時候卻發(fā)現(xiàn)卷心菜已經(jīng)賣完他們還會花18個小時去預(yù)訂要過一段時期才能到貨的毛毯在12月的寒夜里,