2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》真題及答案【完整版】

2021年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識》真題及答案

1．香農(nóng)用概率來定量描述信息的公式H（X）＝－ipilogpi，其中H（X）表示事件X的（

A．信息量

B．概率

C．信息熵

D．函數(shù)

【答案】C

2．5G在信息傳輸模型中屬于（

A．信源

B．編碼器

C．譯碼器

D．信道

）

。

）

。

【答案】D

3．企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直播賣貨屬于電子商務(wù)的哪種商業(yè)模式：

（

A．O2O

B．B2B

C．B2C

D．C2C

）

。

【答案】C

4．某軟件公司運(yùn)用某種開發(fā)方法開發(fā)某種系統(tǒng)，該方法對用戶的需求是動態(tài)響應(yīng)、逐步納入的，開

發(fā)過程之間無明顯界限，也沒有明確分工，系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃就是一個(gè)反復(fù)修改的過程。該方法是（

A．敏捷開發(fā)

B．原型法

C．面向服務(wù)方法

D．結(jié)構(gòu)化方法

【答案】B

5．諾蘭模型的周期不包括（

A．普及期

B．控制期

C．?dāng)?shù)據(jù)管理期

D．成長期

）

。

）

。

【答案】D

6．IT戰(zhàn)略規(guī)劃的4個(gè)主要步驟不包括的是（

A．系統(tǒng)分析

B．評估現(xiàn)行系統(tǒng)

C．識別機(jī)會

D．選擇方案

【答案】A

7．在軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價(jià)活動中，

（

的目的。

A．質(zhì)量保證

B．評審和審計(jì)

C．驗(yàn)證

）

。

）過程試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定

D．確認(rèn)

【答案】D

8．

（

）不屬于軟件維護(hù)中的完善性維護(hù)。

A．為適應(yīng)軟件運(yùn)行環(huán)境改變而做的修改，如操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序的變化

B．為改善性能而做的修改，如提高運(yùn)行速度、節(jié)省存儲空間

C．為便于維護(hù)而做的修改，如為了改進(jìn)易讀性而增加一些注釋

D．為了擴(kuò)充和增強(qiáng)功能而做的修改，如擴(kuò)充解題范圍和算法優(yōu)化

【答案】A

9．在面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析方法中，對象所包含的三個(gè)要素有，対象標(biāo)識、

（

A．對象狀態(tài)、對象行為

B．對象屬性、對象狀態(tài)

C．對象操作、對象函數(shù)

D．對象狀態(tài)、對象抽象

）

。

【答案】A

10．Web服務(wù)的主要目標(biāo)是跨平臺的互操作性，以下不適用于WebService情況的是（

A．跨越防火墻

B．應(yīng)用程序集成

C．局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序

D．B2B集成

【答案】C

11．在網(wǎng)絡(luò)OSI七層模型中，在（

）

。

）數(shù)據(jù)將按照網(wǎng)絡(luò)能理解的方案進(jìn)行格式化，比如加密解密、

，

文本壓縮等，這種格式化也因所使用的網(wǎng)絡(luò)的類型不同而不同。

A．應(yīng)用層

B．表示層

C．會話層

D．網(wǎng)絡(luò)層

【答案】B

12．在目前主流的網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)中，

（

）存儲技術(shù)支持即插即用，可以在網(wǎng)絡(luò)的任一位置建立存

儲，并且可以很經(jīng)濟(jì)地解決存儲容量不足的問題。

A．NAS

B．DAS

C．SAN

D．DNS

【答案】A

13．無線網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)不包括（

）

。

A．抗干擾強(qiáng)

B．可移動性強(qiáng)，能突破時(shí)空的限制

C．網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性能相對較強(qiáng)

D．設(shè)備安裝簡易、成本低廉

【答案】A

14．在選擇網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該考慮的主要因素不包括（

A．地理環(huán)境

B．傳輸介質(zhì)

C．可靠性

D．網(wǎng)絡(luò)規(guī)模

【答案】D

）

。

15．以下關(guān)于大數(shù)據(jù)的描述正確的是：

（

）

。

A．大數(shù)據(jù)是指無法在一定時(shí)間內(nèi)用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合

B．大數(shù)據(jù)有體量大、多樣性、價(jià)值密度高、快速化以及真實(shí)性的顯著特征

C．大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)中，數(shù)據(jù)采集階段主要使用的技術(shù)是OLAP技術(shù)

D．大數(shù)據(jù)管理主要使用了集中式串行處理技術(shù)，比較常用的有MapReduce

【答案】A

16．以下（

A．Bluetooth

B．5G

C．城市管理

D．SOA

）技術(shù)屬于物聯(lián)網(wǎng)三層架構(gòu)中的感知層。

【答案】A

17．移動互聯(lián)網(wǎng)是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)的新興業(yè)務(wù)，其主

流操作系統(tǒng)開發(fā)平臺不包括：

（

A．Android

B．Linux

C．IOS

D．WindowsPhone

）

。

【答案】B

18．以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是：

（

）

。

A．產(chǎn)品是指能夠提供給市場滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務(wù)

B．任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無形服務(wù)則不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品

C．產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西

D．產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果

【答案】B

19．以下關(guān)于運(yùn)維、運(yùn)營和經(jīng)營的說法，正確的是：

（

）

。

A．運(yùn)營是釆用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬

件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)

B．經(jīng)營強(qiáng)調(diào)以運(yùn)營為中心，是把投入的資源（生產(chǎn)要素）按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）

的過程

C．企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)，按其重要性來說，可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)

D．面向操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、語言處理系統(tǒng)和辦公軟件等的運(yùn)維服務(wù)屬于基礎(chǔ)軟件的運(yùn)

維服務(wù)

【答案】D

20．實(shí)施ITSM的根本目標(biāo)不包括（

A．以需求為中心提供IT服務(wù)

B．提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)

C．提供的服務(wù)可以準(zhǔn)確計(jì)價(jià)

D．以客戶為中心提供IT服務(wù)

）

。

【答案】A

21．以下關(guān)于IT治理的描述中錯(cuò)誤的是：

（

）

。

A．IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致

B．IT治理是指設(shè)計(jì)并實(shí)施信息化過程中各方利益最大化的制度安排

C．IT管理是IT運(yùn)作的基本框架，IT治理是在這個(gè)框架下駕馭企業(yè)奔向目標(biāo)，二者是藍(lán)圖和內(nèi)容的

關(guān)系

D．IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任

【答案】C

22．以下圖中描述的屬于（

）的管理框架。

A．復(fù)合項(xiàng)目群

B．多客戶項(xiàng)目群

C．多技術(shù)項(xiàng)目群

D．多業(yè)務(wù)項(xiàng)目群

【答案】B

23．六西格瑪是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以"零缺陷"的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的

大幅度降低，在六西格瑪人員中，等級最高的是（

A．紅帶

B．綠帶

C．紅黑帶

D．黑帶大師

）

。

【答案】D

24．信息安全管理體系（ISMS）是整個(gè)管理體系的一部分。它基于（

視、評審、保持和改進(jìn)信息安全。

A．企業(yè)戰(zhàn)略

B．業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

C．客戶需求

D．安全目標(biāo)

【答案】B

25．信息安全等級保護(hù)的主要環(huán)節(jié)的第一步是（

A．測評

B．檢查

C．定級

D．備案

）

。

）來建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)

【答案】C

26．以下關(guān)于服務(wù)目錄設(shè)計(jì)中的描述正確的是（

）

。

A．服務(wù)目錄分為兩種，分別是技術(shù)服務(wù)目錄和管理服務(wù)目錄

B．技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)

流程，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄

C．通過實(shí)施正規(guī)的IT服務(wù)目錄，可增強(qiáng)客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性

D．設(shè)計(jì)服務(wù)目錄時(shí)，要確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是某個(gè)大服務(wù)的一部分

【答案】C

27．服務(wù)目錄制定一般按照如下的步驟來進(jìn)行：

（

）

。

①列舉服務(wù)清單②確定小組成員③服務(wù)分類與編碼

④服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述⑤完善服務(wù)目錄⑥評審并發(fā)布服務(wù)目錄

A．②①③④⑥⑤

B．④②①③⑥⑤

C．②①③④⑤⑥

D．②③④①⑥⑤

【答案】A

28．IT服務(wù)可用性需求識別涉及三個(gè)指標(biāo)，關(guān)于這三個(gè)指標(biāo)的描述，正確的是（

）

。

A．MTBF描述從一次事件中恢復(fù)到下一次事件恢復(fù)之間的平均間隔時(shí)間，也稱為正常運(yùn)行時(shí)間，與

可靠性有關(guān)

B．MTTR描述故障發(fā)生和IT服務(wù)恢復(fù)之間的平均時(shí)間，是檢測時(shí)間與解決時(shí)間之和，也稱為宕機(jī)時(shí)

間，與可用性相關(guān)

C．MTBSI描述兩次相鄰事件之間的間隔時(shí)間。MTBSI越長，表示可靠性越高

D．MTTR＝系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)，MTTR越長越好，MTBF越短越好

【答案】C

29．在IT服務(wù)生命周期過程中，

（

）是整個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜

合考慮IT服務(wù)各相關(guān)方的要求來進(jìn)行設(shè)計(jì)。

A．服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計(jì)

B．服務(wù)方案設(shè)計(jì)

C．服務(wù)需求識別

D．服務(wù)成本評估

【答案】B

30．關(guān)于服務(wù)級別設(shè)計(jì)，以下描述中不正確的是：

（

）

。

A．一般來說，SLA中最關(guān)注的是關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)

B．服務(wù)級別的設(shè)定有助于限制用戶需求的膨脹，避免期望蔓延，即對客戶未成文要求的服務(wù)進(jìn)行有

效管理和限制

C．服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的功能、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求

D．服務(wù)級別設(shè)定需要驗(yàn)證服務(wù)目標(biāo)是否可實(shí)現(xiàn)，在簽約SLA前對這些服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行核實(shí)

【答案】C

31．某運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在設(shè)定人員績效指標(biāo)考核時(shí)，設(shè)定了如下指標(biāo)：要增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，熱線服務(wù)滿意

度大于85％，客戶滿意度100％，要求在8月31日前完成項(xiàng)目第一期運(yùn)維計(jì)劃。關(guān)于SMART原則，下

列說法中不正確的是（

）

。

A．不符合SMART原則中的S，"增強(qiáng)客戶服務(wù)意識不具體"

B．符合SMART原則中的M，目標(biāo)可以衡量

C．符合SMART原則中的T，有一定的時(shí)限性

D．符合SMART原則中的A、可以達(dá)到的

【答案】D

32．以下（

）不屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)過程中人員要素設(shè)計(jì)的活動。

A．設(shè)定人員崗位職責(zé)，包括管理崗，技術(shù)崗，操作崗

B．設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理

C．定義人員績效考核周期

D．進(jìn)行交付和應(yīng)急培訓(xùn)

【答案】B

33．資源要素設(shè)計(jì)中，在選擇工具時(shí)需要考慮的因素不包括：

（

A．服務(wù)成本

B．客戶的期望

C．工具的專用性和集成性

）

。

D．團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平

【答案】C

34．以下不屬于過程KPI設(shè)計(jì)的活動的是：

（

A．過程KPI考核

B．定義KPI考核周期

C．確定KPI指標(biāo)

D．明確KPI信息來源

）

。

【答案】A

35．以下不屬于服務(wù)模式設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是：

（

）

。

A．正確識別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營級別協(xié)議或支持合同的支持

B．識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全等方面的需求，以便進(jìn)行規(guī)劃

C．跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式

D．重視服務(wù)模式設(shè)計(jì)，投入足夠的資源和時(shí)間

【答案】B

36．以下關(guān)于服務(wù)級別協(xié)議描述正確的是：

（

）

。

A．一個(gè)完整的SLA也是一個(gè)合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)

構(gòu)、政策、修改條款、報(bào)告形式和雙方的義務(wù)等

B．運(yùn)營級別協(xié)議是與外包服務(wù)供應(yīng)商就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議

C．如果運(yùn)營級別協(xié)議中包含了針對某個(gè)具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則服務(wù)級別協(xié)議中就應(yīng)該包括針

對整個(gè)支持鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)

D．從內(nèi)容上看，SLA主要由依據(jù)UC的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成

【答案】A

37．技術(shù)要素設(shè)計(jì)的目的，不包括：

（

）

。

A．給IT服務(wù)供方和需方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

B．根據(jù)自身需求挑選項(xiàng)目所需的技術(shù)

C．降低服務(wù)成本

D．控制風(fēng)險(xiǎn)，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)

【答案】D

38．IT服務(wù)部署實(shí)施的定位是：

（

A．保障服務(wù)的連續(xù)性

B．滿足客戶的需求

C．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

D．服務(wù)的規(guī)范化

）

。

【答案】C

39．在人員要素部署實(shí)施過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要協(xié)助HR進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建，應(yīng)該根據(jù)（

來進(jìn)行選人。

A．人員組織結(jié)構(gòu)圖

B．崗位需求說明書

C．人才儲備計(jì)劃

D．人力資源管理計(jì)劃

）

【答案】B

40．某公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)正在組織人員從過往的歷史事件和問題日志中提煉知識，并計(jì)劃將其審核后再進(jìn)

行發(fā)布。據(jù)此推斷，這屬于（

A．人員

B．資源

C．技術(shù)

）要素的部署工作。

D．過程

【答案】B

41．知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容不包括：

（

A．基礎(chǔ)架構(gòu)資料

B．歷史運(yùn)維資料

C．基礎(chǔ)環(huán)境資料

D．業(yè)務(wù)資料

）

。

【答案】C

42．

某公司因信息系統(tǒng)突發(fā)故障，

造成該公司60％以上的集中的基礎(chǔ)、

核心、

關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用，

并且12小時(shí)內(nèi)不可修復(fù)。這屬于突發(fā)事件的（

A．I級

B．II級

C．III級

D．IV級

）等級。

【答案】A

43．編寫SOP需要遵循一定的原則，以下不屬于SOP編寫原則的是（

A．效率最高，成本最低

B．標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范編寫完成后不能隨意改變

C．編寫的SOP要經(jīng)過評審

D．每個(gè)人看到SOP理解的意思是相同的

）

。

【答案】B

44．IT服務(wù)部署實(shí)施過程中對過程要素的部署需要進(jìn)行體系試運(yùn)行的驗(yàn)證和檢查，以下（

于驗(yàn)證和檢查的內(nèi)容。

A．客戶滿意度

B．客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知

C．管理目標(biāo)達(dá)成情況

D．服務(wù)工具的使用效果

）不屬

【答案】B

45．關(guān)于IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段的描述，正確的是：

（

）

。

A．IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段包括的流程有計(jì)劃制定、計(jì)劃溝通、計(jì)劃修訂、計(jì)劃評審

B．與服務(wù)交付團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)，著重了解能夠提供何種資源上的支持

C．在IT服務(wù)部署計(jì)劃階段，要與干系人達(dá)成關(guān)于交付物及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的共識

D．與規(guī)劃設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人溝通時(shí)，要了解其服務(wù)支持和提供能力，以便于為其計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容

【答案】C

46．IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性包括的內(nèi)容可能有（

）

。

A．未考慮供應(yīng)商的配合

B．團(tuán)隊(duì)組建未完成就開始知識轉(zhuǎn)移

C．工具沒上線前先進(jìn)行測試，以確保可用

D．未定義KPI指標(biāo)就開始客戶化服務(wù)管理過程，未雨綢繆

【答案】A

47．在IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段，如果交付物與計(jì)劃有出入，應(yīng)該（

A．通過驗(yàn)收，補(bǔ)充說明

B．與客戶充分溝通，運(yùn)用軟技能搞定

C．找各干系人進(jìn)行說明，簽字確認(rèn)

D．正式書面聲明，并經(jīng)過干系人簽字確認(rèn)

【答案】D

）

。

48．以下（

）不屬于人員儲備與連續(xù)性管理中的被動性活動。

A．崗位交接及培訓(xùn)

B．崗位互備及輪換

C．人員連續(xù)性安全管理

D．面向客戶進(jìn)行人員更換說明

【答案】B

49．IT服務(wù)運(yùn)營過程中，關(guān)于資源要素管理，以下說法中正確的是（

）

。

A．IT服務(wù)工具應(yīng)當(dāng)做生產(chǎn)系統(tǒng)來進(jìn)行維護(hù)，不要輕易移動、關(guān)停和改進(jìn)

B．知識的保留評審與歸檔需要分類分級

C．評審知識是評審知識的時(shí)效性、可用性和完整性

D．打印機(jī)壞了聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商維修，屬于備品備件管理的工作

【答案】B

50．服務(wù)運(yùn)營過程中，技術(shù)要素管理的目的是（

A．能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

B．使用先進(jìn)的技術(shù)解決項(xiàng)目中的疑難雜癥

C．保證服務(wù)級別協(xié)議高標(biāo)準(zhǔn)地完成

D．提高服務(wù)的效率和質(zhì)量

【答案】C

51．知識管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)不包括（

A．顯性知識難以轉(zhuǎn)化成隱性知識

B．知識共享可能會出現(xiàn)保密性問題

C．知識管理工具不好用

D．員工不愿意提交知識

）

。

）

。

【答案】A

52．對以下服務(wù)運(yùn)營過程管理的相關(guān)描述，正確的是：

（

）

。

A．可用性管理須確保服務(wù)提供者在任何時(shí)間都有能力滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求

B．安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)

C．變更管理流程確保一個(gè)或多個(gè)變更的成功導(dǎo)入

D．發(fā)布管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程

【答案】B

53．日志和告警信息屬于常見監(jiān)控內(nèi)容中的（

A．機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

B．硬件設(shè)備監(jiān)控

C．基礎(chǔ)軟件監(jiān)控

D．應(yīng)用資源監(jiān)控

）

。

【答案】D

54．持續(xù)改進(jìn)通過評審和分析服務(wù)級別實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，識別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和（

）

，在不影響

客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。

A．連續(xù)性

B．可靠性

C．有效性

D．可用性

【答案】C

55．服務(wù)測量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，

進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需的各種原始資料，

測量指標(biāo)包括（

）

。

A．業(yè)務(wù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)

B．技術(shù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)

C．業(yè)務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)

D．服務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)

【答案】B

56．進(jìn)行服務(wù)技術(shù)測量的工作包括識別研發(fā)規(guī)劃、識別研發(fā)成果、技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計(jì)、

（

A．人員技術(shù)培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)、人員技術(shù)能力統(tǒng)計(jì)

B．備件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、錄單準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)

C．組織機(jī)構(gòu)變化統(tǒng)計(jì)、變更成功率統(tǒng)計(jì)

D．監(jiān)控點(diǎn)統(tǒng)計(jì)、應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)

）

。

【答案】D

57．關(guān)于服務(wù)回顧，以下描述正確的是：

（

）

。

A．第三方機(jī)構(gòu)意見收集不是服務(wù)回顧的形式

B．服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素有，避免成本約束，降低人員阻力

C．服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、

團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容

D．避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項(xiàng)缺失，應(yīng)設(shè)定針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項(xiàng)

【答案】C

58．服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證過程中，

（

編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告。

A．服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人

B．系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

C．項(xiàng)目經(jīng)理

D．IT服務(wù)總監(jiān)

【答案】A

59．信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中，指標(biāo)"服務(wù)項(xiàng)實(shí)現(xiàn)的完整度"描述的是（

A．完整性

B．可靠性

C．安全性

D．連續(xù)性

【答案】B

60．運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程包括質(zhì)量策劃（

A．質(zhì)量保證、質(zhì)量控制

B．質(zhì)量控制、質(zhì)量保證

C．質(zhì)量檢查、質(zhì)量控制

D．質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)

）

。

）質(zhì)量特性。

）負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)執(zhí)行結(jié)果和檢查情況，

【答案】D

61．某公司在運(yùn)維項(xiàng)目過程中開展了這樣的工作：找出對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目可能造成影響的各種風(fēng)險(xiǎn)，并

將這些風(fēng)險(xiǎn)的特征形成了文檔。這描述的是（

A．風(fēng)險(xiǎn)定性分析

B．風(fēng)險(xiǎn)識別

C．風(fēng)險(xiǎn)定量分析

D．風(fēng)險(xiǎn)跟蹤

【答案】B

62．以下屬于風(fēng)險(xiǎn)定量分析的輸岀的是：

（

A．按種類的風(fēng)險(xiǎn)分組

B．近期需要做出響應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)列表

）過程。

）

。

C．實(shí)現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性

D．需要進(jìn)一步進(jìn)行分析和應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)列表

【答案】C

63．以下不屬于增值服務(wù)需要把握的原則的是：

（

A．貼合項(xiàng)目需求

B．不影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容

C．增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)

D．本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申

【答案】A

64．在IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段，

（

A．制定營銷計(jì)劃

B．編制服務(wù)目錄

C．編制會議紀(jì)要

D．編寫解決方案

）

。

）是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。

【答案】D

65．以下關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期的描述中，正確的是：

（

）

。

A．在團(tuán)隊(duì)組建期建立好團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀以后，內(nèi)容不能隨意改變

B．

"只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的"

，一切出發(fā)點(diǎn)都是以組織和團(tuán)隊(duì)的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)

劃與管理師的個(gè)人判斷

C．團(tuán)隊(duì)建設(shè)始于規(guī)范期，此時(shí)抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，有利于團(tuán)隊(duì)保持長久的斗志和凝聚力

D．表現(xiàn)期授權(quán)的目的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)核心成員的能力，同時(shí)學(xué)會與系統(tǒng)規(guī)劃與管理師換位思考

【答案】D

66．按照標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象類型不同，可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、符號標(biāo)準(zhǔn)和（

A．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

B．設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

C．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D．產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

【答案】D

67．階段成果為DS的屬于國家標(biāo)準(zhǔn)制定的（

A．批準(zhǔn)

B．審查

C．出版

D．復(fù)審

）階段。

）

。

【答案】B

68．以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的描述中，正確的是（

）

。

A．標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用和重復(fù)使

用的一種規(guī)范性文件

B．標(biāo)準(zhǔn)是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條

款的活動

C．形成標(biāo)準(zhǔn)體系的主要方式有層次和并列兩種

D．標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作

【答案】C

69．ITIL版本4中使用了5個(gè)主要書面指導(dǎo)文件并涉及4個(gè)職能，其中5個(gè)書面指導(dǎo)文件分別論述了

IT服務(wù)的（

）

，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

A．服務(wù)策劃

B．服務(wù)戰(zhàn)略

C．服務(wù)需求

D．服務(wù)規(guī)劃

【答案】B

70．從內(nèi)容上看，

（

）覆蓋了從分析到設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、運(yùn)營、維護(hù)的整個(gè)過程，覆蓋了整個(gè)

信息系統(tǒng)的全部生命周期，其視野是最為開闊的。

A．COBIT

B．ITIL

C．ITSS

D．ISO/IEC20000

【答案】A

71．The（

）providesguidanceonhowtodesign，developandimplementServiceManagement，not

onlyasanorganizationalcapabilitybutalsoasastrategicasset.

A．ServiceStrategy

B．ServiceDesign

C．ServiceTran