運維項目服務報告模板

xxxx維服務報告2020年1季度編制：ZZ審批：XX日期：2020年X月X日目錄TOC\o"1-5"\h\z服務報告11目的12目標讀者13數(shù)據(jù)來源1為達成SLA目標所做的措施1項目維護情況2故障受理及解決情況3故障受理情況3.故障發(fā)生趨勢分析3.平均故障恢復時間3.對未達成的事件做簡單說明4.客戶滿意度情況47.1客戶滿意度調(diào)查情況及改進措施47.2客戶投訴受理情況4.項目巡檢情況49人員情況5與標準的不符合與發(fā)生的問題5總結(jié)5附錄5#服務報告1目的本報告對項目服務工作做的季度總結(jié)為，了能讓客戶和相關(guān)人清楚地了解服務目標的達成情況，根據(jù)差距制定相應的服務質(zhì)量改進計劃和流程質(zhì)量改進計劃，從而保證服務可以滿足預定的服務級別協(xié)議（LA）要求，達成既定的目標。2目標讀者該報告的目標讀者主要是：目標讀者閱讀建議產(chǎn)品研發(fā)部XXX重點關(guān)注技術(shù)方面內(nèi)容售后部XXX項目運行管理者XXX服務整體情況客戶代表XXX服務達成情況3數(shù)據(jù)來源本報告的數(shù)據(jù)來源：日常運維服務的現(xiàn)場服務記錄、各流程記錄。4為達成SLA目標所做的措施為完成項目整個服務過程的目標，制定了完整的服務流程以及服務流程規(guī)定，在項目實施與各項服務過程中，完全按照S020000信息技術(shù)服務管理體系以及服務流程規(guī)定執(zhí)行，并且將整個服務流程與客戶溝通，根據(jù)此流程雙方溝通順暢。

5項目維護情況序號運維服務項目服務內(nèi)容簡述備注1XXX監(jiān)視日志信息，對日志信息進行保護。2XXX監(jiān)視日志信息，對日志信息進行保護。對安全策略進行備份。3主機監(jiān)控服務器主機運行狀態(tài)、應用軟件的運行狀態(tài)、日志檢杳、監(jiān)控4主機安全病毒庫升級、高危端口監(jiān)控，保障主機健康運行5主機配置服務器主機的應用配置與維護，應用服務設置6系統(tǒng)更新隨時關(guān)注廠商的安全公告，定期對服務器進行系統(tǒng)更新，補丁下載7數(shù)據(jù)備份對本項目的2個軟件數(shù)據(jù)進行備份，及備份數(shù)據(jù)的可用性測試。8日常巡檢提供每月度一次的設備全面巡檢服務，具體巡檢時間和內(nèi)容提前與米購人協(xié)商確定，制作巡檢記

錄，巡檢內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：機房環(huán)境檢查、硬件設備情況檢查、軟件運行情況檢查、數(shù)據(jù)線路狀態(tài)檢查、服務器配置管理和日志分析、應用系統(tǒng)狀態(tài)分析、系統(tǒng)性能分析和優(yōu)化建議等，對存在故障隱患的進行調(diào)整優(yōu)化。巡檢完畢提供巡檢報告，每季度提供季度服務總結(jié)報告9數(shù)據(jù)恢復如發(fā)生設備故障或其他事件，導致數(shù)據(jù)丟失，需在24小時內(nèi)完全成數(shù)據(jù)恢復。每年至少要進行1次《業(yè)務連續(xù)性演練》工作。10客戶端維護對終端進行維護，終端設備如下：海爾智慧課桌（HK-21A52）智慧黑板（HD-86A61）筆記本（博越M71-22411）6故障受理及解決情況故障受理情況本次報告期間，共計受理2個故障，XXX運維項目的個別端口流量監(jiān)控不準故障全部解決完畢。各類事件具體情況如下表行標簽操作操作系統(tǒng)設備系統(tǒng)線路優(yōu)化其他總計幫助故障故障報錯故障改進XXX顯示不清楚11XXX不能啟動11總計1126.2故障發(fā)生趨勢分析故障每月發(fā)生情況如下：從下表可以看出，整個1季度只有2個報障，系統(tǒng)進入平穩(wěn)期。6.3平均故障恢復時間服務優(yōu)先級別故障總時長（小時）故障數(shù)平均故障恢復時間（小時）緊急（A類客戶）82高（B類客戶）82中（C類客戶）42低1626.4對未達成的事件做簡單說明未達成事件單號事件簡單描述未達成原因無7客戶滿意度情況客戶滿意度調(diào)查情況及改進措施故障解決完畢之后，服務臺客服人員對所有的故障進行了回訪，解決情況屬實，并且沒有出現(xiàn)不滿意的現(xiàn)象，客戶反饋對工程師的服務工作非常滿意。2020年4月份對客戶涉及項目人員進行隨機調(diào)查，發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查，表調(diào)》查共分及時響應、及時解決、安全、技術(shù)理論水平、態(tài)度、其他6等個大項。從調(diào)查結(jié)果看，顧客對我公司服務質(zhì)量均表示滿意，顧客滿意度為99%，達到質(zhì)量目標的要求。針對故障回訪以及滿意度調(diào)查問題采取的措施如下：針對故障處理及時性及方式問題要求工程師嚴格按照制度要求及時受理和處理，不能及時處理的要與客戶電話聯(lián)系落實到站時間，不得無故推脫。針對客戶相關(guān)系統(tǒng)的使用情況，對客戶單位相關(guān)負責人進行適當?shù)闹v解培訓，對操作員進行指導?？蛻敉对V受理情況本年度無客戶投訴現(xiàn)象。項目巡檢情況本年度按照計劃對目前在維的項目系、統(tǒng)進行了巡檢，巡檢的內(nèi)容主要包括硬件（設備）和軟件（系統(tǒng)的巡檢，包括設備的維護保養(yǎng)及設備的運行狀況和容、量軟，件的運行狀態(tài)以及軟件的可承受能力等，并且在巡檢中將發(fā)現(xiàn)的問題和潛在的問題進行了處理，降低設備及系統(tǒng)的故障發(fā)生率，防患于未然。人員情況在保證項目施工及項目維護人員滿足需要的基礎之上，培養(yǎng)更高素質(zhì)的人才。目前設立專門的服務臺，每個服務項目都設置專門的負責人，讓客戶在發(fā)現(xiàn)問題或者需要幫助的可以在第一時間內(nèi)找到可以咨詢的人員，避免出現(xiàn)投訴或者無人咨詢的局面。在整個服務過程中，根據(jù)需要對項目人員進行定期與不定期的培訓，提高服務人員的整體素質(zhì)。與標準的不符合與發(fā)生的問題在整個項目服務過程中，沒有發(fā)生與標準不符合的項。11總結(jié)在整個服務體系過程中，嚴格按照體系標準進行，故障在要求時間之前相應，服務中斷時間在服務過程中不斷改善和縮短，在項目服務過程中根據(jù)應急預案的要求進行