樓面管理制度

HR的春天里知識(shí)旗艦店第第頁(yè)樓面管理制度為了提高顧客滿意度,提高服務(wù)質(zhì)量,因此制定本規(guī)定,本制度適合全體員工.請(qǐng)每一位XX人記住這句話:一切以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn),顧客滿意是我最大的快樂(lè)和報(bào)答。我們的服務(wù)態(tài)度是:主動(dòng)熱情耐心周到主動(dòng):不需要領(lǐng)導(dǎo)或別人督促和提醒,就把事情做好了,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣;熱情:對(duì)待客人同事就像對(duì)待親人一樣的為他們著想,讓他們感受到溫暖;耐心:處理任何事情都是不急不燥,不厭煩,用心傾聽,把客人的要求當(dāng)成我自己的事情去完成;周到:各方面都照顧到位,站在對(duì)方的角度處理問(wèn)題,做到為客著想;一、服務(wù)規(guī)定:1、對(duì)客時(shí)的態(tài)度要誠(chéng)懇、親和，如每次客人向總公司投訴店內(nèi)服務(wù)態(tài)度或服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題全店處罰XXXX元(全體員工分?jǐn)?；2、客人提出合理需求時(shí)，一定要想盡一切辦法滿足，實(shí)在不能滿足時(shí),及時(shí)給客人答復(fù),不得不給客人回復(fù)；3、全體員工（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、保潔等等）看到地上有垃圾（紙巾、色子、水漬等），第一時(shí)間親自去處理；4、看見客人舉燭臺(tái)，必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過(guò)8秒)舉手回應(yīng)并親自快步上前解決問(wèn)題，要讓客人感受到服務(wù)無(wú)刻不在；5、任何部門員工與客人或與同事交流時(shí)要有禮貌/微笑,如果有員工/客人投訴到總公司,對(duì)相關(guān)區(qū)域管理人員和責(zé)任人予以處罰；6、任何一款小吃要在客人點(diǎn)完單后8分鐘內(nèi)必須上到客人桌上,并保證品質(zhì),高峰期不得超過(guò)10分鐘；7、傳菜部員工在傳小吃/果盤時(shí)必須戴上白手套；8、處理客人投訴由見習(xí)經(jīng)理以上必須第一時(shí)間(時(shí)間不得超過(guò)3分鐘到)親自處理去處理；9、服務(wù)帶客到位置確認(rèn)后溫馨提示客人免費(fèi)存包,并帶客人到存包處存放；10、帶客到桌邊時(shí)，服務(wù)員要做是第一件事就是拿凳子給客人坐下，然后才可以點(diǎn)單；(有留客的感覺(jué))11、翻臺(tái)時(shí)要求用小托盤一次性把擺臺(tái)物品拿上（提高效率）,注意：有裂杯，色盅色子不夠大小不對(duì)，酒水牌破爛不干凈，凳子擺放不整齊等等問(wèn)題；收臺(tái)時(shí)用托盤一次收完；12、只要有客人咨詢洗手間在哪,都要親自帶客去,實(shí)在忙不開可以叫其他同事幫忙；13、點(diǎn)完酒水或加飲料要求必須5分鐘內(nèi)把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超過(guò)7分鐘；14、桌面服務(wù)：（1）、客人點(diǎn)完單時(shí)必須重復(fù)與客確認(rèn)所點(diǎn)的物品；（2）、確認(rèn)完后必須把酒水牌撤走；（3）、調(diào)酒時(shí)必須問(wèn)詢客人喝淡還是濃的；（4）、調(diào)好的第一杯酒必須幫客人倒；（5）、調(diào)完酒必須有一個(gè)洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；（6）、桌上必須保證兩個(gè)小調(diào)酒壺的洋酒永遠(yuǎn)是滿的，如果不是要及時(shí)調(diào)酒(客人不給調(diào)除外)；（7）、工作中必須保證桌面干爽,無(wú)水漬,物品擺放整齊；（8）、桌上臟的空杯必須在1分鐘內(nèi)撤走，保證桌上幾人幾杯，另外要求多出2個(gè)干凈的杯子重疊在一起(方便客人臨時(shí)使用，重疊表示干凈）,其他多余的酒杯一律撤走；（9）、24：00及01：00每桌必須全場(chǎng)專人專職幫客人換杯（洋酒及啤酒），換杯必須戴白手套；（10）、煙缸垃圾滿一半時(shí)必須更換新的,注意衛(wèi)生干凈；（11）、啤酒上到桌時(shí)按客人點(diǎn)的數(shù)量必須打開一半,不用咨詢客人；（12）、每一張桌必須每5分鐘內(nèi)去清理及整理一次（A擦干水漬、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E調(diào)酒開啤酒、F換煙缸、G清垃圾、H換蠟燭、I加冰塊、J整理多余的色盅、K擺好凳子、L適當(dāng)二次推銷等）；15、保持地面干凈干爽,及時(shí)清理地面垃圾\水漬\煙頭\紙巾\色子等等；16、工作柜的干凈空杯的量要滿,蠟燭備足,冰塊要充足,保證運(yùn)營(yíng)正常供應(yīng)；17、幫助客人存酒時(shí)時(shí)間不得超過(guò)3分鐘,取酒必須在3分內(nèi)完成；18、每隔30分鐘對(duì)大廳包廂進(jìn)行例檢,例檢要求首席以上管理人員專人專職負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上督導(dǎo)改正并做好記錄,例檢表格見附一；二、其他規(guī)定1、小廳、衛(wèi)生間、各門口入口處、包廂必須保持有香水的香味；2、大廳溫度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；3、DJ在DJ臺(tái)上表演時(shí),不得接聽或撥打電話;歌手唱歌時(shí)口袋不允許放任何東西；4、吧臺(tái)上方的電視機(jī)只能放獲獎(jiǎng)廣告,魔術(shù),笑話等有趣的或極具勾引的時(shí)裝秀,不能放演唱會(huì)或音樂(lè)片MTV等等；5、后場(chǎng)1:00注意大廳的風(fēng)扇和溫度調(diào)整,保持客人舒適度；6、大廳衛(wèi)生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方為準(zhǔn)必須天天擦拭,總標(biāo)準(zhǔn)是沒(méi)有灰塵,臟,亂為準(zhǔn),包括所有的燈光設(shè)施,桌椅,墻體,用具；8、公司營(yíng)業(yè)使用的杯具必須要經(jīng)過(guò)消毒,要求干爽,無(wú)水漬,剛出品時(shí)要有溫度；9、經(jīng)理每天必須親自點(diǎn)5張臺(tái)的單,從中改善推銷技巧,了解顧客需要；10、經(jīng)理\領(lǐng)班\客戶部長(zhǎng)\市場(chǎng)部\點(diǎn)單員\值臺(tái)員\必須全部固定看區(qū),每三個(gè)月?lián)Q一個(gè)區(qū),換區(qū)不換人；11、領(lǐng)班除了管理區(qū)域以外,要求必須固定看2-3張臺(tái),起到帶頭作用；12、管理人員必須起到榜樣作用的,如果沒(méi)有列入末位淘汰條件之一；13、管理人員看到店內(nèi)違紀(jì)行為不管不問(wèn),視為工作管理嚴(yán)重疏忽處理；14、店長(zhǎng)每個(gè)月例檢至少要親自檢查兩次,經(jīng)理不得少于八次；15、散水:一般不舒服情況下客人需要跟區(qū)域領(lǐng)班報(bào)告后可以直接用直升杯提供,出品處登記好即可,如果客人是惡意(拿來(lái)勾兌酒)的上報(bào)經(jīng)理處理；16、檸檬:客人點(diǎn)紅酒主動(dòng)配送檸檬片,引導(dǎo)客人如何時(shí)尚喝酒,客人有其他需要可以免費(fèi)提供；17、吸管:一般情況下可以直接提供給客人,注意在包廂和大廳邊角位置客人用來(lái)做不法行為,遇到此事及時(shí)上班經(jīng)理處理；18、XXX元以上的X酒配小洋火，特色雞尾酒也需配上。18、存包流程規(guī)范:整個(gè)操作流程不得超過(guò)2分鐘A精神飽滿微笑問(wèn)好:歡迎免費(fèi)存包；B請(qǐng)客人在存包本上寫上存包時(shí)間\姓名\物品及數(shù)量\電話,提醒客人貴重物品自行保管；C填寫完成后把存包號(hào)給客人,祝客人玩得開心；D把客人的包用XX專用包裝袋裝好,把另外一副存包牌夾在XX專用裝包袋外,方便拿取；取包流程規(guī)范:整個(gè)操作流程不得超過(guò)1分鐘A把客人的牌給另一名存包員找包；B同時(shí)要求客人報(bào)電話號(hào)碼,對(duì)照之前號(hào)碼相同情況下,讓客人簽名即可；C如果簽名也對(duì),要及時(shí)發(fā)放客人的物品；D感謝客人光臨,明天見.19、存酒流程規(guī)范整個(gè)操作流程不得超過(guò)3分鐘A區(qū)域領(lǐng)班級(jí)以上人員(領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理)根據(jù)平時(shí)用量領(lǐng)取當(dāng)天所需存酒卡數(shù)量,放在口袋；B服務(wù)人員看見有客人需要存酒時(shí),招呼客人稍等,馬上叫領(lǐng)班\首席領(lǐng)班\經(jīng)理過(guò)來(lái)幫助客人