服務顧問接車流程培訓-資料教學課件

服務顧問流程培訓奧維思售后服務顧問接車流程2019729課程目的了解奧維思汽車的服務接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范令本課程結束后,學員將能夠知道顧客進廠接待標準規(guī)范,增進學員對接待服務的技能,以建立專業(yè)形象,并對顧客滿意度建立良好的基礎201929接待客戶在服務流程中,客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié),也是至關重要的一個環(huán)節(jié),在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務的質量并且會影響客戶對售后服務質量和維修質量的評價,進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此,高效、快捷、周到地接待客戶專業(yè)、快速準確的故障診斷,合理的維修價格和準確的時間估算,會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質的服務,從而增強客戶的信任。201929需要采取的方法為接待客戶做好充分準備根據(jù)故障原因制定維修方案,估算以恰當?shù)姆绞浇哟蛻艟S修價格和交車時間完成維修委托書詢問客戶車輛故障接受客戶待修車輛對客戶車輛進行準確診斷安排客戶休息或離開201929準備迎接客戶目的為開始接待工作做好準備,以便于你在接待客戶時更好的安排工作。方法·掌握車間維修能力·代步車情況·了解當天的預約準備工作L全面充分的準備工作是做好客戶接待工作的前提201929歡迎客戶目的使客戶一進入接待處,就能夠感受到你熱情、友好的服務。方法始終保持衣冠整潔問候并作自我介紹微笑、主動迎接客戶關心客戶第一印象往往是有決定性作用的,因此要給客戶留下一個良好的第一印象。為此,你應該有足夠的時間,給予客戶足夠的重視,并且要運用一些交際手段,這樣才能成功地做到這點,也只有這樣才能保證高質量地接待客戶,使客戶滿意獲得客戶的信賴。201929歡迎客戶>以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客請教客戶姓名(以顧客之姓加頭銜稱呼)>自我介紹并遞上名片注令多輛車等候接待時,應先向客戶打招呼,表示歉意廠內(nèi)車多無法立即為客戶安排入廠時,可征求客戶意見是否稍后再來或為其預約201929歡迎客戶服務顧問應穿奧維思統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔,佩戴胸卡應標明姓名、崗位當客戶進入接待區(qū)并向你走來,你應該:≯立即站立起來,身體略向前頃雙手相握自然放于肢體前眼神和顧客交流,透出熱情≯面帶微笑,體現(xiàn)熱忱禮貌問候客戶,并自我介紹:“您好,迎光臨奧維思服務中心,我是服務顧問XXX,很榮幸為您服務。”201929系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因目的:了解客戶需求和客戶遇到的困難,通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。方法:·認真聽取客戶對故障的描述,了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求總結并重復客戶的要求可以了解到盡可能多的細節(jié),更好的判斷故障原因系統(tǒng)的檢查客戶車輛請求技術專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因運用各種信息資料對車輛故障進行判斷客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題,同時你也向客戶展示了你的專業(yè)性,他可以放心的將車輛交給你處理從而產(chǎn)生信賴,增加客戶忠誠度201929系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因診斷