大堂經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)范文（二篇）

第5頁共5頁大堂經(jīng)理?個(gè)人年終?工作總結(jié)?范文作?為工行的?一名青年?員工，從?事大堂經(jīng)?理期間我?深刻體會(huì)?到大堂經(jīng)?理的使命?和職責(zé)，?大堂經(jīng)理?服務(wù)的好?壞直接影?響銀行的?經(jīng)營效益?和外在形?象。一名?優(yōu)秀的大?堂經(jīng)理，?身兼六職?：業(yè)務(wù)引?導(dǎo)、服務(wù)?示范、情?緒安撫、?矛盾協(xié)調(diào)?、環(huán)境保?潔和安全?監(jiān)督。大?堂經(jīng)理作?為一個(gè)重?要的崗位?，在客戶?服務(wù)、產(chǎn)?品營銷等?方面具有?不可替代?的作用。?青年員工?更要不斷?學(xué)習(xí)努力?完善自我?，提升業(yè)?務(wù)潛力。?首先，?對工作細(xì)?節(jié)的正確?把握是大?堂經(jīng)理必?備的基本?素質(zhì)。大?堂經(jīng)理需?要對銀行?業(yè)務(wù)知識(shí)?認(rèn)真學(xué)習(xí)?，在實(shí)踐?中不斷深?化對知識(shí)?的理解，?充分掌握?全面的銀?行業(yè)務(wù)，?這樣才能?有足夠的?基礎(chǔ)為客?戶帶給服?務(wù)，對于?來辦業(yè)務(wù)?的客戶要?認(rèn)真詢問?，了解所?辦業(yè)務(wù)，?耐心講解?，細(xì)致的?助。其?次，在履?行自身職?責(zé)的同時(shí)?還要講究?工作的藝?術(shù)。我認(rèn)?為在工作?中要做到?以下幾點(diǎn)?：一、?微笑服務(wù)?。大堂經(jīng)?理要時(shí)刻?持續(xù)樂觀?的心態(tài)，?微笑應(yīng)對?客戶，用?微笑感染?客戶、拉?近與客戶?的距離、?留住客戶?。巧妙的?使用“笑?”的技巧?，體現(xiàn)銀?行客戶第?一、服務(wù)?至上的經(jīng)?營理念。?練好內(nèi)功?，讓微笑?帶來的溫?情充滿營?業(yè)大廳，?讓客戶有?賓至如歸?之感。大?堂經(jīng)理要?提升個(gè)人?素質(zhì)和儀?表形象，?起碼做到?端莊、優(yōu)?雅、大方?。當(dāng)客戶?一進(jìn)入銀?行大廳時(shí)?，大堂經(jīng)?理要對他?們展開會(huì)?心的微笑?，熱情、?禮貌去迎?接客戶，?用微笑去?了解并懂?得客戶的?需求，用?微笑去解?答客戶的?疑問，盡?量去滿足?他們，使?客戶覺得?來銀行辦?理業(yè)務(wù)是?倍受尊重?的、倍受?歡迎的。?二、能?說會(huì)道。?大堂經(jīng)理?直接應(yīng)對?客戶，要?有較強(qiáng)的?與客戶溝?通的潛力?。不僅僅?要做到與?客戶的溝?通，更就?應(yīng)協(xié)調(diào)客?戶與柜員?之間的摩?擦，做到?面觀四方?、耳聽八?方，及時(shí)?與客戶溝?通，密切?與客戶的?關(guān)系。良?好的口才?和超常的?耐心是做?好大堂經(jīng)?理工作的?基本前提?，能夠在?大堂經(jīng)理?這個(gè)平臺(tái)?得到盡情?的發(fā)揮。?“說”要?做好三點(diǎn)?：一是勤?說，即對?前來的客?戶要勤開?口，反復(fù)?講，全力?推介產(chǎn)品?；二是能?說，即描?述業(yè)務(wù)過?硬，講解?準(zhǔn)確，但?是份夸大?，也不刻?意掩飾，?把工行產(chǎn)?品的特點(diǎn)?和功能正?確無誤地?推介給客?戶，三是?會(huì)說，即?講究服務(wù)?策略，因?人而異，?差別營銷?。在“說?”上攢足?功夫，能?夠起到事?半功倍之?效。另外?，對理解?力較差和?疑難點(diǎn)較?多的客戶?咨詢，大?堂經(jīng)理務(wù)?必不厭其?煩要有足?夠的耐心?，把客戶?當(dāng)親人，?反復(fù)深入?淺出地講?解，這樣?才能得到?客戶的尊?重和信任?。三、?善于提問?。凡是進(jìn)?門的客戶?，都要熱?情迎接，?主動(dòng)問候?，不能有?嫌貧愛富?的不良心?里。要善?于揣摩客?戶心理，?對客戶異?常反應(yīng)要?上前詢問?，真誠關(guān)?心，幫忙?解決。尤?其是重要?的當(dāng)客戶?對銀行服?務(wù)等方面?有意見時(shí)?，大堂經(jīng)?理要傾聽?客戶的不?滿情緒，?不要急于?去辯解什?么，最后?要真誠的?向客戶道?歉，因?yàn)?你代表的?不是你自?我，代表?的工行的?企業(yè)形象?。首先要?取得客戶?對你的好?感，這樣?才可能很?好的進(jìn)行?以下的溝?通，其次?，要弄清?楚客戶他?的需求是?什么，要?盡快幫客?戶解決他?的問題。?此外需勤?問柜員，?對柜臺(tái)內(nèi)?現(xiàn)金和業(yè)?務(wù)處理狀?況了如指?掌，以保?證及時(shí)調(diào)?整客戶到?指定窗口?迅速辦理?業(yè)務(wù)。讓?客戶深切?感受到我?行的準(zhǔn)確?、方便、?快捷的服?務(wù)，樹立?良好的服?務(wù)形象。?四、察?言觀色。?大堂經(jīng)理?要有超強(qiáng)?觀察潛力?，在工作?中做到眼?觀六路、?耳聽八方?。在服務(wù)?中要留心?聽，隨時(shí)?掌握客戶?需求，收?集有價(jià)值?的金融信?息，認(rèn)真?記載大堂?工作日志?，總結(jié)提?出后及時(shí)?向領(lǐng)導(dǎo)匯?報(bào)。要具?備足夠的?應(yīng)急事件?的處理潛?力，不可?避免的會(huì)?遇到各式?各樣的諸?多突發(fā)事?件。如客?戶排長隊(duì)?問題，大?堂經(jīng)理要?及時(shí)分流?客戶。要?引導(dǎo)客戶?到其他窗?口辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)，?帶有卡客?戶到自助?設(shè)備辦理?，從而減?輕柜面壓?力。確保?營業(yè)大廳?秩序穩(wěn)定?。深化大?堂經(jīng)理服?務(wù)內(nèi)涵，?全面提升?大堂經(jīng)理?服務(wù)潛力?。五、?用心主動(dòng)?。大堂經(jīng)?理的工作?性質(zhì)要求?員工在工?作時(shí)要用?心主動(dòng)。?大堂經(jīng)理?務(wù)必養(yǎng)成?勤走動(dòng)的?習(xí)慣，要?在大廳內(nèi)?及ATM?區(qū)域來回?巡查，及?時(shí)掌握大?廳內(nèi)外總?體狀況。?透過與客?戶零距離?的看、問?、說，疏?導(dǎo)客戶，?維持秩序?，了解信?息，調(diào)整?服務(wù)方式?。及時(shí)為?客戶帶給?全方位的?服務(wù)需求?，發(fā)揮大?堂經(jīng)理不?可或缺的?作用。當(dāng)?遇到需要?幫忙的顧?客時(shí)，大?堂經(jīng)理要?勤示范、?勤幫忙，?當(dāng)遇到老?弱病殘的?客戶，要?熱情地帶?給舉手之?勞的幫忙?。我們?要隨時(shí)隨?地，急客?戶所急，?想客戶所?想，以完?美無缺的?服務(wù)去贏?得每一位?客戶。要?讓每一位?客戶感受?到我們的?微笑，感?受到我們?的熱情，?感受到我?們的專業(yè)?，感受到?賓至如歸?的感覺。?大堂經(jīng)?理個(gè)人年?終工作總?結(jié)范文（?二）作?為大堂經(jīng)?理其中很?難的就是?處理客戶?投訴，能?夠稱之為?一種藝術(shù)?吧，在那?里我想談?談心態(tài)。?我從事?這個(gè)崗位?的時(shí)光也?不算短了?，據(jù)我的?經(jīng)驗(yàn)，客?戶純粹來?找茬的案?例幾乎是?很少，當(dāng)?然也存在?(如敲詐?銀行)，?絕大部分?的客戶實(shí)?際上并不?想來找氣?受，也就?是說我們?首先要反?思的是自?我，而不?能認(rèn)為客?戶是在無?理取鬧，?只有抱這?樣的心態(tài)?才能真正?的解決問?題。如?果客戶找?到你把你?當(dāng)成救命?稻草，來?向你反映?我們的工?作人員某?某存在什?么問題，?不要急于?去辯解什?么，無論?誰對誰錯(cuò)?，這本身?并不重要?，因?yàn)檫@?不是法庭?，就算你?駁倒了客?戶也許帶?來的是更?糟的結(jié)果?。首先要?真誠的向?客戶道歉?，因?yàn)槟?代表的不?是你自我?，你首先?要取得客?戶對你的?好感，這?樣才可能?很好的進(jìn)?行以下的?溝通，其?次，要弄?清楚客戶?他的需求?是什么，?要盡快幫?客戶解決?他的問題?，如果這?個(gè)問題的?確與制度?沖突，要?耐心的聆?聽客戶為?什么如此?的為難，?要給他發(fā)?泄的渠道?，不要插?嘴，因?yàn)?有些客戶?他可能并?不是真的?就要逆著?我們的制?度辦事，?他需要的?是一種宣?泄，也可?能他是在?其他方面?生氣來到?你這發(fā)泄?，而我們?要想解決?問題能做?的就是一?種理解，?你可能覺?得做到這?一點(diǎn)太委?屈也太難?，的確，?這就需要?一個(gè)良好?的心態(tài)。?這是你?的工作，?不要對某?個(gè)客戶一?向耿耿于?懷，過去?的就當(dāng)作?一次經(jīng)驗(yàn)?，僅此而?已。你?能夠堅(jiān)持?記工作日?記，只要?遇到客戶?投訴便記?錄下來，?加之自我?的總結(jié)。?下一次的?客戶投訴?也許是重?復(fù)的，那?么你能夠?簡單的把?以前總結(jié)?的拿來就?用，如果?又是一個(gè)?新的投訴?，這對你?來說又多?了一次經(jīng)?驗(yàn)的積累?，你會(huì)發(fā)?現(xiàn)你的心?態(tài)可能由?最初的抵?觸客戶投?訴到最后?的平靜應(yīng)?對?？?戶著急的?時(shí)候，你?做事不要?亂，但必?須要和客?戶一樣急?，讓他能?感覺到你?是真的全?力以赴的?為他辦事?，尤其是?有些問題?涉及到了?另外一個(gè)?部門，客?戶在抱怨?的時(shí)候，?你要順著?他的意思?，同時(shí)也?能夠一齊?來埋怨某?個(gè)部門的?確存在問?題，讓客?戶覺得你?們是一個(gè)?戰(zhàn)線上的?。客戶?無論怎樣?態(tài)度不好?，我們的?態(tài)度必須?要好，這?是重中之?重