酒店管理員工手冊范本

酒店管理員工手冊范本序言我們熱誠歡迎您加入**餐飲管理有限公司工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此冊《管理制度》。冊中所有條文已經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。從今天起您的言行舉止將直接影響到酒店的風(fēng)貌和聲譽(yù)，我們衷心希望您發(fā)揮自己的才能和潛力，為酒店樹立良好的口碑。我們大家無論職務(wù)高低都要精誠合作，盡責(zé)盡力，酒店的成功離不開您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被酒店委任和升職的機(jī)會。忠于職守、熱心勤勉及禮貌主動是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為公司帶來光輝業(yè)績?？偨?jīng)理第一章酒店管理理念1、酒店精神;合作、開拓、高效合作團(tuán)隊精神，部門之間、上下級之間、同事之間的合作及與客人和社會各界的合作。開拓敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。高效以高度的責(zé)任感在最短的時間內(nèi)最好地完成一切工作。2、酒店目標(biāo);把酒店做強(qiáng)、做大，打造成同行業(yè)知名品牌，建成顧客和同行尊重的知名品牌3、酒店理念;經(jīng)營理念為客人創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值行動指南客人的需求就是我們的工作服務(wù)理念酒店是家，客人是親人服務(wù)效果讓客人沒有陌生感、沒有距離管理法則以人為本，追求和諧與完善發(fā)展信念有需求就有市場4、指導(dǎo)管理原則;我們確?！钗覀冊谕腥讼嗵帟r，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心?！畲_保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡明易行?！钇谕械墓芾砣藛T要保持與客人直接接觸?！钗覀円?chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展;又有助于實(shí)現(xiàn)他們個人目標(biāo)的氛圍?！钣行Ц??！罟膭詈锨楹侠淼娘L(fēng)險行動?！顕L試新思想?！罱梃b其它行業(yè)的思維。5、運(yùn)營機(jī)制;1）層級管理、逐級負(fù)責(zé)原則按照酒店公寓確定的組織架構(gòu)，各職級人員實(shí)行層級管理、逐級負(fù)責(zé)的管理原則，工作指令逐級下達(dá)，每位下級只接受一位上級的管理指令。2）職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則每個職級、每個部門、每一位員工按照職責(zé)分工、對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他部門、人員提供協(xié)作。3）嚴(yán)格考核、獎優(yōu)罰劣原則每個職級、每個部門、每一位員工的工作都將納入酒店的績效考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的考核，成績將受到表彰或獎勵，過失者亦將受到相應(yīng)的處罰。4）越級檢查、越級申訴原則每位上級雖不越級下達(dá)管理指令，但可越級檢查工作;每位下級雖不可越級匯報工作，但可越級進(jìn)行申訴。5）服從命令原則員工應(yīng)服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令;確有問題亦可在恰當(dāng)?shù)臅r候向直接上級提出疑異或建議;必要時再行使越級申訴權(quán)利。6）緊急事態(tài)指揮原則當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時（如酒店火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場的最高職級人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任，現(xiàn)場每位人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。第三章勞動管理1、用工原則;1）酒店面向社會，公開招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。2）酒店實(shí)行全員勞動合同制。3）酒店實(shí)行管理人員競爭上崗，逐級聘任制。2、試用期;1）新招聘的員工必須經(jīng)過一個月試用期，試用不合格者則不予錄用。2）新晉升的管理人員實(shí)行3個月的考察期。3、體檢;員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。對患有傳染性等疾病者，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。4、入職培訓(xùn);應(yīng)聘人員經(jīng)應(yīng)聘測試，體檢合格，須通過酒店3天的入職培訓(xùn)教育。入職培訓(xùn)后，要經(jīng)過考試，考試合格者方可成為酒店的試用員工，考試不合格者，即取消聘用資格。5、工作時間;1）酒店原則上實(shí)行以平均每日工作8小時（不含就餐時間）員工須按照部門安排的班次進(jìn)行工作，個人不得擅自調(diào)班。2）因酒店是關(guān)系國家和公眾利益的特殊行業(yè)，所以確實(shí)需要安排員工超時或加班勞動時，員工應(yīng)予合作和配合，由部門事后給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。6、勞動合同;勞動合同是酒店與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效應(yīng)員工受聘時必須細(xì)閱其內(nèi)容。7、員工輪訓(xùn);接受培訓(xùn)是每個員工的權(quán)利和義務(wù)。酒店利用淡季時間，采取多種形式，對各級管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行一次全員培訓(xùn)，保證每一個員工都至少接受一次全面培訓(xùn)。8、員工申訴;員工有不滿時可提出。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦，增加相互理解。員工申訴處理程序1）員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領(lǐng)導(dǎo)。2）如果對上級的處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。3）有關(guān)部門在收到員工上訴時應(yīng)盡快予以解決，如有必要，將請示總經(jīng)理，總經(jīng)理的建議為最后批示。9、辭職;1）員工辭職須提前30天以書面形式向酒店提交申請（特殊崗位須提前45天申請）經(jīng)批準(zhǔn)后生效。否則，員工須向酒店支付違約金作為補(bǔ)償（違約金為一個月薪金）。2）員工辭職須按勞動合同及培訓(xùn)協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失及違約金。3）試用期的員工提出辭職，應(yīng)提前15天向酒店提交申請。10、辭退;員工違反店規(guī)店紀(jì)，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。11、離店手續(xù);員工離店須由本人在離崗5日內(nèi)到人力資源部辦理完畢有關(guān)手續(xù)。否則，一切后果自理。12、離職面談;部門領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部經(jīng)理在員工勞動合同解除前（無論何種原因）將分別與其進(jìn)行面談。第四章員工守則1、總則1）愛店如家，忠于職守，努力學(xué)習(xí)，遵章守紀(jì)，服從調(diào)動，嚴(yán)守機(jī)密。2）團(tuán)結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把酒店建成顧客和同行尊重的知名品牌。2、忠于職守1）員工必須嚴(yán)格遵守工作時間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。2）講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和酒店各項規(guī)章制度。55、名牌55、名牌3）各級管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時刻保持良好的工作狀態(tài)。3、服從上級員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須向直接上級匯報請示4、儀表儀容1）員工須保持個人清潔勤洗理、勤修指甲，不留異味。2）男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工須保持清雅淡妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹、涂指甲油。3）工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指外不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。4）皮鞋須保持清潔光亮。5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔、筆挺。1）酒店發(fā)給員工的工作牌須隨身攜帶，工作牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。2）員工遺失工作牌須及時報告人力資源部并辦理補(bǔ)辦手續(xù)，但每次補(bǔ)領(lǐng)員工工作牌均需按酒店規(guī)定賠償20元/個。6、考勤1）所有員工上下班出入酒店須刷考勤卡。2）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實(shí)際到崗、離崗時間為準(zhǔn)。3）嚴(yán)禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。7、更衣柜1）更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險品;，嚴(yán)禁將酒店物品私藏個人更衣柜。2）更衣柜為個人使用，不得私自借人和調(diào)換;鑰匙須妥善保管，不得私自加配1010、店外兼職1010、店外兼職和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向相關(guān)部門報告。3）酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。4）員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。8、工作制服1）酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護(hù)，不得擅自修改。2）工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時修補(bǔ)。9、人事資料1）員工須如實(shí)填報個人履歷及自然情況，如有變更，須及時通知人力資源部2）如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任，由其個人承擔(dān)。未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。1515、電話11、拾遺員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由部門統(tǒng)一送交經(jīng)理登記、保管。12、上下班員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。每個員工均有自己的工作區(qū)域，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得到其他工作區(qū)域。13、攜物外出員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的出門單，并主動出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查、登記，服從門衛(wèi)人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。14、會見親友員工當(dāng)班時間不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會見。酒店電話僅供客人和工作使用，嚴(yán)禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須事先征得部門經(jīng)理的同意后，方可使用。16、保密員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息等。17、小費(fèi)和禮品員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持確實(shí)不能謝絕時，先應(yīng)禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。18、部門規(guī)章制度除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經(jīng)人力資源部備案，以作為酒店總規(guī)章中的部分規(guī)章，并不得與酒店總規(guī)章相抵觸，否則無效。第五章員工勞動報酬2）2）員工平日加班，原則上由部門安排補(bǔ)休。2）2）員工平日加班，原則上由部門安排補(bǔ)休。1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則，實(shí)行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶原則，員工工資與效益、同酒店業(yè)績相掛鉤，劃出一定比例上下浮動。2、工資確定根據(jù)員工所在崗位責(zé)任大小、勞動難易程度、業(yè)務(wù)技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級檔次。3、工資計發(fā)酒店將通過銀行轉(zhuǎn)帳或以現(xiàn)金形式發(fā)放員工工資，員工可在每月10日領(lǐng)取上月工資。4、加班費(fèi)計發(fā)1）員工法定假日加班，酒店將按國家規(guī)定發(fā)給加班工資或補(bǔ)休。66、員工宿舍3）部門經(jīng)理以上人員，除法定假日加班外，因履行職責(zé)延長工作時間或加班，原則不計加班。5、薪金保密1）為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的薪金制度;為培養(yǎng)憑貢獻(xiàn)爭取高薪的風(fēng)氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒，特推行薪金保密管理辦法。2）各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。第六章員工福利1、法定假日員工每年享受國家規(guī)定的元旦、春節(jié)、“五一”、“十一”共十天法定假日。2、病假員工因病請假，須出示醫(yī)院出具的有關(guān)病例證明，獲部門經(jīng)理批準(zhǔn)（部門經(jīng)理級以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)）后方可休病假?；技闭畈荒芗皶r請假時，須在上班前以最快捷的方式通知直接上級，事后憑急疹證明辦理請假手續(xù)。3、事假酒店實(shí)行事假無薪制度，員工原則上無特殊情況不得申請事假。如申請事假提前1天以書面報告送至部門，事假3天以內(nèi)由部門批準(zhǔn)，3天以上須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、婚假員工在酒店工作滿一年后，方可申請婚假，一般婚假為三天，如屬晚婚者，可享有十天。申請婚假須于一個月前向部門主管提出，并須出示有關(guān)證明送人力資源部登記，不能以其他方式代替。如有特殊情況需延長的，須經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后方為有效。員工如屬再婚，則不享有婚假。探親假5、工作餐酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐。員工須嚴(yán)格執(zhí)行員工餐廳就餐制度，在規(guī)定時間內(nèi)有秩序地就餐，就餐時不得浪費(fèi)飯菜;不準(zhǔn)擅自領(lǐng)他人就餐;不準(zhǔn)將個人食品帶入餐廳，不準(zhǔn)將食品帶出餐廳等。員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。第七章獎勵政策為維護(hù)酒店正常經(jīng)營和工作秩序，充分調(diào)動和發(fā)揮酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造性，酒店將對有下列表現(xiàn)之員工視情節(jié)給予表揚(yáng)或現(xiàn)金獎勵（現(xiàn)金獎10-300元）。1、在完成工作任務(wù)、提高個人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績的2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。4、保護(hù)公共財產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國家、酒店和員工利益免受重大損失的。5、堅持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。1）1）無故遲到、早退。1）1）無故遲到、早退。6、參加社會公益活動，為酒店爭得榮譽(yù)的。7、拾金不昧。8、舉報跑單、多收顧客的錢或其它有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)。9、在人員不夠時，能夠顧全大局，主動加班者。10、在顧客有誤會或困難的情況下仍盡責(zé)任工作。第八章處罰條例1、目的為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)，同時為部門主管提供一個一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。2、類別甲類過失（輕度過失，現(xiàn)金罰款5元——10元）11）11）忘記佩帶工號牌和名牌。11）11）忘記佩帶工號牌和名牌。2）未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3）不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關(guān)飾物佩帶規(guī)定4）擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。5）工作時吃口香糖和其他零食。6）不遵守打電話的規(guī)定。7）隨地吸煙吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔8）下班后無故逗留在酒店內(nèi)。9）工作時間聽錄音機(jī)、看電視或玩電子游戲。10）在公共場所高生喧嘩、高聲與顧客交談或作不雅的動作。12）服務(wù)帶情緒，效率欠佳，工作散慢。2）2）對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責(zé)任的話。2）2）對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責(zé)任的話。13）私自調(diào)換更衣室。14）工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場所15）浪費(fèi)酒店能源。16）違反吸煙條例。17）未經(jīng)允許禁止使用提供給顧客的設(shè)備、用品。18）上、下班不使用指定通道。19）工作時姿態(tài)不佳。20）為客人服務(wù)或見到客人時未使用正確服務(wù)用語。乙類過失（較嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰10-100元）1）工作時間睡覺、看報刊。。墨器、囂隼(Vof02^。?」伉週_縊4(6。BsfflffilHg、os^^feisp。飯柩壯H嘗誡、,晅僉(9。昭畀YHgwsY如叵也卿田(寸。壯H嘗誡Effi妲廿、5）5）偷盜公司、客人、同事之財物的。5）5）偷盜公司、客人、同事之財物的。14）違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款，引起較為嚴(yán)重的后果15）擅自改換班次，休息或休息時間。15）因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。16）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。丙類過失（嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰100元500元并不計薪除名。1）威脅或侮辱酒店任何人員。2）毆打他人或相互打斗。3）向客人索要錢物或其他報酬。4）在酒店聚眾賭博，破壞酒店經(jīng)營工作秩序。6）行賄受賄。16）16）前廳人員私自進(jìn)入廚房或私自挪用菜刀等物品。16）16）前廳人員私自進(jìn)入廚房或私自挪用菜刀等物品。7）偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。8）泄露酒店機(jī)密資料。9）觸犯國家任何法律的罪案。10）招搖撞騙，制造謠言，破壞酒店聲譽(yù)的。11）吸食毒品。12）曠工連續(xù)三天以上。13）攜帶或私藏毒品、槍械等。14）因工作失職或不按操作程序執(zhí)行造成災(zāi)、傷或其它事故15）涂改、偽造、撕毀酒店單據(jù)、文件。17）鼓動他人離職或扇風(fēng)點(diǎn)火影響酒店經(jīng)營。2）2）按動最近之火警報警器。2）2）按動最近之火警報警器。4）4）需用梯子或立凳取高處的物件。18）工作時間喝酒、撒潑。19）不服從上級工作指示與分配調(diào)動。20）拒絕執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。第九章安全及緊急程序1、安全守則酒店規(guī)定的各種安全措施，所有員工必須遵守，這是每個員工的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)。1）員工需留意任何危險的工作環(huán)境，一有發(fā)現(xiàn)，立即向主管匯報。2）員工不得在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持正常的行走步態(tài)。3）應(yīng)用雙手推車。5）高空工作或在欄桿外工作必須配戴安全帶。6）破損的工具和設(shè)