物業(yè)客服部工作總結(jié)格式版（二篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)物業(yè)客服?部工作總?結(jié)格式版?一年以?來(lái)，客服?部圍繞物?業(yè)收費(fèi)工?作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)?部管理工?作，強(qiáng)化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛、賠?償事件，?部門各項(xiàng)?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高，業(yè)?主滿意率?有了顯著?提高?，F(xiàn)?將本年度?工作總結(jié)?如下。?本年度物?業(yè)收費(fèi)_?___元?(截止到?____?年___?_月__?__日)?，收繳率?____?%，清繳?上年度物?業(yè)費(fèi)__?__元;?處理賠償?糾紛__?__起，?達(dá)成率_?___%?;協(xié)調(diào)處?理大型物?業(yè)保修維?修___?_件，業(yè)?主基本滿?意;接待?業(yè)主上門?投訴__?__件，?處理及時(shí)?率___?_%;受?理日常報(bào)?修___?_件，合?格率__?__%;?上門面訪?____?人/次，?受理意見(jiàn)?、建議_?___余?件。一?、本年度?部門工作?表現(xiàn)好的?方面(?一)規(guī)范?內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了?員工責(zé)任?心和工作?效率。?自加入_?___項(xiàng)?目客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責(zé)任?心不強(qiáng)、?工作主動(dòng)?性不夠、?工作效率?較低、辦?事拖拉等?方面。針?對(duì)上述問(wèn)?題，本人?進(jìn)一步完?善了部門?責(zé)任制，?明確了部?門員工的?責(zé)任及工?作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員?工的溝通?，有針對(duì)?性的組織?多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對(duì)?員工的工?作進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，有力?的激勵(lì)了?員工的工?作責(zé)任心?。目前，?部門員工?工作積極?性較高，?由原來(lái)的?被動(dòng)、有?條件的工?作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主?動(dòng)、自愿?的工作態(tài)?度，從而?促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工?作的開(kāi)展?。(二?)采取多?種形式和?措施，鞏?固和提高?了物業(yè)收?費(fèi)水平。?本年度?物業(yè)費(fèi)累?計(jì)收繳_?___元?，收繳率?同比去年?增長(zhǎng)__?__%(?去年物業(yè)?費(fèi)收繳率?____?%)，總?體收費(fèi)水?平得到鞏?固和進(jìn)一?步提高。?歸納起來(lái)?重點(diǎn)做好?了三項(xiàng)收?費(fèi)管理工?作，第一?，收費(fèi)形?式多樣化?，重點(diǎn)加?強(qiáng)節(jié)假日?上門收費(fèi)?。此前，?客服部主?要采取的?是電話和?貼通知的?催繳方式?，這兩種?催繳方式?存在收費(fèi)?效率低和?業(yè)主交費(fèi)?積極性差?的問(wèn)題，?因此，增?加了路遇?和上門催?費(fèi)方式，?并確保每?周六、日?全部客服?員上門收?費(fèi)，通過(guò)?巡視等時(shí)?機(jī)加強(qiáng)與?業(yè)主的溝?通、攀談?借機(jī)催費(fèi)?，從而保?證了收費(fèi)?的效率。?第二，?收費(fèi)措施?服務(wù)化，?通過(guò)增進(jìn)?業(yè)主滿意?,促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)?工作是物?業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)?，物業(yè)服?務(wù)水平是?收費(fèi)的基?礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是?提高物業(yè)?收費(fèi)水平?的根本。?今年，我?們將項(xiàng)目?成立以來(lái)?一直未解?決的糾紛?、賠償問(wèn)?題進(jìn)行了?梳理，有?重點(diǎn)、有?步驟的解?決了多數(shù)?問(wèn)題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，?不管分內(nèi)?、分外，?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問(wèn)?題，相信?，業(yè)主會(huì)?因物業(yè)無(wú)?微不至的?感動(dòng)服務(wù)?，逐步提?高自愿繳?費(fèi)的積極?性。第?三，收費(fèi)?工作績(jī)效?化，通過(guò)?激勵(lì)員工?收費(fèi)積極?性提高收?費(fèi)水平。?收費(fèi)工作?一直是客?服部難度?最大的工?作，員工?收費(fèi)一直?積極性不?高，且會(huì)?附帶條件?的加班收?費(fèi)。(?三)嚴(yán)抓?客服員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象?？?服部是管?理處的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來(lái)，我?部在做好?收費(fèi)工作?的基礎(chǔ)上?重點(diǎn)做好?了員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前員?工對(duì)著裝?、禮儀進(jìn)?行自檢、?互檢，使?客服員保?持良好的?服務(wù)形象?，加強(qiáng)了?客服員語(yǔ)?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問(wèn)題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服員?的服務(wù)素?質(zhì)。部門?樹(shù)立了周?到、耐心?、熱情、?細(xì)致的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主?的事情當(dāng)?成自己的?事情去對(duì)?待。(?四)圓滿?完成了二?期入住工?作，為客?服部總體?工作奠定?了基礎(chǔ)。?___?_月底，?項(xiàng)目接到?了二期入?住的任務(wù)?，我部主?要負(fù)責(zé)二?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。累計(jì)?辦理入住?手續(xù)__?__戶，?處理入住?期間產(chǎn)生?的糾紛_?___件?，各項(xiàng)手?續(xù)辦理及?時(shí)、準(zhǔn)確?，各種糾?紛處理業(yè)?主基本滿?意。入住?工作正式?辦理前我?部加班加?點(diǎn)準(zhǔn)備入?住資料、?合同等文?件，制訂?了周密、?詳實(shí)的統(tǒng)?一說(shuō)辭，?并組織多?次入住演?練工作。?在辦理手?續(xù)期間，?客服員通?過(guò)與業(yè)主?的接觸，?了解并掌?握了業(yè)主?的家庭特?征、客戶?群類型、?基本經(jīng)濟(jì)?狀況，為?日后收費(fèi)?及服務(wù)工?作奠定了?基礎(chǔ)。在?辦理手續(xù)?和處理糾?紛的過(guò)程?中，客服?員耐心為?業(yè)主進(jìn)行?講解、回?答業(yè)主提?出的疑問(wèn)?，向業(yè)主?展示了良?好的客服?形象。?(五)密?切配合各?部門，做?好了管理?處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作。?客服部?的重要職?能是聯(lián)系?管理處內(nèi)?部與業(yè)主?等外部工?作，通過(guò)?反饋信息?及時(shí)為業(yè)?主提供服?務(wù)。本年?度累計(jì)協(xié)?調(diào)處理與?工程有關(guān)?的問(wèn)題_?___件?，與保安?有關(guān)的問(wèn)?題___?_件，與?保潔服務(wù)?有關(guān)的問(wèn)?題___?_件，與?開(kāi)發(fā)商有?關(guān)的問(wèn)題?____?件?？头?協(xié)調(diào)工作?的重點(diǎn)是?問(wèn)題的跟?進(jìn)和處理?策略，在?處理問(wèn)題?的過(guò)程中?，我部做?到了有跟?進(jìn)、有反?饋、有報(bào)?告，使每?件協(xié)調(diào)工?作得到了?很好的解?決。二?、部門工?作存在的?問(wèn)題盡?管部門總?體工作取?得了良好?的成績(jī)，?但仍存在?一些問(wèn)題?。為進(jìn)一?步做好明?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問(wèn)題總結(jié)?如下。?(一)員?工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)偏低?。通過(guò)?部門半年?的工作和?實(shí)踐來(lái)看?，客服員?-業(yè)務(wù)水?平偏低，?服務(wù)素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問(wèn)題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?(二)物?業(yè)收費(fèi)績(jī)?效增長(zhǎng)水?平不高。?從目前?的收費(fèi)水?平來(lái)看，?同比本市?____?%的平均?水平還有?一定差距?，主要問(wèn)?題是催費(fèi)?的方式、?方法不當(dāng)?、員工的?積極性不?高、前期?和日常服?務(wù)中遺留?問(wèn)題未及?時(shí)解決以?及項(xiàng)目總?體服務(wù)水?平偏低，?其中員工?收費(fèi)積極?性和催費(fèi)?方式、方?法為主要?因素。?(三)部?門管理制?度、流程?不夠健全?。由于?部門在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了收費(fèi)?和收樓的?工作中，?因而忽略?了制度化?建設(shè)，目?前，員工?管理方面?、服務(wù)規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責(zé)任心?和工作積?極性受到?一定影響?。(四?)協(xié)調(diào)、?處理問(wèn)題?不夠及時(shí)?、妥善。?在投訴處?理、業(yè)主?意見(jiàn)、建?議、業(yè)主?求助方面?的信息反?饋不夠及?時(shí)、全面?，接到問(wèn)?題后未及?時(shí)進(jìn)行跟?進(jìn)和報(bào)告?，處理問(wèn)?題的方式?、方法欠?妥三、?____?年工作計(jì)?劃要點(diǎn)?____?年我部重?點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提?高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平?，在__?__年基?礎(chǔ)上提高?____?個(gè)百分點(diǎn)?;部門管?理基本實(shí)?行制度化?，員工責(zé)?任心和服?務(wù)水平有?顯著提高?;各項(xiàng)服?務(wù)工作有?序開(kāi)展，?業(yè)主滿意?率同比去?年有顯著?提高。?(一)繼?續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水?平和服務(wù)?質(zhì)量，業(yè)?主滿意率?達(dá)到__?__%左?右。(?二)進(jìn)一?步提高物?業(yè)收費(fèi)水?平，確保?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%左右?。(三?)加強(qiáng)部?門培訓(xùn)工?作，確保?客服員業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。(四?)完善客?服制度和?流程，部?門基本實(shí)?現(xiàn)制度化?管理。?(五)密?切配合各?部門工作?，及時(shí)、?妥善處理?業(yè)主糾紛?和意見(jiàn)、?建議。?(六)加?強(qiáng)保潔外?包管理工?作，做到?有檢查、?有考核，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量??；仡?____?年，工作?中充滿了?艱辛與坎?坷，卻收?獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，?展望明年?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。為此，?客服部全?體員工在?明年的工?作中將繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。?物業(yè)客服?部工作總?結(jié)格式版?（二）?忙碌的_?___即?將過(guò)去。?回首客務(wù)?部一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。這一年?來(lái)客服部?在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績(jī)。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)。?自___?_我部門?提出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后，?____?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無(wú)論?遇到任何?問(wèn)題，我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，今年?前臺(tái)的電?話接聽(tīng)量?達(dá)___?_余次，?接待報(bào)修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次，?公共報(bào)修?____?余次；日?平均電話?接聽(tīng)量高?達(dá)___?_余次，?日平均接?待來(lái)訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問(wèn)?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí)，?我們?cè)赺?___月?份對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對(duì)《前臺(tái)?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺(tái)服務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽(tīng)禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語(yǔ)〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核，而?且每周在?前臺(tái)提出?一個(gè)服務(wù)?口號(hào)，如?“微笑、?問(wèn)候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績(jī)?到月底進(jìn)?行獎(jiǎng)懲，?使前臺(tái)的?服務(wù)有了?較大的提?高，得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程，物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施，?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?，人們對(duì)?物業(yè)公司?的要求也?越來(lái)越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀，而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對(duì)園區(qū)?的日常管?理中，我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?，我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)?制止，并?且同公司?的法律顧?問(wèn)多溝通?，制定了?相應(yīng)的整?改措施，?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽(yáng)臺(tái)罩的?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書，?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對(duì)收費(fèi)工?作不夠重?視，沒(méi)設(shè)?專職收費(fèi)?人員，由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi)，而且?只在周六?、日才收?，造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?，收費(fèi)放?在第二位?，這樣樓?宇管理員?沒(méi)有壓力?，收多收?少都一樣?，甚至收?與不收一?個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以，從?本年度第?二季度開(kāi)?始我們開(kāi)?始改革，?取消樓宇?管理員，?設(shè)立專職?收費(fèi)員，?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤，?建立激勵(lì)?機(jī)制，將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員，通過(guò)?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?；二期從?____?%提升到?____?%；三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個(gè)法?制不健全?的行業(yè)，?而且涉及?范圍廣，?專業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞物?業(yè)管理者?來(lái)說(shuō)很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟，實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場(chǎng)?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長(zhǎng)的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動(dòng)?態(tài)，對(duì)于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺(jué)?，物業(yè)管?理首先是?一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接?待業(yè)主來(lái)?訪，我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來(lái)?，我們的?周到服務(wù)?也會(huì)讓其?消減一些?，以使我?們解決業(yè)?主的問(wèn)題?這方面，?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn)，完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來(lái)要求?員工。如?前臺(tái)接電?話人員，?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話，第一?句話先報(bào)?家門“您?好”，天?元物業(yè)_?___號(hào)?____?人為您服?務(wù)”。前?臺(tái)服務(wù)人?員必須站?立服務(wù)，?無(wú)論是公?司領(lǐng)導(dǎo)還?是業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)“?你好”，?這樣，即?提升了客?務(wù)部的形?象，在一?定程度也?提升了整?個(gè)物業(yè)公?司的形象?，更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理?xiàng)l例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費(fèi)管理?辦法》等?污