商務秘書實務 全套課件

第1編商務禮儀【本章導讀】本章作為商務禮儀教育的入門篇，追根溯源，從中國禮儀的產生、開展和歷史入手，介紹了中國“禮儀之邦〞盛名的由來。緒言1)什么是禮儀在?詩經?和?周禮?中，禮儀一詞的內涵是指典章制度和道德教化。2)禮儀的起源【本章導讀】商務人員應該是充滿魅力的人。美麗,是一種能夠吸引人的力量,它是一個人內在美和外在美的統(tǒng)一。本章主要闡述了商務人員儀容美、儀表美、行為舉止美、言談美的標準和要求。1.1商務人員的儀容禮儀1)發(fā)型美化的禮儀第1章商務人員的個人禮儀2)面部美化的禮儀要求(1)面容的美容潔凈(2)化裝的根本禮儀①對于男士來說，面容美化的根本要求是每天要修面剃須。②對女士而言，化裝的內容就多而廣了。一般來說，面部美容可以采用兩種方法：化裝和整容。③女士化裝的原那么是：“把不美的變成美的，把美的變得更美〞，千萬不要化裝過頭，濃妝艷抹，失去化裝的本意。1.2商務人員的儀表禮儀1.2.1正確的著裝原那么1)服飾美的首要條件是整潔2)服飾美的另一條件是協(xié)調3)男女的服飾選擇不同(1)服裝的配色服裝的配色忌雜、亂，比較理想的搭配有：紅色—白色紅色—黑色紅色—橄欖色粉紅色—白色天藍色—黑色粉紅色—綠色天藍色—白色灰色—黑色寶藍色—鮮綠色(2)款式身材修長的女性：適合穿西服式樣的外套上衣、西褲，帶腰身套裙，及膝短裙，西服套裙。身材小巧的女性：適合穿超短裙、合身套裙、百褶裙等。身材高大偏胖的女性：適合穿外套上衣、套褲，西服套裙等。身材矮小偏胖的女性：適合穿短上衣、長褲，西服套裙。(3)種類1.2.2女士著裝禮儀要點1)帽子2)裙子3)旗袍4)褲5)鞋、襪6)手套1.2.3男士服裝的著裝要點1)顏色2)款式3)規(guī)格4)面料5)男士著裝的根本禮儀標準還有以下要求①在社交場合，男士與人握手時，須摘掉手套，否那么對他人是不禮貌的，也不應戴著帽子向他人致敬，這是對他人根本的尊重。②社交場合，男士應穿著禮服或西裝，西裝應與領帶聯(lián)袂出場，這是目前全球一致的習慣。③襯衫的袖口要長于西服的袖口，并應束于褲內。④西裝只能配穿皮鞋。⑤在選擇襪子時，應以透氣性能好的絲襪、棉襪為宜。襪長以坐下后不露出腿部或襯褲為標準；襪色應與西裝的顏色色系相同或相近。1.2.4正確的佩戴飾品1)項鏈社交場合中男士佩戴的項鏈應是體積不大、較精美細致的金項鏈，女士還可佩戴珍珠項鏈，如果是出席晚間的舞會或宴會，還可采用榮耀度較亮澤的項鏈,使自已在柔和的環(huán)境中顯得醒目一些。2)戒指戒指和指環(huán)一般佩戴在左手上，且不要多于兩個。戴兩個戒指要左右對稱，或在左手上連著戴。3)手鐲、手鏈手鐲、手鏈的佩戴規(guī)那么，與項鏈相似。1.3行為舉止禮儀1.3.1站姿1.3.2坐姿圖1.1站姿圖1.2坐姿1.3.3行姿第一種是標準的行姿。頭正，雙目平視，收顎，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂自然擺動，兩手自然彎曲，行進的速度應保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常的情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。行走時要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要探地面。第二種是變向行姿。變向行姿是指在行走中,需要轉身改變方向時采用的，或者是后

后退步，或者是引導步。1.3.4有效的手勢語1.3.5蹲姿1.3.6目光圖1.3蹲姿①見面時，不管是見到熟悉的人，或是初次見面的人，不管是偶然見面，或是約定見面，首先要睜大眼睛，以閃爍光輝的目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅、熱情的心情。對初次見面的人，應將頭部微微一點，行一注目禮，表示尊敬和禮貌。②在集體場合，開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“我要開始講了，請予注意〞。③在與人交談時，應當不斷地通過各種目光與對方交流，調整交談的氣氛。交談中，應始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。長時間回避對方目光而左顧右盼，是不感興趣的表示。④應盡可能使自己的目光與對方保持在同一高度。⑤交談和會見結束時，目光要抬起，表示講話的結束。道別時，仍用目光注視著對方的眼睛，面部表現(xiàn)出離別的深情。1.3.7微笑1.4言談的禮儀1.4.1言談的內在要求1)真誠坦率2)講究禮貌3)言之有物、言之有理、言之有序①言之有物是溝通時要有新的內容，讓參與交談的人有所得、有所想、有所悟。②所謂言之有理，是指交談的內容不僅要豐富、新穎，而且要做到持之有據。③言之有序，就是根據講話的主要目的和中心任務設計講話的次序，安排講話的層次，即言談要有邏輯性、科學性。1.4.2交談中的禮儀和技巧1)交談的禮儀①在與人交談時，表情要自然，語氣要和藹、親切。②與對方交談的位置要適度，交談的距離以使對方能夠聽清內容為宜。③交談需要不斷開發(fā)新的、令雙方和諧愉快的話題作為內容。④交談中涉及個人隱私、避諱的內容不要談論，對方不希望談論的事情不要談。⑤語言要切合環(huán)境。⑥插話的禮儀。參加別人的談話要先打招呼，不要隨便插入話題。如必須打斷，應適時示意先致歉后插話，不能接過話題就滔滔不絕。插話結束時，要立即告訴對方“請繼續(xù)講〞。⑦如何結束一次談話。談話結束時，千萬不要不告而別，如果是與多人交談，結束后應一一告辭。2)聽者禮儀(1)聆聽的好處①能更好地了解人和事。②能學到更多的東西。③能改善工作關系，提高工作效率。④能使緊張的關系得到緩和。⑤把握好聆聽的技巧能密切和別人的關系，建立良好的人際關系。(2)聆聽的方法①在對方闡述觀點時要認真耐心傾聽。②注意體態(tài)，積極照應。3)交談的技巧(1)提問技巧提問是使對方開口講話的有效形式，也是打破僵局、營造和諧關系、創(chuàng)造友好交談環(huán)境的重要手段。(2)妙答技巧答復以下問題首先要弄清對方發(fā)問的目的、用意，有針對性地答復。(3)拒絕技巧①拒絕的時候要熱情地說出“不〞。②當你不想直接拒絕別人時，可以以解決問題的另一種措施告知對方，解脫自己的困境。(4)要注意對方的感受本章小結作為一名商務人員，必須從外至內地提高自己的修養(yǎng)與素質，才能滿足今天世界大同的禮儀標準。因此，必須嚴格從自己的外表裝扮、形象設計、內在修養(yǎng)與談吐對自身進行全面的塑造，根據國際禮儀要求標準自身的行為舉止，提升自己的競爭實力?！颈菊聦ёx】辦公室及公共場合的禮儀標準是每一位商務人員都必須了解和遵循的社會交往原那么。本章針對辦公室的布置、日常辦公禮儀、辦公室內人際交往禮儀以及特定公眾場合應遵循的禮儀標準進行闡述，目的是使讀者掌握常見公眾場合的禮儀要求，能夠在辦公室大方得體地開展工作。第2章辦公室及公共場合禮儀2.1辦公室禮儀1)辦公室布置2)問候①日常見面禮節(jié)。②打招呼時的稱照應視情況而定，③同事之間如非常熟悉或得到對方許可，可以直呼其名④對于上司，態(tài)度要禮貌周到，假設接近其身邊，要站好后再打招呼。⑤中午休息吃飯、中間有事暫時離開一定要向同事致意、打招呼。⑥常用的禮貌用語有：請，謝謝，對不起。3)相處(1)與同事相處的禮儀(2)與上司相處的禮儀與上司單獨相處時，如果上司好似很心煩，一直專心沉思的話，最好不要打攪他。上司接聽私人時，盡量回避，可以替其關上辦公室的門。上司生病時，除打慰問，可以帶水果、鮮花或營養(yǎng)品親自到醫(yī)院或家中看望，但這種對上司健康狀況的關心方式只符合中國人的禮儀。遇到棘手的問題應首先去見你的頂頭上司，不要越級去見別的上司。(3)與下屬相處的禮儀對待每一位下屬都應該和藹可親，這樣就會得到別人同樣的反響，你的威信不是建立在你的蠻橫態(tài)度上，而是建立在你對別人的友好與尊重上。(4)與男女同事相處的禮儀(5)在別人辦公室的禮儀提前預約，準時赴約；尊重同事的辦公設備和辦公空間；及時撤離。(6)辦公期間忌諱的事情在辦公的時候打扮自己；在辦公室里隨便抽煙，不顧及他人的身體健康；隨便借用別人的東西而不及時歸還；過分炫耀自己的業(yè)績和經歷等；亂扔垃圾，不注意辦公室整潔；在辦公室的時候看小說等與工作無關的資料。4)通信禮儀①重要的第一聲。②要有喜悅的心情。③端正姿態(tài)與清晰明朗的聲音。④迅速準確地接聽。⑤認真清楚地記錄。⑥有效的溝通。⑦掛前的禮儀。5)介紹的禮儀(1)如何恰當地介紹別人①先后順序的根本原那么。②準確清楚地介紹每個人的姓名。③重要性原那么。④恭維的原那么。⑤熟悉的原那么。⑥積極的介紹原那么。(2)為他人做介紹的方法①為他人介紹，首先應了解雙方是否有結識的愿望，切不可冒昧引見，尤其在雙方職業(yè)地位相差懸殊的情況下。②介紹男女相識，介紹人應將男方介紹給女方，不可把女方拉到男方面前介紹。(3)應對介紹的技巧①起立。②愉快的表情。③問候對方并復述他(她)的姓名。④禮貌結束短暫的介紹與交談過程。(4)自我介紹自我介紹，一般情況下，需介紹自己的姓名、供職單位以及與正在進行的活動是什么關系。(5)相互介紹注意的問題①如果介紹出現(xiàn)失誤的話，最好的方法是沉著應對。第一，如果你不知道對方的名字時，可以通過暗示讓對方自己做出介紹，到達介紹的目的。第二，如果你忘了被介紹者的姓名，應該實事求是地告訴對方你忘記了，并說聲“對不起〞。第三，假設某人忘了介紹你，你應該采取主動，迅速報上自己的大名：“我叫史密斯，我想我們從沒見過面。〞第四，假設某人叫錯了你的名字，或發(fā)錯音，或提供的有關你的信息不太確切，應禮貌地加以糾正，盡量防止使對方難堪。②一旦對方向你介紹了自己之后，你還應記住對方的姓名。③等別人主動介紹你是最正確的方法。6)名片的使用(1)如何設計漂亮的商務名片①名片的質量、語言和印刷的本卷須知。②把握好出示名片的時機。③交換名片的學問。④向他人索要名片、拒絕別人的技巧。(2)掌握遞送名片的方法參加社交活動時，宜隨身帶上幾張名片以備用。與初次見面的人相識后，出于禮貌和有意繼續(xù)交往或出于商務、公關活動的需要，可適時遞上自己的名片。7)正確的握手禮儀(1)正確的握手方法①握手的正確姿態(tài)。距離對方約一步左右，兩足立正，上身微微前傾，面帶微笑，伸出右手握對方的右手。伸出的右手應四指關攏，拇指自然向上張開，緊握住對方的手，伸出手時稍帶角度，雙方虎口(大拇指與手掌連接的關節(jié)處)應互相接觸。一旦接觸，便應輕輕放下拇指，用其余四指包住對方的手掌。圖2.1握手②握手的先后順序。在多數場合，職位高的人應該先伸出手，假設他(她)沒有這樣做，你就應先伸手。假設多個人同時在場，要逐個按照尊卑的先后順序握手，決不能一起交叉著握手，這是社交場合最不應該出現(xiàn)的場面。③把握好握手的時機。從習慣上說，握手的時機包括：當你被介紹給某人以及跟別人道別時；當客戶、顧客、賣方或其他來訪者進入你的辦公室時(當然與你共進午餐、屢次出入你辦公室的人不必這樣)；碰見一個很久未見的人，比方其他部門的一個同事時；走進某個會場并被介紹給與會者時；會議結束后互相道別以及重申已達成協(xié)議時；你覺得有必要握手時。(2)世界各國的握手習慣8)公務員辦公室禮儀①去對方辦公室請先預約，準時到達。②進入他人辦公室，請先敲門，得到對方允許或靜候3s后微笑進入。③在他人辦公室未得到主人的示意不要自己隨便坐下，在他人同意前方可使用他人辦公用具，如、電腦、復印機等。④稱呼到位，有行政職務者稱謂要冠以行政頭銜，同級同事不要稱呼別人昵稱或綽號。⑤事情交代完畢要及時離開，不要耽誤他人工作。⑥離開時要幫辦公室主人將門輕輕帶上。⑦上班問好、下班道別是公務人員起碼的工作禮儀。⑧下班前應先知會主管領導并詢問當天工作是否完結。⑨愛惜自己及他人的辦公室衛(wèi)生，注意個人衣著的整齊整潔，隨時注意自己的形象。⑩辦公室有客人到訪應熱情有禮、點頭致意，接應注意語言文明，語氣熱情親切。2.2特定公眾場合的禮儀2.2.1街道禮儀2.2.2公車禮儀2.2.3影劇院禮儀1)兩要①到影劇院看電影或演出時，要提前5min到場，這樣可以沉著地找到座位，也可以調整一下自己的情緒。②看戲或者是看演出時，應尊重演員的勞動。當一幕結束或一個節(jié)目終了，要熱烈鼓掌。2)六不要①入場后，不要隨便吸煙、吃東西，要自覺維護環(huán)境衛(wèi)生，注意個人形象。②看電影或演出時，不要帶小孩子去，以免小孩子發(fā)脾氣哭鬧時影響自己和他人。③看電影時不要因為自己知道劇情，就道出影片的結局或人物命運等內容，這是非常令人不快的。④看電影時不要竊竊私語，也不要為你認為好的鏡頭大聲叫好或拍手頓足，以免影響周圍的觀眾。⑤看電影或演出時，不可因中間出現(xiàn)一些特殊情況或故障就吹口哨、喝倒彩。⑥不宜中途退場，如確實要退場，你應該安排在幕間或某一個節(jié)目結束時。上廁所也是一樣，一定要在幕間或是一個節(jié)目結束后再去。2.2.4餐廳禮儀2.2.5宴會禮儀1)梳妝打扮2)準時赴宴3)到達致意4)餐前交談5)進餐禮儀6)退席時機要注意把握7)退席禮節(jié)8)致謝禮儀2.2.6舞會禮儀1)容貌整潔，服飾適宜2)精神飽滿，注意修養(yǎng)3)怎樣邀請異性舞伴4)在舞會上，女士如何拒絕別人的邀請2.3對待校園公眾的禮儀2.3.1師生間的禮儀①學生對老師應虛心老實，言行有禮，要正確地稱呼老師。②學生要尊重老師的人格和習慣，不要對老師的相貌和衣著指指點點，評頭論足。③學生與老師交談,因場合不同而禮儀各異。④早晨進校看見老師，無論是否給自己上課，都要行禮問好。平時在校園里遇見老師，也要打招呼。⑤對于老師的批評教育，學生要虛心接受，假設老師的批評與事實有出入，學生不要當面頂撞，而應在老師講完之后心平氣和地向老師解釋，或在事后尋找適當的時機或場合解釋說明。⑥老師是學生的師長，因此，老師在執(zhí)行校園禮儀標準方面要給學生做好典范。⑦老師找學生談話，無論是出于什么原因，都要注意自己言行的文明禮貌。⑧學生進老師的辦公室，要先敲門，經老師允許前方可進入。2.3.2同學間禮儀①相互尊重。②同學之間有意見分歧時，可以開誠布公地講道理，而不能背后亂講，或當面用不文明的語言辱罵同學。③對同學遭遇不幸、偶爾失敗，或是學習上落后等問題，應熱情地予以幫助，而不能漠不關心，甚至冷嘲熱諷。④在圖書館、閱覽室看書時，要注意保持肅靜，不要影響他人。⑤在學校參加各項集體活動時，老同學要照顧新同學，男同學要照顧女同學。無意碰撞或是踩了別人應相互賠禮抱歉。⑥男、女同學之間的交往要相互尊重，談吐舉止要注意分寸，大方而不輕浮。異性同學相處不宜動手動腳、打打鬧鬧或過分親昵。2.3.3課堂禮儀①老師上課時衣著要整潔大方，不要穿奇裝異服，濃妝艷抹，以免分散學生的注意力。②老師上課預備鈴響之前，就應做好一切準備工作，不再和同事談笑，讓思想先進入課堂。當上課鈴響之后，教師要面帶笑容出現(xiàn)在教室門口，用親切溫和的目光掃視全班同學，以使他們的情緒安定下來，為上課做好準備。③老師假設發(fā)現(xiàn)學生遲到，要有禮貌地加以處理，不必當時就追問，可留在課后進行。④當老師在講課中出現(xiàn)錯誤而被學生指出時，要虛心接受并予以糾正。⑤學生在課堂上要衣著整潔。⑥學生在課堂上應遵守紀律，不能前俯后仰，不能隨便離開位子走動，不能吃東西、嚼口香糖、聽錄音機、mp3。有問題提問時要先舉手，經老師允許后起立發(fā)言，不應邊舉邊說。⑦對老師的講課有異議時，最好課后單獨找老師談。如果非要在課堂上提出時，也要注意方式，不能使老師難堪。2.3.4學生拜訪老師時應注意的禮儀①學生無論出于什么原因去拜訪老師，都要事先告知，讓老師在工作和生活上有所安排，同時也可使自己不至于撲空。②拜見老師時應注意衣帽整潔，并按約定時間略為提前到達。進了老師家后，要熱情正確地稱呼所有照面的人。假設拜訪的老師為男性，對其妻應稱“師母〞或“師娘〞；假設拜訪的老師為女性，對其丈夫應稱“先生〞。對于前來拜訪的學生，無論出于什么原因，教師都要熱情接待，遞茶、請坐，并熱情介紹給家人。本章小結辦公室及公共場合的禮儀標準是每一位商務人員都必須了解和遵循的社會交往原那么。對辦公室進行精心合理的布置，講求日常的辦公禮儀，重視和維護好辦公室內發(fā)生的人際交往，遵循特定公眾場合的禮儀標準，不斷為我們爭取到好人緣?！颈菊聦ёx】作為一名商務人員，每天都要與人進行交往。作為單位代表，對客戶、來訪客人如何接待才是符合標準，拜訪他人時怎樣才能做到大方得體，在會議中應該表現(xiàn)怎樣的職業(yè)素養(yǎng)，塑造自身的職業(yè)形象，都將在本章中得到一一闡述。第3章商業(yè)接待、拜訪及

會議禮儀3.1商務人員接待禮儀標準接待來賓要大方得體，熱情有禮，微笑效勞是關鍵。3.2根據來訪者確定接待規(guī)格1)高格接待2)低格接待3)對等接待4)次序禮儀本章小結作為一名商務人員，每天都要與人進行交往。作為單位代表，只有在接待過程中符合標準，拜訪他人時大方得體，在會議中表現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)，才能塑造自身的職業(yè)形象，同時塑造企業(yè)的良好形象?！颈菊聦ёx】無論是作為一名高職高專學生，還是作為一名社會成員，都需要通過工作來實現(xiàn)自我的價值。因此，求職禮儀是每個人都必須掌握的，是重要的社會交往禮儀標準之一。通過本章的學習，可以使學生對求職前的準備工作、求職中的本卷須知等有一個全面的了解，幫助學生在求職過程中自信得體，把握主動權。第4章求職禮儀4.1求職前的準備4.1.1擇業(yè)應聘前應做的準備1)進行職業(yè)規(guī)劃①分析自己、把握自己，為自己準確定位。②選擇單位要考慮的因素還有單位是否在走上坡路，應選擇開展勢態(tài)較好的單位作為首選，不要投身于正在萎縮、沒落的單位；另外要考慮用人單位的崗位，看哪一個單位能給自己一個施展才能、拓展事業(yè)的空間，個人的開展才是最重要的。2)利用時機建立人際關系3)了解用人單位需求及用人單位情況4)努力增強競爭實力4.1.2想離開原來單位的人應做的準備1)判斷該不該離開2)欲離開原單位的人應注意的禮儀4.1.3寫履歷表應注意的禮儀4.2求職信、求職禮儀1)求職信的內容求職信的內容應包括：①個人情況和用人消息；②申請的工作單位；③勝任工作的條件；④表示面談的愿望；⑤精心選擇自己滿意的照片附上。2)寫求職信時應注意的禮儀①全面、真實地介紹自己的情況。②反復斟酌字句，不要寫錯字。③書寫簡明扼要，重點突出。④不要過分強調學習成績，應多強調自己完成工作的能力。⑤介紹特長時應真實、具體，不要泛泛而談。⑥書寫紙張應用質地好的信紙，用鋼筆書寫或用電腦打印。⑦書寫篇幅在兩頁之內，太長了，對方沒有時間看，太短了也不行，自己情況介紹不詳細、不易吸引人。⑧如打印，應用漂亮的字體，講究格式。⑨附有關證書的復印件。［例文］尊敬的×××公司領導同志：你們的招聘啟事為一個剛剛離開校門的年輕人提供了誘人的時機。為您這樣頗有影響的公司進行關于消費者的研究，簡直是我最喜歡的工作了。下面談談我自己的情況：我今年22歲，相貌端正，人際關系融洽。我好詢問、好分析——喜歡將事情搞得水落石出。我聰明、俏皮——有讓人說真話的本領。這些品質加上熱情、恒心和吃苦耐勞的精神，能夠使我的工作得到你們的滿意。我今年7月畢業(yè)于南開大學，主修市場營銷專業(yè)，我的老師給我寫了評價較高的推薦信。我希望能有時機把這封信給你們看看。我研究過消費過程，理解統(tǒng)計表上所標出的購置習慣和趨勢的含義。如果能到貴公司就職的話，我將是一名稱職的市場營銷專業(yè)人員。隨信附上郵資明信片，上面有我的通信地址。希望能用它通知我和你們會晤的時間。如愿打，我的號碼是×××。此致敬禮！×××××年×月×日3)求職的禮儀要求①選擇好通話時間，一般宜在上午或下午的工作時間打。②接通后，應禮貌地問對方單位、姓名，提出要找人的姓名，對方幫助你去找人或表示轉告時，求職者應致謝。③應簡明扼要的表達，不要啰唆，應記清楚與對方約好見面的時間、地點。④語速不急不緩，語氣、聲調不要太大或太小，語言順暢，不要結巴。⑤打完應致謝并說再見,輕輕放下話筒。4.3面試禮儀1)外表修飾(1)應聘者形象設計女士最正確效果是端莊、干練，盡量用淡妝；男士不要留長發(fā)，面部保持光潔，穿西裝打領帶。(2)面試前的心理準備主考官考核應聘者的內容往往包括以下幾個方面：①主考官會先評價一個應試者的衣著、外表、儀表及行為舉止。②主考官也通過提問或交談對應試者的專業(yè)知識、口才、談話技巧、反響靈敏與否等做整體的考核。③主考官可能從與你短暫的談話中去了解你的性格及人際關系、情緒狀況、人格成熟度。④主考官也會從面談中觀察應試者對工作的熱誠度及責任心，了解應試者對人生的理想、抱負及上進心。2)面試禮節(jié)①提前10min到。②進入室內時，應先敲兩下門，等對方容許“請進〞時方可進入，然后向對方行點頭禮或鞠躬禮后，再關上門。③到椅子旁邊時，應恭敬地自我介紹：“我是某某。〞④如果是指定座位，那么坐上指定的位置，假設無指定的位置時，可以選擇主考官對面的位置采取桌角座次。⑤當對方請你坐下時，說聲“謝謝〞再坐下。⑥坐姿端正，兩手自然輕放在膝上，千萬不要兩手下垂，或放在胸前，或背后交叉。⑦簡明扼要地答復一切問題。⑧面帶微笑，舉止得體，不要緊張。⑨稱呼準確，“小姐、先生、女士〞之類的稱呼在公司里普遍使用。⑩面談結束后，行禮、握手后再離開，離開時要先采用“后退步〞的走法，然后離開。3)面試時需要注意的問題①應聘前不喝酒、不吃辛辣的食物。②應聘時應提前10min趕到，不要遲到。③應聘時不要帶陪伴，帶陪伴說明你缺乏自信。④隨身除了帶公文包或手提包外，不要帶其他物品。自己隨身帶的物品，不可放置于考官辦公桌上?？蓪⒐陌?、大型皮包放置于座位下右腳的旁邊。⑤應聘時不要抽煙，不要嚼口香糖。⑥別彎腰垂頭。⑦當雙方談興正濃時，不要輕易轉移話題。⑧談話時不可使用夸張的動作言語，不可用主考官聽不懂的方言或行話。⑨與主考官談話，不要引起爭辯，因為爭辯成功了，傷了主考官的自尊，他不會錄取你；失敗了，更不會錄取你。⑩即使考官所提問題非常不禮貌，身為求職者，也不能意氣用事或表現(xiàn)出不禮貌的言詞。

不可要求茶點，除非咳嗽或需要一杯水來鎮(zhèn)定自己。本章小結無論是作為一名高職高專學生，還是作為一名社會成員，都需要通過工作來實現(xiàn)自我的價值。掌握求職禮儀，加以靈活利用，我們就能在求職過程中搶占先機,把握主動。第2編經濟文書實務【本章導讀】公文是指在公務活動中形成并使用的，具有法律效力和標準體式的公務文書。在秘書工作中，公文工作是最重要的局部之一。本章著重介紹秘書人員必須掌握的公文的撰寫、傳遞、辦理、保管等諸方面的知識與技能。第5章公文的撰寫5.1公文概述5.1.1公文的性質和種類公務文書也叫公務文件，簡稱公文。它是黨政機關、人民團體、企事業(yè)單位在管理過程中形成的具有法定效力和標準體式的特定文書，是傳達貫徹黨和國家的方針政策，發(fā)布行政法規(guī)和規(guī)章，施行行政措施，請示和答復問題，指導、布置和商洽工作，報告情況，交流經驗的重要工具。(1)命令(令)命令適用于依照有關法律公布的行政法規(guī)和規(guī)章，宣布施行的重大強制性行政措施，嘉獎有關單位及人員。(2)決定決定適用于對重要事項或重大行動做出安排，獎懲有關單位及人員，變更或者撤銷對下級機關不適當的決定事項。(3)公告公告適用于向國內外宣布重要事項或者法定事項。(4)通告通告適用于公布各有關方面應當遵守或者周知的事項。(5)通知通知適用于批轉下級機關的公文，轉發(fā)上級機關和不相隸屬機關的公文，傳達要求下級機關辦理和需要有關單位周知或者執(zhí)行的事項，任免人員。(6)通報通報適用于表彰先進，批評錯誤，傳達重要精神或者情況。(7)議案議案適用于各級人民政府按照法律程序向同級人民代表大會或人民代表大會常務委員會提請審議事項。(8)報告報告適用于向上級機關匯報工作，反映情況，答復上級機關的詢問。(9)請示請示適用于向上級機關請求指示、批準。(10)批復批復適用于答復下級機關的請示事項。(11)意見意見適用于對重要問題提出見解和處理方法。(12)函函適用于不相隸屬機關之間相互商洽工作、詢問和答復問題,請求批準和答復審批事項。(13)會議紀要會議紀要適用于記載、傳達會議情況和議定事項。5.1.2公文按不同的標準，可以劃分成不同的類型1)按行文方向，公文可分為上行文、平行文、下行文上行文，是下級機關向它所屬的上級機關報告、請示事項所發(fā)送的公文，如請示、報告。平行文，是平級機關或不相隸屬的沒有領導或指導關系的機關之間，為聯(lián)系工作、商洽事項所遞送的公文，如函。通知、會議紀要有時也可作為平行文。下行文，是上級機關向所屬下級機關指導工作、通知應知應辦事項所發(fā)送的公文,如命令(令)、決定、通告、通報、批復、會議紀要等。2)按內容及所限定的閱讀范圍程度，公文可分為秘密公文、普通公文秘密公文，指內容涉及黨和國家的秘密，需要控制知密范圍和知密對象的公文。普通公文，是相對秘密公文而言的，從這個角度說，也可稱非密文件。這類普通公文閱讀的范圍比較寬，但一般只限于本機關內部，不在社會上公布,不向國外傳播。3)按時限要求，公文可分為緊急公文和常規(guī)公文緊急公文，是指需迅速傳遞辦理的公文。緊急公文可分為特急和急件兩類。常規(guī)公文，是指按正常的速度、程序形式運轉和處理的公文。5.2公文的一般格式5.2.1眉首眉首包括公文份數序號、秘密和保密期限、緊急程度、發(fā)文機關標志、發(fā)文字號、簽發(fā)人等。眉首位于公文首頁上端，一般約占A4型公文紙的1/3或2/5面積。1)公文份數序號公文份數序號是將同一文稿印制假設干份時每份公文的順序編號。2)秘密等級和保密期限秘密等級是標志公文保密程度的一種標志。保密期限是對公文密級的時效加以規(guī)定的說明。3)緊急程度緊急程度是對公文送達時限的要求。4)發(fā)文機關標志發(fā)文機關標志由發(fā)文機關全稱或標準化簡稱后加“文件〞組成。5)發(fā)文字號發(fā)文字號由發(fā)文機關代字、年份和序號組成。6)簽發(fā)人上報的公文須標志簽發(fā)人姓名，平行排列于發(fā)文字號右側。發(fā)文字號居左空一字，簽發(fā)人姓名居右空一字。7)紅色反線發(fā)文字號之下4mm處印一條與版心等寬(156mm)的紅色線。5.2.2主體主體包括標題、主送機關名稱、正文、附件、成文日期、公文生效標志、附注等。1)標題公文標題應當準確、簡要地概括公文的主要內容。完整的公文標題由發(fā)文機關名稱+關于+主要內容+的+公文種類構成,發(fā)文機關、主要內容、公文種類稱為公文標題三要素。擬訂公文標題時，應特別注意以下幾點：①批轉或轉發(fā)公文的標題，一般由批轉或轉發(fā)機關名稱、被批轉或轉發(fā)的公文標題、文種3局部組成。②事由應簡明確切地概括公文的主要內容。③在擬訂標題時，一定要準確選定和標明文種，不能自造文種。④標題排列要對稱、美觀，除字數較少的一行字標題外，兩行以上的可排成寶塔形，也可排成長短一致的雙平行形或三平行形。⑤公文標題中除書名號的使用有明確規(guī)定外，一般不加標點符號。2)主送機關主送機關即公文的主要行文對象，是發(fā)文機關要求對公文予以執(zhí)行、辦理或答復的受文機關。公文不能送某個領導個人。3)正文正文是公文的主體，是反映公文具體內容的局部。4)附件附件是指隨公文轉發(fā)、報送的文件或資料。它是正文內容的組成局部，對正文起到說明、解釋、補充、證實的作用，與公文正文一樣具有同等效力。5)成文日期成文日期是公文生效的時間，是公文的一項重要內容。6)公文生效標志公文生效標志是證明公文效力的表現(xiàn)形式。它包括發(fā)文機關印章或簽署人姓名。公文生效標志有兩種情況:一種是單一發(fā)文

機關如何標志公文生效標志；另一種是聯(lián)合行文的機關如何標志公文生效標志。7)附注附注是指需要說明的其他事項。它是對公文的發(fā)放范圍、使用時須注意的事項所做的說明。5.2.3版記版記包括主題詞、抄送機關、印發(fā)機關和印發(fā)日期、版記中的反線、版記的位置等。1)主題詞主題詞是用于揭示公文內容，便于公文檢索查詢的標準化詞。2)抄送機關抄送機關是除主送機關外需要執(zhí)行或知曉公文內容的其他機關，應當寫全稱或標準化簡稱、統(tǒng)稱。3)印發(fā)機關和印發(fā)日期印發(fā)機關是指公文的印制主管部門，一般應是各機關的辦公廳(室)或文秘部門。印發(fā)日期以公文付印的時間為準，位于抄送機關之下(無抄送機關在主題詞之下)占一

行位置。4)版記中的反線版記中各要素之間加一條反線隔開，一是為顯示各要素之間的區(qū)別，二是如此設計顯得美觀。5)版記的位置版記置于最后一面，版記的最后一個要素置于最后一行。5.3公文處理公文處理是指對公文的發(fā)文辦理、收文辦理、公文管理、公文歸檔。它是使公文得以形成并產生實際效用的全部行為過程，是機關實現(xiàn)管理職能的重要形式。1)發(fā)文辦理發(fā)文辦理指以本機關名義制發(fā)公文的過程，包括草擬、審核、簽發(fā)、復核、繕印、用印、登記、分發(fā)等程序。2)收文辦理收文辦理是指對收到公文的辦理過程，包括簽收、登記、審核、擬辦、批辦、承辦、催辦等程序。3)公文管理公文管理是指對公文的公開發(fā)布、撤銷、廢止以及本機關所有收文、發(fā)文的存放、復印、清退等工作的科學管理。4)公文歸檔公文歸檔是指公文辦理完畢后，應根據?中華人民共和國檔案法?和其他有關規(guī)定，及時把公文原稿和有關存檔文件整理

好，以件為單位，進行裝訂、分類、排列、編號、編目、裝盒，使之有序化的過程。個人不得私自保存應當歸檔的公文。本章小結通過本章的學習，力求在理論上掌握我國公文的種類、性質以及國家有關公文撰寫與傳遞的相關制度，在實踐中學會重點的常用文種，如：報告、請示、會議紀要的寫作技巧。特別要指出的是，公文的格式是本章的重點，也是難點。對于初學者來說，正確掌握公文的總格式，是學好公文的關鍵。【本章導讀】合同是現(xiàn)今社會生活中最常使用到的文書。本章只針對商品流通領域中的經濟合同，從根本原那么、根底分類以及經濟合同文書的結構和要求進行簡單講解，以求使學習者到達了解經濟合同的根底知識，具備根本寫作技能的目的。第6章合同6.1合同的概念和作用6.1.1合同的概念合同是當事人之間設立、變更或者終止權利義務的協(xié)議。民事合同是作為平等主體的當事人之間設立、變更或者終止民事關系的協(xié)議。(1)合同關系由主體、內容、客體3個要素構成所謂合同主體是指合同關系的參加者，是享有合同權利、承擔合同義務的人，它包括自然人和法人。所謂合同內容，是指合同主體享有的權利和義務，如贈與合同關系，贈與人負有將財產贈給他人的義務，受贈人享有受領財產的權利。所謂合同客體，是指合同主體的權利、義務所共同指向的事物。(2)合同關系和其他社會關系一樣，也有一個產生、變更、消滅的過程合同關系的產生，是指合同主體之間形成一定的民事權利義務關系；合同的變更，是指合同主體、合同關系的內容或者合同客體發(fā)生變化；合同關系的消滅，是指合同主體之間的權利義務關系的消滅。(3)合同法所指的合同是狹義的合同狹義的合同，即是物權、知識產權、債權等合同。6.1.2合同的作用合同是社會經濟開展的必然產物，隨著我國社會主義市場經濟體制的建立，在經濟活動運作的各種復雜關系中，為了保護合同當事人的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義現(xiàn)代化建設，合同作為一種維系經濟活動順利進行的法律標準，在經濟生活中的作用越來越重要。(1)合同是專業(yè)協(xié)作的紐帶、加強橫向經濟聯(lián)系的工具(2)合同是促進企業(yè)改善經營管理，加強經濟核算的有力措施(3)合同在開展對外經濟關系，擴大國際經濟技術交流中也起著重大的作用6.2合同的根本原那么和分類6.2.1合同的根本原那么1)保護債權、標準市場交易的原那么2)合同當事人法律平等的原那么3)公平原那么4)老實信用原那么5)方案原那么6.2.2合同的分類①買賣合同：是出賣人轉移標的物的所有權于買受人，買受人支付價款的合同。②供電、水、氣、熱力合同：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同。③贈與合同：是贈與人將自己的物品或者財產權利無償給予受贈人，受贈人表示接受贈與的合同。④借款合同：是借款人向貸款人借款，到期返還借款并支付利息的合同。⑤租賃合同：是出租人將租賃物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。⑥融資租賃合同：是出租人根據承租人對出賣人、租賃物的選擇，向出賣人購置租賃物，提供給承租人使用，承租人支付租金的合同。⑦承攬合同：是承攬人按照定做人的要求完成工作，交代工作成果，定做人給付報酬的合同。⑧建設工程合同：是承包人進行工程建設，發(fā)包人支付價款的合同。⑨運輸合同：是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。⑩技術合同：是當事人就技術開發(fā)、轉讓、咨詢或者效勞訂立確實立相互之間權利和義務的合同。保管合同：是保管人保管存放人交付的保管物，并返還該物的合同。倉儲合同：是保管人儲存存貨人交付的倉儲物，存貨人支付倉儲費的合同。委托合同：是委托人和受委托人約定，由受托人處理委托人事務的合同。行紀合同：是行紀人以自己的名義為委托人從事貿易活動，委托人支付報酬的合同。居間合同：是居間人向委托人報告訂立合同的時機或者提供訂立合同的媒介效勞，委托人支付報酬的合同。6.3合同的形式、內容和結構6.3.1合同的形式?合同法?第十條規(guī)定：當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。1)書面形式書面形式指以文字形式訂立合同。2)口頭形式口頭形式是指當事人采用語言形式訂立的合同。6.3.2合同書的內容和結構1)合同書的內容①合同的名稱。②當事人的名稱或者姓名和住所。③合同的主要條款：標的、數量、質量、價款或報酬、履行地點、履行方式、履行期限、違約責任、解決爭議的方法、當事人認為需要約定的其他內容。④當事人的簽字、蓋章。⑤簽約的日期和地點。⑥書面合同要求的其他內容。2)合同書的結構合同書從使用的情況看有3種形式：①表格式。②條文式。③表格條文結合式。(1)標題標題即合同的名稱，一般寫明合同的性質和種類。(2)合同雙方當事人名稱合同雙方當事人名稱指合同雙方單位名稱和代表人的姓名，在標題下面一行空兩格處寫起，一般是分行并列寫。(3)正文正文指合同的條款，是合同的核心局部。①開頭。開頭要寫明簽訂該合同的目的和緣由。②主體。主體是合同的主要內容，是經當事人充分協(xié)商，取得一致意見后擬訂的條款，要一條條按順序寫。A.標的。標的是指合同雙方權利和義務所指的對象，可以是實物、勞務、工程工程等。B.數量、質量和規(guī)格。標的數量、質量和規(guī)格是確定經濟合同的具體條件之一，必須寫得具體、明確。C.價款或酬金。價款或酬金，是取得對方產品(商品)、接受對方勞務等所要支付的代價，它以貨幣數量表示。D.履行的期限、地點和方式。履行的期限是指合同雙方一致確定的合同兌現(xiàn)的時間。履行的地點，是指當事人以什么方式、方法履行義務。E.違約責任。違約責任是指不按合同規(guī)定或不適當履行合同義務的制裁措施。F.其他事項。(4)結尾合同的結尾一般包括單位名稱及印章，法定代表人簽名或蓋章，有關機關簽署的審核、鑒證、公證的意見及機關印章，有的還需將雙方單位的地址、、電報掛號、開戶銀行賬號、郵政編碼等寫明,最后寫上

合同簽訂的時間。3)合同格式例文6.4擬寫合同應該注意的問題1)條款要完備2)格式要標準3)語言要精確4)業(yè)務要精通5)要認真核對6)要嚴守合同紀律本章小結本章的教學內容從某種意義上來說，更像是有關經濟合同的一次普法教育。一份體式完整、符合要求、具備法律效力的經濟合同文書，是要求寫作者要掌握很好的法律、經濟、管理等多方面知識的。為此，本章作為一個打根底的教學內容是比較恰當的，能為今后在工作中遇到類似問題的秘書人員提供一些幫助?！颈菊聦ёx】方案是管理的首要職能，是一種普遍性很強的管理活動。大到一個國家，小到每一個人，都隨時要與方案打交道。一份好的方案書能使人們在工作中做到“有據可依〞，并能適時調整前進的步伐。第7章計劃7.1方案的概念和作用7.1.1方案的概念方案是對未來一定時期內的工作、生產、學習等擬訂實現(xiàn)目標、內容、步驟和完成期限的一種文書，其應用范圍十分廣泛。7.1.2方案的意義7.2方案的種類和特點7.2.1方案的種類7.2.2方案的特點1)政策性2)預測性3)科學性4)可行性7.3制訂方案的步驟和格式7.3.1制訂方案的步驟第一，準備階段。第二，草擬階段。第三,審定階段。7.3.2方案的格式1)條文式方案(1)文件式條文方案①標題。方案標題一般包括3方面的內容，即方案單位名稱、適用時間和種類。②正文。正文是方案的主體，表達方案的具體內容。正文一般包括前言、任務要求、步驟措施這3項內容。③結尾。方案的結尾要寫明制訂方案的單位名稱和制定方案的日期，位置在正文的右下方。(2)一般性條文方案一般性條文方案也由標題、正文、結尾三局部組成。2)表格式方案表格式方案是用數字反映方案指標的一種方案。7.4寫作方案的要求7.4.1必須遵循黨和國家的方針政策7.4.2實事求是，量力而行7.4.3重點突出，有針對性7.4.4保持穩(wěn)定性，注意修改本章小結本章針對方案的作用、種類和特點進行了介紹，尤其是對工作方案制訂的步驟和方案文書的格式做了詳細的講解。通過結合實際的不斷練習，掌握方案文書的寫作技巧，通過制訂好的方案，到達預期的工作目標。【本章導讀】總結與方案是相對應的，是相應而生的文種。比照方案，總結能夠讓我們回憶工作的歷史、總結經驗、吸取教訓。一份好的總結，不僅是提供給領導的一份報告，更是一面照亮自己前進道路的明鏡。第8章總結8.1總結的意義和特點8.1.1總結的意義8.1.2總結的特點1)具有檢驗性2)具有梳理性3)具有概括性8.2總結的內容和類型8.2.1總結的內容1)根本情況2)成績與問題3)經驗教訓4)努力方向8.2.2總結的類型1)綜合性總結2)專題性總結8.3總結的結構和寫作1)標題①公文式標題。這種標題要寫明單位名稱、總結時限和文種。②文章式標題。這種標題往往采用一般文章標題的寫法，根據總結的內容，用概括性極強的句式，提示總結的主要內容和主旨。③正副標題的寫法。即用正標題概括總結內容，用副標題標明單位名稱、時間期限、總結種類。2)正文正文包括開頭、主體、結尾三局部。(1)開頭開頭即根本情況的概述，要簡要介紹工作的根本情況、過程和結果。(2)主體主體是總結的主要局部，應根據總結的目的、類型做不同順序的層次安排或結構形式選擇。①兩段式，即根本情況——經驗(做法)的形式安排。②三段式，即根本情況——成績和問題——努力方向的形式安排。③四段式，即根本情況——成績和問題——教訓(體會)——努力方向的形式安排。④五段式，即根本情況——工作過程與方法——成績與經驗——問題與教訓——努力方向與建議的形式安排。從結構形式選擇看，主要有以下幾種：①條文式。即將總結內容按性質和主次輕重逐步排列，行文簡要，眉目清晰。②小標題式。即將總結的內容歸納為幾個局部，每局部用小標題標示，一局部一局部地寫。③全文貫穿式。為了使行文前后相連，既不分段來表示，也不分小標題,而是把總結的內容按照事物開展的先后順序或事物的內部邏輯聯(lián)系分成幾個局部，層次只用分段來表示，全文貫穿，一氣呵成，結構顯得緊湊、嚴謹。(3)結尾結尾視情況可寫可不寫，如寫，應針對存在的問題再次強調今后的努力方向。3)落款和時間署名要全稱，寫在正文右下方，也有寫在標題之下的，如果標題中有了單位名稱，可以不再署名。在署名之下，另起一行，寫總結的時間。8.4寫總結應該注意的問題8.4.1要抱著實事求是的態(tài)度8.4.2要深入實際調查研究8.4.3要了解領導意圖8.4.4要注意材料的搜集和使用8.4.5要注意表達方法和語言的運用本章小結本章將重點放在了總結的結構和寫作要求上，其實質是突出總結的意義和作用，輔以講解總結的類型與特點，使得本章的內容與結構比較充實與完整。通過學習與練習，能夠較快掌握總結的寫作技巧。【本章導讀】與經濟合同一樣，市場調查報告是現(xiàn)今商品流通領域當中一種重要的經濟類實用文體。而今的調查報告，已不單單只是指一種文書，而是擴展到一門新興的學科。作為一個現(xiàn)代人，掌握一些調查報告的寫作知識是很有必要的。第9章市場調查報告9.1市場調查報告的概念和作用9.1.1市場調查報告的概念市場調查報告是反映市場調查的有關成果的書面報告，也就是運用科學的方法，有目的、有方案、系統(tǒng)地搜集、整理、研究市場營銷方面的情況和供求規(guī)律及影響其開展變化的各種因素，做出結論而寫出的書面報告。9.1.2市場調查報告的作用(1)掌握市場供求狀況，協(xié)調平衡供求關系(2)了解消費變化情況，幫助企業(yè)生產適銷對路的新產品，擴大商品市場，增強競爭能力(3)幫助企業(yè)選擇最正確的經營和銷售策略，提高經營管理水平，獲得更大的經濟效益9.2市場調查報告的特點和類型9.2.1市場調查報告的特點1)針對性2)新穎性3)時效性9.2.2市場調查報告的類型1)市場需求調查報告2)市場供給調查報告3)商品調查報告4)市場營銷活動調查報告9.3市場調查報告寫作前的準備、內容和方法9.3.1市場調查報告寫作前的準備1)選擇市場調查研究的課題2)搜集理論知識依據3)整理、刪選材料9.3.2市場調查的內容和方法1)市場調查的內容(1)市場需求情況(2)消費者情況(3)商品有關情況(4)銷售情況(5)競爭對手情況2)市場信息調查的方法(1)詢問法(2)觀察法(3)實驗法9.4市場調查報告的結構、寫法及應注意的問題9.4.1市場調查報告的結構、寫法市場調查報告一般由標題、正文、結尾3局部組成。1)標題第一種是公文式標題。其通常由調查范圍、對象、內容、文種4個要素組成，前邊加上介詞“關于〞。第二種是新聞(文章)式標題。采用新聞標題或一般文章標題的擬起方法，只可以將調查報告的中心內容簡明扼要地揭示出來，吸引讀者閱讀興趣。第三種是復合式標題，即雙標題。一般是正題用新聞標題，副題用公文標題，將二者的特點結合起來，做到優(yōu)勢互補，相得益彰。2)正文(1)前言前言，是市場調查報告的開頭。這一局部作為全文的先導，主要概括介紹有關調查的時間、地點、對象、范圍、目的等內容，有時還須說明調查的方法、調查的主要內容和結論。(2)主體主體是市場調查報告的核心局部。這一局部要運用調查獲取的材料和數據集中反映調查的成果，即要把調查中摸清的情況、作者的分析預測及所提的建議分條列款詳細說明，也可用數據表格加以表述。①情況。這一層主要說明市場調查的一般情況。②預測。在了解市場根本情況的根底上，對市場開展變化的趨勢進行分析預測。③建議。這一層要在市場預測的根底上提出切實可行的措施和建議。3)結尾這局部可以用簡明扼要的語言收束全文,起照應前言、重申觀點、強調要點的作用。9.4.2市場調查報告寫作應注意的問題1)資料要真實準確2)重點要突出3)觀點要鮮明4)觀點和材料要高度統(tǒng)一本章小結市場調查報告關鍵在于調查。本章內容只能從寫作學的角度針對調查報告的作用、特點、類型以及報告文書的結構和寫作要求進行講解。假設想較好地掌握市場調查報告的寫作技能，還需從多方面汲取市場調查技術的知識與方法。【本章導讀】本章闡述了畢業(yè)論文的使用范圍、種類及作用，要求學生掌握畢業(yè)論文的寫作格式、寫作要求及本卷須知。第10章畢業(yè)論文1)畢業(yè)論文的適用范圍畢業(yè)論文是高等院校的應屆畢業(yè)生對所學專業(yè)某個領域中的問題進行深入研究、探討，表達自己研究成果的文章。2)畢業(yè)論文的種類及作用(1)學士論文學士論文是大學本科畢業(yè)生撰寫的畢業(yè)論文，它要求對課題要有一定的研究和發(fā)現(xiàn)，能反映出作者具備從事科學研究的能力。(2)碩士論文碩士論文是攻讀碩士學位研究生的畢業(yè)論文，它要求對課題要有新見解，能反映出作者具備獨立從事科學研究的能力。(3)博士論文博士論文是攻讀博士學位研究生的畢業(yè)論文，它要求在科學上或專業(yè)技術上做出創(chuàng)造性的成果，能反映出作者的淵博知識和熟練的科學研究能力。3)畢業(yè)論文的寫作格式(1)標題標題是論文內容的高度概括，可直接揭示論點或課題的具體內容，應寫得簡明扼要、準確鮮明。標題不宜過長，必要時也可使用破折號，加副標題。(2)作者署名只有直接參加研究工作的人，親自撰寫研究成果的論文作者，才有權利、資格署名。作者的姓名應寫在標題之下中間位置。(3)摘要摘要也稱內容提要，是論文內容的高度濃縮，應具有獨立性和概括性，即不閱讀論文全文，就能獲得必要的信息。(4)關鍵詞關鍵詞是從論文中選出的最能代表論文中心內容特征的有實質意義的名詞和術語，以3～8字為宜。(5)正文①緒論。緒論也稱引言，簡要說明研究課題的目的、意義、范圍，對研究的課題，前人研究的情況、現(xiàn)狀及開展趨勢做客觀的闡述，說明自己研究的依據及方法等。②本論。本論具體表述自己的研究成果，要求以充分有力的材料闡述觀點，準確把握論文內容層次間的各種內在聯(lián)系。③結論。結論是全文的歸納、總結局部，一般寫論證得到的結果，即研究成果的結論，也可對自己或他人在這一領域的研究提出要求及開展趨勢。(6)注釋論文寫作中，有些問題需要在正文之外加以解釋，這就是注釋。(7)參考文獻目錄4)例文評析5)畢業(yè)論文的寫作要求及本卷須知(1)恰當的選題(2)了解課題研究現(xiàn)狀(3)調查研究，豐富論文內容(4)擬訂詳細的論文提綱(5)反復修改，精益求精本章小結本章通過對畢業(yè)論文理論知識和范文的學習，要求學生掌握畢業(yè)論文的寫作要領及本卷須知。【本章導讀】簡報是現(xiàn)在工作中各類單位經常用到的一種事務性文書。它能下情上達，真實而具體地反映情況，是領導了解下級工作、部門與部門之間相互溝通的有效橋梁。第11章簡報1)簡報的使用范圍簡報是機關或社會團體內部刊物，用于向上級報告工作情況，便于上級了解情況，及時做出指示，指導工作；也可用于平級與下級之間溝通情況、交流經驗，利于開展與推開工作。2)簡報的類型①按時間分，有定期的簡報，也有不定期簡報，還有臨時簡報。②按內容分，有工作簡報、生產簡報、學習簡報、科技簡報、商業(yè)簡報、會議簡報等。③按問題的涉及面來分，有專題簡報、綜合簡報。④按發(fā)送范圍來分，有專供領導參閱的或只發(fā)送特定范圍的內部簡報，也有可供大家閱讀的公開簡報。3)簡報的作用第一，簡報反映日常工作和業(yè)務活動的情況，可以使上級領導部門及時了解基層單位的新成就、新經驗，以最快的速度掌握出現(xiàn)的新情況、新問題，為制定相應的方針、政策提供參考。第二，簡報下發(fā)所屬基層單位，可以傳達、解釋上級的文件精神，指導下級開展工作；或者對工作提出建議、要求，供下級參考執(zhí)行；也可以通過簡報樹立典型事例，推廣經驗。第三，簡報在平級單位之間轉發(fā)，可以相互交流，相互學習、探討，取長補短，更好地促進工作的開展。4)簡報的根本格式與寫作簡報由報頭、正文、報尾3個局部組成。(1)報頭報頭包括簡報的名稱、編印單位、期數和印發(fā)日期。圖11.1簡報樣式(2)正文簡報的正文通常由按語、目錄、標題、開頭(導語)、主體、結尾6局部組成。(3)報尾5)例文評析本章小結簡報工作重在及時、準確。簡報的文書重在標準的格式和真實的描述。通過本章的理論學習，在掌握了這些具體要求之后，只要在實際工作中堅持不斷實踐，就一定能掌握好簡報的工作技巧?！颈菊聦ёx】中國是個人際大國，號稱禮儀之邦?，F(xiàn)代生活盡管已省去不少舊時的繁文縟節(jié)，但仍有不少特定環(huán)節(jié)需要特定的禮儀，也就離不開特定的文書了。第12章其他日常應用文書寫作12.1請柬和聘書12.1.1請柬1)請柬的概念和種類請柬，又稱請?zhí)⒓硖?、邀請書，是單位團體或個人邀請有關單位、團體或個人參加某項活動的一種禮儀性書信。2)請柬的結構和寫法(1)標題(2)稱謂(3)正文(4)落款(5)附加語3)請柬寫作本卷須知(1)表意周全，措辭得體(2)設計美觀，講究藝術(3)場合得當，發(fā)送適時4)例文12.1.2聘書1)聘書的概念和種類聘書是單位或個人聘請有關人員擔任(或兼任)某種職務或承擔某項工作時所使用的一種協(xié)議性文書，如高等學校聘請有關專家、學者擔任或兼任教授職務，廠礦企業(yè)聘請社會上的專家擔任參謀，都應向應聘者發(fā)聘書。2)聘書的結構和寫法(1)標題(2)稱謂(3)正文(4)落款3)聘書寫作本卷須知①在發(fā)聘書之前，應與受聘者進行協(xié)商，談妥條件。②語言要簡練、明確、莊重，注意禮儀及對受聘者的尊重和信任。③形式應樸實、美觀、大方，防止粗制濫造，也不必過分華美。4)例文12.2申請書和建議書12.2.1申請書1)申請書的概念和作用申請書，是個人或集體向組織表達愿望，向有關部門或領導提出請示時使用的一種專用書信。2)申請書的結構和寫法(1)標題(2)稱呼(3)正文(4)結尾(5)落款12.2.2建議書1)建議書的概念和特點建議書是發(fā)起某種建議，或首倡某些有意義的事情，或倡導開展某項重大的社會活動，以引起人們響應而使用的一種專用文書。(1)對象的群眾性和不定性(2)內容的號召力和公開性(3)使用的范圍比較廣泛2)建議書的結構和寫法(1)標題(2)稱呼(3)正文(4)落款3)建議書寫作本卷須知①要有針對性。②要實事求是。③語言要精練，切忌啰唆。12.3祝詞與賀詞12.3.1祝詞1)祝詞的概念和種類祝詞，是對人或事表示良好祝愿的言辭或文章。祝詞有如下特點：①祝愿性。②直陳性。③感情真摯。2)祝詞的結構和寫法(1)標題①一行標題法。②正副標題法。③肩題正題法。(2)正文正文包括呼語、開頭、主體、結尾。①呼語一般寫“同志們、朋友們〞，或“女士們、先生們〞。②開頭寫祝賀語。③主體寫祝賀的原因、內容、意義等。④結尾寫祝愿語。⑤祝詞還可以用詩詞來表示，應講究一點藝術性：典雅與莊重的統(tǒng)一。12.3.2賀詞1)賀詞的概念和使用范圍賀詞是賀信和賀電的統(tǒng)稱。賀信即慶賀性質的書信，賀電是表示慶賀的電文。賀詞是社會交往中一種禮儀性的文體。2)賀詞的結構和寫法(1)標題(2)正文①稱謂。②開頭。③主體。④結尾。⑤落款。本章小結正如本章導言所說，生活中除了需要公務文書、事務文書之外，還需要一些處理特定環(huán)節(jié)或活動的特定文書——私人文書。本章貼近生活，遴選了經常使用的6種私人文書，從它們的結構與寫法、特點與作用等多方面進行了講解，希望這些知識能解決一些您生活中的燃眉之急。第3編商務秘書實務【本章導讀】本章闡述了協(xié)調的特征及其要素；協(xié)調的范圍和程序，要求學生了解秘書人際關系的協(xié)調的重要性。第13章協(xié)調關系人類社會中的任何組織都必然有分工與合作。合作得當，那么整體功能會大于局部功能之和；反之，那么會阻礙組織整體功能的發(fā)揮?，F(xiàn)代社會的各種組織系統(tǒng)結構復雜，分工愈來愈細密，不和諧因素普遍存在，這就需要有一種力量經常性地進行協(xié)調活動。秘書部門處于各組織的中心樞紐位置，具有溝通上下、聯(lián)絡四方的有利條件，因而輔助領導者協(xié)調關系成了其一項重要的職能。13.1協(xié)調關系概述13.1.1協(xié)調的特征及其要素1)協(xié)調的特征秘書活動中的協(xié)調，是指秘書人員在自己的職權范圍內，自覺調整各類組織、各項工作、各個人員之間的關系，促使各項活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)組織目標的行為過程。這種協(xié)調不同于領導協(xié)調和職能部門的協(xié)調，其特征是：第一，秘書協(xié)調具有附屬性。第二，秘書協(xié)調具有綜合性。第三，秘書協(xié)調具有“彈性〞和“軟性〞。2)協(xié)調的因素①協(xié)調者。②協(xié)調對象。③協(xié)調意圖。④協(xié)調目標。⑤協(xié)調環(huán)境。13.1.2協(xié)調的范圍和程序1)協(xié)調的范圍(1)從協(xié)調的對象來看①組織關系協(xié)調。②工作關系協(xié)調。③人際關系協(xié)調。(2)從協(xié)調的方向來看①縱向協(xié)調。②橫向協(xié)調。③內部協(xié)調。2)協(xié)調的程序①受托。②審理。③核查。④協(xié)商。⑤處理。13.1.3協(xié)調的原那么和手段1)協(xié)調的原那么①信息疏導原那么。②注重整體原那么。③平等協(xié)商原那么。④以變應變原那么。⑤分級負責原那么。2)協(xié)調的手段①會簽與會稿。②會議與會商。③座談討論。13.2秘書人際關系的協(xié)調1)人際關系的協(xié)調是秘書協(xié)調關系職能的重要方面秘書部門所處的樞紐地位和獨特作用,決定了其人際關系具有以下顯著特征：①公務性。②附屬性。③復雜性。2)同級關系的協(xié)調3)與領導者關系的協(xié)調在協(xié)調與領導者關系的過程中，秘書人員要遵循以下原那么：①追求一致的原那么。②積極適應的原那么。③維護團結的原那么。④講究藝術的原那么。⑤諍諫的原那么。13.3秘書與公共關系13.3.1公共關系和公共關系學13.3.2秘書工作與公共關系①從職能上看，溝通協(xié)調組織與各方面的關系是公關部門的根本職責，也是秘書中介作用和協(xié)調功能的具體表現(xiàn)。②從機構上看，目前我國大多數組織未設公關部門，而是將公關活動交由秘書部門承接，這應是順理成章的事情。③從性質和作用上看，秘書與公關都是領導在管理和經營活動中的助手與參謀，都是領導與內部公眾、外部公眾溝通聯(lián)系的橋梁，都有別于職能部門而具有綜合輔助的特征。④從工作方式上，兩者都以信息為根底，調查研究，提供決策依據，協(xié)助決策的貫徹實施。只是秘書側重于文件渠道，公共關系側重于群眾傳播和人際傳播罷了。⑤從人員素質要求上看，兩類從業(yè)人員亦有諸多相同相近之處。13.3.3秘書的公共關系意識1)組織形象意識2)公眾至上意識3)重視信息意識4)溝通協(xié)作意識5)環(huán)境預警意識本章小結本章對協(xié)調關系進行了總體概括，主要從3方面闡述：一是協(xié)調關系概述；二是秘書人際關系的協(xié)調；三是秘書與公共關系。要求學生掌握協(xié)調各種人際關系的方法?！颈菊聦ёx】本章對秘書事務活動中不可缺少的重要內容——接待工作做了詳細的介紹，要求學生掌握接待的類型，了解接待的作用，掌握接待工作的程序和方法。第14章接待工作14.1接待工作概述14.1.1接待的涵義接待，即接洽招待，是指對來訪客人給予相應的禮遇。接待是秘書機構的一項經常性的事務工作，是秘書人員樹立良好組織形象、有效協(xié)助領導工作的重要渠道。14.1.2接待的類型1)按接待對象的國別分類①內賓接待。內賓即國內來訪的賓客，包括來自上級機關、下屬單位和其他有關組織的代表團、參觀團或個別來訪人員。②外賓接待。外賓是指國外來訪的賓客，包括海外僑胞和港澳同胞。2)按接待的組織關系分類①上級來訪接待。上級來訪包括本機關所隸屬的上級主管部門、間接上級領導機關以及人大、政協(xié)、黨報、黨刊等的業(yè)務來訪。②平級來訪接待。平級來訪是指同級機關或其他非領導性、指導性的業(yè)務來訪。③下級來訪接待。下級來訪是指本機關所屬下級單位的業(yè)務來訪。④群眾來訪接待。群眾來訪是指本系統(tǒng)、本地區(qū)、本部門群眾的事務來訪，非指信訪活動中的群眾來訪。14.1.3接待工作的作用1)代表作用2)聯(lián)絡作用14.2接待工作的要求14.2.1熱情大方14.2.2細致周到14.2.3確保平安14.2.4儉省節(jié)約14.2.5內外有別14.3接待工作的程序和方法14.3.1接待工作的一般程序一項接待活動通常有以下幾個主要步驟：1)搜集來賓情況，判斷來訪用意2)擬訂接待方案3)準備接待材料4)組織雙方活動5)處理善后工作14.3.2外事接待工作的一般程序1)準備工作2)迎接工作3)安排日程4)安排會見、會談5)宴請工作6)參觀游覽7)生活安排8)籌備禮品9)新聞報道10)平安保衛(wèi)14.3.3接待內賓的方法1)接待上級領導機關來賓的方法上級機關的領導者來訪時，本機關的領導者要親自出面接待。在本機關領導者不在而上級領導者又要求秘書介紹情況或答復詢問時，秘書人員一定要端正態(tài)度，認真對待，一絲不茍。2)接待平行機關來賓的方法對于平行機關主要領導者的來訪，原那么上也應由本機關領導者接待。對于平行機關一般工作人員的來訪，秘書人員可以自行負責接待。3)接待本系統(tǒng)來賓的方法本系統(tǒng)的來訪，大都是以匯報工作或請示問題為目的。這種來訪的接待，除了領導者點名找來或對方指名要見領導者的，一般都由秘書負責接待。14.4接待的禮儀14.4.1接待規(guī)格所謂接待規(guī)格，實際上就是對來賓的禮遇規(guī)格。14.4.2稱謂稱謂是人際名分的標志，是社會角色的代號。1)人稱稱謂2)一般稱謂3)職業(yè)稱謂4)職務稱謂14.4.3致敬1)握手禮2)鞠躬禮3)舉手禮4)拱手禮5)擁抱禮14.4.4介紹1)介紹他人2)自我介紹3)使用名片14.4.5交談1)態(tài)度要真誠2)表情要自然3)語調要適中4)體態(tài)要得當5)傾聽要認真14.4.6宴請本章小結本章主要介紹接待工作的類型，講解其作用。學生通過學習，要掌握接待工作的工作程序和方法，尤其是將外事接待工作的程序和接待內賓的方法做了比較，讓學生了解內賓外賓接待工作的區(qū)別，并介紹了接待工作中的常用禮儀。【本章導讀】本章主要從事務處理概述，值班事務，隨從事務，印章管理，電報、電傳、、電子郵件等5個方面進行闡述；要求學生了解輔助領導有效地處理各種事務是秘書活動的重要職責，也是秘書工作的根本內容之一。第15章事務處理15.1事務處理概述15.1.1事務處理的涵義事務有狹義和廣義之分。在秘書學中，狹義的事務，是指與領導活動有關的一切日常工作，包括決策、方案、組織、指揮、監(jiān)督等活動中的各項事務；廣義的事務，還包括機關后勤效勞的內容，如車輛、財務、房產、食堂、物品、環(huán)境等管理。15.1.2事務處理的特點1)廣泛性2)重復性3)智能性15.1.3事務處理的意義1)事務處理是組織有效運轉的重要條件2)事務處理是協(xié)助領導決策的重要途徑3)事務處理是發(fā)揮參謀作用的重要前提15.2值班事務15.2.1值班的涵義與功能1)值班的涵義值班是指在固定的時間、崗位和場所從事的日常事務，是秘書事務處理的重要方式之一，也是一個較大組織不可缺少的經常性工作。2)值班的功能①聯(lián)絡。②過濾。③應急。15.2.2值班工作的任務1)承接上級指示2)負責事務3)接待來訪人員4)掌握領導者行蹤5)承辦臨時事項6)編寫值班材料15.2.3值班工作制度1)崗位責任制度值班的崗位責任制度是對值班工作職責范圍和工作紀律的規(guī)定。2)請示、報告制度值班的請示、報告制度是對值班人員在處理重要情況和問題時所持態(tài)度的規(guī)定。3)交接班制度值班的交接班制度是對值班人員上下班交接和應辦手續(xù)的規(guī)定。4)保密制度值班的保密制度是對值班人員保護國家和單位秘密事項的規(guī)定。15.3隨從事務15.3.1隨從事務的特點1)流動性強2)綜合性3)復雜性15.3.2隨從工作的過程1)準備階段①了解本次出訪的意圖、目的、對象和內容。②了解參加本次出訪的有關人員。③是否要求被訪單位做準備、做哪些準備。④根據領導意圖擬訂出訪的方案和日程安排。⑤搜集和掌握有關法規(guī)、文件、資料等，熟悉被訪地區(qū)的歷史、地理、氣候、交通、風土人情等情況。⑥備好辦公用具、常用藥物、照相機、收錄機等。2)出訪階段①協(xié)助領導安排觀察現(xiàn)場、個別訪問、開座談會等活動。②做好相關文字記錄，以便查考、分析、研究。③及時、準確地搜集情況，發(fā)現(xiàn)問題，提出建議，做好領導者的參謀和助手。④辦理好日常事務，協(xié)調關系，化解矛盾，保證領導者的生活和休息。⑤與本組織的領導機關和辦公室保持密切的聯(lián)系，保持信息暢通。3)結束階段①安排返程。②整理有關資料。③差旅費報銷。④總結。15.3.3隨從工作的原那么①謙虛謹慎，平易近人，與基層和群眾建立良好關系。②精心組織，細致安排，周到效勞。③以身作那么，嚴于律己，不搞不正之風。15.4印章管理15.4.1印章的制發(fā)印章的制發(fā)是一項嚴肅的工作，有以下要求：第一，印章要在機關被正式批準成立后由上級機關頒發(fā)，或經批準持上級機關證明制作；制作機關內部印章必須持本機關證明。第二，印章必須在持有公安部門頒發(fā)的特種行業(yè)營業(yè)執(zhí)照的刻字單位制作。第三，驗收合格的印章，要進行詳細登記，并留下印模，以備查考。第四，印章的形體規(guī)格要符合標準，嚴格按照中央和國務院的有關規(guī)定執(zhí)行。15.4.2印章的使用使用的要求是：①蓋印時要均勻用力，注意端正，使蓋出的印章清晰、美觀。②正式公文在文末落款處蓋章。③在落款處加蓋的印章要“騎年蓋月〞，以示莊重、嚴肅，并防止他人作弊。15.4.3印章的保管印章要由專人保管。15.5電報、電傳、、電子郵件15.5.1電報電報是由文字翻譯成數碼的快速通信方式。15.5.2電傳電傳又稱用戶電報，它是由電信部門在用戶處安裝電傳打字機，通過國際電信系統(tǒng)設備，與同樣安裝有電傳打字的另一用戶直接收發(fā)電文的先進通信形式。電傳具有以下顯著優(yōu)點：(1)方便、迅速(2)操作簡便(3)準確、可靠(4)經濟高效15.5.3(fax,是facsimile的簡稱)，是一種現(xiàn)代化的通信手段，它融會了光學、化學、電子、半導體等學科的內容，使通過線路傳遞文字圖像成為可能。具有以下兩方面的突出優(yōu)點：一是逼真。二是迅速。15.5.4電子郵件電子郵件(electronicmail)簡稱E-mail,是一種通過計算機網絡與其他用戶進行聯(lián)系的高效、廉價的現(xiàn)代化通信手段。電子郵件之所以備受人們的喜愛，是因為它與其他通信方式相比具有以下明顯的優(yōu)點：第一，傳遞迅速，可到達的范圍廣。第二，功能強大。第三，使用方便。第四，暢通無阻。本章小結本章從事務處理概述，值班事務，隨從事務，印章管理，電報、電傳、、電子郵件等5個方面進行闡述；要求學生認識到秘書和秘書機構承擔著大量的事務，做好事務處理是領導活動有效開展的重要保證?！颈菊聦ёx】本章介紹了國內國際商務旅行的種種準備工作，要求掌握出國手續(xù)、出入境手續(xù)辦理等知識，了解國外根本禮儀。第16章