運營管理知識點

運營管理知識點蘇州軌道交通一號線24座車站，均為地下站，其中，換乘站4座。分別為蘇州樂園、廣濟南路、樂橋、星塘街站。車輛段設(shè)在木瀆鎮(zhèn)的天平山腳下。蘇州軌道交通一號線是屬于交通疏導型線路，位于蘇州市城市的東西向軸線上，線路全長26.328km，平均站間距為1.09km。蘇州軌道交通一號線車站分站廳、站臺兩層，廣濟南路站為側(cè)式站臺，其它各站均為島式站臺。車站站臺有效長度80m，可?？克墓?jié)車廂編組的電客車。建筑物在任何情況下，不得侵入軌道交通建筑限界；設(shè)備在任何情況下，不得侵入軌道交通設(shè)備限界；機車、車輛無論空、重狀態(tài)，均不得超出車輛限界。地鐵運營的行車組織指揮工作，必須堅持安全生產(chǎn)的方針，貫徹高度集中，統(tǒng)一指揮，逐級負責的原則。軌道交通一號線正線信號系統(tǒng)采用基于無線通信的移動閉塞信號系統(tǒng)(CBTC)，由正線計算機聯(lián)鎖（CI）、列車自動防護（ATP）、列車自動運行（ATO）和列車自動監(jiān)控（ATS）等子系統(tǒng)組成。行車時間以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。行車日期劃分：以零時為界，零時以前辦妥的行車手續(xù)，零時以后仍視為有效?！哆\營時刻表》是行車組織工作的基礎(chǔ)，凡與列車運行有關(guān)的各部門都必須根據(jù)《運營時刻表》的要求組織本部門的工作。全線行車組織工作由一號線OCC行車調(diào)度員統(tǒng)一指揮，車站由行車值班員負責，車輛段由車場調(diào)度員負責，電客車在區(qū)間時由電客車司機負責，工程車在區(qū)間進行施工作業(yè)時由工程車司機負責。軌道交通一號線線路分為正線和車場線，天平車輛段信號機JD1/JD2外方為正線，內(nèi)方線路為車場線。正線分運營線和輔助線，其中輔助線包括渡線、存車線、折返線、聯(lián)絡(luò)線及出入段線。正線線路全長26.328km，運營線有效長度為25.173km。車站兩端端墻內(nèi)方為站內(nèi)，相鄰兩車站端墻之間為區(qū)間。軌道交通一號線正線為雙線，列車運行采用雙線單向右側(cè)行車制式。木瀆站往鐘南街站方向為下行，反之為上行。正線采用整體道床式無縫線路，天平車輛段庫內(nèi)為整體道床，其余為碎石道床。正線和試車線均采用60kg/m鋼軌，車場線（試車線除外）采用50kg/m鋼軌，直線地段軌距為標準軌距1435mm。正線和試車線均采用60kg/m鋼軌9號單開AT曲線型尖軌道岔（廣濟南路和星海廣場站停車線采用4.5號對稱道岔），正線道岔側(cè)向允許通過最大速度為35km/h。車場線（試車線、練兵線除外）采用50kg/m鋼軌7號單開道岔，道岔側(cè)向允許通過最大速度25km/h。木瀆站和鐘南街站為終點折返站，木瀆站設(shè)有站前交叉渡線，鐘南街設(shè)有站前單渡線和站后交叉渡線及折返兼存車線。鐘南街站和蘇州樂園站為小交路的折返站。蘇州樂園站、廣濟南路站、星海廣場站設(shè)有停車線，停車線均可作為臨時折返線。東環(huán)路站、樂橋站、星湖街站設(shè)有單渡線。在廣濟南路站、蘇州樂園站和樂橋站出岔分別設(shè)置與規(guī)劃2號線、3號線和4號線的聯(lián)絡(luò)線。"全線24個車站劃分為蘇州樂園和星湖街兩個聯(lián)鎖區(qū)，其中蘇州樂園聯(lián)鎖區(qū)控制區(qū)域為：木瀆站至臨頓路站；星湖街聯(lián)鎖區(qū)控制區(qū)域：相門站至鐘南街站。蘇州樂園聯(lián)鎖區(qū)和星湖街聯(lián)鎖區(qū)在臨頓路~相門區(qū)間分界。"全線共有8座有岔站，分別為木瀆站、蘇州樂園站、廣濟南路站、樂橋站、東環(huán)路站、星海廣場站、星湖街站和鐘南街站。全線共設(shè)有6座設(shè)備集中站，分別為：木瀆站、蘇州樂園站、廣濟南路站、星海廣場站、星湖街站和鐘南街站。車站每側(cè)站臺設(shè)有2個緊急停車按鈕，緊急停車按鈕狀態(tài)作為進路排列所必須檢查的聯(lián)鎖條件之一。蘇州軌道交通一號線電客車采用B型車，每列車由四節(jié)車輛（兩個列車單元）編組而成，一輛拖車和一輛動車組成一個列車單元。正線道岔采用左（右）位方式確定位置，車場線道岔采用定（反）位方式確定位置。軌道交通一號線電客車采用B型車，由四節(jié)車輛（兩個列車單元）編組而成，一輛拖車和一輛動車組成一個列車單元。屏蔽門門體由滑動門、固定門、應急門和端門組成。每側(cè)站臺的屏蔽門由16對滑動門，2套端門和16道固定門組成。每側(cè)屏蔽門有2道應急門。站臺每側(cè)屏蔽門各門單元的編號為：從站臺運行正方向頭端墻開始向尾端墻方向依次編號分別為1-1～4-4（編號1-1為對應第1節(jié)車廂的第1個車門）。乘客對軌道交通的投訴、建議、咨詢、表揚統(tǒng)稱為乘客事務。乘客事務處理的原則有首問責任制、現(xiàn)場處理原則、投訴不申辯原則、乘客滿意原則、投訴事務“四不放過”原則、投訴回復及時性原則。首問責任制：首位接待乘客的員工應盡力滿足乘客的合理訴求，如無法滿足的，應為乘客指明其他解決方式。投訴不申辯原則：在處理乘客投訴時，不能出現(xiàn)辯解、推諉、頂撞的行為。現(xiàn)場處理原則：受理乘客事務的個人或部門要盡量在現(xiàn)場處理完畢，確保事務處理的時效性。乘客滿意原則：在處理乘客事務時，需迅速響應乘客的需求，在規(guī)定允許的情況下，盡量滿足乘客的需求，做好服務補救措施，并及時將無法處理或者乘客對回復不滿意的投訴向上級反映。投訴事務“四不放過”原則：即投訴原因分析不清不放過、責任人和其他員工沒有受到教育不放過、防范整改措施不落實不放過、責任人沒有受到處理不放過。投訴回復及時性原則：乘客投訴應在3個工作日內(nèi)回復乘客。凡是涉及站務、乘務、保潔、保安、車站導向、宣傳、車站衛(wèi)生、票務規(guī)則、車站售檢票系統(tǒng)、車票信息等方面的乘客事務由客運營銷中心負責組織調(diào)查、分析、回復。有責投訴分類按事件的性質(zhì)和產(chǎn)生后果分為一類有責投訴、二類有責乘客投訴，其中一類有責投訴較二類乘客乘客有責投訴更為嚴重?？蛡侵噶熊囋谶\輸過程中或者在站廳、站臺、軌道交通擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等范圍內(nèi)出現(xiàn)的乘客（包括非在崗作業(yè)的軌道交通員工）傷亡事件?？蛡凑肇熑沃黧w分類共分為乘客自身原因受傷、軌道交通方面導致客傷及第三方導致客傷。車站在收到乘客在車站受傷的信息后，值班站長必須在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，同時尋找兩名及以上的目擊證人。在處理客傷時當乘客索賠金額在500元及以下時，車站視情況自行賠付乘客相應醫(yī)療費用；如果金額在500元以上時，車站報車間服務工程師，轉(zhuǎn)交安保部處理。車站在拾獲遺失物品后，由拾獲人和當班值班站長在30分鐘內(nèi)共同登記拾遺情況，并及時將拾遺物品具體信息電告服務熱線備案，以備乘客查詢。車站對普通物品保管期限為一個月，如保管期限內(nèi)無人認領(lǐng)，值班站長在每月底的最后一個工作日，將拾遺物品匯總至站務車間，由站務車間統(tǒng)一向安保部進行交接。車站對貴重物品（錢包、支票、珠寶首飾、電子產(chǎn)品等）保管期限為一周，如保管期限內(nèi)無人認領(lǐng)，值班站長在每周最后一個工作日將拾遺物品匯總至站務車間。在服務乘客時要使用“十字文明用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見。站務員在兌零時需按照“一收、二唱、三操作、四找零”的程序執(zhí)行。站臺崗服務技巧需講究“四到”（即心到、話到、眼到、手到）、“三及時”（即站臺崗發(fā)現(xiàn)乘客傷亡事件或其他異常情況時，及時尋找目擊證人并記錄；遇蠻橫不講理的乘客及時與公安聯(lián)系，不與乘客發(fā)生正面沖突；站臺客流不均勻時，及時引導控制，防止乘客擁擠）。分公司質(zhì)量方針：精誠管理；精細維修；精確調(diào)度；精致服務。分公司質(zhì)量目標：乘客滿意率≧80%；政府評價≧80%；正點運送率≧98.3%；設(shè)備可靠度≧99%。車站現(xiàn)金安全區(qū)域包含票務室、客服中心（含臨時客服中心,以下同）、TVM。車站現(xiàn)金只能存放在現(xiàn)金安全區(qū)域?？头行膽S時保持鎖閉狀態(tài)（臨時客服中心除外，但車站需隨時監(jiān)控臨時客服中心的安全情況）。客服中心崗在處理現(xiàn)金時，應將現(xiàn)金存放于專門的現(xiàn)金抽屜或器皿，不得將現(xiàn)金放在乘客可觸及的地方。所有現(xiàn)金的加封均需由參與清點的人員負責加封。現(xiàn)金可用錢袋、信封、砂紙加封，加封效果必須保證一經(jīng)破封無法復原。為降低車站客服中心現(xiàn)金保管風險，客運值班員應根據(jù)客服中心崗的票款收入情況向客服中心崗預收票款，確?？头行牡募垘努F(xiàn)金不超過3000元。票務備用金的使用：用于車站客服中心的乘客兌零找零、補充到TVM、與銀行進行硬幣兌換以及特殊情況下站間借用。車站與銀行的現(xiàn)金運作方式：打包返納。原則上車票只能存放于票務室、客服中心、TVM、AGM、車票回收箱。賦值類票卡（城市一卡通、計次票和預制票）應存放于保險柜或鎖閉的票柜中。所有車票的加封均需由參與清點的人員負責加封。車票加封（包含票據(jù)）可用票盒、錢袋、信封、砂紙加封，加封效果必須保證一經(jīng)破封無法復原?？头行膷徥燮睍r須遵守“一收、二唱、三操作、四找零”?？头行膷徳谑燮睍r，不接受外幣和支票。蘇州軌道交通實行一人一票制，對于無票乘車的（不包括身高不滿足購票條件的兒童）按規(guī)定應補付費出站票；對于持票無法通過閘機或持有問題的車票要求處理的，客服中心崗應依據(jù)乘客所處的位置作相應的處理。車站付費區(qū)指乘客在支付車費后方能夠進入的區(qū)域，車站通過安裝閘機來區(qū)分付費區(qū)與非付費區(qū)。蘇州軌道交通專用車票采用卡片式IC卡車票，包括單程票、儲值票、計次票、紀念票、應急票、工作卡等；根據(jù)市場及乘客需要，還可以發(fā)行當日票、優(yōu)惠票及其他預留票種、或引入非軌道交通發(fā)行的IC卡儲值票。蘇州軌道交通票價實行計程限時收費票制。乘客進入車站付費區(qū)后，車票使用時限為120分鐘，乘客應在有效時限內(nèi)出站，超時須補交全程票價票款。閘機主要由讀寫器、門式通道阻擋裝置、車票回收裝置、乘客信息顯示屏、通道方向指示器及頂棚導向指示器等組成。TVM主要包括觸摸顯示屏、狀態(tài)顯示屏、硬幣投入口、紙幣入口、取票和找零口等。自動售票機僅發(fā)售普通單程票，只接收1元硬幣及5元、10元紙幣。殘疾軍人憑本人《中華人民共和國殘疾軍人證》免費乘車，邊門驗證后通行。盲人憑本人《中華人民共和國殘疾人證》（一、二級視力殘疾）或《盲人免費乘車證（蘇州市）》乘車，邊門驗證后通行。單程票進站刷卡，出站時投入回收口，其他票卡均通過刷卡進出站。通過當年年審的高齡卡（除工作日高峰時段）刷卡享受全免優(yōu)惠，工作日高峰時段7:00-9:00、17:00-19:00按普通乘客辦理。進出站閘機綠色箭頭代表驗票成功可以通行，紅色叉代表驗票出現(xiàn)問題，請按照顯示屏提示，到車站客服中心處