酒店管理-員工培訓(xùn)課件

始于優(yōu)秀

成就卓越精品一、擁有積極的心態(tài)，是人生成功的第一步二、像熱愛(ài)生命一樣熱愛(ài)工作三、深度服務(wù)精品

良好的心態(tài)是任何事情成功的基礎(chǔ)精品積極的心態(tài)

成功=心態(tài)×能力

精品心態(tài)分為兩種：消極的心態(tài)（0分）積極的心態(tài)（100分）精品為什么要具備積極的心態(tài)？心態(tài)決定命運(yùn)偉人說(shuō)：要么你去駕馭命運(yùn)，要么生命駕馭你。你的心態(tài)將決定誰(shuí)是坐騎，誰(shuí)是騎師！案例分享：秀才的夢(mèng)精品精品積極的心態(tài)像太陽(yáng)，照到哪里哪里亮；消極的心態(tài)像月亮，初一十五不一樣。精品積極心態(tài)的表現(xiàn):自信微笑勇于挑戰(zhàn)樂(lè)于接受新鮮事物精品多為成功想辦法少為失敗找借口只為解決問(wèn)題想辦法不為躲避問(wèn)題找理由精品消極心態(tài)的表現(xiàn)埋怨牢騷歸罪于外回避問(wèn)題逃避問(wèn)題推脫責(zé)任案例分享精品精品

學(xué)會(huì)適應(yīng)是發(fā)展的前提！精品態(tài)度決定命運(yùn)

種下一種態(tài)度收獲一種思想種下一種思想收獲一種行為種下一種行為收獲一種習(xí)慣種下一種習(xí)慣收獲一種性格種下一種性格收獲一種命運(yùn)精品工作是什么？工作是上帝安排給我們的任務(wù)，是上天賦予我們的使命。工作是付出努力以達(dá)到某種目的的活動(dòng)。工作是一個(gè)施展自己的才能，展示自己的舞臺(tái)。精品端正工作態(tài)度增強(qiáng)主動(dòng)精神勇于承擔(dān)責(zé)任愛(ài)崗敬業(yè)忠誠(chéng)團(tuán)隊(duì)利益高于一切精品工作的態(tài)度一、工作就是拿薪水，沒(méi)有什么意義；二、當(dāng)一天和尚撞一天鐘，不必費(fèi)心；三、我又不是老板，公司賺不賺錢與我何干？四、能推就推，能賴就賴，沒(méi)必要讓自己挨罵？五、我的利益重于一切，干嘛吃虧。六、過(guò)得去就行，何必認(rèn)真？又沒(méi)好處七、拖一拖，自己可以輕松一點(diǎn)八、有問(wèn)題找領(lǐng)導(dǎo)，有困難就上交九、公司是老板的，客戶是公司的十、大不了再換一家唄！精品

案例分享：一位心理學(xué)家為了了解人們對(duì)于同一工作在心理上所反映出來(lái)的個(gè)體差異，來(lái)到一所正在建筑中的大教堂，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)忙碌的建筑工人進(jìn)行訪問(wèn)。心理學(xué)家問(wèn)他遇到的第一位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”工人沒(méi)好氣的回答：“在做什么？你沒(méi)有看到嗎？我正在用這個(gè)重的要命的鐵錘，來(lái)敲碎這些該死的石頭。這些石頭特別的硬，害的我的手酸痛不已，這真不是人干的活。”心理學(xué)家又找到第二位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”第二位客人無(wú)奈的回答：“若不是因?yàn)橐患胰说臏仫枺l(shuí)愿意干這份敲石頭的粗活?！毙睦韺W(xué)家又找到第三位工人：“請(qǐng)問(wèn)您在做什么？”第三位工人目光中閃爍著喜悅：“我在參與興建一座宏偉華麗的大教堂，雖然敲石頭的工作并不輕松，但是我一想到，將來(lái)會(huì)有無(wú)數(shù)的人來(lái)到這里，在這里接受上帝的愛(ài)，我心中就會(huì)激動(dòng)不已，也就不感到累了?！本穯雾?xiàng)選擇：A、對(duì)現(xiàn)在的工作不滿、厭惡、憤恨，總想把怒氣發(fā)到客人身上；B、機(jī)械的工作，付出一天的勞動(dòng)，得到一天的薪水，沒(méi)有工作的樂(lè)趣可言；C、每一餐看到客人高興而來(lái)，滿意而歸，就會(huì)有一種自豪感和成就感，所以每天都會(huì)認(rèn)真而快樂(lè)主動(dòng)地做事！精品總結(jié)：A、%B、%C、%第一位工人：無(wú)可救藥的人，很快就會(huì)失去工作；第二位工人：沒(méi)有真正弄明白工作的價(jià)值和意義，只是為工作而工作，體會(huì)不到工作的樂(lè)趣；第三位工人：具有高度的責(zé)任感和創(chuàng)造力，真正弄明白了工作的價(jià)值和意義，充分享受著工作的樂(lè)趣和榮譽(yù)。精品主動(dòng)工作的精神

什么是人才，比別人主動(dòng)一點(diǎn)，更主動(dòng)一點(diǎn)的人，就是企業(yè)需要的人才!精品案例分享：

不一樣的薪水有不一樣的原因精品主動(dòng)工作的精神一等人：不用老板告訴，他就能出色的做事；二等人：老板告訴了他，他就能做好事情；三等人：告訴他數(shù)次之后，他就能做好事情；四等人：非形式所迫，他才能做好事情；五等人：形式所迫他也做不好事情；精品酒店的主動(dòng)工作原則主動(dòng)工作：站在客人的立場(chǎng)上，想盡一切可能發(fā)生的事；被動(dòng)工作：客人安排什么就做什么。精品接受預(yù)定后應(yīng)做的工作基本問(wèn)題相關(guān)問(wèn)題宴會(huì)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、主陪、主賓的姓名職務(wù)、酒水香煙、訂餐人及聯(lián)系方法（2個(gè)）餐前是否準(zhǔn)備貴賓室、是否有文藝表演、領(lǐng)導(dǎo)講話、引領(lǐng)牌、歡迎卡、條幅等；是否為重要領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車位、客房等；客人是否需要車輛或代駕服務(wù)；精品勇于承擔(dān)責(zé)任任何借口都是在推卸責(zé)任不要讓尋找借口成為習(xí)慣不要把問(wèn)題丟給別人對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)精品下面的借口，你有過(guò)嗎？遲到的借口路上堵車、自行車沒(méi)氣了、忘帶手機(jī)又回家拿了、昨天睡得太晚；儀表不整的借口工作太忙沒(méi)時(shí)間洗、就一套工裝沒(méi)法替換、忘了剃須，沒(méi)時(shí)間化妝了上菜慢的借口單子下的慢、廚師有請(qǐng)假的、今天太忙、菜肴的烹制時(shí)間長(zhǎng)、即時(shí)采購(gòu)耽誤了時(shí)間服務(wù)漏項(xiàng)的借口客人就餐時(shí)間短、客人太多忙不過(guò)來(lái)、用小酒杯喝的酒、總是催菜客戶流失的原因新開了特色飯店、客戶太挑剔、客戶最近業(yè)務(wù)減少了、我們的設(shè)施太陳舊了精品1、最重要的八個(gè)字是：我承認(rèn)我犯過(guò)錯(cuò)誤

2、最重要的七個(gè)字是：你干了一件好事

3、最重要的六個(gè)字是：你的看法如何

4、最重要的五個(gè)字是：咱們一起干

5、最重要的四個(gè)字是：不妨試試

6、最重要的三個(gè)字是：謝謝您

7、最重要的兩個(gè)字是：咱們

8、最重要的一個(gè)字是：您

精品把敬業(yè)訓(xùn)練成習(xí)慣努力工作，早晚會(huì)有回報(bào)今天比昨天努力一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)會(huì)管理自己的工作情緒讓敬