汽車銷售禮儀試卷

汽車銷售禮儀試卷汽車銷售禮儀試卷/汽車銷售禮儀試卷湖南吉利汽車職業(yè)技術(shù)學院?2013—2014學年第一學期1??《汽車銷售禮儀》期末試卷（A）????題號一二三四五六總分評卷老師號○?得分學?????一、單項選擇題（每題1分，共10分）?得分??1.開發(fā)客戶時需要出門拜會時，以下說法錯誤的選項是：（D）??A.要提前認識客戶信息??名?B.要注意個人儀容儀表姓??C.隨身攜帶名片???封???????

提前預約不能夠功時可直接上門拜會客戶打來電話時，銷售顧問接聽電話時正確的選項是（B）馬上接聽在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽C.在電話鈴像三聲今后接聽?密D.在客戶未掛從前隨時接聽均可??級?3.與客戶溝通時眼睛應(yīng)凝望(C)班?A.對方的嘴??B.對方的額頭?○?C.對方的眼睛?D.對方的鼻子?別?4.等客戶入座后，在客戶（B）入座，并保持合適地距離。?系??A.左側(cè)B.右側(cè)正面以上都對入座時應(yīng)坐椅子的（B）三分之一三分之二四分之一二分之一展車座椅調(diào)整時，以下說法錯誤的選項是（B）方向盤調(diào)整至較高地址座椅頭枕調(diào)整至最高地址駕駛員座椅向后調(diào)整駕駛員座椅椅背與椅墊的角度調(diào)整成與副駕一致客戶在駕駛座體驗車內(nèi)其他配置時，銷售顧問應(yīng)（C）為客戶介紹。在左側(cè)車門外在右側(cè)車門外在副駕駛座位上在后排座椅上試乘試駕是銷售八步法中的第幾個環(huán)節(jié)（C）3456試乘試駕時，向客戶介紹車輛的基本操作方法，必要時需要在（C）狀態(tài)進行演練?？煨新酝＼嚋p速以下哪個環(huán)節(jié)中，客戶最易產(chǎn)生憂愁和抗拒心理（C）需求剖析試乘試駕報價簽約客戶關(guān)懷二、多項選擇題（每題2分，共20分）得分與客戶溝通時應(yīng)觀察客戶哪些方面（ABCD）表面、神態(tài)、年齡言行舉止陪同人的言行舉止興趣、愛好惹起客戶感興趣的話題有（ABCD）促銷優(yōu)惠活動試乘試駕活動禮品發(fā)送賞車會關(guān)于員工儀容準備，以下描述正確的有（ABD）男員工無胡須，短指甲男員工褲線筆直，腰帶在肚臍以上，不帶個性夸張的皮帶扣能夠佩戴首飾和與工作沒關(guān)的胸花女員工能夠化淡妝，不帶夸張首飾，不留長指甲，指甲保持干凈與客戶溝通時要有優(yōu)異的禮儀，以下描述正確的有（ABCD）不能夠叉著手腳也許背不能夠?qū)χ蛻舨荒軌蛞揽空管囈鎺⑿υ谛枨笃饰鲋?，關(guān)于客戶的希望描述正確的選項是（ABCD）我想任意收集下信息，其實不想許諾什么。比方今天我就買車我希望銷售顧問是誠實和值得相信的，并能聽取我的訴求和給我供應(yīng)我需要的信息我希望銷售顧問能幫助我選擇切合我需要的車我希望能順利達成交易在靜態(tài)實操路線解說時，銷售顧問主要工作內(nèi)容有（ABC）結(jié)合路線圖解說試乘試駕路線介紹車輛的基本操作方法并提示安全事項交待試乘試駕流程合時進行簽約的邀請試乘/試駕前應(yīng)準備（ABCD）邀請顧客進行試乘/試駕考據(jù)；填寫《試乘試駕客戶協(xié)議書》向顧客介紹車輛的操作特點向顧客介紹試乘/試駕的流程以手下于新車交付準備工作的有（ABCD）在見告客戶可交車時間從前，要內(nèi)部先確定交車的時間銷售顧問應(yīng)提前見告客戶交車的大體流程和所需要的時間關(guān)于重要的客戶，可特意計劃特其他交車服務(wù)，以表示重視應(yīng)保持交車地域齊整客戶回訪時，客戶表現(xiàn)出不滿意，銷售顧問應(yīng)（ACD）讓客戶任意的、圓滿的說出自己的不滿站在經(jīng)銷店利益角度對客戶所提出的問題進行反駁為給客戶帶來的不便表示對不起咨詢客戶解決方法可否可接受在客戶關(guān)懷流程中，對客戶進行如期追蹤包括哪些內(nèi)容（ABCD）做好客戶維修保養(yǎng)記錄每次追蹤前，查閱客戶信息購車后第一個月要進行追蹤回訪，隨后每3個月進行一次售后追蹤聯(lián)系要積極引導客戶回廠對新車進行保養(yǎng)、保護、維修三、填空題（共15分）得分在客戶款待環(huán)節(jié)中，要給客戶必然的時間和空間參觀車輛，我們仔細觀察客戶的動向與興趣點。在客戶款待環(huán)節(jié)中，有看車意愿的客戶，我們應(yīng)給留神關(guān)注并通過后邊的需求剖析，來漸漸推行銷售服務(wù)。在需求剖析中，合理利用開放式問題和封閉式問題，以獲得客戶的真實需求信息。在商品說明結(jié)束時，合適地發(fā)出試乘試駕的邀請是必不能夠少的。試乘試駕過程中，銷售顧問應(yīng)針對客戶需求和購買動機對車輛性能合時進行講解說明試乘試駕結(jié)束后，如客戶購買意愿強烈，可直接進入報價簽約流程在客戶回訪后，銷售顧問要對客戶信息補充圓滿、登錄、存檔。汽車標準銷售流程包括:客戶開發(fā)、展廳款待、需求剖析、產(chǎn)品顯現(xiàn)、試乘試駕、報價簽約、新車遞交、售后追蹤八個環(huán)節(jié)。四、判斷題（共10分）得分1、李先生認為車輛價格過高，你能夠這樣解說：“是啊，車價是貴了點，但是車的質(zhì)量好?！保ā粒?．銷售顧問面對“我任意看看”的客戶時，應(yīng)該說“我能夠帶您看我們展廳最不錯的車型”。（×）銷售顧問在向客戶提問時應(yīng)該說：“我看您對黑色車挺感興趣，你贊同我的看法嗎”（×）凡留下客戶資料的皆需于24小時內(nèi)再次回訪確認顧客等級。（×）5、用“六方向繞車介紹法”時應(yīng)針對客戶最關(guān)懷的部位或功能張開介紹（?！蹋?、三?？畚餮b，應(yīng)該扣下面兩粒。（×）7、達成協(xié)議時，面對客戶延緩的情況，應(yīng)該主動留下客戶的聯(lián)系方式，便于今后追蹤。（×）8、向客戶供應(yīng)建議時，應(yīng)站在對方的立場向客戶建議，比方“我建議您買這輛黑色的車”。（×）9、客戶在展車內(nèi)看車時，銷售顧問的視線應(yīng)低于客戶的視線，陪同客戶看完車后，應(yīng)請客戶到洽談區(qū)商談。（√）10、試乘試駕過程中重點是對車輛性能進行動向顯現(xiàn)介紹，不用再認識客戶的信息。（×）五、簡答題（每題5分，共25分）得分什么是禮儀簡述營銷禮儀的含義。簡述汽車營銷人員淡妝的步驟和要求（女同學回答）。簡述西裝著裝原則及西裝著裝十忌。（男同學回答）汽車營銷人員的站姿、坐姿、行姿要求是什么請簡要描述客戶款待的流程答：（1）做好款待準備（2）主動熱情的迎接客戶（3）介紹自己（4）咨詢客戶來店目的（5）依照客戶目的介紹銷售顧問款待（6）依照客戶需要自行看車或引領(lǐng)至洽談桌進入后續(xù)環(huán)節(jié)（7）送客戶離店在客戶關(guān)懷流程中，銷售顧問應(yīng)如何實現(xiàn)客戶維系答：（1）客戶的維系能夠經(jīng)過如期的回訪來實現(xiàn)（2）客戶維系能夠經(jīng)過壽辰卡、關(guān)懷短信、如期保護通知、走訪等人性化的溫馨提示來推行（3）注意每一次