銷售部規(guī)章管理制度

HR的春天里知識旗艦店第第頁銷售部規(guī)章管理制度一、目的、意義為加強公司銷售管理，達成銷售目標，提升經營績效，將銷售人員之業(yè)務活動予以制度化，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司銷售部全體員工三、主管部門銷售部四、具體條款第一部分：銷售人員守則（一）業(yè)務素質銷售人員的自身素質對項目至關重要，應具備以下素質：1、良好的思想素質：遵守公司的管理制度，服從上級領導。2、提高個人修養(yǎng)：儀表端莊、具有自信，能正視各種挑戰(zhàn)。3、較強的業(yè)務能力：熟悉房地產市場知識，有較好的溝通能力，善與人溝通，有完成任務的強烈愿望。（二）公關禮儀1、職業(yè)道德：（1）樹立服務意識，無虛假陳辭及誘導等有損客戶利益的行為；（2）對公司忠誠，無有損公司利益形象的行為。2、儀容儀表：（1）儀容儀表為銷售人員專業(yè)性的外在體現。精神要求飽滿熱情，隨時保持良好的狀態(tài)；（2）銷售人員進場要求穿著公司統一制服并佩戴胸牌，必要時發(fā)式需統一。（3）男同事打領帶、女同事施淡妝。（三）舉止要求客戶來訪，銷售人員應以親切的目光迎上前，并嚴格按照銷售現場接待流程執(zhí)行，嚴禁在客戶面前爭搶客戶。（四）語言規(guī)范初次見客戶，應立即考慮如何稱呼對方，特別是女性。與客戶交談時，語氣和氣真摯，對客戶提出的疑問和問題做耐心有效的解釋。（五）出勤、請假制度1、上班時間：工作時間為早8：00——12：00，下午14：00—18：006：00—7：30（值班）值班期間做好值班記錄。2、銷售人員須嚴格按照上下班時間執(zhí)行，違者按公司考勤管理制度處理。3、請假和休假按公司有關制度執(zhí)行。（六）案場管理制度1、銷售人員守則：（1）按順序輪流接待及洽談；（2）服從上級領導、按時完成銷售任務；（3）每日填寫業(yè)務日報表，定期填寫其它經理要求的與銷售有關的表格；（4）督促客戶簽約和交款；（5）積極主動訪問客戶和尋找客戶；（6）根據安排進行市調并提交報告；（7）根據總體部署配合各種促銷活動。2、日常行為規(guī)范（1）坐姿、站資端正，不得東倒西歪，在給客戶講解時不得手插兜，不得雙臂抱在胸前；（2）不得在銷售區(qū)吃東西，休息時在指定地點輪班就餐；（3）須在更衣室或洗手間化妝，不得在銷售區(qū)化妝或補妝；（4）銷售經理、銷售主管臺上的資料、文件、電腦等，不經本人許可不得隨意翻動。（除內業(yè)以外）（5）特別強調，沒有主管允許，銷售人員上班時間嚴禁動電腦。（七）客戶確認制度1、宗旨：團隊合作，發(fā)揚團隊精神。、2、原則：一切以文字記錄、來電來訪登記為準，口說無憑。3、前提：接待客戶時，要主動詢問客戶以前是否來過，如果是老客戶，應及時通知第一接待人繼續(xù)跟進，否則，視為搶客戶。4、以首次接待和首次來電登記為主。5、兩人或兩人以上接待的是一個客戶，業(yè)績傭金屬第一接待人。6、兩人或兩人以上接待的是同一組客戶但不是一個人的，分以下兩種情況:（1）是一家人或直系親屬的，業(yè)績傭金對半；（2）是朋友或同事的，業(yè)績傭金均為第一接待人。7、已成交客戶重復購買，在第一單如已存在撞單情況，由首次接待客戶的銷售人員接待并跟進。8、已成交客戶帶新客戶來的，由已成交銷售員接待并跟進。9、已成交客戶介紹新客戶來訪但是并沒有與其同往的，客戶來時，指明銷售員接待或提及朋友、親戚購房之事的，由已成交銷售員接待并跟進；客戶來時忘記或不指明同事接待的，作為新客戶由當值輪排人員接待。10、未成交客戶帶客戶來，由第一接待人接待并跟進。11、未成交客戶推薦朋友來的，客戶指名銷售人員接待，由指明銷售員接待并跟進；客戶不指明銷售員接待的，視為新客戶。12、客戶進門后，如果是同事客戶，當值輪排人員應及時通知當事人，并由當事人接待；如果當事人休息或不在場，由同事義務幫忙接待。13、當前一位銷售員準備接待客戶時有義務提醒下一位銷售人員做準備，如發(fā)生空場、客戶到來無人接待行為（有輪號人等待時），當值輪排人員罰款20元。14、發(fā)生撞單，首選協商解決；不能協商解決又不接受領導協調及裁決的，不接受一方的業(yè)績歸另一方所有，傭金上繳售樓部。15、接待客戶、接聽電話、值日、值班都要按照順序表執(zhí)行，值日、值班實行一人一日責任制。第二部分：來訪接待規(guī)范及原則1、售樓現場采取銷售人員輪流接待客戶的原則。2、制定銷售人員《接待表》，銷售人員接待客戶必須依照《接待表》執(zhí)行。3、銷售人員等待客戶到來的區(qū)域為沙盤一側，客戶進入，即上前問候：“你好，歡迎參觀！”4、當值接待銷售人員如有事須離開時，除必須向銷售經理請假外，還必須告知下一位接待人員，防止空崗。5、客戶確認以銷售人員與客戶的第一次詳細接觸為準，銷售人員之間不得爭搶客戶。6、銷售人員在替客戶獲取房源時，需詢問控臺，得到控臺允許后方可進行確定，不得擅自翻閱《銷控表》或隨意銷售，要與控臺配合。7、銷售人員在接待客戶時，不得隨意臆造、夸大銷售說辭；在沒有得到公司的同意下，不得對客戶進行隨意承諾。第三部分：客戶來電接待規(guī)范1、接聽人員聽到電話鈴響，三聲之內務必接聽電話。2、查驗是否市調電話。(見市調電話單)3、問候客戶并報案名?！澳?！XXX”4、了解客戶咨詢問題。5、簡要回答（詳情見“解答方案”）6、雙向交流，盡量了解客戶背景資料。“姓名、購買目的（自住、投資）、信息來源、所屬行業(yè)、面積要求、位置要求、戶型要求、目前居住情況、價格測試等?！?、鎖定客戶。“XXX先生/女士，現在我們展示部有沙盤、圖紙和一些相關資料，電話中是說不清的，為了了解得更詳細更全面，您看今天（明天）上午（下午）X點展示處到我再給您做更詳細的介紹，您看行嗎？”（1）可以。（2）不行。“那么X點怎么樣，因為X點以后我已約了別的客戶，我把您排在了前面,希望您早點過來，好嗎？”（3）改天?！案奶炷鷣淼臅r候跟我聯系一下，我安排一下時間。好嗎？”8、自我推薦?！昂玫?。您的電話號碼我已記下。XXX先生/女士，我是XXX，那么X天X時，我等您，再見?！?、放下聽筒，認真按要求填寫來電記錄并填寫全名。10、接聽電話時間工作人員不得空崗，必要時按規(guī)定替崗。11、每日整理來電分析，并提交小結報告。注：以上內容視來電客戶具體情況對應使用。第三部分：客戶資料管理規(guī)定1、項目進行中的客戶資料由各項目內業(yè)負責收集、整理和保管，包括但不限于購房合同、按揭資料、客戶資料卡、來人資料條、來電記錄表、來訪統計表等資料（包括電子版）；2、為便于“XXXXXX公司會員”的發(fā)展工作，內業(yè)應負責每月將當月客戶資料以電子版形式發(fā)至公司辦公室郵箱，辦公室行政專員負責整理并發(fā)至置業(yè)部；3、項目結束后，內業(yè)負責將客戶資料按成交和未成交進行分類整理，經銷售經理批準后，分別向甲方移交、向公司辦公室歸檔移交、向銷售部移交；4、客戶資料是公司的寶貴財富，屬機密資料，任何人不得據為己有，不得隨意泄露。五、檢查手段及標準各項目銷售主管作為現場負責人，要嚴格按照本制度的相關規(guī)定執(zhí)行。銷售經理在各項目的工作時間也要負監(jiān)督的職責。銷售總監(jiān)定期或不定期到各項目監(jiān)督、檢查。六、獎懲條例通過銷售部的罰則來完善日常的規(guī)范管理，做到有章可循，處罰有依。（一）罰則的處分形式：1、口頭警告（內業(yè)級執(zhí)行）2、白單警告（內業(yè)執(zhí)行）3、黃單警告，罰50元（現場主管執(zhí)行）4、書面警告，罰100元及行政降級（現場主管執(zhí)行）5、瀆職警告，罰200元及停職學習（銷售經理執(zhí)行）6、除名，扣除所有未出傭金的50%（銷售經理執(zhí)行）（二）處分標準1、違犯以下1-13條守則者作口頭警告或白單處理：（1）不按公司規(guī)定準時上下班。（2）不按公司要求坐、立、行。（3）不按規(guī)定擺、拿、放置銷售資料及辦公設備。（4）上班不按公司規(guī)定穿著；男士不戴領帶，不剃胡子，留長指甲，不修發(fā)型過分夸張；女士不化妝，不修邊幅；在銷售區(qū)化妝或補妝；以上罰款20元。（5）工作時間打私人電話。（6）責任心不強，工作出小差錯，影響銷售工作。（7）對客人不夠禮貌，接待不熱情；不使用問候語言，不主動問候。（8）不按公司接待流程及規(guī)定接待客人，當接待完客人后，不收拾現場，情節(jié)較輕者。（9）工作時間內吵鬧、玩耍、拉扯、勾肩搭背、看無關書刊。（10）展會現場吐痰、抽煙、丟果皮雜物。（11）工作時間吃早餐、零食及未經批準中午外餐；休息時間未在指定地點輪班就餐。（12）上班狀態(tài)不佳、嗑睡、工作不積極者。（13）粗言穢語或聚集閑聊甚至談與公司無關的話題。2、違犯以下14-23條守則者作黃單警告處理：（14）受三次口頭警告或白單處理者。（15）無故早退、曠工或工作時間擅自外出，未經準許擅自補休、調休。（16）工作中出現差錯，而造成不良后果。（17）在樣板房內坐或擅自挪動擺設。（18）不服上級工作安排。（19）違犯工作規(guī)程造成影響工作者，爭搶客戶者。（20）消極怠工者，不能按上級要求按時按質完成工作者。（21）工作馬虎，不認真負責，屢教不改。（22）工作期間與同事發(fā)生爭吵。（23）包容、縱容違規(guī)違紀者。3、違犯以下24-32條守則者作書面警告處理：（24）受兩次黃單處理者。（25）搬弄是非，挑撥離間，搞不團結。（26）利用職權給親友方便、特殊優(yōu)惠。（27）在展會現場、樣板房睡覺。（28）被客戶、開發(fā)商投訴。（29）不服管教，頂撞上級領導者。（30）故意制造消極情緒，散布謠言，妖言惑眾，造成不良影響。（31）違犯公司保密規(guī)定。（32）弄虛作假，虛報業(yè)績。4、違犯以下33-43條守則者作除名處理：（33）受兩次書面處理者。（34）私人以各種形式向客戶索取利益或要客戶請客送禮。（35）由于個人行為而嚴重損害公司利益、形象、信譽。（36）擅自在樣板房留宿。（37）與客戶、同事發(fā)生爭吵、打架。（38）擅自向外人泄漏客戶資料或泄漏公司機密。（39）拒絕執(zhí)行公司工作安排，嚴重違犯公司紀律。（40）工作嚴重失職，違犯規(guī)程，造成公司嚴重損失。（41）貪污、盜竊、營私舞弊者。（42）惡意破壞公司財物。（43）違犯國家法律。5、對現場