電話客服年終工作個人總結(jié)參考范本（二篇）

第8頁共8頁電話客服?年終工作?個人總結(jié)?參考范本?對于一?個客服代?表來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?____?年的班長?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，企?圖能夠找?到另外一?種味道，?能夠化解?和消融前?臺因用戶?所產(chǎn)生的?這種“辣?”味，這?就是話務(wù)?員情緒管?理。畢竟?大多數(shù)的?人需要對?自己的情?緒進(jìn)行管?理、控制?和調(diào)節(jié)。?在每一?個新員工?上線之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?嘗試著在?以下兩點?的基礎(chǔ)上?不斷地完?善自我的?心理素質(zhì)?。首先，?對于用戶?要以誠相?待，當(dāng)成?親人或是?朋友，真?心為用戶?提供切實?有效地咨?詢和幫助?，這是愉?快工作的?前提之一?。然后，?在為用戶?提供咨詢?時要認(rèn)真?傾聽用戶?的問題而?不是去關(guān)?注用戶的?態(tài)度，這?樣才會保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅用?戶情緒上?的怒火，?防止因服?務(wù)態(tài)度問?題火上燒?油引起用?戶更大的?投訴。?另外，在?平常的話?務(wù)管理中?，我一直?在人性化?管理與制?度化管理?這兩種管?理模式之?間尋找一?種平衡。?為了防止?員工因違?反規(guī)章制?度而受到?處罰時情?緒波動，?影響服務(wù)?態(tài)度，一?種比較有?效的處理?方式是在?處罰前找?員工溝通?，的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗和想法?得以實施?并取得一?定成效的?同時，我?們在這個?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺、后臺?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼；“看?，那是什?么？”一?個好像人?頭的黑點?順著波浪?漂過來，?大家正準(zhǔn)?備再靠近?些時營救??！澳鞘?蟻球?！?一位老者?說；“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發(fā)大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團(tuán)，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了?！?不長時間?，蟻球靠?岸了，蟻?群像靠岸?登陸艇上?的戰(zhàn)士，?一層一層?地打開，?迅速而井?然地一排?排沖上堤?岸。岸邊?的水中留?下了一團(tuán)?不小的蟻?球。那是?蟻球里層?的英勇犧?牲者。他?們再也爬?不上岸了?，但他們?的尸體仍?然緊緊地?抱在一起?。那么平?靜，那么?悲壯-于?是，我開?始為此而?努力：一?個有凝聚?力的團(tuán)隊?，應(yīng)該像?在遇險境?時能迅速?抱成一團(tuán)?產(chǎn)生出驚?人的力量?而最終脫?離險境的?“蟻球”?，在我們?呼叫中心?全體員工?的互幫互?助與精誠?團(tuán)結(jié)下，?不懼用戶?的無理糾?纏，不驚?投訴者的?古怪刁鉆?，嗬，一?大堆騷擾?用戶又何?妨！很?幸運的是?，我們呼?叫中心本?身就是一?個充滿了?激情和活?力的團(tuán)隊?，而且每?一個身處?其中的人?在“逆水?行舟，不?進(jìn)則退”?的動力支?持中積極?地參予著?這個團(tuán)隊?的建設(shè)。?在與另外?一位班長?良好而默?契的配合?下，我們?彼此取長?補短，查?漏補缺，?再加上部?門經(jīng)理的?大力支持?和富有親?和力的微?笑，不管?遇到什么?困難，我?們都能團(tuán)?結(jié)一心，?尋求到行?之有效的?處理辦法?，渡過難?關(guān)，將話?務(wù)管理工?作日臻完?善地進(jìn)行?下去。眾?所周知，?公話業(yè)務(wù)?歷來是用?戶爭議和?投訴的焦?點，公話?及卡類用?戶每月因?業(yè)務(wù)上的?原因在呼?叫中心的?投訴率是?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹(jǐn)慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每遇到難?以決定或?影響較大?的投訴時?總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的幫忙和?引導(dǎo)，這?在很大程?度上為班?長的工作?減輕了壓?力，那是?一種“天?塌下來有?人一起扛?著”的踏?實感。記?憶中有好?幾起這樣?的投訴，?但都有驚?無險，最?終成為鍛?造我們能?力的經(jīng)歷?而不斷豐?富著我們?的客服生?涯。細(xì)?細(xì)回憶這?段時間以?來的工作?過程及目?前公話組?的整個狀?態(tài)，雖然?在我們大?家的共同?努力下有?了較大的?變化，但?是仍有許?多的缺點?和不足等?著我們?nèi)?規(guī)劃和改?觀。首先?在服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)?意識方面?離省局的?要求還存?在較大差?距，不管?成功與否?，我們都?將不斷地?摸索和嘗?試，如作?大型的關(guān)?于服務(wù)意?識及情緒?管理方面?的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺?的工作積?極性?；?為了提高?語音親和?力，作語?音藝術(shù)培?訓(xùn)及在公?司工會的?倡導(dǎo)和鼓?勵下號召?全話務(wù)中?心參與詩?歌朗誦大?賽等嘗試?，在培養(yǎng)?聲音魅力?過程中，?讓電話交?流的載體?更加生動?，由此而?產(chǎn)生一批?更加出色?的客服代?表。然后?是在座席?間工作紀(jì)?律及員工?思想動態(tài)?上將進(jìn)一?步加大管?理力度，?由于公話?組是呼叫?中心人數(shù)?最多的一?個組，對?于今后的?工作可謂?任重而道?遠(yuǎn)。所?以不管以?后的工作?將會發(fā)生?什么樣的?變化，我?都不敢有?絲毫的松?懈，并且?將更加的?認(rèn)真地做?好自己份?內(nèi)的事，?努力克服?個性和年?齡的弱點?，推開障?礙和阻力?，拋棄“?小我”，?輕松上陣?。我相信?自己不管?受歲月如?何地磨礫?而產(chǎn)生變?化，但是?追求完美?、永不言?敗的個性?永不會變?。我的?信念是活?到老，學(xué)?到老，要?自信一生?，也許，?只有用學(xué)?習(xí)的心態(tài)?來支撐自?己，才能?使我這個?老員工以?后在客服?行業(yè)做得?更有活力?、更具創(chuàng)?意和更加?從容一些?吧。電?話客服年?終工作個?人總結(jié)參?考范本（?二）_?___年?客服中心?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確?指導(dǎo)下，?不斷的完?善中心管?理制度和?工作流程?，加強(qiáng)培?訓(xùn)，從實?踐中強(qiáng)化?業(yè)務(wù)水平?及工作效?率，努力?完成各項?任務(wù)，現(xiàn)?將___?_工作總?結(jié)如下：?(一)?總結(jié)分為?兩大部分?：1、?投訴部工?作總結(jié);?2、督?察部工作?總結(jié);?(二)投?訴部工作?總結(jié)一?、耐心解?答，促成?訂單投?訴部接待?客戶來電?咨詢，文?明禮貌，?耐心解答?，我們深?知每一次?來電咨詢?，都極有?可能促成?訂單，所?以我們珍?惜每一位?客戶，盡?百分之百?的努力促?成訂單，?并認(rèn)真詳?細(xì)地記錄?訂單相關(guān)?信息，傳?達(dá)到相關(guān)?部門。?二、處理?訂單及時?投訴部?每日瀏覽?“968?60”服?務(wù)平臺上?的訂單信?息，加之?每日通過?熱線電話?達(dá)成的訂?單，在第?一時間將?這些訂單?傳達(dá)至相?關(guān)發(fā)行站?，以保證?訂單及時?生效。?三、處理?投訴及時?投訴部?每日瀏覽?“968?60”服?務(wù)平臺上?的投訴信?息，加之?每日通過?熱線電話?以及讀者?信訪、上?訪接待的?投訴，在?第一時間?聯(lián)系通知?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?，確保投?訴能得到?及時解決?。對于?一些要求?退訂報紙?的投訴客?戶，我們?積極協(xié)調(diào)?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?，敦促相?關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人為?客戶及時?解決，盡?最大努力?勸說客戶?繼續(xù)訂?閱，防止?客戶流失?，從而維?護(hù)好客戶?的利益及?公司的形?象。四?、熱心接?待上訪客?戶投訴?部對于上?訪的客戶?，熱心接?待、認(rèn)真?聽取客戶?所反映的?問題，第?一時間聯(lián)?系相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)?人，必要?時要求相?關(guān)發(fā)行站?負(fù)責(zé)人親?自到公司?為客戶解?決問題，?直至客戶?滿意離開?。我們?yōu)?了挽留住?每一位客?戶，熱心?接待，耐?心聆聽客?戶的訴求?，積極配?合、敦促?相關(guān)發(fā)行?站為客戶?處理好所?反映的問?題，目的?就是為了?讓客戶對?紅報箱保?持信心，?避免因投?訴問題流?失客戶。?五、回?訪客戶，?閉環(huán)管理?投訴部?對報紙類?投訴進(jìn)行?跟蹤回訪?，必要時?通過督察?部人員下?站調(diào)查、?入戶回訪?，以促進(jìn)?投訴得到?閉環(huán)解決?。投訴部?對一例投?訴的回訪?流程包括?：1.?向相關(guān)發(fā)?行站負(fù)責(zé)?人核實投?訴是否徹?底解決?2.向客?戶回訪投?訴是否徹?底解決?3.如回?訪客戶后?，投訴仍?未解決，?繼續(xù)聯(lián)系?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?敦促解決?，直到投?訴閉環(huán)解?決為止。?___?_多次回?訪未解決?的投訴，?升級為重?復(fù)投訴，?情節(jié)嚴(yán)重?的升級為?惡性投訴?。我們?深知通過?回訪可以?使客戶體?會到客服?部對待客?戶提出的?問題的重?視程度，?投訴并不?可怕，及?時地回訪?解決以及?誠懇的態(tài)?度不僅體?現(xiàn)了一個?公司的良?好形象，?也是維護(hù)?老客戶，?避免客戶?流失的重?要環(huán)節(jié)。?六、投?訴的存檔?與分析?1.投訴?部每月對?投訴及回?訪記錄建?立檔案，?集中保存?，以便用?于進(jìn)行每?月的投訴?類型的統(tǒng)?計與分析?。2.?投訴部每?月對投訴?進(jìn)行統(tǒng)計?，結(jié)合每?月各站取?報數(shù)，統(tǒng)?計出各站?投訴所占?比例并進(jìn)?行排名，?制表，分?析。3?.投訴部?每月對投?訴類型進(jìn)?行統(tǒng)計，?制表，分?析。4?.投訴部?每月對重?復(fù)投訴和?惡性投訴?進(jìn)行統(tǒng)計?，制表，?分析。?七、投訴?的界定與?處罰1?.投訴部?對每月的?投訴進(jìn)行?分析后進(jìn)?行界定，?分為一般?投訴、重?復(fù)投訴和?惡性投訴?。2.?投訴部每?月對重復(fù)?投訴和惡?性投訴的?相關(guān)發(fā)行?站負(fù)責(zé)人?進(jìn)行處罰?，制訂《?客服中心?投訴部月?處罰匯總?表》，經(jīng)?公司領(lǐng)導(dǎo)?簽字，上?網(wǎng)公布相?關(guān)處罰信?息，抄發(fā)?財務(wù)部門?對責(zé)任人?進(jìn)行處罰?(特殊時?期，僅制?表未處罰?)。3?.投訴部?本著公正?、公平、?公開的原?則，認(rèn)真?細(xì)致地對?投訴進(jìn)行?界定與處?罰，確保?處罰能夠?起到相應(yīng)?的效果。?八、為?讀者咨詢?其他業(yè)務(wù)?提供幫助?投訴部?每日電話?咨詢業(yè)務(wù)?量繁重，?客戶的問?題也是五?花八門。?我部門耐?心為客戶?解答，盡?最大努力?為客戶做?好解釋工?作，涉及?到其他部?門的問題?，我們認(rèn)?真記錄并?轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)?部門，保?證客戶提?出的問題?得到解決?。例如：?1.客?戶由于地?址變更，?報紙需要?轉(zhuǎn)址