服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況匯報(bào)1

服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)情況匯報(bào)效勞領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)狀況匯報(bào)

效勞領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)狀況匯報(bào)

今年以來(lái),我局發(fā)揮監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)作用，提升消費(fèi)維權(quán)水平，深化消費(fèi)教育工作，提高效勞行業(yè)自律?，F(xiàn)將消費(fèi)維權(quán)工作狀況匯報(bào)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，規(guī)劃周密

為切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)教育工作，我局把消費(fèi)維權(quán)工作納入重要的議事日程，制定具體的工作規(guī)劃，實(shí)行多種措施，做到早規(guī)劃、早安排、早實(shí)施，通過(guò)各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進(jìn)一步推動(dòng)了消費(fèi)維權(quán)工作更加深入有效地開(kāi)展。

二、充分發(fā)揮職能，加強(qiáng)引導(dǎo)

我局通過(guò)加強(qiáng)對(duì)電信效勞、家電修理、旅游效勞、餐飲效勞、美容美發(fā)等效勞消費(fèi)的教育和引導(dǎo)，使廣闊消費(fèi)者對(duì)日常生活效勞業(yè)的營(yíng)銷方式和經(jīng)營(yíng)手段有根本的了解和熟悉，確保消費(fèi)者放心消費(fèi)。今年以來(lái)，我局共受理效勞領(lǐng)域申訴5起，處理5起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失0.07萬(wàn)元。201*年8月22日，我局接消費(fèi)者投訴，稱其于201*年12月10日在中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳購(gòu)置手機(jī)，商家承諾買手機(jī)送200元話費(fèi)，使用后發(fā)覺(jué)商家沒(méi)有履行承諾贈(zèng)送話費(fèi)，而且該號(hào)碼還拖欠話費(fèi)30多元，要求工商部門幫忙索取多收的費(fèi)用。我局接訴后，馬上綻開(kāi)調(diào)查，經(jīng)向電信部門了解，得知該消費(fèi)者這幾個(gè)月沒(méi)有消費(fèi)任何話費(fèi)，所扣除的費(fèi)用是每個(gè)月的來(lái)電顯示和套餐費(fèi)，而電信部門承諾贈(zèng)送的范圍只是通話費(fèi)用，不包括來(lái)電顯示和套餐費(fèi)，因此造成消費(fèi)者手機(jī)欠費(fèi)。后電信部門贈(zèng)送消費(fèi)者一張內(nèi)存50元話費(fèi)的新卡，并承諾在消費(fèi)者使用過(guò)程中連續(xù)履行贈(zèng)送話費(fèi)商定。我局準(zhǔn)時(shí)對(duì)電信部門提出如下四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)意見(jiàn)：一是要向消費(fèi)者供應(yīng)具體的材料；二是必需告知消費(fèi)者此項(xiàng)活動(dòng)的消費(fèi)方式；三是在交費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要仔細(xì)提示承受此項(xiàng)活動(dòng)的用戶，這種活動(dòng)消費(fèi)方式的時(shí)限性。

**縣工商行政治理局二○一一年十月二十五日

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效勞領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作調(diào)研

效勞領(lǐng)域的消費(fèi)欺詐嚴(yán)峻侵害了其知情權(quán)和公正交易權(quán)，使

消費(fèi)者不能通過(guò)交易行為獲得滿足的產(chǎn)品和效勞，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序而言，利用欺詐手段推銷的產(chǎn)品和效勞，往往品質(zhì)低劣、價(jià)格廉價(jià)，不法經(jīng)營(yíng)者利用欺詐手段惡意搶占市場(chǎng)份額，擾亂了正常的經(jīng)營(yíng)秩序，造成了不正值競(jìng)爭(zhēng)。為遏制市場(chǎng)交易中愈演愈烈的消費(fèi)欺詐行為，重塑市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的誠(chéng)懇信用原則，我們應(yīng)當(dāng)立足于法律的層面，將消費(fèi)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)和政府職能部門監(jiān)管職責(zé)有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建立體維權(quán)體系，從而有效標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，切實(shí)愛(ài)護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一、完善懲處性賠償金制度。

在法律適用上，根據(jù)特殊法優(yōu)先適用的原則，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用消法第四十九條。消法第四十九條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)商品或者效勞有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)置商品的價(jià)款或承受效勞的費(fèi)用的一倍。其立法目的是要發(fā)動(dòng)一切受欺詐的消費(fèi)者同經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為作斗爭(zhēng)。因此，在消費(fèi)領(lǐng)域中，消費(fèi)者就可以理直氣壯的向具有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者要求雙倍索賠。在實(shí)踐中，消費(fèi)者舉證合同成立并非難事，但要讓消費(fèi)者舉證經(jīng)營(yíng)者有欺詐的有意，不僅會(huì)令消費(fèi)者維權(quán)本錢增加，甚至還會(huì)由于搜集證據(jù)力量的欠缺，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法維權(quán)。在這類爭(zhēng)議中，應(yīng)當(dāng)采納舉證責(zé)任倒置，即讓經(jīng)營(yíng)者自己證明其經(jīng)營(yíng)行為不存在欺詐，否則就必需擔(dān)當(dāng)法律設(shè)定的雙倍賠償責(zé)任。消法第四十九條，規(guī)定了有限的懲處性賠償責(zé)任，但對(duì)一些經(jīng)營(yíng)商品價(jià)值較小，但欺詐情節(jié)惡劣的經(jīng)營(yíng)者，打擊效果有限。建議依據(jù)不憐憫節(jié)和后果，設(shè)置不同的賠償倍數(shù)，從而愛(ài)護(hù)消費(fèi)者的合法利益，約束不法商人的經(jīng)營(yíng)行為。

二、強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)的職能。

消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的對(duì)商品和效勞進(jìn)展社會(huì)監(jiān)視的愛(ài)護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間，就消費(fèi)糾紛無(wú)法通過(guò)協(xié)商的方式和解時(shí)，消費(fèi)者會(huì)在第一時(shí)間想到消費(fèi)者協(xié)會(huì)，求助它來(lái)解決消費(fèi)爭(zhēng)議。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴也成為大多數(shù)消費(fèi)者首選的救濟(jì)途徑。在現(xiàn)行的制度框架內(nèi)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能主要立足于解決消費(fèi)者投訴，即消法給予的受理消費(fèi)者投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)展調(diào)查、調(diào)解的職能。在實(shí)踐中，消費(fèi)者協(xié)會(huì)往往處于居中調(diào)和的地位，消協(xié)的工作人員僅僅滿意于解決詳細(xì)的消費(fèi)糾紛，而無(wú)視其它的維權(quán)職能。況且現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)具有半官方的顏色，很難完全站在消費(fèi)者的角度進(jìn)展充分運(yùn)作。對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)職能的強(qiáng)化已迫在眉睫。改革現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)，使其真正成為愛(ài)護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的民間組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)除可以受理投訴，指導(dǎo)消費(fèi)者活動(dòng)等，還可以增加定期向新聞媒體曝光有較大社會(huì)影響的消費(fèi)欺詐案件，披露不法經(jīng)營(yíng)者，代表消費(fèi)者向法院提起雙倍賠償之訴，監(jiān)視法院審判程序等職能。我們應(yīng)當(dāng)從制度的構(gòu)建上，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能。

（一）建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)代理訴訟制度。消法明確給予消費(fèi)者協(xié)會(huì)“支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟的職能”。建議參照國(guó)外的“公益訴訟”等制度，建立我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的代表訴訟制度，明確就侵害不特定多數(shù)消費(fèi)者的嚴(yán)峻欺詐案件，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可主動(dòng)調(diào)查侵害行為，與企業(yè)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可直接代表不特定消費(fèi)者向法院提起訴訟，通過(guò)法律途徑，更好愛(ài)護(hù)弱勢(shì)群體的合法權(quán)益。

（二）完善消費(fèi)者投訴公示制度。一方面是消費(fèi)者協(xié)會(huì)依據(jù)消費(fèi)者的要求，被動(dòng)的、有針對(duì)性的供應(yīng)特定企業(yè)被投訴及投訴處理狀況。另一方面是建立投訴的主動(dòng)披露制度，將披露行為制度化，明確披露形式、披露內(nèi)容、披露程序。

三、整合行政職能部門力氣，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管力度。

消費(fèi)者自我維權(quán)，只是一種自力救濟(jì)。消費(fèi)者相對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，是一個(gè)弱勢(shì)群體，自力救濟(jì)只能對(duì)個(gè)別不法經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生震懾作用，卻不能從根本上打擊假冒偽劣產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)交易行為。而行政職能部門基于法律的授權(quán)，從事的標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管活動(dòng)，才能真正的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

依據(jù)消法和《欺詐消費(fèi)者行為懲罰方法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的以下行為應(yīng)屬于消費(fèi)欺詐：（一）、在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品。（二）、偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的。（三）、偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的。（四）、實(shí)行虛假或者其他不正值手段使銷售的商品份量缺乏的。（五）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；（六）以虛假的廣告、說(shuō)明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式銷售商品或供應(yīng)效勞的；（七）、采納虛假的清倉(cāng)價(jià)、換季價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)待價(jià)等哄騙性價(jià)格表示的等等。經(jīng)營(yíng)者違反法律進(jìn)展欺詐性銷售的，除對(duì)消費(fèi)者進(jìn)展兩倍賠償外，還應(yīng)由法律授權(quán)的相關(guān)職能部門追究其行政責(zé)任，如依據(jù)情節(jié)可沒(méi)收違法銷售的商品與違法所得、罰款、責(zé)令停頓生產(chǎn)、銷售、撤消營(yíng)業(yè)執(zhí)照等等，嚴(yán)峻的還應(yīng)擔(dān)當(dāng)刑事責(zé)任。上述規(guī)定，散落在《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正值競(jìng)爭(zhēng)法》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》等不同的法律法規(guī)中，依法行使監(jiān)管職責(zé)的有工商行政治理部門，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)視部門、衛(wèi)生部門、商檢部門等多個(gè)行政職能部門?？偟膩?lái)說(shuō)，在我國(guó)消費(fèi)者愛(ài)護(hù)的各個(gè)方面，已根本上都有相應(yīng)的政府機(jī)構(gòu)來(lái)開(kāi)展工作。但與國(guó)外消費(fèi)者愛(ài)護(hù)機(jī)構(gòu)相比，我國(guó)缺少特地的消費(fèi)者愛(ài)護(hù)機(jī)構(gòu)。在實(shí)踐中，往往是各個(gè)機(jī)構(gòu)權(quán)力分散，政出多門，缺少特地有力的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，監(jiān)管職能不到位。建議政府將目前條塊分割的工商、衛(wèi)生、質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)視、商檢等重疊的權(quán)限中涉及消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)的進(jìn)展歸一整合，設(shè)立一個(gè)特地的獨(dú)立行使消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)權(quán)力的機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法授權(quán)，發(fā)揮政府監(jiān)管職能，統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)、處理牽扯面極廣的消費(fèi)者愛(ài)護(hù)事宜，給予該機(jī)構(gòu)調(diào)查取證、扣押封存、懲罰等行政權(quán)限。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)于處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者群體，政府部門應(yīng)當(dāng)進(jìn)展愛(ài)護(hù)和政策傾斜，對(duì)于生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)加大監(jiān)管力度、執(zhí)法力度。

四、完善消費(fèi)教育網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)消費(fèi)教育工作。

加強(qiáng)消費(fèi)教育工作，進(jìn)一步創(chuàng)新教育方式，增加教育內(nèi)容，擴(kuò)大教育范圍，正確引導(dǎo)消費(fèi)，促進(jìn)消費(fèi)者更新消費(fèi)觀念、合理消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)和理性消費(fèi)，促進(jìn)形成和諧有序的市場(chǎng)消費(fèi)關(guān)系。

五、當(dāng)前基層調(diào)解消費(fèi)糾紛的困難及解決有效途徑。

（一）、基層調(diào)解消費(fèi)糾紛的困難：1、缺少財(cái)力產(chǎn)生的消極心態(tài)。基層“一會(huì)兩站”人員參與培訓(xùn)、協(xié)肋監(jiān)視、開(kāi)展宣傳等工作中，就要解決坐車、食宿、吃飯的問(wèn)題，而消費(fèi)維權(quán)監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)從創(chuàng)立到運(yùn)行，財(cái)政沒(méi)有核撥經(jīng)費(fèi)，而工商部門靠擠一點(diǎn)、省一點(diǎn)，那點(diǎn)經(jīng)費(fèi)根本不能維持運(yùn)作，費(fèi)用使基層“一會(huì)兩站”人員失去信念、缺乏激情，丟失了上進(jìn)心、責(zé)任心和榮譽(yù)感，從而產(chǎn)生了多一事不如少一事，多干不如少干，少干不如不干的心態(tài)。2、學(xué)識(shí)淺薄形成的茫然心態(tài)?；鶎印耙粫?huì)兩站”人員的文化水平普遍較低，對(duì)消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)更是一無(wú)所知，雖經(jīng)工商、消協(xié)等部門的多數(shù)培訓(xùn)，有的監(jiān)視員因年齡偏大，文化程度低，理解力量差，承受新學(xué)問(wèn)都不盡人意，從而在開(kāi)展小額消費(fèi)糾紛調(diào)解，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所監(jiān)視檢查等工作中，消失無(wú)從下手，只能干焦急的心態(tài)。3、主觀臆斷滋生的盲目心態(tài)。有些基層“一會(huì)兩站”人員在調(diào)解糾紛、監(jiān)視檢查時(shí)，先入為主，憑主觀臆斷、不經(jīng)思考、草率處理。往往簡(jiǎn)單造成失誤、消失辦事偏差，甚至有失公正；有些基層“一會(huì)兩站”人員則方法簡(jiǎn)潔、缺乏急躁、態(tài)度生硬。急躁心理產(chǎn)生的根源是由于基層“一會(huì)兩站”人員缺少嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、周密、冷靜的思索，對(duì)工作缺乏仔細(xì)負(fù)責(zé)的態(tài)度以及對(duì)維權(quán)為民的道理缺乏深層次理解所致。4、頻受委屈造成畏縮心態(tài)。這些心理是基層“一會(huì)兩站”人員在開(kāi)展消費(fèi)調(diào)解、監(jiān)視檢查工作中，遭到非議、誤會(huì)、指責(zé)所產(chǎn)生的。使農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員感到委屈、不解，從而產(chǎn)生在工作中不敢冒頭，只求過(guò)得去；不敢有的放矢，放棄原則，畏首畏尾，見(jiàn)硬就閃，見(jiàn)難就避，逢事就當(dāng)“老好人”、有些農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員自認(rèn)為，消費(fèi)維權(quán)就是“息事寧人”，凡事本著“大事化小，小事化了”的態(tài)度行事，甘當(dāng)“和事佬”。5、分身無(wú)術(shù)導(dǎo)致的倦怠心態(tài)。許多農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員既是村長(zhǎng)（書(shū)記），又兼任許多其他職務(wù)，“上面千條線，下面一根針”，相關(guān)部門大都各自為政，工作指示多如鴻毛，亂如線團(tuán)，使監(jiān)視員手忙腳亂，顧此失彼長(zhǎng)而久之，使之漸生厭倦、懈怠之心。

（二）、基層“一會(huì)兩站”人員不良心態(tài)調(diào)適的有效途徑：1、加強(qiáng)隊(duì)伍建立，增加工作效率。積極制定落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，讓基層“一會(huì)兩站”人員的每一項(xiàng)工作都有章可循，有據(jù)可依；推行崗位目標(biāo)責(zé)任制，由政府及各相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)展綜合評(píng)價(jià)，依據(jù)農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員的個(gè)人工作表現(xiàn)，實(shí)行最大限度的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以充分調(diào)動(dòng)農(nóng)村基層“一會(huì)兩站”人員工作的積極性、主動(dòng)性、制造性。2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作力量。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以相關(guān)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)等為主，切勿過(guò)多過(guò)濫，要擅長(zhǎng)抓住重點(diǎn)，做到通俗易懂；培訓(xùn)方式應(yīng)力求多樣化，如學(xué)問(wèn)講座、實(shí)物展現(xiàn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等做到新奇趣味、記憶深刻，從而使之盡快能擔(dān)其責(zé)，勝其任，打造一支穩(wěn)定、專業(yè)的維權(quán)隊(duì)伍。3、構(gòu)筑“多員合一”，實(shí)現(xiàn)一員多用。由“政府協(xié)調(diào)、工商牽頭、部門參加、齊抓共管”，整合農(nóng)村各類協(xié)管員隊(duì)伍，建立起縱向究竟，橫向到邊，掩蓋鎮(zhèn)、街、村居的三級(jí)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，真正做到科學(xué)監(jiān)管農(nóng)村公共安全事務(wù)和構(gòu)建和諧社會(huì)、推動(dòng)社會(huì)主義新農(nóng)村建立。4、提高自身素養(yǎng)，樹(shù)立為民意識(shí)。要通過(guò)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，具備深厚的學(xué)問(wèn)蘊(yùn)底；要依法辦事，公正無(wú)私，塑造高尚的人格魅力；要樹(shù)立