工作品質(zhì)1課件

工作品質(zhì)講義2023/7/27工作品質(zhì)講義[1]壓力自我測驗1．你最近感到有令你不舒服的緊張情緒嗎？2．你常與周圍的人爭辯嗎？3．你的睡眠有困難嗎？4．你覺得生活無意義嗎？5．有許多人干擾你或激怒你嗎？6．你想吃糖或甜食嗎？7．你抽香煙的花費增加了嗎？8．你漸漸地對酒或咖啡上癮了嗎？9．你發(fā)現(xiàn)要集中精力工作有困難嗎？10．你會常忘記一些小事（如寄信）嗎？11．你漸漸對一些重要的事情（如約會、繳稅）也變得健忘？12．你上洗手間的次數(shù)增多了嗎？13．有人說你氣色不太好嗎？14．你常和其他人有言語上的沖突嗎？15．你最近是否不止一次生病？16．你最近是否有因為緊張而頭痛的現(xiàn)象？（）17．你最近是否有經(jīng)常作嘔的感覺？18．你最近是否幾乎每天都覺悟得輕微的頭痛和暈眩？19．你是否經(jīng)常有胃部翻攪的感覺？20．你總是匆匆忙忙地趕時間？0~5個“是”：壓力正常；6~14個“是”：壓力偏高；15~20個“是”：高壓危險！

2工作品質(zhì)講義[1]第一部分、處理壓力能力定義：具有該能力的雇員能在壓力下保持原有的工作標(biāo)準(zhǔn)，無論面對的是何種艱巨的任務(wù)或社會壓力。3工作品質(zhì)講義[1]能不懈地探求解決問題的途徑，直到找到答案；不淺嘗輒止，輕易懷疑原先的結(jié)論；能頂住超負荷工作的壓力（甚至夜間工作）；日間工作時，幾乎沒有注意力分散或疲倦的跡象；能同時處理多項任務(wù)；能迅速承擔(dān)額外的繁瑣工作；加急趕任務(wù)時，仍能洞察細節(jié)。

處理壓力能力：行為范例4工作品質(zhì)講義[1]情緒與EQ情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài)

情緒智能EQ:1995年美國人DanielGoleman著書《EmotionalIntelligence》；一個人的成功，智力(1Q)只占小部份(20%)，而EQ占80%。EQ包含：認識自己的情緒管理自己的情緒有效推動自己認識別人的情緒

做好人際關(guān)系

5工作品質(zhì)講義[1]對情緒的錯誤概念

情緒是與生俱來的情緒是無可奈何、無法控制的雖然情緒我無法控制，但要求別人把情緒拋掉情緒的原因是外界的人、事、物情緒有好壞之分不好的情緒，只有這兩個方法處理：不是忍在心里，就是爆發(fā)出來

情緒控制人生事情與情緒牢不可分—

6工作品質(zhì)講義[1]從新的角度看情緒對人的作用情緒是生命不可分割的一部份情緒絕對誠實可靠和正確

情緒從來都不是問題

情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí)

7工作品質(zhì)講義[1]處理本人的情緒有效方法治本：信念、價值觀的改變：換框法身份的修正：思維處理能力的提升：人生的鉆石治標(biāo)：消除：眼動脫敏化淡：逐步抽離運用：負面情緒的正面意義配合：8工作品質(zhì)講義[1]處理他人的情緒傳統(tǒng)方法：交換懲罰冷漠說教有效方法：EQ型處理他人經(jīng)驗的模式9工作品質(zhì)講義[1]擁有足夠的情緒管理能力自覺力理解力應(yīng)用力擺脫力10工作品質(zhì)講義[1]負面情緒的正面價值憤怒：給我們力量去改變一個不能接受的情況

痛苦：指引我們?nèi)フ覍ひ粋€擺脫的方向焦慮／緊張：指引找尋方向--事情很重要，需要額外的專注和照顧困難：以為須付出的代價比可收取的回報更大

恐懼：不愿付出以為需要付出的代價

11工作品質(zhì)講義[1]價值負面情緒的正面失望：對人事物：想控制它們的企圖無法如愿。對自己：不接受自己。悲傷：從失去里取得力量，使我們更珍惜自己仍然擁有的，包括記憶。委曲：沒有給我應(yīng)該給我的。慚愧/內(nèi)疚/遺憾：以為已經(jīng)完結(jié)的事里尚有未完結(jié)的部份

12工作品質(zhì)講義[1]沒有正面價值的情緒：嫉妒、憎恨違背了“本人有足夠能力去建立成功快樂人生”的信念

13工作品質(zhì)講義[1]破框法：應(yīng)該如此

“應(yīng)該如此”:事情理應(yīng)如我所認為的發(fā)生

提醒自己兩點：事情發(fā)生了，自有它發(fā)生的理由，我未必能夠知道，但我必須接受已經(jīng)發(fā)生的；抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長；如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，制造給自己成功開心的機會才是重要。14工作品質(zhì)講義[1]破框法：托負心態(tài)“托負心態(tài)”:把自己生活中成功快樂的控制權(quán)托負給別人

托負心態(tài)的來由是我們成長的過程中建立出來的自我價值不足。每個人都需要照顧自己的人生；人生中之成功快樂，亦只可以由自己找到。強化自己本人的能力：增加自己的自我價值、培養(yǎng)自己的知識技能、并且提升自己的思想層次。15工作品質(zhì)講義[1]破框法：沒有辦法“沒有辦法”:是一份導(dǎo)至無法突破的執(zhí)著?！稗k法”不是指一個方法，而是指一個人至今已知已做之外的所有方法。

要相信突破是有可能的堅持一個靈活的態(tài)度；未達理想效果便不會妥協(xié)，不斷地去找尋下一個新的方法。16工作品質(zhì)講義[1]意義換框法[意義換框法』是找出一個負面經(jīng)驗中之正面意義。它的概念基礎(chǔ)是：世界上所有的事情本身是沒有意義的，所有的意義都只是人加諸上去。既然是人加上去的意義，則一件事情可以有其它的意義，也可以有更多的意義；可以有不好的意義，也可以有好的意義。17工作品質(zhì)講義[1]二者兼得法“二者兼得法”：假若A與B是可以兼得的，我需要怎樣想或做才能把它實現(xiàn)出來，跳出框框、追求突破：突破關(guān)鍵是把A和B的定義做更清晰的切細。請思想一些可能性，每一條都找出三個方法：每天工作那么忙，那會有時間去學(xué)習(xí)？我工作之余還要照顧家庭，怎么平衡？18工作品質(zhì)講義[1]認知分析法避免負面詞語及虛泛詞語；把實現(xiàn)動機的方法限定在自己能力可以控制的范圍內(nèi)，因為我們無法控制其他人；自己愿意為了達到效果而放棄堅持某種做法；堅持[三贏』的維持，否則不是沒有效果，便是必然會有后遺癥。19工作品質(zhì)講義[1]我不要沒人理睬我

我沒有錢這問題沒法解決

我讀書少跟著他壓力很大我會去交些新朋友我要和很多人溝通我要增加收入 我需要找些地方節(jié)省一下這問題需要一個新的思考角度 我們有一個新挑戰(zhàn)應(yīng)該報讀什么課程 我要創(chuàng)造出需學(xué)歷的事業(yè)機會我要增加自己的速度 我要學(xué)習(xí)如何提高效率困境的說話突破的說話20工作品質(zhì)講義[1]從來沒有想過以前從沒有人做過以前試過都不成功我沒有信心我們的客人不會接受這事有新發(fā)展的可能 是該去想一想了我們有做第一個的機會 應(yīng)該怎樣開始從前的經(jīng)驗給了我們很大的教訓(xùn) 我們需要找個新的做法其中什么事情我不能控制 怎樣才能增強自己的能力我們有教導(dǎo)客人的責(zé)任 其中對客人有利的因素是什么困境的說話突破的說話21工作品質(zhì)講義[1]這事情太復(fù)雜了時間不夠我不知道該做些什么我每次都失敗我覺得很無奈找一個新的角度去看它 把它拆細去做處理有些事情的重要性需要檢討 如何可以提高效率我的需要便是我的目標(biāo) 有誰可以給我意見我需要找出新的做法 怎樣從那些經(jīng)驗中學(xué)到教訓(xùn)我要找出新的選擇 怎樣可以造成突破

困境的說話突破的說話22工作品質(zhì)講義[1]逐步抽離法23工作品質(zhì)講義[1]減壓法有效解除壓力方法：運動卡拉OK瑜咖、靜坐正面人生觀技巧效果不理想的方法任性購物、暴食、酗酒發(fā)泄情緒睡眠24工作品質(zhì)講義[1]減壓法

第一部份：找一個沒有騷擾的地方，用舒服的姿勢坐或躺下，閉上眼睛。做3至5次綿長的深呼吸，必須緩慢均衡。第二部份：把意識集中在本人體內(nèi)感覺所在的一點(這就是“內(nèi)心”或“潛意識”，

感覺就是潛意識)，然后全神貫注地對它在心里說以下的話。想象三樣看過的事物景象。跟著把注意力放在現(xiàn)場有的三種聲音。跟著把注意力放在身體上任何三處地方的感覺。

25工作品質(zhì)講義[1]EQ型處理他人情緒接受：接受是注意到對方有情緒、接受有這份情緒的他地、和就這樣告訴他。分享：永遠先分享情緒感受、后分享事情的內(nèi)容?？隙ǎ菏故軐?dǎo)者保留他們的尊嚴(yán)和自信，受導(dǎo)者會更愿聽從輔導(dǎo)者的引導(dǎo)。策劃：詢問他想得到些甚么，然后與他一起討論解決問題的一些方法，引導(dǎo)他去發(fā)展自己的想法，幫助他做出最好的選擇，鼓勵他自己解決問題。

26工作品質(zhì)講義[1]信念系統(tǒng)-處理世界事物的依據(jù)

信念、價值觀、規(guī)則BRV態(tài)度態(tài)度只不過是信念、價值觀、規(guī)則的外殼。27工作品質(zhì)講義[1]人生的鉆石沒有兩個人是一樣的。一個人不能控制另一個人。有效果比有道理更重要。我們是活在由自己的感官所塑造出來的主觀世界里。溝通的意義在于對方的回應(yīng)。重復(fù)舊的做法，只會得到舊的結(jié)果。凡事必有至少三個解決方法。每個人都選擇給自己帶來最佳利益的行為。每個人都已經(jīng)具備使自己成功快樂的資源。在任何一個系統(tǒng)里，最靈活的部分便是最能影響大局的部分。沒有挫敗，只有回應(yīng)訊息動機和情緒總不會錯，只是行為沒有效果而已。28工作品質(zhì)講義[1]第二部分、細致能力定義：工作細致的雇員對待工作有很強的責(zé)任心，能全面地注意各方面的必要細節(jié)。29工作品質(zhì)講義[1]細致能力：行為范例關(guān)注工作中的重要細節(jié)；

對自己的工作質(zhì)量負責(zé)；

完工前能仔細檢查；

對工作過程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考；嚴(yán)格遵守安全規(guī)章；能優(yōu)質(zhì)、及時地完成受派的任務(wù)；記錄工作中出現(xiàn)的問題，避免重蹈覆轍；記錄會議或談判的結(jié)果；文檔整理有條理。

30工作品質(zhì)講義[1]回應(yīng)話術(shù)及上堆下切誰用了什么回應(yīng)話術(shù)及上堆下切法？做了怎樣的聲調(diào)和身體語言的配合？兩人分別運用那一個外感官較多？兩人的說話中，在[我]、[你]及[我們]三者中，較多用的是哪一個位置？兩人說話的意思，分別屬于哪一個理解層次比較多？如何可以做得更好？31工作品質(zhì)講義[1]檢定語言模式刪減類例子名詞不明確式（主詞不明確）（受詞不明確）（身份詞不明確）（定義詞不明確）（形容詞不明確）動詞不明確式（動詞不明確式）（副詞不明確）簡單刪減式比較刪減式32工作品質(zhì)講義[1]扭曲類例子猜臆式因果式相等式假設(shè)式虛泛詞式（虛泛詞）（單一價值詞）（虛假詞）歸納類例子以偏概全式能力限制式（可能）（需要）價值判斷式檢定語言模式33工作品質(zhì)講義[1]檢定語言模式—扭曲類你用心讀書，便是孝順我。我知道他不想出席頒獎儀式。你不要如此過分??？沉默即是投降。你今天的成功，全靠我。你比你哥哥還笨。他們不會想去參加比賽的。我一出現(xiàn)，他便會失去了斗志。34工作品質(zhì)講義[1]檢定語言模式—歸納類我不能放松?？偸侨绱私Y(jié)果。你應(yīng)該奮發(fā)一點。亂世出英雄。他永遠都是這樣無情。四海之內(nèi)，皆兄弟也。35工作品質(zhì)講義[1]檢定語言模式—語意刪除類你太自私了！他們根本不關(guān)心我。沒有人想得到。我受的教育不多。那太不象話了。我后悔。他越來越差了。沒煮熟的東西很難吃。他不應(yīng)這樣的態(tài)度。那還未算專業(yè)呢！沒有事便不來找我。本大廈不得飼養(yǎng)寵物。他最好。太不象話了！36工作品質(zhì)講義[1]第三部分、創(chuàng)造力

定義：具有創(chuàng)造力的雇員能提出富有新意和想象力的主意，并能根據(jù)工作環(huán)境和職責(zé)范圍的變化找到相應(yīng)的解決方案。37工作品質(zhì)講義[1]創(chuàng)造力：行為范例想象力豐富；能從事有創(chuàng)造性的工作（設(shè)計、發(fā)明等）；能提出有創(chuàng)意的意見；能提出觀察問題的新視角；不受常規(guī)慣例的束縛；

善于處理突發(fā)情況；

能提出實用的新思路、新方案。

38工作品質(zhì)講義[1]創(chuàng)新思維的幾種辦法PO隨機詞輸入主要觀點提取概念定義問題39工作品質(zhì)講義[1]第四部分、工作主動性定義：具有工作主動性的雇員能自覺、獨立地進行工作，并善于運用新知新學(xué)，愿意接受新的任務(wù)。40工作品質(zhì)講義[1]工作主動性：行為范例工作自覺，無需上級催促；多數(shù)情況下獨立工作，無依賴性；通過自身努力拓展工作內(nèi)涵，獲取新技能、新經(jīng)驗；追蹤工作中的新技術(shù)發(fā)展情況，學(xué)以致用；能貢獻自己的建設(shè)性意見；面臨問題反應(yīng)敏捷；有白手起家的準(zhǔn)備；能利用空隙開展工作。

41工作品質(zhì)講義[1]會導(dǎo)致問題的11種觀念所有人都必須喜歡我！ 這種觀念是：我們無時無刻地需要別人的喜歡和認可。如果我們得到的不夠多，那簡直糟透了！我們會想：“沒有人愛我。我肯定很糟糕！我真是沒用！”我們?yōu)樽约憾z憾，（“我真可憐！”）我們認為最重要的事情是“得到愛”。為了“更多的愛”，我們不惜一切。我必須樣樣在行！ 這種觀念是：我們必須做好每一件事，不然我們不該對自己滿意。我們不能失敗！如果別人贏了我們，我們會很懊喪。我們對自己說：“我輸了，所以我一無是處。我失敗了，所以我很糟糕。我得了第二，太糟了！”但是，如果害怕失敗，我們就不會把工作做好。42工作品質(zhì)講義[1]有些人很壞：他們必須接受懲罰！ 這種觀念是：那些做了我們不喜歡的事的人都不是好人。他們應(yīng)該遭千夫指、萬人唾。我們想：“他很壞，他應(yīng)該進監(jiān)獄。她太可怕了，我們不應(yīng)該理她。他們真邪惡，他們應(yīng)該被關(guān)起來?！蔽覀円矔@樣感覺自己。事情不該是這樣！ 這種觀念是：事情的發(fā)展和我們希望的不一樣，這太糟糕了！我們想：“太可怕了，事情真是一團糟！”我們不能接受事物本來的樣子。如果我們不能改變它，讓它符合我們的意愿，那么我們會很沮喪。但是，我們沒有理由一定要喜歡所有的東西。會導(dǎo)致問題的11種觀念43工作品質(zhì)講義[1]我這么想都是你的錯！ 這種觀念是：是別人讓我們有這種感受的。如果我們不開心，那是因為別人說了或做了什么?！拔也婚_心不是我的錯，”我們會這樣說，“是你讓我覺得自己瘋了：是你讓我很郁悶。別人應(yīng)該改變一下自己，這樣我會感覺好些?！淖儭撬麄兊氖拢易霾粊?。”我知道，不好的事很快就要發(fā)生了！ 這種觀念是：我們必須時時警惕，事情早晚會出差錯。“我可能會被車撞，被狗咬，在上學(xué)的路上被獅子吃掉。我必須擔(dān)心這些，這樣事情發(fā)生時，我才能有所準(zhǔn)備。我必須時時警惕。我不能放松?！睍?dǎo)致問題的11種觀念44工作品質(zhì)講義[1]連試都不試一下其實更容易些！ 這種觀念是：躲避生活中的難題比面對它更容易些。生活太艱苦了，所以我們不該嘗試。放棄要比嘗試好多。我們想：“我放棄！我想讓事情更簡單些。我不能去試。這太難了。我不想承擔(dān)責(zé)任。我想要一個比我強大的人保護我！ 這種觀念是：我們應(yīng)該依靠比我們強大的人。我們覺得自己“弱小，我不能自己拿主意。告訴我我該怎么想，怎么做。照顧我。”但是我們和其他人都不同。我們必須學(xué)會自己拿主意，因為最了解我們的人是我們自己。會導(dǎo)致問題的11種觀念45工作品質(zhì)講義[1]我改不了！ 這種觀念是：在我們很小時事情就發(fā)生了，是那些事讓我們變成現(xiàn)在這樣?！按蟾盼乙院缶瓦@樣了。經(jīng)歷是最關(guān)鍵的。想讓我改變，肯定沒希望了?！蔽覒?yīng)該為你的麻煩事心煩。 這種觀念是：別人的麻煩應(yīng)該成為我們的麻煩。我們感覺自己有義務(wù)改變別人。我們覺得解決別人的困難，安排好別人的生活是我們的責(zé)任。他們的麻煩現(xiàn)在是我們的麻煩。我們想：“我要照顧你。我來處理這個問題?！睍?dǎo)致問題的11種觀念46工作品質(zhì)講義[1]只有一個好辦法。 這種觀念是：做任何事都只有一條正確途徑，其他方式都不好。只有一個辦法是最好的。如果我們不用這個最好的辦法，那結(jié)果就會變得一團糟。我們想：“他不該那么干。他的辦法大錯特錯。我們應(yīng)該完全按照這個方法干。如果找不到完美的辦法，我就毀掉它！”會導(dǎo)致問題的11種觀念47工作品質(zhì)講義[1]不會導(dǎo)致問題的11種觀念人們不用都來愛我。 人們不用都來愛我，甚至不用都來喜歡我。我不用去喜歡我認識的每個人，所以他們?yōu)槭裁磻?yīng)該都來喜歡我呢？我愿意被人喜歡被人愛，但即使有人不喜歡我，我仍是個不錯的人，而且我會繼續(xù)認為自己不錯。就像有些人不能讓我喜歡他們一樣，我也不能讓一些人喜歡我。我并不是每時每刻都需要別人認可的，如果有人不認可我，我還是現(xiàn)在的我。犯點錯兒沒關(guān)系。 犯點錯兒沒關(guān)系。每個人都會犯錯誤，即使我犯了錯兒，我還是個優(yōu)秀、有價值的人。犯個錯誤就沮喪半天簡直毫無道理。我在嘗試，如果在嘗試中犯了錯兒，我還會繼續(xù)嘗試。別人犯錯兒也沒什么。我不但會接受自己犯的錯兒，也會接受別人犯的錯兒。48工作品質(zhì)講義[1]別人挺好，我也挺好。 雖然有些人做的事我不喜歡，但是他們不一定是壞人。不應(yīng)該因為我不喜歡他們的做法，就說他們應(yīng)該受懲罰。我們沒有理由讓別人都變成我們所希望的樣子，我們也沒有理由變成別人所希望的樣子。別人想怎樣就怎樣，我想怎么樣也就怎么樣。我不能控制別人，也不能改變他們。他們就是他們。我們都應(yīng)該得到最基本的尊重和合理的待遇。我不用掌握這些 就算事情不像我希望的那樣，我照樣能活。我能接受事物本來的樣子，接受人們本來的樣子，接受我自己本來的樣子。即使我不能讓事情符合我的意愿，我也沒理由不開心。我沒理由一定要喜歡每一樣?xùn)|西。即使我不喜歡它，我也能和它和平共處。不會導(dǎo)致問題的11種觀念49工作品質(zhì)講義[1]我對自己的生活負責(zé)。 怎么想，怎么做，是我自己的責(zé)任。沒人能影響我的情緒。如果某一天很糟糕，那么是我自己造成的，跟別人沒什么關(guān)系。如果某一天凡事稱心如意，那也是我自己贏得的，因為我狀態(tài)積極。讓我們感覺良好不是別人的責(zé)任，別人沒有義務(wù)為之改變自己。我才是控制我自己生活的人。就算事態(tài)不利，我也能處理得了。 我不用時時警惕出什么狀況。大體上看，事情總是進展順利的，就算事態(tài)不利，我也能處理得了。我無須浪費精力瞎操心。天不會塌下來，事情也不會變得多糟。不會導(dǎo)致問題的11種觀念50工作品質(zhì)講義[1]嘗試很重要。 我行！即使我會碰到難題，嘗試解決它總比消極逃避它好得多。逃避不會給我享受成功和喜悅的機會，但是嘗試可以。那些值得擁有的東西，都值得我們?nèi)幦　Ｎ也灰欢ㄗ龊妹恳患?，但我總能做好其中若干件。我有能力?我不需要別人來承擔(dān)我的麻煩。我自己有能力解決。我能照顧好自己。我能自己做決定……我能自己考慮事情，我不用靠其他人來照顧我。不會導(dǎo)致問題的11種觀念51工作品質(zhì)講義[1]我能改變 我能改變。我沒有必要因為過去的事情就把自己逼進死胡同。每天都是新的一天，認為自己無法改變是很傻的。我當(dāng)然能！別人也很有能力。 我不能替別人解決問題，我沒必要把別人的問題當(dāng)做自己的問題，全權(quán)負責(zé)。我無須改變別人，或者替他們安排生活。他們自己有能力照顧好自己、解決自己的問題。我可以在旁邊關(guān)注著，給予一些幫助，但是我不能一切都替他們做了。不會導(dǎo)致問題的11種觀念52工作品質(zhì)講義[1]我可以靈活些。 做事情不只有一個方法。很多人做同一件工作，會想出不同的好主意。沒有所謂“最好”的方式。每個人都有有價值的想法，也許我們只對其中一些想法感興趣，但是所有人的想法都是有價值的，都對事情的解決起推進作用。不會導(dǎo)致問題的11種觀念53工作品質(zhì)講義[1]第五部分、成就欲

定義：有成就欲的雇員勇于挑戰(zhàn)難題，具有高于一般標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)績追求，能很好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯發(fā)展。54工作品質(zhì)講義[1]成就欲：行為范例能視困難、問題或變化為挑戰(zhàn)；有成功的自信；

基于自身實力和努力來追求成功；在成功、失敗和沖突中檢點自身的問題，承認失誤，尋求改進；

不推卸責(zé)任；

在切合實際的基礎(chǔ)上，目標(biāo)設(shè)定適度超越；

主動出擊，不等待指示；不滿足于平均業(yè)績，追求卓越。55工作品質(zhì)講義[1]成功比失敗容易的5個理由成功比失敗容易，因為考慮到你完成一件工作的必要時間，