說的技巧-顧客更在乎你怎么說

惠州雷士工業(yè)開展市場推廣部培訓組服務人員五項修煉第八講說的技巧

---顧客更在乎你怎么說常用效勞用語用顧客喜歡的方式去說小場景1說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。〞因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？〞說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F在看看我們能為您做些什么？〞不要應該小場景2說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡。〞因為顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？〞說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。〞不要應該小場景3說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。〞因為顧客會認為：“我不管是誰亂來，但我要解決問題。〞說：“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后給你一個答復。〞不要應該常用服務用語禮貌用語主動性：主動而自覺，口到、心到、意到約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知親密性：親切、自然。常用的類型

問候應答迎送抱歉請托祝賀致謝推脫征詢贊賞問候用語適宜使用的時機：主動效勞于他人他人有求于自己他人進入本人的效勞區(qū)域他人與自己相距過近或四目相對自己主動與他人聯系問候多位顧客三原那么：統一問候：“大家好〞、“各位晚安〞由尊而卑的禮儀習慣由近而遠的順序問候用語標準問候語

人稱時效對：“王先生下午好〞，“小姐早安〞錯：“吃了嗎？〞“來了？〞“忙什么呢？〞迎送歡送用語：“歡送光臨〞、“歡送〞、“歡送您的到來〞、“光臨本公司，不勝榮幸〞、“見到您很快樂〞“王經理，歡送光臨〞、“李小姐，又見面了〞、“歡送再次光臨〞注目、點頭、微笑、握手、鞠躬送別用語：“再見〞、“慢走〞、“走好〞、“歡送光臨〞、“一路平安〞、“多多保重〞忌諱：醫(yī)院、做飛機請托標準式用語：“請稍侯〞求助式用語：“勞駕〞、“拜托〞、“打攪〞組合式：“麻煩您幫我一個忙〞致謝標準式：“謝謝〞加強式：“萬分感謝〞具體式：“有勞您為這事費心了〞征詢主動式：“您需要幫助嗎？〞封閉式：“您覺得這個方案怎么樣？〞開放式：“你需要這種還是那種？〞應答肯定：歉恭：諒解：注：需添加內容贊賞評價：認可：回應：祝賀應酬式節(jié)慶式推拖抱歉轉移解釋抱歉

不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經歷不問信仰不問身體七不問用顧客喜歡的方式去說說“我會……〞以表達效勞意愿不要使用“我盡可能向生產部門詢問你的事情。〞“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打了。〞“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。〞應該如何說呢？3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經有過這樣的感受，不過經過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護他們的平安。FellFeltFound說“我理解……〞以體諒對方情緒為什么要用？這有助于：消除人們通常聽到“你必須……〞時的不愉快防止責任對方“你本來應該……〞所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么什么時候用？當你急于通知對方的時候當你原來的要求沒有得到滿足的時候說“您能……嗎？〞以緩解緊張程度范例：“你犯了個錯誤。〞“你能再給我查查這個數嗎？〞“為什么你沒在發(fā)現變化時告訴我們。〞“你本來應該早點兒來。〞“你能一發(fā)現變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。〞“你能一發(fā)現不正常的變化就通知我們嗎？練習：“你必須把表格填完。〞“你必須周五之前給我們打。〞“發(fā)生問題時我不在場，他們本來應該通知我。〞“你能……嗎？〞“你能……嗎？〞“你能……嗎？〞“那兩個人只知道站在一邊聊天，他們應該看到我有多忙，過來幫幫我。〞“你能……嗎？〞“你能……嗎？〞“你從來都沒把我要的資料給過我。〞說“您可以……〞來代替說“不〞你可以在以下情況下說“你可以……〞：你不能完全滿足客戶的要求，但你確實還有別的方法盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供效勞你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議，通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差〞或者“不，那個太貴了〞范例：不要使用：“我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去財務部查一查。〞應該使用：“你可以在財務部查到。〞不要使用：“你必須以10個為單位定貨，我們不單賣。〞應該使用：“你可以以10個為單位定貨。〞為什么？人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。什么時候用？當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。